溝通協(xié)調(diào)PPTp(1)

1、LOGO專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升溝通與協(xié)調(diào)能力的提升交流人：交流人： 喻喻 春春 玲玲LOGO 溝通如同呼吸溝通如同呼吸, 是一個(gè)人生存所不可或缺的。是一個(gè)人生存所不可或缺的。 戴爾戴爾 卡耐基卡耐基 世界公認(rèn)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家之一的約翰世界公認(rèn)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家之一的約翰 艾艾 德德爾在其爾在其 卓越領(lǐng)導(dǎo)卓越領(lǐng)導(dǎo) 一書中，提出：一書中，提出：“ 溝通是管理過程溝通是管理過程的姊妹的姊妹” 。 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者成功的重要因素溝通是領(lǐng)導(dǎo)者成功的重要因素 一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備三種能力一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備三種能力信息溝通能力信息溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、時(shí)間管理能力。而

2、信息溝通能力是最基、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、時(shí)間管理能力。而信息溝通能力是最基本最重要的。本最重要的。LOGO第一講第一講 溝通概述溝通概述第三講第三講 自我溝通自我溝通 社會(huì)溝通社會(huì)溝通 組織溝通組織溝通 大眾媒體溝通大眾媒體溝通 跨文化溝通跨文化溝通第四講第四講 協(xié)調(diào)概述協(xié)調(diào)概述第五講第五講 人際沖突協(xié)調(diào)人際沖突協(xié)調(diào) 組織沖突協(xié)調(diào)組織沖突協(xié)調(diào) 公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào) Contents第二講第二講 建設(shè)性的溝通建設(shè)性的溝通 第一講 溝通概述 溝通一般是指人與人之間的信息交流過程。 溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。 溝通的意義 溝通提供人身心發(fā)展必須的信息 人憑借溝通交換信息并建立

3、與維持相互聯(lián)系 溝通是自我概念形成的途徑（羅森塔爾效應(yīng) 自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言） 一、溝通的概念與類型溝通指人與人之間，傳達(dá)思想，轉(zhuǎn)移信息的一個(gè)過程，一個(gè)人或者與他的思想感情，見解，價(jià)值觀的一種途徑。溝通的類型從溝通的載體分：有口頭溝通 書面溝通 從溝通的語言方式分：言語溝通 非言語溝通 從溝通的對(duì)象的性質(zhì)分：自我溝通 人際溝通 組織溝通 公眾場(chǎng)合的溝通 跨文化溝通 與大眾媒體的溝通從溝通中信息的運(yùn)行方向： 單向溝通 雙向溝通從溝通的正式程度：正式溝通 非正式溝通二、溝通的基本要素1.表達(dá)：思維成果的外化呈現(xiàn) 音量 語速 音調(diào) 清晰 強(qiáng)調(diào) 2.傾聽：接受信息 確定含義 做出反應(yīng) 傾聽的過程： 信息接收

4、 篩選過濾 融入?yún)⑴c 賦予含義 價(jià)值評(píng)估 儲(chǔ)存記憶 信息反饋 作用：獲得信息 發(fā)現(xiàn)問題 建立信任 類型：聽而不聞 假裝地聽 有選擇的聽 專注地聽 設(shè)身處地的聽3.渠道：信息經(jīng)過的路線 類型：書面溝通 口頭溝通 電子媒介渠道4.溝通的其他要素：溝通環(huán)境 三、有效溝通的障礙四個(gè)層次的溝通障礙四個(gè)層次的溝通障礙 1、表達(dá)障礙、表達(dá)障礙 2、傾聽障礙（選擇性注意）、傾聽障礙（選擇性注意） 3、理解障礙、理解障礙 4、認(rèn)同障礙、認(rèn)同障礙 第二講 建設(shè)性的溝通 一、溝通的心態(tài)溝通心態(tài)比技巧更重要從容自信 積極主動(dòng) 開放包容坦誠直率 合作共贏 二、溝通的技巧1.建設(shè)性的表達(dá) 換位思考 以對(duì)方愿意傾聽的方式進(jìn)

5、行表達(dá)2.建設(shè)性的傾聽 建設(shè)性傾聽的基本過程 探查句及其用法三、建設(shè)性溝通的禮儀1.儀表禮儀2.日常交往的禮儀3.公眾場(chǎng)合力避不當(dāng)?shù)呐e止No.1 贏得首次效應(yīng)的技術(shù)第一印象在人際交往中具有重要作用，人們會(huì)在短短幾分鐘內(nèi)形成對(duì)交往對(duì)象的總體印象，如果印象良好，那么人際吸引的強(qiáng)度就大，否則就小。1、注意外表和體態(tài)語言塑造2、了解自己的優(yōu)點(diǎn)3、充分利用性別、年齡、外表、臉部表情、視線、姿勢(shì)、距離和身體接觸等客觀條件去塑造形象。行為要符合性別期待 外表與年齡相符 外表與社會(huì)角色相符面部表情自然、生動(dòng) 學(xué)會(huì)用眼睛傳遞感情 注意行走、站立和坐的姿勢(shì)空間距離與身體接觸應(yīng)在能容許的范圍內(nèi)4、禮貌待人，主動(dòng)熱情

6、5、運(yùn)用相似原則，達(dá)到心靈相通6、了解對(duì)方情況，記住對(duì)方特征四、理想的人際溝通行為模式1.溝通行為模式的四維模型支配型、順從型、敵意型、溫和型敵意型基本的思維模式支配型溫和型順從型Q1Q2Q3Q4人際溝通行為模式的思維模式1.老鷹型駕馭型具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休，直入主題，決策果斷，以事實(shí)和結(jié)果為導(dǎo)向，時(shí)間觀念強(qiáng)，作風(fēng)強(qiáng)勢(shì)。在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話語速快、直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。 與這種類型的人進(jìn)行溝通，一定要非常的直接，不要有太多

7、的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你目的，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在控制型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。 在和控制型人的談話中不要感情流露太多，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體略微前傾，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。 2.駿馬型表現(xiàn)型具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，做事爽快，溝通力強(qiáng)，以人際關(guān)系為導(dǎo)向，喜歡與人交往。語速快，音量大，講話時(shí)表情豐富并伴隨笑聲，具有豐富的想象力，對(duì)未來充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。他們富有情

8、趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦。 與這種類型的人溝通時(shí)，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮，同時(shí)要成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒有動(dòng)作，那么表現(xiàn)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。 切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。3.鴿子型分析型具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，以事實(shí)和結(jié)果為導(dǎo)向，做事按部就

9、班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高，有時(shí)候多疑，安全感不夠，在沖突面前會(huì)讓步，他們不愿拋頭露面，不喜歡冒險(xiǎn)，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。與這種類型的人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，像他一樣認(rèn)真一絲不茍，切忌流于外表的輕浮與淺薄，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。4.熊貓型平易型這種類型的人具有協(xié)作精神，以人際關(guān)系為導(dǎo)向，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，對(duì)人真誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的

10、時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人不愛自我披露，很難搞清他的喜好，做事動(dòng)作慢、非常有耐心，語速不快，音量不大，講話時(shí)表情平平，肢體語言比較克制。與這種類型的人溝通，說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。所以，遇著溫和型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭你就要問。溫和型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。遇到溫和型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸，每次接觸的時(shí)間不長，但是頻率要高。

11、三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。 四、理想的人際溝通行為模式2.不同溝通行為模式的利益動(dòng)機(jī)（需要）分析自我實(shí)現(xiàn)需要獨(dú)立的需要自尊的需要社會(huì)的需要安全的需要有 形 需 求自我實(shí)現(xiàn)需要獨(dú)立的需要自尊的需要社會(huì)的需要安全的需要支配-溫和型支配-知意型順從-溫和型順從-敵意型有形需求與無形需求對(duì)應(yīng)關(guān)系溝通行為模式與無形需求的對(duì)應(yīng)關(guān)系四、理想的人際溝通行為模式3.建設(shè)性的溝通行為模式 第三講第三講 自我溝通自我溝通 社會(huì)溝通社會(huì)溝通 組織溝通組織溝通 大眾媒體溝通大眾媒體溝通 跨文化溝通跨文化溝通第三講一、自我溝通1.自我溝通的作用 影響對(duì)外溝通的行為 影響信息接受

12、效果2.自我溝通的過程 思維模式固化 缺乏獨(dú)立思考能力 知識(shí)結(jié)構(gòu)陳舊3.自我溝通的能力 認(rèn)識(shí)自我找準(zhǔn)定位 自我對(duì)話消除不良情緒 自我調(diào)適順應(yīng)環(huán)境 增強(qiáng)自信自我激勵(lì) 發(fā)揮潛能快樂是金 修煉自我超越自我 第三講二、社會(huì)溝通1.社會(huì)交往與人際溝通人際交往滿足個(gè)體的需要2.演講溝通演講的準(zhǔn)備：目的 分析受眾 選題 選材 結(jié)構(gòu)安排 演講的環(huán)境 演講的技巧：控制情緒的技巧 有聲語言的運(yùn)用技巧 身體語言的運(yùn)用技巧 隨機(jī)應(yīng)變的技巧 充分利用直觀教具第三講第三講三、組織溝通1.會(huì)議溝通 高效會(huì)議的組織：會(huì)前準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)組織 會(huì)后工作2.書面溝通 行政公文 計(jì)劃類文書 報(bào)告類文書 法律性文書 新聞性文書 日常事務(wù)類

13、文書 基本要求： 符合身份 符合法律 邏輯通暢3.組織中的人際溝通：上級(jí)下屬人際溝通 下屬上級(jí)人際溝通 同級(jí)之間的人際溝通 第三講四、與大眾媒體溝通1.以合作的心態(tài)對(duì)待媒體 與媒體合作的原則：尊重；不回避；真實(shí)坦誠；友好合作 在不同情境下的溝通：突發(fā)事件；負(fù)面事件； 面對(duì)媒體的不實(shí)報(bào)道2.與記者的現(xiàn)場(chǎng)溝通： 提前準(zhǔn)備 注意技巧 注意不同媒介有不同的采訪要求 處理棘手問題 第三講3.新媒體溝通新媒體：博客；門戶網(wǎng)站；網(wǎng)絡(luò)社區(qū)； QQ；微博；微信；新媒體的傳播特點(diǎn)：雙向；個(gè)性化；即時(shí)化； 碎片化；裂變式；交融性；新媒體溝通中的問題：快速跟進(jìn)；理念和心態(tài)；大V； 信息的反饋；提供事實(shí)；組合拳第三講四

14、、跨文化溝通1.文化差異與跨文化溝通 價(jià)值觀；語境；時(shí)間導(dǎo)向； 權(quán)力距離；語言；思維2.跨文化溝通實(shí)踐 障礙：種族；價(jià)值取向； 成見與偏見；信息不對(duì)稱 應(yīng)對(duì)：溝通環(huán)境；移情作用；反饋；文化認(rèn)同； 解決沖突；第四講 協(xié)調(diào)概述一、協(xié)調(diào)的概念與類型1.概念：在面對(duì)沖突及沖突解決，存在意見分歧利益沖突的情況下，使意見相左、利益沖突各方彼此接受對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、情感傾向和價(jià)值觀念等，從而就某一問題形成一致意見或達(dá)成共識(shí)的過程。 整體概念；存異求同；動(dòng)態(tài)概念2.類型：對(duì)事和對(duì)人；認(rèn)知性和利益性； 內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào) 維持性協(xié)調(diào)與應(yīng)變式協(xié)調(diào) 面對(duì)面協(xié)調(diào)與借助媒介手段 第四講3.沖突的性質(zhì)與功能沖突：認(rèn)識(shí)即意

15、見分歧或利益 對(duì)立狀態(tài) 沖突是一種客觀存在，所有的沖突都具有破壞性 建設(shè)性沖突 破壞性沖突 第四講二、專業(yè)技術(shù)人員的協(xié)調(diào)能力 專業(yè)技術(shù)人員在日常生活和行使專業(yè)職責(zé)時(shí)，面對(duì)組織內(nèi)外的各種利益沖突，需要具備良好的協(xié)調(diào)能力。良好的情緒控制能力敏銳的洞察力溝通說服的能力統(tǒng)籌調(diào)節(jié)資源的能力價(jià)值模式價(jià)值模式目標(biāo)模式目標(biāo)模式態(tài)度呈現(xiàn)態(tài)度呈現(xiàn)深層原因深層原因可能結(jié)果可能結(jié)果回避拖延眼不見心不煩，延緩協(xié)調(diào)行動(dòng)“我對(duì)此保此保持中立?！薄澳鞘瞧渌说膯栴}”反對(duì)總是不好的事，因?yàn)闀?huì)引起人與人之間關(guān)系緊張沖突得不到解決，會(huì)引起長期的矛盾 并通過各種方式表現(xiàn)出來遷就縱容和諧至上，不要激惹任何人“在這件事上，我怎樣能幫助你

16、感覺好一點(diǎn)？”“我的感覺并不重要，值得用它去冒險(xiǎn)，以改善我們之間的關(guān)系”對(duì)抗是不好的，我們最重要的目標(biāo)是保持和諧的關(guān)系其他人傾向于利用你協(xié)調(diào)方案的價(jià)值選擇協(xié)調(diào)的五種價(jià)值模式要素分析（一）價(jià)值模式價(jià)值模式目標(biāo)模式目標(biāo)模式態(tài)度呈現(xiàn)態(tài)度呈現(xiàn)深層原因深層原因可能結(jié)果可能結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)模式我是最重要的，必須實(shí)現(xiàn)自我利益“我知道什么是正確的選擇，不要懷疑我的判斷”為了維護(hù)自己的權(quán)威，寧可冒險(xiǎn)引起別人反感，也不能放棄已做的選擇你感到自己很有道理，但是對(duì)方感到受挫，也許還會(huì)感到羞辱妥協(xié)折衷盡快達(dá)成一致，沖突對(duì)雙方來說都不是好事“讓我們找到一個(gè)雙方都能接受的方法，以便工作能繼續(xù)下去”沖突使得人們耽誤工作，并且引起煩惱

17、和痛苦雙方都做出讓步，但是問題并沒有因此得到真正的解決合作共贏沖突總是難免的，關(guān)鍵是要積極面對(duì)，建設(shè)性地解決問題“我的想法是這樣，你的呢？”“我正在力圖找到最后的可能的解決辦法?！薄皩?shí)事情況是怎么樣的呢”雙方的重要性是一樣的（盡管觀點(diǎn)存在差異）。決策的性質(zhì)對(duì)雙方都是同等的，決策過程也是公平的問題最有可能得到解決，雙方都對(duì)解決問題作出承諾并且對(duì)公平的對(duì)待表示滿意協(xié)調(diào)的五種價(jià)值模式要素分析（二）第四講建設(shè)性的協(xié)調(diào)：追求合作共贏建設(shè)性協(xié)調(diào)的基本步驟（加箭頭）鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)結(jié)合對(duì)方與己方的需求形成初步方案與對(duì)方協(xié)商修正形成最終方案實(shí)施中追蹤修改第四講五種策略運(yùn)用的場(chǎng)合時(shí)間策略策略場(chǎng)合、時(shí)機(jī)場(chǎng)合、時(shí)機(jī)回避

18、拖延1.非核心問題，或者有更重要問題刻不容緩的時(shí)刻；2.當(dāng)沖突解決的弊大于利時(shí)；3.為了促使沖突各方冷靜和恢復(fù)理智時(shí)；4.當(dāng)收集信息比立即決定更迫切時(shí)；5.當(dāng)其他人能更加有效解決沖突時(shí)；6.當(dāng)認(rèn)識(shí)到 滿足你的愿望無望之時(shí)遷就縱容1.若發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，需要修正原先的立場(chǎng)，從而顯示你的知情達(dá)理；2.若問題對(duì)別人比對(duì)自己更加重要就應(yīng)滿足他人從而維護(hù)合作；3.為今后的問題解決建立社會(huì)信譽(yù)；4.當(dāng)你要被戰(zhàn)勝和面臨失敗之時(shí)是損失最小化；5.當(dāng)和諧與穩(wěn)定特別重要之時(shí)；6.相信對(duì)方，為了給對(duì)方成長機(jī)會(huì)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)迫1.在緊急狀態(tài)下，迅速、果斷的行動(dòng)至關(guān)緊要時(shí)；2.有關(guān)需強(qiáng)力推進(jìn)的重大改革問題；3.當(dāng)對(duì)方品德惡劣、行為失范時(shí)間策略策略場(chǎng)合、時(shí)機(jī)場(chǎng)合、時(shí)機(jī)妥協(xié)折中1.繼續(xù)堅(jiān)持己見會(huì)弊大于利時(shí)；2.彼此旗鼓相當(dāng)，從而導(dǎo)致互相排斥對(duì)方的目標(biāo)；3.暫時(shí)化解沖突，防止問題復(fù)雜化、繼續(xù)惡化；4.因時(shí)間緊迫而采取的權(quán)宜之計(jì)；5.合作或競(jìng)爭(zhēng)的預(yù)期未成功時(shí)合作共贏1.當(dāng)雙方意愿無法達(dá)成妥協(xié)時(shí)，尋找一種整合性的解決方法；2.需要聽取不同意見者的建議時(shí)；3.需要將關(guān)心升級(jí)為意見一致以達(dá)成行動(dòng)共識(shí)時(shí)；4.因感到有損于彼此長遠(yuǎn)關(guān)系而需要精誠合作時(shí)第四講建設(shè)性協(xié)調(diào)的行動(dòng)要點(diǎn)： 要杜絕習(xí)慣性反應(yīng)，