星級酒店入住接待服務(wù)流程資料酒店管理范文

1、酒 店 入1、操作步驟住 接 待 服2、操作標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑，目光注視客人問候確認(rèn)客人預(yù)訂填寫臨時住宿登記電腦至加房間制作房卡鑰匙預(yù)收房金信用卡操作遞交住店資料向客人道別整理入住登記信息在客人開口前問候，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“先生 /小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好！請稍候”詢問客人是否有預(yù)訂，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“先生 /小姐，請問您有預(yù)訂嗎？ ” 復(fù)述/核對預(yù)訂信息 詢問客人是否協(xié)議單位，并請客人出示名片，查找該公司協(xié)議名稱確認(rèn)協(xié)議價格詢問和推薦會員卡，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“請問，您是*酒店會員嗎？”請客人出示身份證件，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“先生 /小姐，請出示您的證件”

2、掃描/復(fù)印客人身份證件 盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單 接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單 確認(rèn)房型、房價和天數(shù)，請客人簽名 核對檢查證件與登記項目，客人證件掃描 只分配干凈的空房（V。 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。 應(yīng)及時將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)確保下午2 時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫 * 酒店房卡（套），客人姓氏和房號入住日期和離店日期。確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整， （房價 * 入住天數(shù)）向上取整+100元。 或者收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)收取現(xiàn)金

3、，需開據(jù)預(yù)收款收據(jù)并輸入和記錄電腦系統(tǒng)使用信用卡，需檢查信用卡有效性，預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人代付填寫客人代付憑證，代付客人簽認(rèn)，電腦系統(tǒng)記錄信息向客人推薦早餐，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？ ”在前臺出售早餐券整理住店資料，雙手遞交客人，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“ M先生/小姐，這是您的房卡”需整理的資料有：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（或預(yù)授權(quán)卡單）客人證件餐券和其他單據(jù)禮貌道別，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您的房間在 M樓，再見！”同時指引電梯或房間方向?qū)㈦娔X系統(tǒng)登記信息輸入完整在公安上傳系統(tǒng)內(nèi)完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:臨時住宿登記單散客預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證代付憑證 旅游團(tuán)隊入住登記程序

4、：團(tuán)隊抵店前一天，當(dāng)班值班經(jīng)理根據(jù)訂房表，負(fù)責(zé)分配好房間。通知客房主管該團(tuán)隊的房號及到達(dá)時間，請客房及時準(zhǔn)備好客房或特殊要求。把分好的客房鑰匙放入已經(jīng)準(zhǔn)備好的信封中，在信封上注明房號和團(tuán)體名稱，導(dǎo)游的聯(lián)系電話。團(tuán)隊到達(dá)后，把信封交給團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，收取押金。如客人以散客形式入境或團(tuán)體入境簽證丟失，應(yīng)請客人按散客入住登記程序登記。將團(tuán)體客人的資料輸入電腦，注明團(tuán)體負(fù)責(zé)人房號。總臺服務(wù)員應(yīng)及時通知團(tuán)隊負(fù)責(zé)人早餐的種類，用餐的時間、地點，并與負(fù)責(zé)人確定叫醒時間。前臺小商品及房間外線電話通常是關(guān)閉的，如團(tuán)體客人要使用，需先交一定數(shù)量的押金退房時統(tǒng)一結(jié)算3、操作提示從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人對預(yù)

5、訂過的客人，及時查詢 / 核對預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名填寫登記單要字跡工整不漏項請客人簽字時，要提醒客人簽名的位置。筆尖應(yīng)反向客人，并放在客人右手旁仔細(xì)核對客人有效身份證件并確認(rèn)真實有效根據(jù)入住人數(shù)請客人出示證件，必須保證一人一證酒店接受的身份證明：身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證 外國人居留證盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙如果客人將房卡遺失或者損壞， 需到前臺進(jìn)行補發(fā)， 前臺人員必須核對客

6、人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣 10 元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡詢問客人支付方式：現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收款收據(jù)信用卡預(yù)收權(quán)記錄在電腦系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋 介紹早餐時需向客人介紹早餐的價格和地點 對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。注意早餐券編號順序遞交住店資料時，語言親切，面帶微笑，目光正視，用姓氏稱呼客人 及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng) 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點 留意客人是否有遺留物品在總臺

7、，并提醒客人是否有貴重物品寄存 對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實 成功推銷房間的前提：、熟悉、掌握本單店的基本情況及特點一一包括所處的地理位置及交通情況；單店建筑、裝飾、布 置的風(fēng)格及特點；單店產(chǎn)品的價格與相關(guān)銷售、推廣政策和規(guī)定等。同時，也要對單店的主要產(chǎn) 品之一一一客房，做個完整的了解，如各類房間的面積、色調(diào)、朝向、功能、客房、價格及計時 方式、特點、設(shè)施、設(shè)備等，只有員工對以上內(nèi)容充分了解，才能向客人詳細(xì)介紹客房情況，才 有助于進(jìn)一步的推銷。、了解、掌握競爭對手酒店的產(chǎn)品情況一一掌握本單店與競爭對手在產(chǎn)品的質(zhì)量、內(nèi)容、特點、功 能、方便情況以及價格等方面的異同，揚長避短，找出

8、本單店的特點和優(yōu)勢，加以著重的宣傳。、熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施。、認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求一一銷售客房是看似簡單的過程，其中卻包含著很強(qiáng)的藝術(shù)性、技巧性，它來源于對客人言談、舉止的細(xì)心觀察、判斷；取決于接待人員對客人消費心理和需求 的正確把握。、接待人員推銷時要積極、熱情。 推銷技巧：、推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值一一客人購買的是產(chǎn)品價值，不是價格。但客房價值的大小是通過客房價格體現(xiàn)的，兩者只有相對平衡，客人感到物有所值，才能是公道合理。但應(yīng)注意避免夸張、 錯誤的介紹。、 推銷時要給客人提供可比較的范圍， 請客人自己選擇客人沒有具體說明想要那一種房間，待人員可向客人提供兩種或是兩種以上不同房型、價格的客房。方便客人比較、選擇，增加推銷成功幾率。、