顧客服務(wù)管理解除顧客抱怨處理

1、顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)管理/解除顧客抱怨處理解除顧客抱怨處理 主講人主講人: : 楊智為楊智為 老師老師顧客服務(wù)的認(rèn)知與態(tài)度建立顧客服務(wù)的認(rèn)知與態(tài)度建立1.我們對於“顧客服務(wù)”的印象或認(rèn)知為何？2.我們在以往的經(jīng)驗(yàn)中，有過什麼樣令人難忘 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)？3.我們在以往的經(jīng)驗(yàn)中，有過什麼樣令人難忘 的劣質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)？4.“顧客服務(wù)”的重要性為何？5.我們今日的學(xué)習(xí)目標(biāo)為何？關(guān)於服務(wù)業(yè)的四種特質(zhì)關(guān)於服務(wù)業(yè)的四種特質(zhì)1.透過人來提供服務(wù)，接受服務(wù)的人也是 人，所以服務(wù)是人與人之間的事。2.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品兼具有形與無形。3.與個人的狀況不盡相同，無法完全一致化， 盡量異中求同。4.服務(wù)業(yè)追求買賣雙方的滿足。

2、關(guān)於國內(nèi)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)況關(guān)於國內(nèi)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)況1.服務(wù)業(yè)總數(shù)佔(zhàn)全國產(chǎn)業(yè)78%以上2.服務(wù)業(yè)佔(zhàn)國民生產(chǎn)毛額73%3.服務(wù)業(yè)股價指數(shù)較製造業(yè)成長17倍以上4.服務(wù)業(yè)的就業(yè)市場佔(zhàn)總需求83%5.加入WTO後，10年內(nèi)服務(wù)業(yè)預(yù)期平均成長率為65.4%關(guān)於基層服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)關(guān)於基層服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)1.1.人格特質(zhì)與態(tài)度人格特質(zhì)與態(tài)度n謙卑謙卑n熱忱熱忱n主動主動n關(guān)懷關(guān)懷n自信自信n冷靜冷靜n意志力意志力n包容包容n大我大我n感恩感恩關(guān)於基層服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)關(guān)於基層服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)2.2.專業(yè)知識與技能專業(yè)知識與技能n產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識n服務(wù)認(rèn)知服務(wù)認(rèn)知n形象禮儀形象禮儀n溝通品質(zhì)溝通品質(zhì)n時間效能時

3、間效能n團(tuán)隊(duì)概念團(tuán)隊(duì)概念n人際關(guān)係人際關(guān)係n抱怨處理抱怨處理n顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理n執(zhí)行力執(zhí)行力n具有消費(fèi)能力的人關(guān)於顧客關(guān)於顧客顧客類別圖表顧客類別圖表顧客顧客時間時間位置位置利害關(guān)係人利害關(guān)係人價值社群價值社群過去型過去型現(xiàn)在型現(xiàn)在型未來型未來型內(nèi)部內(nèi)部外部外部內(nèi)部內(nèi)部外部外部內(nèi)部關(guān)係者內(nèi)部關(guān)係者外部直接關(guān)係者外部直接關(guān)係者外部間接關(guān)係者外部間接關(guān)係者關(guān)於服務(wù)關(guān)於服務(wù)SERVICESSmile for everyoneEExcellence in everything you doRReaching out to everyone with hospitalityVViewing ev

4、ery customer as specialIInviting your customer to returnCCreating a warm atmosphereEEye contact that shows we care關(guān)於顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)於顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)係圖關(guān)係圖顧顧客客服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)內(nèi)部品質(zhì)內(nèi)部品質(zhì)硬體品質(zhì)硬體品質(zhì)軟體品質(zhì)軟體品質(zhì)時間品質(zhì)時間品質(zhì)心理品質(zhì)心理品質(zhì)滿意度滿意度佔(zhàn)有度佔(zhàn)有度士士 氣氣商商 譽(yù)譽(yù)利利 潤潤若A代表顧客消費(fèi)前的期望 B代表顧客消費(fèi)後的實(shí)質(zhì)感受 C代表顧客消費(fèi)後的產(chǎn)生行為則: 當(dāng)AB C = AB C = A=B C =關(guān)於顧客滿意的期望失真模式關(guān)於顧客滿意的

5、期望失真模式關(guān)於顧客滿意關(guān)於顧客滿意的實(shí)體項(xiàng)目的實(shí)體項(xiàng)目顧顧客客滿滿意意商品商品印象印象服務(wù)服務(wù)關(guān)於三合一的關(guān)於三合一的C.S概念概念Customer SatisfactionMarker SatisfactionEmployee Satisfaction關(guān)於顧客抱怨關(guān)於顧客抱怨顧客對商品或服務(wù)內(nèi)容、方式的不滿及責(zé)難同時亦代表顧客對於企業(yè)或商品服務(wù)的信賴與期待。顧客要什麼顧客要什麼?v物美價廉的感覺物美價廉的感覺v優(yōu)雅的禮貌優(yōu)雅的禮貌v清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境v令人感到愉快的環(huán)境令人感到愉快的環(huán)境v溫馨的感受溫馨的感受v可以幫助顧客成長的事務(wù)可以幫助顧客成長的事務(wù)v讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足v方

6、便方便v提供售前與售後服務(wù)提供售前與售後服務(wù)v商品具有吸引力商品具有吸引力v興趣興趣v提供完整的選擇提供完整的選擇 顧客要什麼顧客要什麼?v站在顧客的立場站在顧客的立場v沒有刁難顧客的隱藏制度沒有刁難顧客的隱藏制度v傾聽傾聽v全心處理個案問題全心處理個案問題v效率和安全兼顧效率和安全兼顧v放心放心v尊榮尊榮v被認(rèn)同與接受被認(rèn)同與接受v受到重視受到重視v有合理迅速處理的抱怨管道有合理迅速處理的抱怨管道v不想等待太久不想等待太久v專業(yè)的人員專業(yè)的人員v前後一致的待客態(tài)度前後一致的待客態(tài)度 處理顧客抱怨的處理顧客抱怨的10句禁言句禁言v 這種問題連小孩都會這種問題連小孩都會v 你要知道一分錢一分貨你

7、要知道一分錢一分貨v 絕對不可能有這種事情絕對不可能有這種事情v 你要問廠商你要問廠商, ,這不是我們的事這不是我們的事v 嗯嗯, ,我不太清楚我不太清楚v 我絕對沒有說過這種話我絕對沒有說過這種話v 我不懂怎麼處理我不懂怎麼處理v 公司的規(guī)定就是這樣公司的規(guī)定就是這樣v 你看不懂中文嗎你看不懂中文嗎? ?v 改天再通知你改天再通知你顧客抱怨處理步驟顧客抱怨處理步驟1.集中精神耐心仔細(xì)的傾聽2.重複顧客的意思,使顧客知道我們已經(jīng)完全了解 他的意思3.將顧客的意思重新組合整理4.運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋5.贏回顧客的方式:補(bǔ)償、口頭道歉、意外驚奇6.追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持關(guān)於顧客抱怨關(guān)於顧客抱怨顧客對商品或服務(wù)內(nèi)容、方式的不滿及責(zé)難同時亦代表顧客對於企業(yè)或商品服務(wù)的信賴與期待。顧客抱怨顧客抱怨的三大基本因素的三大基本因素一.商品不良 1.品質(zhì)品質(zhì)