客戶關(guān)系管理測(cè)試題(共10頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一1“市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變_階段的基本條件。A.產(chǎn)值中心論；B.銷(xiāo)售額中心論；C.利潤(rùn)中心論；D.客戶中心論2_認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。A.生產(chǎn)觀念；B.產(chǎn)品觀念；C.推銷(xiāo)觀念；D.社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念3按客戶重要性分類(lèi)，客戶可以分為_(kāi)。A. 潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠(chéng)客戶； B. 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶；C. 基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型；D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客

2、戶4客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是_。A.客戶利潤(rùn)；B.客戶成本；C.客戶終生價(jià)值；D.客戶讓渡價(jià)值5_第一個(gè)提出了CRM。A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士頓HurwitzGroup6_，他們的數(shù)量占總客戶群80%，而實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)只占利潤(rùn)總額的80%以下。A.“鉛質(zhì)客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；B.“黃金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”；C. “黃金客戶”和“白金客戶”；D. “白金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”7一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的_是CRM產(chǎn)生的萌芽。A.客戶服務(wù)；B.接觸管理；C.營(yíng)銷(xiāo)管理；D.客戶聯(lián)盟8對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于_。A.年齡和性別；B.身

3、高和體重；C. 商業(yè)價(jià)值和需求；D.收入和居住位置9_不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷的階段。A.物料需求計(jì)劃；B.閉環(huán)MRP；C.制造資源計(jì)劃；D.信息資源規(guī)劃10呼叫中心（Call Center），最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的_。A.汽車(chē)行業(yè)；B.銀行業(yè)；C.民航業(yè)；D.保險(xiǎn)業(yè)二 1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（ ）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A產(chǎn)品 B服務(wù) C競(jìng)爭(zhēng) D價(jià)格2、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（ ）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去。A客戶忠誠(chéng) B客戶價(jià)值 C客戶滿意 D客戶服務(wù)3、以下哪種說(shuō)法是正確的 （ ）A只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理B維持老顧客的成

4、本大大高于吸引新顧客的成本 C實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用 D客戶流失是不可避免的4、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八原理”是指 （ ）A企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于20%的老顧客 B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客5、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是( )。A. 把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B. 針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C. 做好客戶服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶信息6、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的滿意？ （ ）A壟斷滿意 B親友滿意 C惰性

5、滿意 D信賴(lài)滿意7、以下哪類(lèi)客戶（ ）不能作為企業(yè)需盡力維系的目標(biāo)客戶群體。A現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 C已失去客戶 D競(jìng)爭(zhēng)者客戶8、客戶忠誠(chéng)度是建立在（ ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A客戶的盈利率 B客戶的投訴率 C客戶的滿意度 D客戶價(jià)值9、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)， （ ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因 B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)10、按客戶重要性分類(lèi)，客戶可以分為（ ）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠(chéng)客戶B、關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴

6、型D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶三1、CRM是指（ ）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理2、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（ ）A、壟斷忠誠(chéng) B、親友忠誠(chéng) C、惰性忠誠(chéng) D、信賴(lài)忠誠(chéng)3、在卡諾模型的三類(lèi)質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（ ）。A、線性正相關(guān)關(guān)系 B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C、沒(méi)有線性關(guān)系 D、平行關(guān)系 4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)A、直接負(fù)向 B、直接正向 C、不 D、間接正向5、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（ ）來(lái)表示。A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠

7、誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià)值6、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（ ）A、價(jià)格刺激 B、促銷(xiāo)政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便7、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是 ( )A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)利潤(rùn)的80或更高是來(lái)自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤(rùn)的80是來(lái)自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來(lái)20的收益8、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（ ）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格

8、9、客戶的忠誠(chéng)類(lèi)型不包括（D）A、信賴(lài)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、歷史忠誠(chéng)10、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn) ( ) A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài) C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿11、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（ ）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用 四 1、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的效用 2、從客戶價(jià)值的定義中，可以看

9、出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)度3、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（）A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少4可口可樂(lè)公司通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)流程，降低成本，以至他們的對(duì)手無(wú)力與之競(jìng)爭(zhēng)，這是（ ）價(jià)值取向。 A 產(chǎn)品領(lǐng)先B 顧客定義價(jià)值取向C 優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)D 成本領(lǐng)先5.如何將客戶關(guān)系變成贏利關(guān)系，以下說(shuō)法不正確的是（ ） A 擁有明確的價(jià)值取向，并且通過(guò)有力的執(zhí)行，把與顧客的關(guān)系變成一種贏利的關(guān)系B 不關(guān)注企業(yè)員工的忠誠(chéng)度C 用適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)與顧客建立密切關(guān)系D 建立以顧客

10、為導(dǎo)向的成本分析機(jī)制五1.對(duì)通常顧客滿意度的評(píng)估和調(diào)查的做法評(píng)價(jià)不正確的是（ ）。 A 孤立的調(diào)查可能是個(gè)危險(xiǎn)的陷阱B 贏利才真正是顧客行為的結(jié)果C 滿意度只報(bào)告顧客說(shuō)了什么話D 滿意與完全滿意在顧客對(duì)公司忠誠(chéng)問(wèn)題上，是沒(méi)有差別的2.顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)化，是建立在（ ）的基礎(chǔ)上的。 A 顧客比較滿意B 顧客完全滿意C 顧客滿意D 不知道顧客滿意度3.在以顧客為導(dǎo)向的成本分析下，企業(yè)的成本是由（ ）推動(dòng)的。 A 員工B 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C 顧客D 供應(yīng)商4.以下不屬于成功的價(jià)值取向的是（ ） A 產(chǎn)品領(lǐng)先B 顧客定義價(jià)值取向C 優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)D 薄利多銷(xiāo)5.關(guān)于顧客為導(dǎo)向成本分析機(jī)制，以下說(shuō)法不正確的是（ ） A 實(shí)際是站在客戶的角度，對(duì)成本進(jìn)行的一種分析B 企業(yè)的成本是由顧客推動(dòng)的C 顧客真正在意的工作成本，是銷(xiāo)售人員能為其增加價(jià)值的成本D 部門(mén)本身是成本采集的中心6.企業(yè)在選擇渠道時(shí)應(yīng)當(dāng)將（ ）放在整個(gè)分析決策的中心 A 企業(yè)B 顧客C 分銷(xiāo)商D 供應(yīng)商7.西南航空、沃爾瑪?shù)榷荚诟?jìng)爭(zhēng)激烈的領(lǐng)域進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。為什么可以取得如此戲劇性的成功呢？（ ） A 有保護(hù)性專(zhuān)利B 與顧客建立了親密關(guān)系，并且是以一些適當(dāng)手段來(lái)加以實(shí)施C 令人羨慕的產(chǎn)品差異D 巨額投資于研發(fā)8.以優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)著稱(chēng)的公司是：（ ） A 可口可樂(lè)B 3MC 惠普D 9.225/