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文檔簡(jiǎn)介
1、今之源養(yǎng)生會(huì)所工作流程與管理細(xì)則營(yíng)業(yè)時(shí)間:上午 9 : 00 -21 : 00 ,午休11 : 30 -13 : 30一、到崗(8:30)工作人員必須在8: 30 前到崗,按要求著裝后再簽到。二、晨會(huì)(8:30-9: 00)所有人員8: 30 準(zhǔn)時(shí)由店長(zhǎng)召開早會(huì),檢查儀容儀表,分配工作任務(wù),注意事項(xiàng),如需發(fā)言應(yīng)先請(qǐng)示。三、班前準(zhǔn)備(9: 00 - 9 : 30)1 、按要求清掃、整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,衛(wèi)生要求細(xì)致認(rèn)真,床位要求規(guī)范、整齊。2 、檢查、調(diào)整或打開設(shè)備設(shè)施,包括燈光、音響、窗簾、工作臺(tái)、書報(bào)架等公共設(shè)施。3 、把所有服務(wù)所需的用品準(zhǔn)備好,并放到容易拿到的地方。如:紙巾、水杯、煙灰缸等,清點(diǎn)
2、并核對(duì)所有用品。4、所有班前工作必須在9: 30 前完成。四、工作餐( 11 : 30 12: 00)為工作餐時(shí)間,分兩批用餐,餐后需整理儀表,將餐具清洗、放好。五、晚餐( 17: 00 - 18 : 00)晚班應(yīng)在18:30 前簽到 。六、交接工作如有請(qǐng)假需提前一天向上級(jí)申請(qǐng),交接工作需把預(yù)約顧客情況,客人的特殊交待等交接清楚,并要清點(diǎn)好所用的器具和用品,填好清點(diǎn)表并簽字。七、班后會(huì)(20: 30 - 21 : 00)交接班后,由店長(zhǎng)主持會(huì)議,總結(jié)一天的工作情況,要求和班前會(huì)相同。八、收市工作1 、當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束,客人全部離去后,工作人員應(yīng)將衛(wèi)生打掃干凈,所有的物品放回原處,保持應(yīng)有格局;2 、
3、所有垃圾簍(桶)全部清理干凈;衛(wèi)生間沖洗干凈,關(guān)好所有的水籠頭;放下所有窗簾并檢查所有電源、火源是否符合安全標(biāo)準(zhǔn);核對(duì)例行清點(diǎn)器具是否無誤。3 、 由店長(zhǎng)檢查達(dá)要求后,方可由店長(zhǎng)主持如開班后會(huì),總結(jié)一天的工作情況(包括顧客服務(wù)開發(fā)、顧客投訴、其它事宜),工作要求與班前會(huì)相同。4、散會(huì)后方可更換工衣,按順序簽退離去。5、當(dāng)班主管應(yīng)檢查電源是否斷開,關(guān)好門窗離去。養(yǎng)生會(huì)所-標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則第一節(jié)每日晨會(huì)流程第二節(jié)接待新客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程1、 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程2、 服務(wù)要求3、 獎(jiǎng)懲條例4、 不同類型顧客接待注意事項(xiàng)5、 顧客常見異議處理第三節(jié)美容顧問銷售流程1、 美容顧問銷售流程
4、2、 對(duì)不同類型顧客采用不同的方式三、咨詢接待圖表四、顧客購(gòu)買的信息五、促成交易的方法六、顧客不喜歡的銷售方法第四節(jié)投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程第五節(jié)打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程第六節(jié)我們的服務(wù)理念第一節(jié) 每日晨會(huì)流程點(diǎn)名、檢查儀容儀表公布業(yè)績(jī)排名每日晨訓(xùn)宣布當(dāng)日之預(yù)約情況安排當(dāng)日工作結(jié)束各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)備注:1、晨會(huì)內(nèi)容包括:A、每日個(gè)案分析;B 、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化;C、銷售技巧;D 、療程搭配;E 、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。2、預(yù)約內(nèi)容由前臺(tái)人員提前一天確定,通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。第二節(jié)、接待新客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程1、預(yù)約2、接待服務(wù)3、入座奉茶4、填寫客戶檔案5、問題及需求咨詢6、調(diào)理護(hù)理建議7、肌膚護(hù)理,養(yǎng)
5、生調(diào)理8、效果與感受的確認(rèn)9、居家保養(yǎng)建議配家居產(chǎn)品10、預(yù)定下次調(diào)理護(hù)理時(shí)間11、送客出門12、電話回訪一、店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程1、 * 姐您來了,面帶微笑 “您好,請(qǐng)問您有預(yù)約嗎?”2、換鞋美容師鋪床,通知專家、理療師3、引領(lǐng)沙發(fā)入座奉茶4、理療師做身體5、店長(zhǎng)找出客人檔案、與顧客溝通6、店長(zhǎng)詢問顧客感受,結(jié)帳,確認(rèn)簽字邀約下次護(hù)理時(shí)間7、取鞋送客8、收拾自己的區(qū)域衛(wèi)生9、店長(zhǎng)記錄,與理療師美容師反饋意見1、服務(wù)要求:1、接待時(shí)要立刻主動(dòng)開門,上前行45 度鞠躬并面帶微笑說問候語:您好,請(qǐng)進(jìn),歡迎光臨!2、請(qǐng)顧客坐到椅子上為其拿放鞋,鞋必須由接待員取放,所有放到地上的鞋要統(tǒng)一擺放整齊
6、,頭朝前,跟朝后,拖鞋一律放在鞋架里面。3、茶水必須微熱,顧客用完刷凈放回原位。4、 帶客人填寫資料卡,然后帶客人到店長(zhǎng)或者專家顧問室,介紹店長(zhǎng)或者專家給客人:“這是我們的XX 店長(zhǎng)或者老師?!?、要求理療師美容師在給顧客做身體時(shí)不得接聽電話,不得與同事閑聊,不得說與工作無關(guān)的話題,美容師到vip 房前,要敲門問顧客:“不好意思,打擾一下,我可以進(jìn)來嗎?”征得同意后,方可進(jìn)入。6、店長(zhǎng)要找出顧客檔案,與美容師理療師溝通,找到顧客需求,店長(zhǎng)要隨時(shí)巡床,找出問題,作好記錄。7、第一次來做身體的顧客,美容師在做護(hù)理的過程中,應(yīng)介紹產(chǎn)品與療法的功效與作用,與顧客多交流溝通8、A、護(hù)理結(jié)束后店長(zhǎng)要詢問感
7、受,美容師要配合多用贊美的語言,B 、并請(qǐng)客人更衣,取物,換鞋,帶回大廳休息處,請(qǐng)客人稍坐,C、確認(rèn)這次的流程內(nèi)容,簽名,建議居家保養(yǎng)程序,同時(shí)要求客人堅(jiān)持來做。D 、需付款,則開單,收款確認(rèn)余款何時(shí)繳清。F、再次確認(rèn)下次預(yù)約時(shí)間。9、送客,當(dāng)結(jié)了帳的客戶起身離去時(shí),服務(wù)人員應(yīng)提醒客人攜帶好自己的隨身物品,并禮貌地送客: “請(qǐng)攜帶好您的隨身物品”、 “請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”。美容師在不忙的情況下一定要把顧客送到大門外,這也要求美容師走路要適度,說話要得體。送客注意事項(xiàng):(1) 必須站在客人右側(cè),陪客人走到門口。(2) 美容師快步上前拉開門,若店長(zhǎng)有空,就由操作的美容師同店長(zhǎng)一同送客到門外(最少
8、七步,若在二樓可將客人送到樓梯口)。(3) 若客人開車來,要幫客人拉車門,并目送客人離去。(4) 若下雨,必須撐傘將客人送到車上,或幫助客人攔好的士。(5) 送出門后,美容師要說“再見,您慢走,有時(shí)間就來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約?!?0、美容師要認(rèn)真清理自己所用區(qū)域的衛(wèi)生及物品,必須整齊干凈,不給別人添麻煩。11、店長(zhǎng)要根據(jù)美容師的服務(wù)記手工。、獎(jiǎng)懲條例1 、服裝不整潔,儀容儀表不整。(捐5 元)2、工作時(shí)間外出沒有告知店長(zhǎng)。(捐5 元)3、當(dāng)班時(shí)間吃早餐、零食,看與工作無關(guān)的書籍,隨意接打與工作無關(guān)的電話,在工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事情或睡覺(視情節(jié)嚴(yán)重捐10-50 元)4、在店里及俱樂部
9、內(nèi)大聲喧嘩或發(fā)出怪聲(捐10 元)5、工作散漫,拖拉,粗心大意,受到客戶的投訴(捐50 元)6、區(qū)域衛(wèi)生收拾的不徹底,包括顧客走后。(捐 10 元)7、在顧客面前搬弄是非,散播謠言,中傷員工,破壞店里聲譽(yù)(開除)8、做顧客過程中未經(jīng)顧客允許,私自離開顧客(捐50)9、當(dāng)班人員不關(guān)燈,水,電器設(shè)備,當(dāng)班人員每次捐5010 、美容師在店內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)。(捐 50)11、平時(shí)檢查衛(wèi)生不合格捐1012 、不許頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)重者開除。四、不同類型顧客的接待注意事項(xiàng):1 、急躁型此類顧客性情急躁,容易動(dòng)怒,對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待,使其感到我們的動(dòng)作快,切莫讓她感到不耐煩。2、遲鈍型此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買
10、或確定服務(wù)類型,必須要有耐心傾聽,再誘以談話方式,與對(duì)方溝通,促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。3、含蓄型美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購(gòu)買動(dòng)機(jī),進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客,需仔細(xì)觀察其肢體語言,我們的服務(wù)才能正中下懷。4、健談型此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性,很容易就能探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見,從她滔滔不絕的說話中,掌握其偏好,適時(shí)促銷,應(yīng)能成交。5、抑制型此類顧客眼神不定,難做決定,必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容,并設(shè)法排除其抵抗心理,只要其心中有安全感,必能兩全其美。6、疑慮型此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人,在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn),耐心細(xì)致地一
11、一說服,解開其心中各種問號(hào),對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后,成為長(zhǎng)期顧客。7、知音型此類顧客自命內(nèi)行,對(duì)產(chǎn)品似懂非懂,應(yīng)設(shè)法迎合其心意,爭(zhēng)取共鳴,特別關(guān)心其使用方法,有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通,不要因相知而又為其費(fèi)心推銷。8、包容型此類顧客外表斯文,自尊心較強(qiáng),好顧面子,所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎,使其感覺實(shí)在,可信度高。9、挑剔型對(duì)此類顧客,切忌多言,言多必失;切忌與其惡言辯論;細(xì)心聽取其批評(píng),了解其偏執(zhí)的原因,也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致,要想辦法解開其心結(jié)。五、顧客常見異議處理(識(shí) 人 做人 用人 拿人)1、 、 您平時(shí)在哪里做保養(yǎng)啊?氣色越來越好了2、 上次做了您感受怎么樣?顧客: 好
12、答:那恭喜您,越來越健康了。我們一定會(huì)盡力用我們的專業(yè)服務(wù)您!顧客:不好,現(xiàn)在背痛。 。答:這是正常的好轉(zhuǎn)反應(yīng),每個(gè)人的身體狀況不一樣,有人反應(yīng)小,有人反應(yīng)比較大。 。 。我跟師傅講一聲,您放心好了,師傅心里有數(shù)的?;蛞荒鷰煾到涣饕幌掳伞N疫@就幫您去請(qǐng)* 專家,師傅。 。3、 顧客:太貴了!答:健康是無價(jià)的,我們看在王老師面子已經(jīng)給你優(yōu)惠了,我們也要吃飯的。 。4、 對(duì)于爽快的顧客:您看我的手藝,您愿意給多少就多少吧!5、 對(duì)于羅嗦的顧客:對(duì)不起,我們本來是不做的,這里是培訓(xùn)基地,我們是看在王老師面子上,給你體驗(yàn)三次,如果您覺得不好,我們不收您錢,如果您覺得可以,我們繼續(xù)給您做好嗎?這個(gè)價(jià)
13、位您能接受嗎?您愿意接受嗎?6、對(duì)于政府官員、有權(quán)勢(shì)的,不提錢,只管付出。第三節(jié) 美容顧問銷售流程一、美容顧問銷售流程第一階段:吸引顧客的注意A 、服裝儀容整齊,使顧客產(chǎn)生良好的印象;B 、自我介紹要清晰扼要,并能觸及對(duì)方的好奇心第二階段:激發(fā)顧客的興趣A 、活用產(chǎn)品知識(shí);B 、針對(duì)顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效第三階段:引導(dǎo)顧客參與A 、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性,應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證;B 、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品,加深顧客的印象第四階段:再次引導(dǎo)強(qiáng)調(diào)A 、制造顧客購(gòu)買后可獲得的利益,如:贈(zèng)品,免費(fèi)美容、打折等;B 、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性;C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實(shí)例。第五階段:與同類產(chǎn)品
14、比較A 、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點(diǎn);B 、親切地回答顧客的問題,消除其反對(duì)心理;C、說明價(jià)格的公道;D 、促使其決意購(gòu)買第六階段:促使顧客購(gòu)買的信心A 、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值;B 、說明值得購(gòu)買的理由;C、說明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況;D 、替顧客著想購(gòu)買后的問題第七階段:完成交易A 、衷心銘謝惠顧;B 、利用連鎖行銷方式,請(qǐng)客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友;C、完成交易。第八階段:談心交朋友第九階段:幫助轉(zhuǎn)介紹客人二、對(duì)不同類型顧客采用不同的方式類型劃分購(gòu)物風(fēng)格銷售對(duì)策前衛(wèi)型喜歡新貨品喜歡追求潮流介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形對(duì)時(shí)尚牌子注重 擁有一定的個(gè)人風(fēng)格健談型喜歡得到銷
15、售人員的注意及禮貌對(duì)待 喜歡與人分享自己的開心事象 表達(dá)對(duì)潮流的看法 表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象 殷勤款待 通過其說話內(nèi)容,多了解其需要 關(guān)注她所關(guān)心的人或事喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá)多提建議,加快決定自己做主,不喜歡回答銷售人員的在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)同,不要與她“硬碰詢問, 要求其他人認(rèn)同自己的說話稱贊,并跟隨她的意識(shí)尊重批評(píng),邀請(qǐng)對(duì)方支配一切。提出意見,不要催促,但行動(dòng)要配合得快謹(jǐn)慎型詳細(xì)了解貨品的特性及用途,要求 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值;詳細(xì)解釋產(chǎn)品沖動(dòng)型物有所值,關(guān)注所付出的價(jià)錢及各項(xiàng)細(xì)節(jié), 需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買決定。天性激動(dòng),易受外界慫勇與刺激,很快就能做決定。的好處,有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)
16、品 知識(shí)準(zhǔn)確;增加顧客的購(gòu)買信心盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣 創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài) 與情緒。大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠,迅速落理智型深思熟慮,冷靜穩(wěn)健,不容易被美加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量,公司背景性質(zhì),產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)容師言辭說服,對(duì)疑點(diǎn)必詳細(xì)詢點(diǎn)的說明,說明合理有據(jù),獲取顧客支持肯問。定。斤斤計(jì)較型心思細(xì),分毫必爭(zhēng),看重小利。沉默寡言型猶豫不決,患得患失,不能快速?zèng)Q定購(gòu)買。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng),夸夸其談,自以為是,很難聽得進(jìn)別人的意見。避開顧客斤斤計(jì)較的想法,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政 策,促使其快速?zèng)Q定。 除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外,還須以親切、誠(chéng)懇 的態(tài)度拉攏感情,加強(qiáng)顧客的信任度。 穩(wěn)住立場(chǎng),態(tài)度不
17、卑不亢,心平氣和地聽其 評(píng)論,稍加附和,進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo),委婉更正 與補(bǔ)充對(duì)方,贏得好感。三、咨詢接待圖表步驟進(jìn)行要點(diǎn)初次面談1、笑容滿面,和藹可親2、讓顧客有充裕的時(shí)間3、從一般的話題開始淡(如:季節(jié)、興趣、流行等)培養(yǎng)依賴感1、緩和緊張感,帶給親近感2、了解顧客來美容院的目的望、聞、l 、聆聽顧客傾訴苦惱問、切2、無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心3、共同的感性的理解4、單純的詢問重復(fù)發(fā)言1、確認(rèn)形成苦惱的原因注意事項(xiàng)* 給顧客安心感的表情,說活和態(tài)度* 不要一坐下來就馬上開始談話* 從確認(rèn)姓名、出生等開始再轉(zhuǎn)移到一般話題,同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等* 首先考慮消除不安感、緊張感,必須有親切的談話。* 為求何
18、種目的而來,是為求美容效果。或?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等,按照顧客來的目的決定談話方式。* 首先聆聽顧客的苦惱* 不要摻入自己的想法,表現(xiàn)積極關(guān)心* 由顧客與美容師的各種體驗(yàn)中找出其共同因素* 從應(yīng)答中確認(rèn)原因,找出苦惱的因素。2、誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題沉默的方法1、因休息而沉默2、因迷茫而沉默3、因發(fā)現(xiàn)而沉默4、因抵抗表示沉默* 誘導(dǎo)使顧客自覺找出消除苦惱的方法。 * 改變?nèi)粘I盍?xí)慣等。 * 話題超越巔峰時(shí),沉默一會(huì)兒。* 對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默,這種情況必須用 話表示理解。* 靜靜地等候,不要妨礙顧客的思考。 * 沉默的雙方可顯示出熱情的共感,不急著 打破僵局,必須致力于帶給安全感。言語的表現(xiàn)
19、從顧客的表情、態(tài)度、判斷結(jié)束判斷 1、結(jié)束時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)2、出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時(shí)3、接近即將結(jié)束而情況較惡時(shí)4、使自覺有自信簽約由顧客自發(fā)地要求簽約聲音來 * 判斷對(duì)方的常識(shí)水準(zhǔn),予以對(duì)應(yīng)* 簡(jiǎn)易扼要的說明易懂的美容效果 * 認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時(shí)。 * 確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過程 * 共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 * 自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。顧客十分理解之后,誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要 接受輔導(dǎo)要求簽約,絕對(duì)不可以讓顧客被動(dòng) 簽約。四、顧客購(gòu)買的信息不斷嫌棄或挑剔商品。不斷熱心提出問題。仔細(xì)閱讀說明書或資料。突然緘默或嘆氣。對(duì)有效日期十分在意。對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。關(guān)心貨品價(jià)格的高低。向銷售
20、人員表示好感或同情。問起售后服務(wù)的狀況。詢問曾購(gòu)買者的狀況或可能發(fā)生的情形??蛻糇龀鏊妓鞯纳眢w語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。五、促成交易的方法1、迎合法:根據(jù)顧客的想法針對(duì)性地服務(wù),達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。2、協(xié)商法:以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對(duì)話,尋求成交的最佳方式。3、選擇法:比如:X 小姐,您非常有眼光,這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品,您決定選擇 A 還是 B 呢 ?4、真誠(chéng)建議法:在客人仍有異議的情況下,可以采用此方法。站在顧客的角度為其著想,詢問其主要需求,做好服務(wù),解決客人異議及顧慮。六、顧客不喜歡的銷售方法1、 硬行推銷產(chǎn)品或療程,令顧客不好意思拒絕,極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)
21、。2、在療程進(jìn)行時(shí),游說顧客購(gòu)買產(chǎn)品,或接受價(jià)格較貴的療程,有的甚至未經(jīng)顧客允許,就替其涂用產(chǎn)品,使顧客支出比預(yù)定高。3、推銷時(shí)夸大作用,顧客事后感到被騙。4、借口半價(jià)優(yōu)惠,結(jié)果只給顧客做半邊臉。5、不斷游說顧客購(gòu)買額外的療程。6、利用優(yōu)惠期有限等借口,要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購(gòu)買,使顧客沒有考慮時(shí)間。第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程一、處理流程:1、穩(wěn)定客人情緒;2、做好記錄準(zhǔn)備工作;3、問清事情的詳細(xì)經(jīng)過;4、對(duì)顧客表示認(rèn)同;5、問清客人想怎么辦?A、不退款,還做;B 、部分退,還做;C、全退,還做;D 、全退,不做;6、進(jìn)行合理補(bǔ)償;7、繼續(xù)做下去。二、與投訴問題相關(guān)事項(xiàng)( 一 ) 顧客投
22、訴的內(nèi)容:產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價(jià)格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。( 二 ) 形成投訴的原因:顧客的原因:溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。美容院的原因:美容院政策及管理、溝通不良、無法實(shí)現(xiàn)承諾、有心無力、服務(wù)不到位。( 三 ) 顧客投訴的目的:希望有人負(fù)責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認(rèn)同。第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程1、咨詢電話范例 :(1) 您好, XX 美容會(huì)所。(2) 請(qǐng)問您貴姓,想了解我們的哪 方面項(xiàng)目。(3) 想咨詢服務(wù):請(qǐng)您稍等,讓我們的顧問(店長(zhǎng))為您做詳細(xì)的
23、咨詢。范例二:美容師:您好,xx 美容中心,我是* 。很高興為您服務(wù)! (有什么我可以幫到您?)客:你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少?美容師:我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的,不同的療程有不同的價(jià)格,您是否可以親自到店里詳細(xì)了解?客:你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目?美容師A: 我們這里有解決面部各種問題的特色護(hù)理項(xiàng)目,以及全方位身體護(hù)理,您到店里,我們會(huì)根據(jù)您的需要,介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您,您看什么時(shí)間過來呢?美容師 B :百聞不如一見,您什么時(shí)候有空,請(qǐng)您到店里,我為您詳細(xì)的解說,好嗎?客:那好吧,有空我就去看看。美容師:我們這里顧客很多,為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù),請(qǐng)您預(yù)約一個(gè)來到的時(shí)間,我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。2、預(yù)約電話(1) 您好, xx 健康美容會(huì)所。(2) 協(xié)助客人約好時(shí)間,再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間。(3) 有客人取消預(yù)約時(shí)間,不要只是聽她取消或再打電話預(yù)約,必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間,或主動(dòng)
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