前臺工作總結(jié)酒店前臺員工年終總結(jié)

1、酒店前臺員工年終總結(jié)酒店內(nèi)部服務(wù)項目眾多 ,既需要完成前臺的服務(wù)工作 ,還需要完成 后臺的管理工作。如果沒有一套可靠的酒店管理系統(tǒng) ,單憑手工操作 , 不僅效率低 ,而且會極大地影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。今天給大家整理 了酒店前臺員工年終總結(jié)，希望對大家有所幫助。 酒店前臺員工年終總結(jié)范文一要做好前臺這個崗位的話， 就要對前臺工作有重要性的認識。 這 個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象 ;還是外來客戶對公司的第一形象。 所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一 個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分， 都是為了公司的總體目標而努力。 有了對其重要性的認識， 促使我

2、進 一步思考如何做好本職工作。以下是我 xx 年上半年工作總結(jié)：一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是 否關(guān)閉好電源。 當天看看備忘錄還有什么事情要做。 前臺大廳是隨時 都要保持整潔大方。 每天報紙要整理好。 飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及 時叫羅先生送水。 前臺所需物品不夠時， 都要及時申請購買如： 紙巾、 復(fù)印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。 傳真機、復(fù)印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前 臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修 ;如果電話線路有問題 就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，

3、以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員， 要查收傳真有無缺漏。 如果對方是自動傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到， 是否完整清晰。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否， 避免復(fù)印資料缺漏。 收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要 問清楚對方貴姓， 找誰有什么事， 了解來訪者的目的后通知相關(guān)負責(zé) 人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室， 還是引客到 負責(zé)人辦公室、 會客室。接待客人要笑臉相迎， 耐心細致， 親切大方。 引客入座后倒上茶水

4、，告知客人已通知相關(guān)負責(zé)人，請稍等。會客室 夏天時開空調(diào)，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。四、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好 佛山邦普公司 !之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴 姓有什么事情， 了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。 熟悉公司內(nèi)部人員的辦公 電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的 來電就要拒絕。 如果有人找李總， 要注意對方是不是真的有關(guān)公司的 事情找李總 ;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給祝瑩。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的 電話也要問清楚 ;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可 親切問候。做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小 ;工作內(nèi)

5、容也比較少。 但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。 酒店前臺員工年終總結(jié)范文二丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店 ,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū) ,綠樹環(huán)抱的 自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍 ,造就了一個融合商務(wù)與度假于一身 的豪華酒店和服務(wù)式公寓 .除可欣賞天然美景 ,交通亦同樣便捷 ,往來 繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利 .作為原南京香格里拉大酒店 ,丁山花園大酒店是一座集酒店 ,公寓 , 會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心 .其擁有各種類型的客房 ,還 以其正宗的

6、淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇 ,又因靠近南京機 場和火車站 ,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地 ,擁有足夠的商務(wù)客源 .丁山花 園大酒店 80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團的 商務(wù)客人 ,其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館 ,并和賓 館簽訂有長期合作協(xié)議 ,其中,日韓美 ,港澳臺等外賓人員也較多 .這些 商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點 .前臺作為酒店的門面 ,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門 . 一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造 ,基本上都是從這里開始的 .因而 ,一 般來說 ,酒店對前臺的要求都會高一點 ,通常都會對求職者的英語水平 和交際能力有較高要求 .丁山

7、花園酒店前臺的工作主要分成接待及客 房銷售,預(yù)定,登記入住 ,退房及費用結(jié)算 ,客人答疑及服務(wù)要求處理等 業(yè)務(wù) .由于酒店前臺涉及到的知識比較多 ,因此按酒店慣例 ,一般安排 新員工培訓(xùn)兩到三個月 ,然后試著讓其獨立上崗 .培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著 .我到丁山后 ,經(jīng)理安排前臺主管帶 我,先接收兩個月的培訓(xùn) ,然后試著讓我獨立上崗 .培訓(xùn)期間 ,要逐步學(xué) 習(xí)酒店的產(chǎn)品知識 ,如何幫客人預(yù)訂客房 ,入住登記 ,結(jié)算費用 ,懂得如 何識別并登記各種身份證件 ,及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌 .培 訓(xùn)大體為兩個月 ,但因人而異 ,可稍長或稍可短 ,培訓(xùn)期間只上早班和 晚班 .早班為早上七點到下午

8、三點 ,晚班為下午三點到晚上十一點 ,培 訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班 ,夜班為晚上十一點到第二天七點 .培訓(xùn) 每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作 ,遇到新的情況師傅都會講解 ,操 作流程師傅也會講 ,忙的時候就幫忙打下手 ,從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客 人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客 人的電話等 ,并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西 ,然后抽空記 憶.在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能 ,可縱觀全局前臺也練就了我 們與客人的溝通的能力 .由于酒店用的系統(tǒng)是以前香格里拉時期系統(tǒng) , 英文版的 ,fedilo6.0, 因此系統(tǒng)操作也是我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一 .該系 統(tǒng)有比較合

9、適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng) ,使用起來比較快捷 .但是前臺登 記程序里規(guī)定要先做紙制登記 ,然后再錄入系統(tǒng) .由于前臺員工很長時 間都是應(yīng)用紙筆記錄 ,個人覺得既浪費了前臺員工和客人的時間 ,有造 成了程序的煩繁 ,不利于更好的對客服務(wù) .實習(xí)是一個很好的平臺 ,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉 ,只有 在現(xiàn)實中經(jīng)歷過 ,才會明白這個社會是 如此的復(fù)雜 ,遠沒有我們想象 的美好 .在酒店實習(xí)期間 ,曾有一段時間 ,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是 如此的幼稚 ,不過后來我就慢慢放開了 .在大學(xué)里 ,我們只是一張白紙 , 只有通過實習(xí)才能體味社會和人生 ,在前臺這個不起眼的崗位 ,我能夠 感受到社會上的人情事

10、理 ,我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之 道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜 ,這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分 .整個 實習(xí)歷程 ,我不僅看到自己好的一面 ,也將我在各方面的缺點與不足毫 無保留的放大出來 ,從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西 . 酒店前臺員工年終總結(jié)范文三不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間， 從剛開始對前臺一去 所知到現(xiàn)在獨擋一面， 我相信這里面除了我自己的付出與努力， 更離 開酒店給我所帶來的培訓(xùn)， 以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。 半年時間里 我學(xué)到了好多， 客人永遠是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言， 在這 里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標， 不但要客人的物 質(zhì)需求得到

11、滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營 者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都 會最大化滿足客人。 所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸： 客人永遠不會 錯，錯的只會是我們，只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。我一 直堅信顧客就是上帝的道理， 總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費 用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求， 電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三 個班，輪換工作， 其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情 況分配剩余工作。 這樣的安排比較寬松， 既可以

12、在工作量大的情況下 分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最 重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小 的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗， 迅 速成長。在這半年我主要做到以下工作：一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的 工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技 巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通 過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識

13、和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好 的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出 了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行 情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入 住率有所提高，強調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法 讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨 擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個酒店的中 樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出 現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化， 因為大家的共同目的都是為了酒店， 不解決和處理好將對酒店帶來一 定的負面影響。四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳， 令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門， 所以通常會在結(jié) 帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起， 這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，事不關(guān)已，高高掛起 最不可取的，它不但不能彌補過失， 反而讓客人懷疑整個酒店的管理， 從而加深客人的不信任程度。