廣東移動(dòng)通信客戶服務(wù)省中心

1、廣東移動(dòng)通信客戶服務(wù)省中心項(xiàng)目建議書廣東移動(dòng)通信客戶服務(wù)省中心項(xiàng)目建議書廣州市xx計(jì)算有限公司二零零零年五月目 錄第1章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)51.1、 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)51.1.1、 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心51.2、 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)61.2.1、 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心6第2章、 系統(tǒng)功能72.1、 總體要求72.2、 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心82.2.1、 數(shù)據(jù)處理82.2.2、 統(tǒng)計(jì)分析82.2.3、 資料查詢82.2.4、 服務(wù)監(jiān)督82.2.5、 國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)82.2.6、 國(guó)際漫游服務(wù)92.2.7、 用戶調(diào)查92.2.8、 數(shù)據(jù)傳輸92.2.9、 智能排隊(duì)機(jī)集

2、中監(jiān)視92.2.10、 遠(yuǎn)程質(zhì)檢9第3章、 系統(tǒng)硬件設(shè)備要求103.1、 省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心103.1.1、 總體要求103.1.2、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器113.1.3、 通信服務(wù)器113.1.4、 Web服務(wù)器113.1.5、 防火墻113.1.6、 其他相關(guān)設(shè)備123.2、 省中心模塊劃分133.2.1、 數(shù)據(jù)傳輸處理模塊133.2.2、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊133.2.3、 質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊143.2.4、 國(guó)際漫游受理模塊143.2.5、 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊153.3、 接口規(guī)范153.3.1、 省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口153.3.2、 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口

3、16第4章、 系統(tǒng)性能要求184.1、 系統(tǒng)性能要求計(jì)算184.1.1、 呼叫量分析184.1.2、 座席中繼配置18第5章、 系統(tǒng)管理要求185.1、 操作維護(hù)與監(jiān)控管理195.1.1、 系統(tǒng)監(jiān)控管理19第6章、 移動(dòng)客戶服務(wù)中心報(bào)表206.1、 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表206.2、 質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計(jì)表216.3、 按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表216.4、 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量的報(bào)表226.5、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表236.6、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表）236.7、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表246.8、 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分

4、類統(tǒng)計(jì)表256.9、 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表266.10、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表276.11、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表286.12、 話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單286.13、 特服功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表296.14、 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表296.15、 托收咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表306.16、 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表306.17、 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表316.18、 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表326.19、 綜合支持組（數(shù)據(jù)驗(yàn)證）員工工作量統(tǒng)計(jì)表326.20、 按日統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表336.21、 按月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表346.22、 前臺(tái)員工質(zhì)

5、量檢查填報(bào)格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）346.23、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表（按月）356.24、 HLR訪問情況詳單35第7章、 INTERNET客戶服務(wù)中心的建設(shè)37第 4 頁(yè)  第1章、 概述近年來(lái)，隨著移動(dòng)通信的迅猛發(fā)展，給用戶帶來(lái)了通信的方便，也對(duì)移動(dòng)通信的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。為提高移動(dòng)通信服務(wù)和業(yè)務(wù)管理水平，樹立移動(dòng)通信企業(yè)良好的服務(wù)形象。今年，廣東省正建立全省的移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為明年的客戶服務(wù)年作準(zhǔn)備，各個(gè)地市的客服中心的建設(shè)正順利地進(jìn)行，省中心的建設(shè)迫在眉睫。省移動(dòng)局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省移動(dòng)局，在行政和業(yè)務(wù)上由省移動(dòng)局領(lǐng)導(dǎo)。其主要職能是管理全

6、省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下屬的各個(gè)地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時(shí)接受省際、國(guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。省中心在業(yè)務(wù)、技術(shù)上受部移動(dòng)局全國(guó)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心指導(dǎo)、支持，不直接參與客戶服務(wù)的處理。主要功能有：l 負(fù)責(zé)對(duì)各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核；l 處理各地市客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)。l 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計(jì)等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。l 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對(duì)各地客戶服務(wù)中心有

7、關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式，中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省移動(dòng)局。第2章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.1、 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)省移動(dòng)局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省移動(dòng)局，在行政和業(yè)務(wù)上由省移動(dòng)局領(lǐng)導(dǎo)。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下屬的各個(gè)地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時(shí)接受省際、國(guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省移動(dòng)局，集中負(fù)責(zé)省內(nèi)移動(dòng)通信服務(wù)的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督管理、漫游服務(wù)協(xié)調(diào)工作，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。省中心內(nèi)設(shè)漫游業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)、漫游投訴申告臺(tái)、英文受理臺(tái)、監(jiān)督檢查臺(tái)、管理維護(hù)臺(tái)及運(yùn)行維護(hù)部和計(jì)費(fèi)中心等職能部門的專業(yè)

8、處理臺(tái)。省中心業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖2.1 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖2.2、 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)省中心和各地市客戶服務(wù)中心通過(guò)路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括DDN、ATM、X.25、PSTN）組成一個(gè)廣域網(wǎng)。省中心的基本組成包括：數(shù)據(jù)處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務(wù)受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申告、地市服務(wù)質(zhì)量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端，遠(yuǎn)程通信傳輸設(shè)備，統(tǒng)計(jì)分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主/備的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和Web服務(wù)器。省中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖如圖2.4所示：圖2.2 省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖第3章、 系統(tǒng)功能3.1、 總體要求移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)符合如下要求： 規(guī)范性與實(shí)用性。客戶服務(wù)中心的建設(shè)應(yīng)以

9、全國(guó)移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范、全國(guó)移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國(guó)際漫游部分）為基本依據(jù)，結(jié)合廣東移動(dòng)通信的實(shí)際情況，建設(shè)統(tǒng)一、實(shí)用的客戶服務(wù)中心。3.2、 系統(tǒng)具體功能要求第4章、 業(yè)務(wù)需求1 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計(jì)等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。2 處理各地市客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國(guó)中心，請(qǐng)求協(xié)助解決，限期答復(fù)。具體職責(zé)如下：1 負(fù)責(zé)對(duì)各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量

10、進(jìn)行監(jiān)督和考核；2 制定與各地市客服中心的報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度并對(duì)有關(guān)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶行為分析，為經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)；3 數(shù)據(jù)處理3.1 定時(shí)接收所轄各地市上傳的有關(guān)客服方面的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)工作；并上報(bào)全國(guó)中心；3.2 對(duì)各地市客服中心發(fā)送來(lái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時(shí)生成省中心及全國(guó)中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序、入庫(kù)等。3.3   統(tǒng)計(jì)分析： 對(duì)所轄地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及省中心本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：話費(fèi)查詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)、投訴申告統(tǒng)計(jì)、需求建議統(tǒng)計(jì)、資料查詢分類統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、客服中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、漫游受理統(tǒng)計(jì)；用戶滿意情

11、況、客服系統(tǒng)故障情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；進(jìn)行客戶行為分析方面的分類統(tǒng)計(jì)工作，為經(jīng)營(yíng)工作和全國(guó)中心提供報(bào)表和數(shù)據(jù)。4 資料查詢：省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作人員通過(guò)對(duì)多種查詢條件的組合來(lái)定義自己具體的查詢。同時(shí)省中心可以無(wú)條件地查詢地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢結(jié)果用報(bào)表形式輸出或文件形式存儲(chǔ)。5 處理各地市客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；6 主要受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國(guó)中心，請(qǐng)求協(xié)助解決，限期答復(fù)。7 服務(wù)監(jiān)督7.1 對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中

12、心工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。7.2 通過(guò)省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶對(duì)地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，并根據(jù)實(shí)際情況提供回放當(dāng)時(shí)服務(wù)錄音，達(dá)到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并作為考核的重要依據(jù)8 培訓(xùn)各地市客服管理人員。9 國(guó)際漫游9.1 負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作；9.2 接受用戶個(gè)人有關(guān)國(guó)際漫游方面的咨詢和障礙投訴；9.3 負(fù)責(zé)將用戶的投訴及時(shí)分發(fā)和處理；9.4 將國(guó)際漫游問題的處理情況及時(shí)反饋給客戶；9.5 進(jìn)行全省國(guó)際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、考核，并上報(bào)全國(guó)中心。10 用戶滿意度調(diào)查： 用戶滿意度調(diào)查，通過(guò)定期下發(fā)調(diào)查問卷，了解用戶對(duì)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)

13、價(jià)，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。l 是對(duì)下屬的各地市客戶服務(wù)中心實(shí)施監(jiān)督和管理工作l 同時(shí)接受國(guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。l 集中負(fù)責(zé)省內(nèi)移動(dòng)通信服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全省的客服建設(shè)進(jìn)行宏觀調(diào)控，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。l 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對(duì)各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。l 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核本省內(nèi)各地市中心的工作，建立省內(nèi)客戶服務(wù)中心報(bào)表制度，統(tǒng)計(jì)分析全省客服中心受理情況，定期向全國(guó)中心傳送報(bào)表；l 接待客戶越級(jí)來(lái)信、來(lái)訪，并及時(shí)反饋處理結(jié)果；l 對(duì)全省的客戶狀況、咨詢及投訴情況及用戶行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)并提出處理、

14、改進(jìn)意見；l 培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員。2、   ll 省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省移動(dòng)局省中心的主要功能包括數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析、資料查詢、監(jiān)督檢查、國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)、國(guó)際漫游服務(wù)、用戶調(diào)查、數(shù)據(jù)傳輸、自檢演示、智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視和遠(yuǎn)程質(zhì)檢等。4.1.1、 數(shù)據(jù)處理省中心數(shù)據(jù)處理功能是對(duì)各地市客服中心發(fā)送來(lái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時(shí)生成省中心及部中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。4.1.2、 統(tǒng)計(jì)分析省中心能夠?qū)λ玫降臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以按不同的形式形成報(bào)表和文件存儲(chǔ)。同時(shí)省中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析。4.1.3、 資料查詢省中心的業(yè)

15、務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作員通過(guò)對(duì)多種查詢條件的組合來(lái)定義具體的查詢。4.1.4、 服務(wù)監(jiān)督通過(guò)省中心服務(wù)熱線電話，接受用戶對(duì)186服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，達(dá)到檢查各地市客服中心服務(wù)水平的目的。省質(zhì)檢中心人員可定期或不定期對(duì)下屬各地市客服中心進(jìn)行抽查，質(zhì)檢人員可通過(guò)普通市話實(shí)行監(jiān)聽并瀏覽某個(gè)話務(wù)員的處理過(guò)程。同時(shí)，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)控終端可以實(shí)時(shí)監(jiān)視各本地網(wǎng)移動(dòng)客戶服務(wù)中心話務(wù)員的狀態(tài)。4.1.5、 國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經(jīng)部中心下傳的漫游類及計(jì)費(fèi)類投訴申告業(yè)務(wù)。4.1.6、 國(guó)際漫游服務(wù)省中心國(guó)際漫游服務(wù)機(jī)構(gòu)是國(guó)際漫游客戶服

16、務(wù)的基本單位，主要負(fù)責(zé)受理國(guó)際漫游個(gè)人客戶服務(wù)工作。省中心國(guó)際漫游服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)接受用戶個(gè)人有關(guān)國(guó)際漫游客戶服務(wù)方面的咨詢和障礙投訴；協(xié)助有關(guān)部門處理本省內(nèi)的國(guó)際漫游客戶服務(wù)方面的有關(guān)問題；負(fù)責(zé)將用戶投訴及時(shí)分發(fā)和處理；負(fù)責(zé)將國(guó)際漫游障礙處理情況及時(shí)反饋用戶；負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的重大網(wǎng)絡(luò)故障、局?jǐn)?shù)據(jù)的漏錯(cuò)等問題及時(shí)通報(bào)運(yùn)維部；負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析和考核工作，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果上報(bào)部中心。4.1.7、 用戶調(diào)查包括：用戶滿意度調(diào)查、用戶需求調(diào)查。此外，也提供用戶對(duì)業(yè)務(wù)上或管理上產(chǎn)生的一些誤解進(jìn)行政策法規(guī)的宣傳。4.1.8、 數(shù)據(jù)

17、傳輸省中心和全國(guó)中心及各地市客服系統(tǒng)之間需要進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。在省內(nèi)，統(tǒng)一以協(xié)議的方式傳送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。4.1.9、 智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時(shí)間了解各地智能排隊(duì)機(jī)設(shè)備的運(yùn)行情況、話務(wù)量情況、話務(wù)員情況等。4.1.10、 遠(yuǎn)程質(zhì)檢遠(yuǎn)程質(zhì)檢是省中心的質(zhì)檢人員可以通過(guò)普通市話遠(yuǎn)程去監(jiān)聽下屬各本地網(wǎng)移動(dòng)客服中心話務(wù)員的工作情況。同時(shí)，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)視終端可以實(shí)時(shí)監(jiān)視各本地網(wǎng)移動(dòng)客服中心話務(wù)員的狀態(tài)。第5章、 系統(tǒng)硬件設(shè)備要求5.1、 省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心5.1.1、 總體要求省中心系統(tǒng)是一個(gè)客戶機(jī)/服務(wù)器（Client/Server）結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系

18、統(tǒng)，支持TCP/IP協(xié)議；在關(guān)鍵設(shè)備上采用服務(wù)器冗余模型、路由冗余模型、通訊介質(zhì)冗余模型；在LAN的建設(shè)上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸縮性，以滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要；系統(tǒng)的配置至少滿足3年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。所有硬件設(shè)備均必須能安全過(guò)渡2000年。省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、通信服務(wù)器、遠(yuǎn)程通信傳輸設(shè)備、終端設(shè)備以及打印機(jī)、高速外存和備份等外部設(shè)備組成。此外，還有Web子系統(tǒng)，見第九章。5.1.2、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器i 要求采用主備式結(jié)構(gòu)，具有較大的網(wǎng)絡(luò)吞吐量和處理能力，以及較高的可用性。采用PC 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級(jí)。iii 內(nèi)存：

19、單機(jī)內(nèi)存至少為256MB，主機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。iv 存儲(chǔ)：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)置硬盤至少4.5G，外置磁盤陣列至少支持100G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。v 網(wǎng)絡(luò)：支持10/100M Ethernet，或其他高速局域網(wǎng)。vi 操作系統(tǒng)：采用UNIX或Windows NT操作系統(tǒng)，操作簡(jiǎn)便的圖形化界面。5.1.3、 通信服務(wù)器i 其設(shè)備包括微機(jī)通信服務(wù)器、路由器和調(diào)制解調(diào)器等。ii 路由器要求性能好，可靠性高；模塊化結(jié)構(gòu)，模塊可實(shí)現(xiàn)熱拔插；支持全部種類的LAN和WAN接口和協(xié)議；可在不影響網(wǎng)絡(luò)的情況下，在線重配置軟件。iii 調(diào)制解調(diào)器要求支持E1及DDN或X.25接入。速率至少33.6Kbp

20、s/ 秒。iv 微機(jī)通信服務(wù)器具有主備+分擔(dān)方式工作能力，同時(shí)具有糾錯(cuò)、檢錯(cuò)、重發(fā)功能。5.1.4、 Web服務(wù)器i 采用PC 服務(wù)器或工作站。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級(jí)。iii 內(nèi)存：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)存至少為256MB，內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。iv 存儲(chǔ)：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)置硬盤至少4.5G，外置磁盤陣列至少支持50G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。v 網(wǎng)絡(luò)：支持10/100M Ethernet，或其他高速局域網(wǎng)絡(luò)。vi 操作系統(tǒng)：可采用UNIX或Windows NT操作系統(tǒng)。5.1.5、 防火墻i 獨(dú)立硬件設(shè)備，配置簡(jiǎn)單。ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。iii 支持多

21、媒體數(shù)據(jù)類型和相關(guān)通信協(xié)議。5.1.6、 其他相關(guān)設(shè)備i 交換機(jī)：交換機(jī)用來(lái)實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同網(wǎng)段的互聯(lián)。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時(shí)為網(wǎng)絡(luò)提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。iii 外存設(shè)備：選用光盤庫(kù)或磁盤陣列柜等。iv 備份設(shè)備：選用磁帶機(jī)。第 14 頁(yè) 共 10 頁(yè)5.2、 省中心模塊劃分5.2.1、 數(shù)據(jù)傳輸處理模塊可將各地市客服中心上傳的業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)（事先規(guī)定業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)格式）導(dǎo)入本系統(tǒng)，并將其存入省中心數(shù)據(jù)庫(kù)中；可定時(shí)或不定時(shí)向各地市下傳需協(xié)調(diào)解決的問題及最新政策法規(guī)；同時(shí)向上級(jí)部中心上傳本省客戶服務(wù)工作報(bào)表數(shù)據(jù)，接受部中心要求協(xié)助解決的問題和最新政策法規(guī)等；數(shù)據(jù)傳輸

22、模塊采用熱備份形式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確、連續(xù)；所有操作均支持自動(dòng)和人工兩種模式；5.2.2、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊應(yīng)分為報(bào)表生成工具和報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具?？勺远x報(bào)表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動(dòng)生成所需報(bào)表，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)報(bào)表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報(bào)表模型（元素）；所有報(bào)表類型采用樹型結(jié)構(gòu)（TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化；所有報(bào)表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。所有報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報(bào)表統(tǒng)計(jì)?，F(xiàn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)至少包括如下統(tǒng)計(jì)功能： 話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表

23、； 用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 用戶投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。具體為： 用戶帳務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)； 用戶業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)； 用戶業(yè)務(wù)受理分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)； 用戶修改密碼統(tǒng)計(jì)； 用戶障礙申告分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)； 用戶投訴分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)； 用戶建議分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)； 注冊(cè)話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)； 正處理呼叫話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)； 空閑等待呼叫話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)； 各業(yè)務(wù)組等待/處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計(jì)； 各業(yè)務(wù)組呼叫量定期統(tǒng)計(jì)； 各業(yè)務(wù)組接受電話平均談話時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)； 各業(yè)務(wù)組廢棄呼叫數(shù)量定期統(tǒng)計(jì)； 各業(yè)務(wù)組平均排隊(duì)時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)。信息分析功能可對(duì)以上統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，如話務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類受理量分析圖等。其他未列統(tǒng)計(jì)功能可根據(jù)實(shí)際情況，快速添加。5.2.3、 質(zhì)量監(jiān)

24、督檢查模塊質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊提供三種方式檢查各地市客戶服務(wù)質(zhì)量1、 通過(guò)其業(yè)務(wù)受理記錄、報(bào)表、錄音等數(shù)據(jù)檢查其服務(wù)質(zhì)量；2、 通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)聽抽查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；3、 通過(guò)問卷或撥打電話形式實(shí)際調(diào)查用戶對(duì)客服中心工作情況的反映，當(dāng)然也接受用戶的主動(dòng)投訴。5.2.4、 國(guó)際漫游受理模塊國(guó)際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國(guó)際漫游障礙和全省范圍內(nèi)國(guó)際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過(guò)程中可隨時(shí)通過(guò)接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動(dòng)生成工單，自動(dòng)傳真至相應(yīng)部門并記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過(guò)內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，產(chǎn)生基本的報(bào)表。具體實(shí)現(xiàn)功能參照郵電部客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國(guó)際漫游中

25、心）部分。5.2.5、 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行及話務(wù)量分布情況、話務(wù)員工作情況等對(duì)智能排隊(duì)機(jī)的運(yùn)行狀況和話務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，生成各種所需的報(bào)表；對(duì)各地市的智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān)控手段，對(duì)各地市的話務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行分析；同時(shí)設(shè)立幫助模塊，通過(guò)輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗(yàn)輸入，為所有人所共享。5.3、 接口規(guī)范5.3.1、 省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心受全國(guó)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心的監(jiān)督和管理，因此省中心系統(tǒng)需向部中心系統(tǒng)傳送本省客服系統(tǒng)建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理處理情況

26、和客服綜合指標(biāo)等；同時(shí)省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)查詢其他省份客服系統(tǒng)建設(shè)情況和客服綜合指標(biāo)等數(shù)據(jù)。其中：省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：w 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；w 1861話費(fèi)查詢?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；w 1860業(yè)務(wù)咨詢?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計(jì)數(shù)量等；w 1860業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)

27、代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，新業(yè)務(wù)開辦數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等；w 1860投訴申告月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等；w 國(guó)際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶歸屬地/所屬公司，障礙時(shí)間，障礙地點(diǎn)，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結(jié)果等；w 186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，

28、應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心向部中心查詢的數(shù)據(jù)為：w 其他省客服中心建設(shè)情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數(shù)量，未建數(shù)量，省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)情況等；w 其他省客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的3日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級(jí)系統(tǒng)傳輸通報(bào)文件時(shí)間為每月的5日，通報(bào)上月全國(guó)統(tǒng)計(jì)和匯總情況。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。省中心與部中心之間的通信接口

29、，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN網(wǎng)的傳輸。近期可以通過(guò)分組交換網(wǎng)以交換虛電路（SVC）方式與各省中心連接，也可通過(guò)公用電話網(wǎng)V.32數(shù)據(jù)通信接口(傳輸速率9.6 14.4Kbps)以撥號(hào)方式連接；遠(yuǎn)期目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)接口應(yīng)采用ITU-TM.3000系列建議的接口。5.3.2、 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務(wù)中心，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)提供決策依據(jù)。因此地市客服中心系統(tǒng)需向省中心系統(tǒng)傳送本地市客服中心系統(tǒng)的建設(shè)情況、各類業(yè)務(wù)受理的

30、處理情況和客服綜合指標(biāo)等。地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：w 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；w 1861話費(fèi)查詢?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；w 1860業(yè)務(wù)咨詢?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計(jì)數(shù)量等；w 1860業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，漫游長(zhǎng)權(quán)類數(shù)量，新業(yè)務(wù)開辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)

31、務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等；w 1860投訴申告月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等；w 1860服務(wù)類月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，人工受理數(shù)量，自動(dòng)臺(tái)受理數(shù)量等；w 186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數(shù)，成功應(yīng)答次數(shù)，人工自動(dòng)百分比，咨詢、業(yè)務(wù)受理、資料查詢、投訴申告、需

32、求建議、話費(fèi)查詢服務(wù)各業(yè)務(wù)量占百分比，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率， 答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等。地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的1日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。傳輸方式可自動(dòng)也可人工，采用TCP/IP協(xié)議，各代碼遵循部規(guī)范。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。地市客服中心與省中心之間的通信接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN網(wǎng)的傳輸。近期通過(guò)DDN或分組交換網(wǎng)實(shí)現(xiàn)連接（傳輸速

33、率為9.664Kbps）,也可通過(guò)公用電話網(wǎng)V.32數(shù)據(jù)通信接口(傳輸速率9.6 14.4Kbps)以撥號(hào)方式連接；遠(yuǎn)期目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)接口應(yīng)采用ITU-TM.3000系列建議的接口。第6章、 系統(tǒng)性能要求6.1、 系統(tǒng)性能要求計(jì)算6.1.1、 呼叫量分析平均小時(shí)呼叫量： （呼叫次數(shù)/人/月）*總用戶數(shù)/（30*每日統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)）忙時(shí)呼叫量： 2*平均小時(shí)呼叫量6.1.2、 座席中繼配置按部規(guī)范5千至1萬(wàn)移動(dòng)用戶配置1臺(tái)座席。根據(jù)忙時(shí)呼叫量，現(xiàn)階段70%的忙時(shí)呼叫量為人工呼叫量，30%為自動(dòng)呼叫量，要求各廠家給出計(jì)算公式，并給出相應(yīng)的座席及中繼數(shù)：據(jù)我們調(diào)查，話費(fèi)查詢以總帳查詢?yōu)橹鳎看螘r(shí)長(zhǎng)約1.5分鐘

34、，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時(shí)長(zhǎng)約6分鐘，平均每次話費(fèi)查詢約需時(shí)長(zhǎng)2.5分鐘。話費(fèi)查詢比例到2002年將由現(xiàn)在的70%下降為60%，甚至更低。第7章、 系統(tǒng)管理要求7.1、 操作維護(hù)與監(jiān)控管理7.1.1、 系統(tǒng)監(jiān)控管理由省中心集中監(jiān)控全省智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行狀況，實(shí)現(xiàn)全省集中監(jiān)控維護(hù)。能觀察智能排隊(duì)機(jī)、聲訊平臺(tái)等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。i、排隊(duì)監(jiān)視對(duì)當(dāng)前排隊(duì)情況按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行監(jiān)視，并可用報(bào)表和圖形顯示空閑座席個(gè)數(shù)、臨時(shí)示忙座席個(gè)數(shù)、正在受理座席個(gè)數(shù)、外線等待個(gè)數(shù)及時(shí)長(zhǎng)。ii、智能排隊(duì)機(jī)監(jiān)控所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。每條中繼線的

35、各個(gè)電路的狀態(tài)，可用的電路數(shù)，閉塞的電路數(shù)。可按各個(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。所有語(yǔ)音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。激活/閉塞指定的中繼。激活/閉塞語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源。iii、業(yè)務(wù)控制機(jī)的監(jiān)控 顯示業(yè)務(wù)控制機(jī)的每個(gè)模塊狀態(tài)。 在監(jiān)控臺(tái)上啟動(dòng)/終止業(yè)務(wù)控制機(jī)的模塊。iv、故障告警及恢復(fù)分級(jí)聲、光報(bào)警根據(jù)警告或者錯(cuò)誤級(jí)別進(jìn)行聲光報(bào)警。故障自動(dòng)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出故障時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能自動(dòng)恢復(fù)，若不能恢復(fù)，則將報(bào)警級(jí)別設(shè)置為最高。第8章、 移動(dòng)客戶服務(wù)中心報(bào)表8.1、 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：l 資料類別l 用戶訪問次數(shù)l 員工訪

36、問次數(shù)l 被訪次數(shù)合計(jì)l 播放次數(shù)l 傳真次數(shù)其含義如下：用戶訪問次數(shù)：指來(lái)話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)員工訪問次數(shù)：指員工主動(dòng)訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)移動(dòng)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 1998年8月10日 -1998年10月10日 資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費(fèi)數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖1，報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)，可通過(guò)設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類或小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。8.2、 質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：l 工號(hào)l 姓名l 聽錄音次數(shù)l 時(shí)長(zhǎng)移動(dòng)客戶服務(wù)中心質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 1998年8月10日 -19

37、98年10月10日 工號(hào)姓名聽錄音次數(shù)時(shí)長(zhǎng)合計(jì)8.3、 按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表它包括以下各域：l 日期l 呼入次數(shù)l 呼出次數(shù)l 立即應(yīng)答次數(shù)l 需等待應(yīng)答次數(shù)l 與呼入次數(shù)比l 久不應(yīng)答次數(shù)l 人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)l 自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)l合計(jì)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)l接通率l呼損數(shù)l 呼損率其含義如下：接通率：（呼入次數(shù)-呼損數(shù)）/ 呼入次數(shù)呼損數(shù)：用戶電話接入后因排隊(duì)等待時(shí)間等各種原因而掛機(jī)中斷受理的次數(shù)呼損率：呼損數(shù) / 呼入次數(shù)按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表值班長(zhǎng)：張三工號(hào)：0 起止日期：1998/10/091998/10/20日期呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答數(shù)人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)合計(jì)

38、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)接通率呼損數(shù)呼損率合計(jì)注：以上包括客戶服務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計(jì)8.4、 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量的報(bào)表它包括以下各域：l 時(shí)間段l 呼入次數(shù)l 呼出次數(shù)l 立即應(yīng)答次數(shù)l 需等待應(yīng)答次數(shù)l 與呼入次數(shù)比l 久不應(yīng)答次數(shù)l 人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)l 自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)l合計(jì)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)l接通率l呼損數(shù)l 呼損率按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表值班長(zhǎng)：張三工號(hào)：0 日期：1998/10/09時(shí)間段呼入次數(shù)呼出次數(shù)立即應(yīng)答次數(shù)需等待應(yīng)答次數(shù)與呼入次數(shù)比久不應(yīng)答數(shù)人工應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)合計(jì)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)接通率呼損數(shù)呼損率合計(jì)注：以上包括客戶服務(wù)中心中繼話務(wù)量和客戶服務(wù)中心中繼群話務(wù)量統(tǒng)計(jì)8.5、 客戶

39、服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：l 投訴業(yè)務(wù)分類l 投訴數(shù)l 按期處理數(shù)l 平均時(shí)限l 最長(zhǎng)時(shí)限l 逾期處理數(shù)l 及時(shí)率l 至今未處理數(shù)l 與受理總數(shù)比l 局責(zé)任數(shù)l 回復(fù)用戶數(shù)l 回復(fù)滿意度l 回復(fù)不滿意率移動(dòng)客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日-1998年9月9日 投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率合計(jì) 注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過(guò)設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。8.6、 客戶

40、服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表）它包括以下各欄目：l 投訴業(yè)務(wù)分類l 投訴數(shù)移動(dòng)客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表）填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日-1998年9月9日 投訴業(yè)務(wù)分類投訴數(shù)合計(jì)注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過(guò)設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。由于詳表的統(tǒng)計(jì)時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)為迅速獲得投訴分布情況，使用簡(jiǎn)表不失為一種好的方法。8.7、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目：l 責(zé)任單位l 來(lái)電l 來(lái)函l 來(lái)訪l 合計(jì)l 按期處理數(shù)l 平均時(shí)限l 最長(zhǎng)時(shí)限l 逾期處理數(shù)l 及時(shí)率

41、l 至今未處理數(shù)l 與受理總數(shù)比l 局責(zé)任數(shù)l 回復(fù)用戶數(shù)l 回復(fù)滿意度l 回復(fù)不滿意率投訴情況按責(zé)任單位分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日-1998年9月9日 責(zé)任單位來(lái)電來(lái)函來(lái)訪外轉(zhuǎn)合計(jì)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計(jì)小計(jì)合計(jì)8.8、 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：l 責(zé)任單位l 業(yè)務(wù)類別l 受理數(shù)l 按期處理數(shù)l 平均時(shí)限l 最長(zhǎng)時(shí)限l 逾期處理數(shù)l 及時(shí)率l 至今未處理數(shù)l 與受理總數(shù)比l 局責(zé)任數(shù)l 回復(fù)用戶數(shù)l 回復(fù)滿意度l 回復(fù)不滿意率投訴情

42、況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日-1998年9月9日 責(zé)任單位業(yè)務(wù)類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計(jì)小計(jì)合計(jì)8.9、 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：l 投訴方式l 受理數(shù)l 按期處理數(shù)l 平均時(shí)限l 最長(zhǎng)時(shí)限l 逾期處理數(shù)l 及時(shí)率l 至今未處理數(shù)l 與受理總數(shù)比l 局責(zé)任數(shù)l 回復(fù)用戶數(shù)l 回復(fù)滿意度l 回復(fù)不滿意率投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日-1998年9月9日 投訴方式

43、受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率 投訴方式包括：來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪、外轉(zhuǎn) 等 8.10、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：l 用戶受理分類l 受理數(shù)l 按期處理數(shù)l 平均時(shí)限l 最長(zhǎng)時(shí)限l 逾期處理數(shù)l 及時(shí)率l 至今未處理數(shù)l 與受理總數(shù)比l 受理完畢數(shù)l 受理失敗數(shù)l 受理成功率移動(dòng)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日-1998年9月9日 業(yè)務(wù)受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平均時(shí)限最長(zhǎng)時(shí)限逾期處理數(shù)及時(shí)率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受

44、理成功率合計(jì) 受理業(yè)務(wù)類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對(duì)資料報(bào)失報(bào)停 傳真用戶資 料報(bào)失報(bào)停 數(shù)字系統(tǒng)漫游功能申請(qǐng) 模擬系統(tǒng)漫游功能申請(qǐng) 漫游功能取消 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼叫等待 模擬系統(tǒng)呼叫等待 數(shù)字系統(tǒng)呼叫限制 模擬系統(tǒng)呼叫限制 數(shù)字系統(tǒng)通話級(jí)別更改 模擬系統(tǒng)通話級(jí)別更改 銀行月結(jié)單受理（補(bǔ)單） 特權(quán)報(bào)開 用戶傳真資料更改通信地址 服務(wù)密碼更改8.11、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目（也可通過(guò)受理臺(tái)咨詢功能查出）：l 資費(fèi)類別l 資費(fèi)移動(dòng)客戶服務(wù)中心資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)日期：1998年7

45、月7日 資費(fèi)類別資費(fèi)此表實(shí)際上是對(duì)咨詢內(nèi)容的查詢，與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能無(wú)關(guān)，為滿足深圳移動(dòng)局的特殊需要而設(shè)資費(fèi)類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi) 模擬系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi) 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)際漫游資費(fèi) 數(shù)字模擬系統(tǒng)各項(xiàng)特服功能月租資費(fèi) 本地移動(dòng)話費(fèi)資費(fèi)情況（主叫、被叫、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用） 報(bào)失報(bào)停資費(fèi) 新開戶資費(fèi) 移動(dòng)電話月租資費(fèi)（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)） 。8.12、 話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單它包括以下各欄目：l 主叫號(hào)碼l 查詢號(hào)碼l 起始時(shí)間l 傳真時(shí)長(zhǎng)l 傳真張數(shù)移動(dòng)客戶服務(wù)中心傳真情況明細(xì)單填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日 -1998年10月10日主叫號(hào)碼查詢號(hào)碼

46、起始時(shí)間傳真時(shí)長(zhǎng)傳真張數(shù)8.13、 特服功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：l 特服類別l 被訪次數(shù)l 傳真次數(shù)移動(dòng)客戶服務(wù)中心特服功能資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日-1998年10月10日 資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報(bào)表，生成方式同表1特服類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼出限制 模擬系統(tǒng)呼出限制 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)傳真 英文短訊 數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示 8.14、 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：l 漫游類別l 被訪次數(shù)l 傳真次數(shù)移動(dòng)客戶服務(wù)中心漫

47、游功能資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日-1998年10月10日 資料類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報(bào)表，生成方式同表1 漫游類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)際漫游 模擬系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游 8.15、 托收咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：l 托收類別l 被訪次數(shù)l 傳真次數(shù) 移動(dòng)客戶服務(wù)中心托收資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：XX移動(dòng)客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998年7月7日-1998年10月10日托收類別用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)傳真次數(shù) 此表為非咨詢類報(bào)表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù)8.16、 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表它包括以下各欄目：l工號(hào)l 姓名l 簽入次數(shù)l 簽出次數(shù)l 休息次數(shù)l 應(yīng)答次數(shù)l 應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)l 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)l 主動(dòng)收線次數(shù)l 請(qǐng)求支持次數(shù)l 人工示忙次數(shù)l 人工示忙時(shí)長(zhǎng)l 工作時(shí)長(zhǎng)l工時(shí)利用率其含義如下： 示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。 示忙時(shí)長(zhǎng)：座席示忙時(shí)間長(zhǎng)度。