社工服務(wù)需求調(diào)查與輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)

1、1 1、需求調(diào)查的對(duì)象、需求調(diào)查的對(duì)象 社會(huì)工作中潛在的服務(wù)對(duì)象（因應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的不同，調(diào)查對(duì)象人群也會(huì)有所不同） 調(diào)查對(duì)象對(duì)社工的初次印象 社工的推廣及宣傳（以XX村為例）2 2、需求調(diào)查時(shí)間、需求調(diào)查時(shí)間 因應(yīng)服務(wù)對(duì)象的生活習(xí)慣選擇合適的時(shí)間 （準(zhǔn)確的入戶時(shí)間可提升訪談的質(zhì)量） 例如：老年人避開(kāi)休息、散步、吃飯的時(shí)間 學(xué)生避開(kāi)上課時(shí)間 病人避開(kāi)休息的時(shí)間 入班族選擇下班的時(shí)間 根據(jù)入戶的形式選擇是否提前預(yù)約大部分與家訪的形式（于服務(wù)對(duì)象家中）大部分與家訪的形式（于服務(wù)對(duì)象家中）也可在公園或路邊也可在公園或路邊可以是一對(duì)一可以是一對(duì)一也可以一對(duì)多也可以一對(duì)多 了解服務(wù)對(duì)象的需求（全人服務(wù)）馬斯

2、洛的層次需要理論：人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等多為實(shí)質(zhì)性的需要例如：經(jīng)濟(jì)援助、住房保障、物質(zhì)援助、福利申請(qǐng)、 醫(yī)療救助等環(huán)境安全、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全例如：家庭庇護(hù)（家暴）、生活照顧（重病或殘疾）、家居安全、社區(qū)治安、傳染病等心理表現(xiàn)：擔(dān)憂、焦慮、緊張是指?jìng)€(gè)人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛(ài)護(hù)理解，是對(duì)友情、信任、溫暖、愛(ài)情的需要。存在問(wèn)題：人際關(guān)系問(wèn)題（學(xué)生關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系等）、情緒問(wèn)題、認(rèn)知問(wèn)題、行為問(wèn)題心理表現(xiàn)：抑郁、躁狂情緒表現(xiàn)：哀傷、憤怒、抱怨、指責(zé)尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評(píng)價(jià)以及尊重別人存在問(wèn)題

3、：人際關(guān)系問(wèn)題、心理問(wèn)題（自卑、焦慮等）、壓力過(guò)大、自我認(rèn)同感較低滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。在這一層需要中我們通常做的就是發(fā)展性工作（發(fā)掘服務(wù)對(duì)象潛能、提升其自我價(jià)值認(rèn)同感）個(gè)人資料個(gè)人資料1.您今年多少歲？（了解對(duì)方年齡）2.您的身體狀況怎樣？（了解對(duì)方身體狀況，是否可以提供醫(yī)療協(xié)助服務(wù)。生理需要）3.您上過(guò)學(xué)嗎？是什么時(shí)候畢業(yè)的？（了解對(duì)方的文化水平）社會(huì)簡(jiǎn)史社會(huì)簡(jiǎn)史1.在這里住了多久?(封閉式問(wèn)題) 覺(jué)得怎樣?(開(kāi)放式問(wèn)題)2.您以前和現(xiàn)在做什么工作，經(jīng)濟(jì)收入是多少？（了解對(duì)方的職業(yè)技能，經(jīng)濟(jì)收入狀況）3.，你以前是不是這樣

4、子的？從什么時(shí)候開(kāi)始的？（詢問(wèn)對(duì)方以前與現(xiàn)在的轉(zhuǎn)變，可了解其生活過(guò)程，挖掘問(wèn)題的成因）家庭關(guān)系家庭關(guān)系（愛(ài)與歸屬感的需要）（愛(ài)與歸屬感的需要）1.您和誰(shuí)住一起？他們的狀況怎樣？您和他們的關(guān)系怎樣？（了解對(duì)方的家庭成員、家庭成員的狀況及家庭關(guān)系）2.您家里還有哪些親人？和他們關(guān)系怎樣？（了解對(duì)方的家庭支持系統(tǒng)）朋友關(guān)系朋友關(guān)系（愛(ài)與歸屬感的需要）（愛(ài)與歸屬感的需要）1.你有沒(méi)有一些好朋友常常一起吃喝玩樂(lè) / 分憂解悶 / 互相幫助? 有多少個(gè)?（了解對(duì)方社交狀況）2.是否希望自己可以結(jié)識(shí)更多的朋友？（擴(kuò)寬社交圈子的意愿）余遐活動(dòng)余遐活動(dòng)1.您平常除了起居飲食/買菜做飯外, 還有哪些活動(dòng)？(如對(duì)方

5、不明白, 可舉一兩例子, 例如行山、跳舞)2.你通常與誰(shuí)一起進(jìn)行一些你喜愛(ài)的余遐活動(dòng)? (支持系統(tǒng)) 有多少人? 3.除了這些活動(dòng)您還想學(xué)些什么或做些什么？（了解對(duì)方的興趣、挖掘?qū)Ψ綕撃? 例如唱歌, 計(jì)算機(jī), 旅游, 探訪住得很遠(yuǎn)的老朋友。自尊的需求與自我實(shí)現(xiàn)的需求）4.您近期有沒(méi)有什么特別想做的事？或者：您對(duì)自己的未來(lái)有什么打算？（了解對(duì)方的近期、長(zhǎng)期愿望，是否需要社工的幫助。自尊的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求）經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)狀況及社會(huì)福利運(yùn)用狀況及社會(huì)福利運(yùn)用狀況1.目前的家庭經(jīng)濟(jì)收入狀況如何？是否有（或需要）申請(qǐng)相關(guān)的補(bǔ)助或補(bǔ)貼？（了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)狀況及其權(quán)益是否得到保障。生理需要）情緒狀態(tài)情緒狀

6、態(tài)1.您最近有沒(méi)有遇到什么不順心的事？（了解對(duì)方的情緒狀態(tài)）存在怎么的擔(dān)心及顧慮？（安全需要）2.您是否希望我們能進(jìn)行第二次面談？（了解對(duì)方對(duì)此次面談的感受及面談的效果）1.如社會(huì)上有一些非現(xiàn)金上的支持可提供給你, 你最需要的是什么？( 免費(fèi)或廉價(jià)食物、文娛康樂(lè)活動(dòng) 、一對(duì)一心理輔導(dǎo)服務(wù)、一對(duì)一護(hù)送服務(wù) 、探訪服務(wù)、興趣課程等)調(diào)查過(guò)程中可多運(yùn)用各種輔導(dǎo)技巧引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)，并創(chuàng)造良好的會(huì)談氛圍 輔導(dǎo)是一種基本上為正常人提供的服務(wù)，希望借著輔導(dǎo)來(lái)促使受助者作出明智的決定，或克服適應(yīng)方面的困難，而由此產(chǎn)生性格的改變，達(dá)至個(gè)人的成長(zhǎng)。 許多人以為輔導(dǎo)乃是為人解決問(wèn)題，但這只是狹義的看法，雖然在輔導(dǎo)的過(guò)

7、程中是包括了幫助個(gè)人解決其生活中所遭遇的種種問(wèn)題，但這卻不是輔導(dǎo)的全部，其實(shí)輔導(dǎo)最重視的對(duì)象是個(gè)人而非問(wèn)題，因輔導(dǎo)的最主要目的是促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展與成長(zhǎng)。輔導(dǎo)目標(biāo)輔導(dǎo)目標(biāo)1. 促進(jìn)心理健康，例如自我了解(信念、想法、感受、溝通方式)2. 克服困擾，例如焦慮、擔(dān)心3. 改變行為，如擴(kuò)闊社交圈子、管教子女方法4. 幫助抉擇，如工作、進(jìn)修、尋求支持1.尊重尊重當(dāng)事人的性格，個(gè)人的尊嚴(yán)與權(quán)利；允許服務(wù)對(duì)象有屬于自己的感受與經(jīng)驗(yàn)；尊重的行為：無(wú)條件的接納（并不等于認(rèn)同）、愿意與當(dāng)事人在一起、開(kāi)發(fā)當(dāng)事人的內(nèi)在資源、尊重當(dāng)事人的自我決定真誠(chéng)的意思是指輔導(dǎo)員的助人行為是發(fā)自內(nèi)心的真心誠(chéng)意。（同義字是誠(chéng)懇、真摯、誠(chéng)

8、實(shí)、一致、自發(fā)、坦白等等；其反義字是虛偽、防衛(wèi)、做作、自我隱藏等。）如果輔導(dǎo)員本身是真誠(chéng)的，則別人看他或她時(shí)也能感受到那份真誠(chéng)。安全感及信任感、放下防衛(wèi)心理，以類似的態(tài)度相對(duì)、更愿意進(jìn)入更深層的探討輔導(dǎo)員在與服務(wù)對(duì)象接觸的過(guò)程中盡可能多地了解服務(wù)對(duì)象所面對(duì)的處境，把自己置于服務(wù)對(duì)象的位置上體會(huì)服務(wù)對(duì)象所面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)。覺(jué)察到對(duì)方的困惑、憤怒、膽怯，或受到別人不公平待遇的心情，與其產(chǎn)生共鳴；了解服務(wù)對(duì)象本身不清楚的事情或感覺(jué)，并傳達(dá)給他，協(xié)助當(dāng)事人邁向進(jìn)一步的自我成長(zhǎng)歷程。研究顯示，聲音聲音/語(yǔ)語(yǔ)氣氣 和和 說(shuō)話時(shí)的說(shuō)話時(shí)的 表情表情/身體動(dòng)身體動(dòng)作作 給對(duì)方留下的印象占90%以上。因此，若要

9、建立自己給對(duì)方的良好印象，和要產(chǎn)生說(shuō)話的影響力，必須留意自己的語(yǔ)調(diào)、表情和動(dòng)作。很多時(shí)被投訴的輔導(dǎo)員都是被指責(zé)說(shuō)話時(shí)的 態(tài)度差態(tài)度差 多于 內(nèi)容錯(cuò)內(nèi)容錯(cuò)。身體語(yǔ)言 (55%)包括目光接觸、面部表情、點(diǎn)頭、坐姿、身體動(dòng)作、身體距離、衣著、飾物等。 聲調(diào) (38%) 使用不同的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣和語(yǔ)速，對(duì)于別人怎樣理解你所說(shuō)的話是差別很大的。你必須留意自己的聲調(diào)是否給人誠(chéng)懇/親切、還是敷衍/反感的感覺(jué)。內(nèi)容 (7%)當(dāng)身體語(yǔ)言、聲調(diào)的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息內(nèi)容了。1.專注即輔導(dǎo)員借助友好的視線接觸、開(kāi)放的姿勢(shì)及專心的態(tài)度關(guān)注服務(wù)對(duì)象的表達(dá)。表達(dá)專注的方法： 眼神接觸、點(diǎn)頭、面部分表情、上身前傾

10、、話題跟從即輔導(dǎo)員用心聆聽(tīng)服務(wù)對(duì)象傳達(dá)的信息，理解服務(wù)對(duì)象的感受。作為可以交談的對(duì)象；表達(dá)問(wèn)題解決的歷程；發(fā)泄情緒；探索真正問(wèn)題并協(xié)助其解決；積極聆聽(tīng)的應(yīng)有的態(tài)度：相信對(duì)方有自行解決問(wèn)題的能力；真誠(chéng)接受對(duì)方所表現(xiàn)的情感；由衷愿意幫助對(duì)方解決問(wèn)題；感同身受；保密。同理心是輔導(dǎo)人員或助人工作者最重要的技巧和態(tài)度之一，能設(shè)身處地體驗(yàn)服務(wù)對(duì)象內(nèi)心的感受。更接近對(duì)方；取得信賴；讓對(duì)方了解自己的感受；促進(jìn)對(duì)方學(xué)習(xí)、改變及發(fā)展同理心反應(yīng)的溝通句型:你覺(jué).(情緒字眼),.因?yàn)?(事實(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)述).或因?yàn)?(事實(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)述).你覺(jué).(情緒字眼),.例子：你用了很多方法去幫助兒子，但他的成績(jī)?nèi)晕匆?jiàn)進(jìn)步，令你有點(diǎn)失望和

11、無(wú)助。1.澄清 輔導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象重新整理模糊不清的經(jīng)驗(yàn)和感受。 創(chuàng)造深入互動(dòng)的機(jī)會(huì)，對(duì)服務(wù)對(duì)象有更全面、深刻的了解。溝通句型：你的意思是說(shuō)，是嗎？你剛才講的是不是包含這幾個(gè)方面的意思?” 聽(tīng)了您剛才的話，我的理解是對(duì)嗎?”2.對(duì)焦 輔導(dǎo)員將服務(wù)對(duì)象偏離的話題或者寬泛的討論收窄，集中討論的焦點(diǎn)。 減少跑題及多頭緒的干擾，集中主題進(jìn)行深入、具體的討論。句型：我比較想知道方面的信息，能否說(shuō)多一些？打斷你一下，我們先討論的問(wèn)題。（接問(wèn)句）3.摘要 輔導(dǎo)員將服務(wù)對(duì)象長(zhǎng)段談話或者不同部分的話題進(jìn)行整理，概括和歸納其中的要點(diǎn)。理清混亂的思路，突出在想法、感受、行為、經(jīng)驗(yàn)上的特點(diǎn)，對(duì)自己有較清晰的了解。句型

12、：你的意思是說(shuō)，是嗎？你是因?yàn)?，所以才。?duì)嗎？1.提供信息 輔導(dǎo)員借助自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)向服務(wù)對(duì)象提供必要的知識(shí)的技巧 。包括不知曉的新信息和幫助案主改正已有的錯(cuò)誤信息。.自我披露 輔導(dǎo)員有選擇地袒露自己的親身經(jīng)歷或者處理事情的方法，為服務(wù)對(duì)象提供參考。樹(shù)立榜樣，通過(guò)分享經(jīng)歷及感受去感染服務(wù)對(duì)象，接近距離。.建議輔導(dǎo)員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的具體情況提供有利于服務(wù)對(duì)象改善生活狀況的建設(shè)性意見(jiàn)。遵守案主自決的原則；如何提出建議很重要。.忠告輔導(dǎo)員對(duì)服務(wù)對(duì)象指出某些行為的危害性或者必須采取的行為。斟酌自己的判斷,講清道理,令服務(wù)對(duì)象有所感悟。例如：“如果你還是每天翻查你丈夫的包，他會(huì)覺(jué)得自己不被尊重，會(huì)嚴(yán)

13、重影響你們夫妻之間的感情?！?.對(duì)質(zhì)輔導(dǎo)員發(fā)覺(jué)服務(wù)對(duì)象的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等有不一致的情況時(shí)，直接發(fā)問(wèn)或提出疑義的技術(shù)。協(xié)助服務(wù)對(duì)象察覺(jué)感受、態(tài)度、信念、行為的不一致例如：“你說(shuō)你很疼你的妻子，但怎么又因?yàn)樾∈赂l(fā)脾氣呢？”面談前準(zhǔn)備面談前準(zhǔn)備1.場(chǎng)地安排：燈光、空調(diào)、座位、衛(wèi)生、氣味、墊子、盒裝紙巾、溫馨擺設(shè)(花)等（服務(wù)對(duì)象來(lái)訪）。2.閱讀個(gè)案資料(如果是被轉(zhuǎn)介的個(gè)案)。3.準(zhǔn)備訪談提綱（家訪）。開(kāi)始面談開(kāi)始面談1.與案主作溫馨及友善的打招呼2.介紹自己(姓氏及職位)您好, 我是樂(lè)雅社會(huì)工作服務(wù)中心的社工，我是XXX。3.詢問(wèn)個(gè)案喜歡如何被稱呼您想我怎樣稱呼你？4.減低個(gè)案初次面談的焦慮-

14、 詢問(wèn)案主服務(wù)點(diǎn)是否難找、是否需要喝水等（案主來(lái)訪）- 談?wù)摷揖硬贾?、天氣、服?wù)對(duì)象正在做的事（例如看電視、看報(bào)）等。 （家訪）展開(kāi)話題展開(kāi)話題1.表示真誠(chéng)、接納態(tài)度2.積極的身體語(yǔ)言反應(yīng) = 積極聆聽(tīng) (不分析、不批判、不教導(dǎo)、不建議)3.積極的語(yǔ)言反應(yīng)：反映感受、反映內(nèi)容 (摘要、澄清、同理心)4.開(kāi)始收集數(shù)據(jù), 如家庭人數(shù)、教育程度、生理狀況、情緒狀況、支持系統(tǒng)等, 可以問(wèn)卷形式或暢談形式提問(wèn)。解釋社工所能提供的服務(wù)和功能解釋社工所能提供的服務(wù)和功能1.面談服務(wù)形式：每周/兩周見(jiàn)面一次、每次約50分鐘, 或需有一些家課練習(xí)。2.社區(qū)資源運(yùn)用：除一對(duì)一面談服務(wù)外, 或需連接社區(qū)資源, 轉(zhuǎn)介

15、合適服務(wù)；如:社工不會(huì)替?zhèn)€案的子女補(bǔ)習(xí), 但可介紹他運(yùn)用社區(qū)中心內(nèi)的課后補(bǔ)習(xí)資源。社工不會(huì)替?zhèn)€案打掃家居, 但可為他/她尋找有關(guān)資源, 如志愿者服務(wù), 社區(qū)照顧資源。探索個(gè)案對(duì)繼續(xù)服務(wù)的意愿和接受性探索個(gè)案對(duì)繼續(xù)服務(wù)的意愿和接受性1.如：要處理你今次所提出的問(wèn)題, 可能要6 7次面談時(shí)間, 你可以嗎?解釋行政安排解釋行政安排1.立案、介入方案(目標(biāo)與過(guò)程)、介入過(guò)程(約?次面談, 內(nèi)容), 評(píng)估(目標(biāo)達(dá)成情況)、結(jié)案。2.每次面談會(huì)作簡(jiǎn)單記錄。3.保密原則 (案主所提供的數(shù)據(jù), 不會(huì)向外公開(kāi), 只有工作員和工作員的上級(jí)督導(dǎo)才會(huì)接觸到; 特殊情況除外, 如牽涉犯罪資料)。4.部份資料或需提供給有

16、關(guān)人士、機(jī)構(gòu), 但事前會(huì)先獲取案主同意, 以作服務(wù)轉(zhuǎn)介用途, 如經(jīng)濟(jì)援助, 專家評(píng)估等。評(píng)估是次面談評(píng)估是次面談1.邀請(qǐng)案主表達(dá)對(duì)是次面談的感受、意見(jiàn)和建議。2.約定下次面談日期、時(shí)間、內(nèi)容和目標(biāo)。1.案主排斥社工提及其問(wèn)題，社工在怎么與案主建立關(guān)系？2.案主滔滔不絕地重復(fù)自己的問(wèn)題,到了會(huì)談結(jié)束的時(shí)間依不肯停下來(lái)。3.如何尋找家訪的途徑與方法，增加個(gè)案的數(shù)量 。4.訪談過(guò)程中，案主向社工借錢，社工要如何處理。1.投其所好，以朋友的態(tài)度與案主談?wù)撈涓信d趣的話題。2.與案主接觸的方式及場(chǎng)地可選擇不同的形式，除了在家中外，也可外出，例如：打球、逛街、散步、騎車等。3.旁敲側(cè)擊，在輔導(dǎo)過(guò)程中可試探案

17、主的問(wèn)題，例如：最近在學(xué)校過(guò)得怎樣？最近是不是不開(kāi)心啊，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)？你父母對(duì)你關(guān)不關(guān)心你??？4.協(xié)助案主解決一些小問(wèn)題，提升案主對(duì)社工的信任。1.身體語(yǔ)言提示：看表、收拾桌面東西、站著談。2.事前與同事做好默契, 適時(shí)作出救援, 如打電話給你。3.語(yǔ)言提示：預(yù)告何時(shí)結(jié)束及原因 (約見(jiàn)下一位個(gè)案、要開(kāi)會(huì)、要見(jiàn)某人、要完成另一件工作）。4.摘要技巧 令案主被明白 被支持 停止重復(fù)說(shuō)話內(nèi)容。5.自我開(kāi)放(感受), 如請(qǐng)等一下, 你說(shuō)了30多分鐘, 我有點(diǎn)累及混亂, 或許先讓我簡(jiǎn)潔地覆述你所說(shuō)的重點(diǎn), 看看是否有所遺漏或錯(cuò)誤理解了。6.約下次會(huì)談日期和時(shí)間, 讓他知道還有機(jī)會(huì)再談。1.從村委、醫(yī)院、學(xué)校等單位獲取數(shù)據(jù), 或與他們合作進(jìn)行家訪。2.與社區(qū)組織及社區(qū)領(lǐng)袖建立良好關(guān)系,才會(huì)得到較多的轉(zhuǎn)介；在社區(qū)滿布線眼。3.社工要