項(xiàng)目十一促成交易及交車(chē)服務(wù)

1、項(xiàng)目十一項(xiàng)目十一 促成交易及交車(chē)服務(wù)促成交易及交車(chē)服務(wù)2022-1-11劉桂光 車(chē)志 制作 項(xiàng)目導(dǎo)入項(xiàng)目導(dǎo)入 v在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中方法很重要，選擇合適的促成交易的方法，在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中方法很重要，選擇合適的促成交易的方法，設(shè)法排除客戶(hù)異議，才能達(dá)成交易目的。設(shè)法排除客戶(hù)異議，才能達(dá)成交易目的。v汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)和顧客談妥交易之后，一般會(huì)提前約好汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)和顧客談妥交易之后，一般會(huì)提前約好“交車(chē)交車(chē)”的時(shí)間，如果有現(xiàn)車(chē)，則可馬上提現(xiàn)車(chē)；如果沒(méi)有現(xiàn)車(chē)，則的時(shí)間，如果有現(xiàn)車(chē)，則可馬上提現(xiàn)車(chē)；如果沒(méi)有現(xiàn)車(chē)，則先提交定金，再等待通知。在交車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)要營(yíng)造先提交定金，再等待通知。在交車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)

2、要營(yíng)造一種美好的交車(chē)體驗(yàn)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，以創(chuàng)造更好的口一種美好的交車(chē)體驗(yàn)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，以創(chuàng)造更好的口碑效應(yīng)。碑效應(yīng)。項(xiàng)目十一項(xiàng)目十一 促成交易及交車(chē)服務(wù)促成交易及交車(chē)服務(wù)2022-1-12劉桂光 車(chē)志 制作v能力目標(biāo)能力目標(biāo)v1、在銷(xiāo)售過(guò)程中能夠根據(jù)客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)，把握、在銷(xiāo)售過(guò)程中能夠根據(jù)客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)，把握好處理客戶(hù)異議的時(shí)機(jī)，抓住成交機(jī)會(huì)；好處理客戶(hù)異議的時(shí)機(jī)，抓住成交機(jī)會(huì)；v2、能根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)靈活運(yùn)用異議處理技巧和方法促進(jìn)車(chē)輛、能根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)靈活運(yùn)用異議處理技巧和方法促進(jìn)車(chē)輛成交；正確地按流程向顧客交車(chē)。成交；正確地按流程向顧客交車(chē)。v知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)v1、汽

3、車(chē)銷(xiāo)售中正確對(duì)待客戶(hù)異議的處理重要性；掌握對(duì)客、汽車(chē)銷(xiāo)售中正確對(duì)待客戶(hù)異議的處理重要性；掌握對(duì)客戶(hù)異議處理的原則和步驟；汽車(chē)推銷(xiāo)成交失敗普遍的一些原戶(hù)異議處理的原則和步驟；汽車(chē)推銷(xiāo)成交失敗普遍的一些原因；因；v2、促進(jìn)成交必要條件和促進(jìn)成交的基本方法；、促進(jìn)成交必要條件和促進(jìn)成交的基本方法；v3、交車(chē)前的準(zhǔn)備工作及車(chē)輛檢查要點(diǎn)；、交車(chē)前的準(zhǔn)備工作及車(chē)輛檢查要點(diǎn)；v4、交車(chē)流程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、交車(chē)流程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié).項(xiàng)目十一項(xiàng)目十一 促成交易及交車(chē)服務(wù)促成交易及交車(chē)服務(wù)2022-1-13劉桂光 車(chē)志 制作項(xiàng)目資料項(xiàng)目資料 促成交易的利益成交法具體運(yùn)用促成交易的利益成交法具體運(yùn)用一、戰(zhàn)敗案例分析一、戰(zhàn)敗案例分

4、析-異議處理異議處理案例背景：銷(xiāo)售顧問(wèn)：入行時(shí)間不長(zhǎng)的女銷(xiāo)售。案例背景：銷(xiāo)售顧問(wèn)：入行時(shí)間不長(zhǎng)的女銷(xiāo)售。案例點(diǎn)評(píng)：案例點(diǎn)評(píng)：1、銷(xiāo)售顧問(wèn)之前一直處于極為被動(dòng)的狀態(tài)，被顧客帶領(lǐng)著，挨個(gè)講、銷(xiāo)售顧問(wèn)之前一直處于極為被動(dòng)的狀態(tài)，被顧客帶領(lǐng)著，挨個(gè)講解展車(chē)，但是并沒(méi)有了解到絲毫關(guān)于顧客的信息。例如，是新手是解展車(chē)，但是并沒(méi)有了解到絲毫關(guān)于顧客的信息。例如，是新手是老手？干什么職業(yè)？對(duì)汽車(chē)的了解有多少？其實(shí)如果了解到顧客基老手？干什么職業(yè)？對(duì)汽車(chē)的了解有多少？其實(shí)如果了解到顧客基本上不怎么懂車(chē)，在使用話(huà)術(shù)的時(shí)候就應(yīng)該特別小心，本上不怎么懂車(chē)，在使用話(huà)術(shù)的時(shí)候就應(yīng)該特別小心，2、當(dāng)顧客提出質(zhì)量異議的時(shí)候，

5、其實(shí)已經(jīng)透露出他的真實(shí)觀點(diǎn)（來(lái)、當(dāng)顧客提出質(zhì)量異議的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)透露出他的真實(shí)觀點(diǎn)（來(lái)自于其自于其IT行業(yè)的工作性質(zhì)）。但是銷(xiāo)售顧問(wèn)并沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客話(huà)語(yǔ)行業(yè)的工作性質(zhì)）。但是銷(xiāo)售顧問(wèn)并沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客話(huà)語(yǔ)中的真實(shí)信息，沒(méi)有進(jìn)行具有針對(duì)性的詢(xún)問(wèn)和溝通，只是馬上不暇中的真實(shí)信息，沒(méi)有進(jìn)行具有針對(duì)性的詢(xún)問(wèn)和溝通，只是馬上不暇思索地搬出思索地搬出“超長(zhǎng)質(zhì)保期超長(zhǎng)質(zhì)保期”。而女顧客完全不懂車(chē)，一路窮追猛打，。而女顧客完全不懂車(chē)，一路窮追猛打，銷(xiāo)售顧問(wèn)疲于應(yīng)付，越解釋越亂，結(jié)果招致了女顧客的一連串異議。銷(xiāo)售顧問(wèn)疲于應(yīng)付，越解釋越亂，結(jié)果招致了女顧客的一連串異議。3、當(dāng)男顧客透露出對(duì)于質(zhì)量的真實(shí)看法的時(shí)

6、候，由于自己所有的話(huà)、當(dāng)男顧客透露出對(duì)于質(zhì)量的真實(shí)看法的時(shí)候，由于自己所有的話(huà)術(shù)已經(jīng)用盡，銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)無(wú)法做出正面回答，只能岔開(kāi)話(huà)題，本術(shù)已經(jīng)用盡，銷(xiāo)售顧問(wèn)已經(jīng)無(wú)法做出正面回答，只能岔開(kāi)話(huà)題，本來(lái)可能開(kāi)發(fā)出的一個(gè)利益點(diǎn)被喪失掉了。來(lái)可能開(kāi)發(fā)出的一個(gè)利益點(diǎn)被喪失掉了。2022-1-14劉桂光 車(chē)志 制作二、成功案例分析二、成功案例分析-顧客異議處理顧客異議處理案例背景：銷(xiāo)售顧問(wèn)：入行時(shí)間比較長(zhǎng)的女銷(xiāo)售。案例背景：銷(xiāo)售顧問(wèn)：入行時(shí)間比較長(zhǎng)的女銷(xiāo)售。案例點(diǎn)評(píng)：案例點(diǎn)評(píng)：1、銷(xiāo)售顧問(wèn)之前一直積極的保持與顧客溝通服務(wù)狀態(tài)，、銷(xiāo)售顧問(wèn)之前一直積極的保持與顧客溝通服務(wù)狀態(tài)，講解展車(chē)，但是并了解到顧客的信息。

7、講解展車(chē)，但是并了解到顧客的信息。2、當(dāng)顧客提出與夫人商量異議的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)傾聽(tīng)顧、當(dāng)顧客提出與夫人商量異議的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)傾聽(tīng)顧客話(huà)語(yǔ)中的真實(shí)信息后，運(yùn)用了利益成交法去引導(dǎo)顧客話(huà)語(yǔ)中的真實(shí)信息后，運(yùn)用了利益成交法去引導(dǎo)顧客，希望他盡快作出決定。非常巧妙的與顧客溝通，客，希望他盡快作出決定。非常巧妙的與顧客溝通，處理好顧客異議，收到了事半功倍的促成交易的效果。處理好顧客異議，收到了事半功倍的促成交易的效果。2022-1-15劉桂光 車(chē)志 制作任務(wù)任務(wù)11.1促成交易流程促成交易流程-客戶(hù)異議處理客戶(hù)異議處理顧客異議是顧客對(duì)銷(xiāo)售人員或其推銷(xiāo)活動(dòng)所做出的一種在顧客異議是顧客對(duì)銷(xiāo)售人員或其推銷(xiāo)活動(dòng)

8、所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見(jiàn)的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單地形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見(jiàn)的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的意見(jiàn)、問(wèn)題、看法就說(shuō)，被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的意見(jiàn)、問(wèn)題、看法就是顧客異議。是顧客異議。 異議處理貫穿于銷(xiāo)售過(guò)程的始終。銷(xiāo)售人員在尋找顧客到異議處理貫穿于銷(xiāo)售過(guò)程的始終。銷(xiāo)售人員在尋找顧客到達(dá)成交易的整個(gè)過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到顧客的各種異達(dá)成交易的整個(gè)過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到顧客的各種異議。議。2022-1-16劉桂光 車(chē)志 制作 11.1.1.正確對(duì)待顧客異議正確對(duì)待顧客異議1.辨認(rèn)顧客異議的虛實(shí)顧客異議有時(shí)是真實(shí)的，有時(shí)是虛辨認(rèn)顧客異議的虛

9、實(shí)顧客異議有時(shí)是真實(shí)的，有時(shí)是虛假的。從產(chǎn)生假的。從產(chǎn)生異議的根源看，大致有以下幾種。異議的根源看，大致有以下幾種。 1）需求異議）需求異議需求異議就是顧客自以為不需要推銷(xiāo)品而形成的一種反對(duì)需求異議就是顧客自以為不需要推銷(xiāo)品而形成的一種反對(duì)意見(jiàn)。意見(jiàn)。2）產(chǎn)品異議）產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議是顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿(mǎn)足顧客的需要而產(chǎn)品異議是顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿(mǎn)足顧客的需要而產(chǎn)生的異議。這種異議表現(xiàn)：顧客對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品有一定產(chǎn)生的異議。這種異議表現(xiàn)：顧客對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，具有但就是不愿意購(gòu)買(mǎi)。的認(rèn)識(shí)，具有但就是不愿意購(gòu)買(mǎi)。2022-1-17劉桂光 車(chē)志 制作3）財(cái)力異議）財(cái)力異議財(cái)力異議是顧客以缺乏貨幣

10、支付能力為由拒絕購(gòu)買(mǎi)的異財(cái)力異議是顧客以缺乏貨幣支付能力為由拒絕購(gòu)買(mǎi)的異議。真實(shí)的財(cái)力異議是成交難以克服的困難，虛假的財(cái)力議。真實(shí)的財(cái)力異議是成交難以克服的困難，虛假的財(cái)力異議則是顧客拒絕銷(xiāo)售人員及其推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種借口。異議則是顧客拒絕銷(xiāo)售人員及其推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種借口。 4）權(quán)力異議）權(quán)力異議權(quán)力異議是顧客以缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異權(quán)力異議是顧客以缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)為由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議。在很多場(chǎng)合，顧客并不提出其他問(wèn)題，只是強(qiáng)調(diào)自己議。在很多場(chǎng)合，顧客并不提出其他問(wèn)題，只是強(qiáng)調(diào)自己不能做主。不能做主。 5）價(jià)格異議）價(jià)格異議價(jià)格異議是指顧客以推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格比相似產(chǎn)品價(jià)格偏價(jià)格異議是指顧客以推

11、銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格比相似產(chǎn)品價(jià)格偏高為由而拒絕。價(jià)格異議屬于推銷(xiāo)政策方面的異議，它產(chǎn)高為由而拒絕。價(jià)格異議屬于推銷(xiāo)政策方面的異議，它產(chǎn)生與需求異議、財(cái)力異議、產(chǎn)品異議和權(quán)力異議之后。生與需求異議、財(cái)力異議、產(chǎn)品異議和權(quán)力異議之后。 2022-1-18劉桂光 車(chē)志 制作6）貨源異議）貨源異議 貨源異議是顧客對(duì)提供推銷(xiāo)品的企業(yè)或銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)貨源異議是顧客對(duì)提供推銷(xiāo)品的企業(yè)或銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)意而拒絕購(gòu)貨，貨源異議屬于銷(xiāo)售人員方面的一種顧意而拒絕購(gòu)貨，貨源異議屬于銷(xiāo)售人員方面的一種顧客異議?？彤愖h。 7）時(shí)間異議）時(shí)間異議 時(shí)間異議是指顧客通過(guò)拖延時(shí)間來(lái)拒絕推銷(xiāo)或達(dá)到時(shí)間異議是指顧客通過(guò)拖延時(shí)間來(lái)拒絕推銷(xiāo)或達(dá)到

12、其他目的的一種購(gòu)買(mǎi)異議。這種異議的真正根源一般其他目的的一種購(gòu)買(mǎi)異議。這種異議的真正根源一般不是時(shí)不是時(shí) 間問(wèn)題，而是價(jià)格、產(chǎn)品或其他問(wèn)題。當(dāng)然，間問(wèn)題，而是價(jià)格、產(chǎn)品或其他問(wèn)題。當(dāng)然，買(mǎi)方存貨過(guò)多，資金周轉(zhuǎn)困難，也會(huì)導(dǎo)致真正的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)方存貨過(guò)多，資金周轉(zhuǎn)困難，也會(huì)導(dǎo)致真正的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議。時(shí)間異議。 2022-1-19劉桂光 車(chē)志 制作2.正確認(rèn)識(shí)顧客的異議顧客異議有些是顧客的合理關(guān)正確認(rèn)識(shí)顧客的異議顧客異議有些是顧客的合理關(guān)注，也有一些是顧客的一種借口或托辭。注，也有一些是顧客的一種借口或托辭。那么，正確認(rèn)識(shí)顧客異議，以什么樣的態(tài)度和原則去那么，正確認(rèn)識(shí)顧客異議，以什么樣的態(tài)度和原則去處理顧客

13、異議就顯得非常重要。處理顧客異議就顯得非常重要。 1）把顧客異議看成是一種正?，F(xiàn)象俗話(huà)說(shuō)：）把顧客異議看成是一種正?，F(xiàn)象俗話(huà)說(shuō)：“褒貶褒貶是是買(mǎi)主，喝彩是閑人買(mǎi)主，喝彩是閑人”對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，表示異議是顧客的對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，表示異議是顧客的權(quán)權(quán)利。利。 2）對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該歡迎這些異議因?yàn)楫愖h體）對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該歡迎這些異議因?yàn)楫愖h體現(xiàn)了潛在顧客對(duì)銷(xiāo)售人員感興趣?，F(xiàn)了潛在顧客對(duì)銷(xiāo)售人員感興趣。 3）要求銷(xiāo)售人員去改變顧客以往的觀念行為而接受）要求銷(xiāo)售人員去改變顧客以往的觀念行為而接受新的觀念、新的產(chǎn)品、新的消費(fèi)方式等。這是很困難新的觀念、新的產(chǎn)品、新的消費(fèi)方式等。這是很困難的，不付出足夠的努力

14、是不可能實(shí)現(xiàn)的，而不斷接受的，不付出足夠的努力是不可能實(shí)現(xiàn)的，而不斷接受挑戰(zhàn)，正是銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì)挑戰(zhàn)，正是銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì)2022-1-110劉桂光 車(chē)志 制作11.1.2.處理顧客異議的原則與步驟處理顧客異議的原則與步驟1.處理顧客異議的原則處理顧客異議的原則 1）理解顧客異議）理解顧客異議2）善待顧客異議）善待顧客異議3）尊重顧客異議）尊重顧客異議 4）永不與顧客爭(zhēng)論異議）永不與顧客爭(zhēng)論異議 2.處理顧客異議的步驟處理顧客異議的步驟無(wú)論銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)能力多么出色，但是在交易過(guò)程中總無(wú)論銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)能力多么出色，但是在交易過(guò)程中總會(huì)有一些異議發(fā)生。因此，事先規(guī)劃好一個(gè)處理異議會(huì)有

15、一些異議發(fā)生。因此，事先規(guī)劃好一個(gè)處理異議的步驟非常重要。的步驟非常重要。 1）傾聽(tīng)顧客異議這是收集信息的一種過(guò)程，這些信）傾聽(tīng)顧客異議這是收集信息的一種過(guò)程，這些信息非常有助于解決問(wèn)題。息非常有助于解決問(wèn)題。2022-1-111劉桂光 車(chē)志 制作第一、要耐心聽(tīng)完，不要急于做出反應(yīng)；否則，會(huì)讓顧客第一、要耐心聽(tīng)完，不要急于做出反應(yīng)；否則，會(huì)讓顧客感到你非常敏感而起疑心。感到你非常敏感而起疑心。第二、不可打斷顧客，因?yàn)檫@樣會(huì)激怒她。第二、不可打斷顧客，因?yàn)檫@樣會(huì)激怒她。第三、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)要誠(chéng)心。第三、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)要誠(chéng)心。2）對(duì)顧客異議表示理解在對(duì)一個(gè)異議做出反應(yīng)之前，應(yīng)）對(duì)顧客異議表示理解在

16、對(duì)一個(gè)異議做出反應(yīng)之前，應(yīng)保證完全理解顧客。這種理解包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：保證完全理解顧客。這種理解包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是正確把握異議的真實(shí)含義；一是正確把握異議的真實(shí)含義；二是向顧客表示自己對(duì)顧客異議的善意、誠(chéng)意。對(duì)顧客提二是向顧客表示自己對(duì)顧客異議的善意、誠(chéng)意。對(duì)顧客提出的意見(jiàn)要表示感謝，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出贊同顧客觀出的意見(jiàn)要表示感謝，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出贊同顧客觀點(diǎn)，充分理解顧客的感受點(diǎn)，充分理解顧客的感受 3）澄清和確定顧客異議）澄清和確定顧客異議4）解答顧客異議）解答顧客異議5）努力完成銷(xiāo)售）努力完成銷(xiāo)售 2022-1-112劉桂光 車(chē)志 制作11.1.3.處理異議的時(shí)機(jī)處理異議的時(shí)機(jī)

17、優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的異議不僅能給予一個(gè)比較圓優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在滿(mǎn)的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答銷(xiāo)售人員對(duì)顧客異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種何時(shí)回答銷(xiāo)售人員對(duì)顧客異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況。情況。1.預(yù)測(cè)到的顧客異議預(yù)測(cè)到的顧客異議在顧客提出之前答復(fù)選擇這種時(shí)機(jī)包括兩種情況在顧客提出之前答復(fù)選擇這種時(shí)機(jī)包括兩種情況. 2.在顧客提出異議后立即答復(fù)在顧客提出異議后立即答復(fù) 事實(shí)上，對(duì)于顧客提出的異議，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該立即事實(shí)上，對(duì)于顧客提出的異議，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該立即答復(fù)，但從策略和有利于解決問(wèn)題的角度考慮，

18、有些答復(fù)，但從策略和有利于解決問(wèn)題的角度考慮，有些異議立即回答并不見(jiàn)得會(huì)取得好的結(jié)果，可以暫時(shí)一異議立即回答并不見(jiàn)得會(huì)取得好的結(jié)果，可以暫時(shí)一放。放。2022-1-113劉桂光 車(chē)志 制作 3.在顧客提出異議后暫緩回答在顧客提出異議后暫緩回答在對(duì)顧客提出的異議馬上做出回答會(huì)影響推銷(xiāo)順利進(jìn)在對(duì)顧客提出的異議馬上做出回答會(huì)影響推銷(xiāo)順利進(jìn)行，或銷(xiāo)售人員不能給予顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，或異行，或銷(xiāo)售人員不能給予顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，或異議會(huì)隨洽談的深人而不解自答，或顧客異議無(wú)關(guān)緊要議會(huì)隨洽談的深人而不解自答，或顧客異議無(wú)關(guān)緊要時(shí)，應(yīng)暫緩回答。時(shí)，應(yīng)暫緩回答。4.對(duì)顧客的某些異議不必回答當(dāng)顧客異議只是一些明對(duì)

19、顧客的某些異議不必回答當(dāng)顧客異議只是一些明顯的借口、膚淺的見(jiàn)解、明知故問(wèn)的發(fā)難、順便提及顯的借口、膚淺的見(jiàn)解、明知故問(wèn)的發(fā)難、順便提及的問(wèn)題，或與購(gòu)買(mǎi)決定無(wú)關(guān)時(shí)，可以不予以回答。的問(wèn)題，或與購(gòu)買(mǎi)決定無(wú)關(guān)時(shí)，可以不予以回答。2022-1-114劉桂光 車(chē)志 制作11.1.4.處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法1.運(yùn)用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議運(yùn)用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議轉(zhuǎn)折處理法是銷(xiāo)售人員處理異議時(shí)常用的方法。轉(zhuǎn)折處理法是銷(xiāo)售人員處理異議時(shí)常用的方法。2.運(yùn)用轉(zhuǎn)化法處理顧客異議運(yùn)用轉(zhuǎn)化法處理顧客異議轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理異議的轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理異議的方法。方法。3.運(yùn)

20、用補(bǔ)償處理顧客異議運(yùn)用補(bǔ)償處理顧客異議 如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不可以回避或直接否定。銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不可以回避或直接否定。 4.運(yùn)用詢(xún)問(wèn)法處理顧客異議運(yùn)用詢(xún)問(wèn)法處理顧客異議 在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員 不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍， 或用自己的話(huà)重復(fù)一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，或用自己的話(huà)重復(fù)一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)， 有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易

21、回答得多。2022-1-115劉桂光 車(chē)志 制作5.正確運(yùn)用反駁法處理顧客異議正確運(yùn)用反駁法處理顧客異議6.處理顧客異議的其他方法處理顧客異議的其他方法 1）預(yù)防法）預(yù)防法預(yù)防法是指銷(xiāo)售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對(duì)意見(jiàn)，預(yù)防法是指銷(xiāo)售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對(duì)意見(jiàn)，在顧客尚未主動(dòng)提出之前主動(dòng)搶先替顧客提出的一種處理在顧客尚未主動(dòng)提出之前主動(dòng)搶先替顧客提出的一種處理方法。方法。 2）忽視法）忽視法忽視法對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員忽視法對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員最好不要反駁，銷(xiāo)售人員只要面帶微笑地同意其意見(jiàn)就夠最好不要反駁，銷(xiāo)售人員只要面帶微笑地同意其意見(jiàn)

22、就夠 了。了。2022-1-116劉桂光 車(chē)志 制作一、提問(wèn)：一、提問(wèn)：1）正確對(duì)待顧客異議有那七種類(lèi)型？）正確對(duì)待顧客異議有那七種類(lèi)型？2）處理顧客異議的原則四個(gè)原則是什么？）處理顧客異議的原則四個(gè)原則是什么？3）.處理顧客異議的方法六種方法有那些？處理顧客異議的方法六種方法有那些？二、案例分折二、案例分折戰(zhàn)敗案例分析戰(zhàn)敗案例分析-女銷(xiāo)售員的異議處理女銷(xiāo)售員的異議處理三、本次課重點(diǎn)內(nèi)容小結(jié)三、本次課重點(diǎn)內(nèi)容小結(jié)1）處理顧客異議的方法六種方法分析。）處理顧客異議的方法六種方法分析。2）戰(zhàn)敗案例分析）戰(zhàn)敗案例分析-女銷(xiāo)售員的異議處理點(diǎn)評(píng)女銷(xiāo)售員的異議處理點(diǎn)評(píng)3）作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。）作業(yè)布

23、置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練課堂訓(xùn)練2022-1-117劉桂光 車(chē)志 制作任務(wù)任務(wù)11.2 促成交易流程促成交易流程-成交信號(hào)的識(shí)別與把握成交信號(hào)的識(shí)別與把握11.2.1.推銷(xiāo)成交失敗的原因推銷(xiāo)成交失敗的原因推銷(xiāo)成交是指顧客接受銷(xiāo)售人員的購(gòu)買(mǎi)建議及推銷(xiāo)演示，并購(gòu)?fù)其N(xiāo)成交是指顧客接受銷(xiāo)售人員的購(gòu)買(mǎi)建議及推銷(xiāo)演示，并購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。1.銷(xiāo)售人員擔(dān)心成交失?。簾o(wú)論多么優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都不能保銷(xiāo)售人員擔(dān)心成交失?。簾o(wú)論多么優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都不能保證每次的銷(xiāo)售都會(huì)成交。成交是一種概率，但隨著銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的證每次的銷(xiāo)售都會(huì)成交。成交是一種概率，但隨著銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的累積和銷(xiāo)售技巧的不斷成熟

24、，成交的概率會(huì)越來(lái)越高，只有面累積和銷(xiāo)售技巧的不斷成熟，成交的概率會(huì)越來(lái)越高，只有面對(duì)挑戰(zhàn)不斷總結(jié)的銷(xiāo)售人員才會(huì)創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)?？謶质『?duì)挑戰(zhàn)不斷總結(jié)的銷(xiāo)售人員才會(huì)創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)?？謶质『ε卤痪芙^的銷(xiāo)售人員終將一事無(wú)成。成交是對(duì)自己努力的回怕被拒絕的銷(xiāo)售人員終將一事無(wú)成。成交是對(duì)自己努力的回報(bào)，不成交也很正常，只有這樣的心態(tài)，才會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的報(bào)，不成交也很正常，只有這樣的心態(tài)，才會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員。2022-1-118劉桂光 車(chē)志 制作2.銷(xiāo)售人員具有職業(yè)自卑感產(chǎn)生這種心理障礙的主要原因在于社銷(xiāo)售人員具有職業(yè)自卑感產(chǎn)生這種心理障礙的主要原因在于社會(huì)成見(jiàn)，銷(xiāo)售人員本身的思想

25、認(rèn)識(shí)水平也會(huì)導(dǎo)致不同程度的自卑會(huì)成見(jiàn)，銷(xiāo)售人員本身的思想認(rèn)識(shí)水平也會(huì)導(dǎo)致不同程度的自卑感。感。3.銷(xiāo)售人員認(rèn)為顧客會(huì)自動(dòng)提出成交要求一般來(lái)說(shuō)，顧客總是趨銷(xiāo)售人員認(rèn)為顧客會(huì)自動(dòng)提出成交要求一般來(lái)說(shuō)，顧客總是趨向被動(dòng)，即使很想購(gòu)買(mǎi)，也希望一再拖延。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)積向被動(dòng)，即使很想購(gòu)買(mǎi)，也希望一再拖延。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)積極主動(dòng)，告訴顧客現(xiàn)在就是購(gòu)買(mǎi)的最好時(shí)機(jī)。極主動(dòng)，告訴顧客現(xiàn)在就是購(gòu)買(mǎi)的最好時(shí)機(jī)。 4.銷(xiāo)售人員對(duì)成交期望過(guò)高這是極不利于成交的心理障礙。銷(xiāo)售人員對(duì)成交期望過(guò)高這是極不利于成交的心理障礙。 5.對(duì)顧客催促太緊有些銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的一開(kāi)始就強(qiáng)迫顧客下決對(duì)顧客催促太緊有些銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的一

26、開(kāi)始就強(qiáng)迫顧客下決心，這樣做的結(jié)果并不能促成同顧客的最后交易，反而容易嚇走心，這樣做的結(jié)果并不能促成同顧客的最后交易，反而容易嚇走顧客。顧客。2022-1-119劉桂光 車(chē)志 制作11.2.2.促成交易的必要條件促成交易的必要條件顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品雖然有著濃厚的興趣，但是如果要顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品雖然有著濃厚的興趣，但是如果要想達(dá)成交易，還應(yīng)具備以下條件。想達(dá)成交易，還應(yīng)具備以下條件。 1.顧客必須對(duì)銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解顧顧客必須對(duì)銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解顧客，一般不會(huì)在自己還不完全了解產(chǎn)品的時(shí)候就接受銷(xiāo)售客，一般不會(huì)在自己還不完全了解產(chǎn)品的時(shí)候就接受銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)

27、售建議，這也是決定能否進(jìn)人成交階段的基礎(chǔ)。人員的銷(xiāo)售建議，這也是決定能否進(jìn)人成交階段的基礎(chǔ)。2.顧客對(duì)銷(xiāo)售人員所代表的公司信任和依賴(lài)這也是達(dá)成交易顧客對(duì)銷(xiāo)售人員所代表的公司信任和依賴(lài)這也是達(dá)成交易必不可少的一個(gè)條件。必不可少的一個(gè)條件。3.顧客對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)欲望。顧客對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買(mǎi)欲望。4.要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定推銷(xiāo)工作中要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定推銷(xiāo)工作中“急于急于求成求成”反而會(huì)反而會(huì)“欲速則不達(dá)欲速則不達(dá)”。5.最后階段盡快幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定最后階段盡快幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定2022-1-120劉桂光 車(chē)志 制作11.2.3.推銷(xiāo)成交信號(hào)的識(shí)別與把握推銷(xiāo)成交信號(hào)的識(shí)別與把

28、握推銷(xiāo)成交信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為、感情表露出來(lái)推銷(xiāo)成交信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為、感情表露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖信息。的購(gòu)買(mǎi)意圖信息。 1.語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)顧客有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，從其語(yǔ)言中就可以判斷出來(lái)。當(dāng)顧客有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，從其語(yǔ)言中就可以判斷出來(lái)。2.行為信號(hào)行為信號(hào)行為信號(hào)是指顧客在舉止行為上所表露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖。行為信號(hào)是指顧客在舉止行為上所表露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖。3.表情信號(hào)表情信號(hào)表情信號(hào)是顧客的心理活動(dòng)在面部表情上的反映。表情信號(hào)是顧客的心理活動(dòng)在面部表情上的反映。通常來(lái)說(shuō)，顧客決定購(gòu)買(mǎi)的表情信號(hào)，有如下幾種類(lèi)型：通常來(lái)說(shuō)，顧客決定購(gòu)買(mǎi)的表情信號(hào)，有如下幾種類(lèi)型：1）面部表情突然變得輕松起來(lái)，緊皺的

29、雙眉舒展開(kāi)；）面部表情突然變得輕松起來(lái)，緊皺的雙眉舒展開(kāi)；2)露出驚喜的神色，說(shuō)道：露出驚喜的神色，說(shuō)道：“真的很便宜哦真的很便宜哦!”3)露出微笑或欣賞的神情；露出微笑或欣賞的神情； 4)雙眉上揚(yáng)，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快；雙眉上揚(yáng)，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快； 5)態(tài)度更加友好。態(tài)度更加友好。2022-1-121劉桂光 車(chē)志 制作5.當(dāng)顧客心情非?？鞓?lè)、輕松時(shí)、銷(xiāo)售人員適時(shí)提出成當(dāng)顧客心情非?？鞓?lè)、輕松時(shí)、銷(xiāo)售人員適時(shí)提出成交交要求，成交的幾率會(huì)很大。要求，成交的幾率會(huì)很大。 6.當(dāng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行完商品的說(shuō)明、介紹和回答了顧客提當(dāng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行完商品的說(shuō)明、介紹和回答了顧客提出的疑問(wèn)之后，就要抓住時(shí)機(jī)，這時(shí)提出的誘導(dǎo)性

30、建議出的疑問(wèn)之后，就要抓住時(shí)機(jī)，這時(shí)提出的誘導(dǎo)性建議是成交的一種最好的方法。是成交的一種最好的方法。 7.當(dāng)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就要向顧客做出正當(dāng)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就要向顧客做出正確的解釋。確的解釋。2022-1-122劉桂光 車(chē)志 制作任務(wù)任務(wù)11.3 促成交易流程促成交易流程-簽約成交環(huán)節(jié)簽約成交環(huán)節(jié)11.3.1.抓住成交的最佳時(shí)機(jī)抓住成交的最佳時(shí)機(jī) 1.確認(rèn)顧客已經(jīng)完全理解在本階段里雙方所提方案中確認(rèn)顧客已經(jīng)完全理解在本階段里雙方所提方案中的所有內(nèi)容，讓顧客有充分的時(shí)間自己來(lái)思考和核準(zhǔn)的所有內(nèi)容，讓顧客有充分的時(shí)間自己來(lái)思考和核準(zhǔn)方案的可行性。方案的可行性。2.成交時(shí)機(jī)

31、是顧客購(gòu)買(mǎi)欲望達(dá)到最高的時(shí)候。成交時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買(mǎi)欲望達(dá)到最高的時(shí)候。3.如果不在時(shí)機(jī)成熟時(shí)尋求成交，則機(jī)會(huì)稍縱即逝，如果不在時(shí)機(jī)成熟時(shí)尋求成交，則機(jī)會(huì)稍縱即逝，會(huì)變成沒(méi)有機(jī)會(huì)或是再需要更辛苦的努力重新制造機(jī)會(huì)變成沒(méi)有機(jī)會(huì)或是再需要更辛苦的努力重新制造機(jī)會(huì)，也會(huì)造成顧客的疑慮和不滿(mǎn)。會(huì)，也會(huì)造成顧客的疑慮和不滿(mǎn)。 4.尋求成交的時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客的個(gè)性、當(dāng)時(shí)情況、洽尋求成交的時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客的個(gè)性、當(dāng)時(shí)情況、洽談氣氛等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地把握住時(shí)機(jī)，即使第一次無(wú)談氣氛等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地把握住時(shí)機(jī)，即使第一次無(wú)法成功，還要?jiǎng)?chuàng)造下一次的機(jī)會(huì)。如果最后還是失法成功，還要?jiǎng)?chuàng)造下一次的機(jī)會(huì)。如果最后還是失敗，也要繼續(xù)做

32、顧客跟蹤的工作，以創(chuàng)造新的商機(jī)敗，也要繼續(xù)做顧客跟蹤的工作，以創(chuàng)造新的商機(jī)2022-1-123劉桂光 車(chē)志 制作5.當(dāng)顧客心情非常快樂(lè)、輕松時(shí)、銷(xiāo)售人員適時(shí)提出成交要求，成當(dāng)顧客心情非常快樂(lè)、輕松時(shí)、銷(xiāo)售人員適時(shí)提出成交要求，成交的幾率會(huì)很大。交的幾率會(huì)很大。 6.當(dāng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行完商品的說(shuō)明、介紹和回答了顧客提出的疑問(wèn)之當(dāng)銷(xiāo)售人員進(jìn)行完商品的說(shuō)明、介紹和回答了顧客提出的疑問(wèn)之后，就要抓住時(shí)機(jī)，技巧性地向顧客詢(xún)問(wèn)所需汽車(chē)的型號(hào)、數(shù)量或后，就要抓住時(shí)機(jī)，技巧性地向顧客詢(xún)問(wèn)所需汽車(chē)的型號(hào)、數(shù)量或者顏色等，也可以詢(xún)問(wèn)顧客采用什么方式付款，上午提車(chē)還是下午者顏色等，也可以詢(xún)問(wèn)顧客采用什么方式付款，上午提

33、車(chē)還是下午提車(chē)，現(xiàn)在就給顧客安排做提車(chē)，現(xiàn)在就給顧客安排做“PDI”（新車(chē)交車(chē)前的檢查）等。這時(shí)（新車(chē)交車(chē)前的檢查）等。這時(shí)提提出的誘導(dǎo)性建議是成交的一種最好的方法。出的誘導(dǎo)性建議是成交的一種最好的方法。 7.當(dāng)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就要向顧客做出正確的解釋。當(dāng)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就要向顧客做出正確的解釋。解釋完之后，再征求顧客的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)顧客是否完全了解產(chǎn)品的說(shuō)解釋完之后，再征求顧客的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)顧客是否完全了解產(chǎn)品的說(shuō)明，是否需要補(bǔ)允。明，是否需要補(bǔ)允。2022-1-124劉桂光 車(chē)志 制作11.3.2.促成交易的方法和技巧促成交易的方法和技巧在銷(xiāo)售洽談的最后階段，銷(xiāo)售人員除應(yīng)

34、密切注意成交在銷(xiāo)售洽談的最后階段，銷(xiāo)售人員除應(yīng)密切注意成交信號(hào)，做好成交的準(zhǔn)備外，同時(shí)還要學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的信號(hào)，做好成交的準(zhǔn)備外，同時(shí)還要學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的成交技巧與方法。成交技巧與方法。成交技巧與方法是指在最后成交過(guò)程中，銷(xiāo)售人員抓成交技巧與方法是指在最后成交過(guò)程中，銷(xiāo)售人員抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，啟發(fā)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定、促成顧客購(gòu)住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，啟發(fā)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定、促成顧客購(gòu)買(mǎi)的推銷(xiāo)技術(shù)和技巧。買(mǎi)的推銷(xiāo)技術(shù)和技巧。1.優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是銷(xiāo)售人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來(lái)促優(yōu)惠成交法是銷(xiāo)售人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來(lái)促成交易的一種方法。成交易的一種方法。2022-1-125劉桂光 車(chē)志 制作2.

35、假定成交法假定成交法假定成交法是銷(xiāo)售人員假定顧客已經(jīng)做出購(gòu)買(mǎi)決策，只需對(duì)某一假定成交法是銷(xiāo)售人員假定顧客已經(jīng)做出購(gòu)買(mǎi)決策，只需對(duì)某一具體問(wèn)題做出答復(fù)，從而促使顧客成交的方法。具體問(wèn)題做出答復(fù)，從而促使顧客成交的方法。3.從眾成交法從眾成交法從眾成交法是銷(xiāo)售人員利用從眾心理來(lái)促成顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的成從眾成交法是銷(xiāo)售人員利用從眾心理來(lái)促成顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的成交方法在日常生活中，人們或多或少都有一定的從眾心理。從眾交方法在日常生活中，人們或多或少都有一定的從眾心理。從眾心理必然導(dǎo)致趨同的從眾行為。心理必然導(dǎo)致趨同的從眾行為。4.解決問(wèn)題成交法解決問(wèn)題成交法解決問(wèn)題成交法是指在成交階段，顧客異議已經(jīng)發(fā)生，

36、銷(xiāo)售人員解決問(wèn)題成交法是指在成交階段，顧客異議已經(jīng)發(fā)生，銷(xiāo)售人員針對(duì)顧客異議設(shè)法予以解決，促使推銷(xiāo)成功的一種方法。一針對(duì)顧客異議設(shè)法予以解決，促使推銷(xiāo)成功的一種方法。一5.對(duì)比平衡成交法對(duì)比平衡成交法對(duì)比平衡成交法也稱(chēng)對(duì)比平衡成交法也稱(chēng)T形法，即運(yùn)用對(duì)比平衡方式來(lái)促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)形法，即運(yùn)用對(duì)比平衡方式來(lái)促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。決策。6.小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法是指銷(xiāo)售人員通過(guò)解決次要的問(wèn)題，從而促成整體交易實(shí)現(xiàn)小點(diǎn)成交法是指銷(xiāo)售人員通過(guò)解決次要的問(wèn)題，從而促成整體交易實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。的一種成交方法。7.總結(jié)利益成交法總結(jié)利益成交法總結(jié)利益成交法是銷(xiāo)售人員在成交階段，對(duì)顧客匯總闡述其銷(xiāo)

37、售產(chǎn)品的總結(jié)利益成交法是銷(xiāo)售人員在成交階段，對(duì)顧客匯總闡述其銷(xiāo)售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣，促使交易實(shí)現(xiàn)的一種方法。優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣，促使交易實(shí)現(xiàn)的一種方法。2022-1-126劉桂光 車(chē)志 制作8.循循善誘成交法循循善誘成交法循循善誘成交法與總結(jié)利益成交法有類(lèi)似之處。循循善誘成交法與總結(jié)利益成交法有類(lèi)似之處。9.請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法是銷(xiāo)售人員直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。在洽談?wù)埱蟪山环ㄊ卿N(xiāo)售人員直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。在洽談出現(xiàn)以下三種情況時(shí)可以果斷地向用戶(hù)請(qǐng)求成交。出現(xiàn)以下三種情況時(shí)可以果斷地向用戶(hù)請(qǐng)求成交。1）洽談中顧客未提出異議。）洽談中顧客未

38、提出異議。2）顧客的擔(dān)心被消除后。）顧客的擔(dān)心被消除后。3）顧客已有意購(gòu)買(mǎi)，只是拖延時(shí)間，不愿先開(kāi)口。）顧客已有意購(gòu)買(mǎi)，只是拖延時(shí)間，不愿先開(kāi)口。10.選擇成交法選擇成交法選擇成交法是銷(xiāo)售人員為顧客提供一種購(gòu)買(mǎi)選擇方案，并要求顧客立即選擇成交法是銷(xiāo)售人員為顧客提供一種購(gòu)買(mǎi)選擇方案，并要求顧客立即做出購(gòu)買(mǎi)決策的服務(wù)流程四促成交易方法。做出購(gòu)買(mǎi)決策的服務(wù)流程四促成交易方法。銷(xiāo)售人員在應(yīng)用選擇成交法時(shí)要注意以下問(wèn)題：銷(xiāo)售人員在應(yīng)用選擇成交法時(shí)要注意以下問(wèn)題：1)必須針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)意向，把顧客的購(gòu)買(mǎi)選擇限制在有效必須針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)意向，把顧客的購(gòu)買(mǎi)選擇限制在有效的范圍之內(nèi)。的范圍之

39、內(nèi)。2)應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，積極促成交易。應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，積極促成交易。3)應(yīng)主動(dòng)當(dāng)好顧客的購(gòu)買(mǎi)參謀，幫助顧客做出正確的成交選擇。應(yīng)主動(dòng)當(dāng)好顧客的購(gòu)買(mǎi)參謀，幫助顧客做出正確的成交選擇。2022-1-127劉桂光 車(chē)志 制作11.以退為進(jìn)成交法以退為進(jìn)成交法以退為進(jìn)成交法一般是指銷(xiāo)售人員提出第一項(xiàng)方案被顧客拒絕后，再提以退為進(jìn)成交法一般是指銷(xiāo)售人員提出第一項(xiàng)方案被顧客拒絕后，再提出第二項(xiàng)方案，顧客就會(huì)認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)做出讓步了。出第二項(xiàng)方案，顧客就會(huì)認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)做出讓步了。12.試用成交法試用成交法試用成交法是銷(xiāo)售人員把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給顧客試用一段時(shí)間以促成試用成交法是銷(xiāo)售人員把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給顧客試用

40、一段時(shí)間以促成交易的方法。交易的方法。13.機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法是銷(xiāo)售人員向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)成交法是銷(xiāo)售人員向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)的一種成交法。一種成交法。14.保證成交法保證成交法保證成交法是銷(xiāo)售人員通過(guò)向顧客提供售后保證而促成交易的一種方法。保證成交法是銷(xiāo)售人員通過(guò)向顧客提供售后保證而促成交易的一種方法。15.肯定成交法肯定成交法肯定成交法是銷(xiāo)售人員以肯定的贊語(yǔ)堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，從而促成交肯定成交法是銷(xiāo)售人員以肯定的贊語(yǔ)堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，從而促成交易實(shí)現(xiàn)的一種方法。易實(shí)現(xiàn)的一種方法。2022-1-128劉桂光 車(chē)志 制作11.3.

41、3.成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范在成交階段，還要注意成交方面的風(fēng)險(xiǎn)，避免在成交在成交階段，還要注意成交方面的風(fēng)險(xiǎn)，避免在成交以后再起爭(zhēng)議。以后再起爭(zhēng)議。1.成交過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范銷(xiāo)售人員要積極地在顧客的成交過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范銷(xiāo)售人員要積極地在顧客的感情方面多做工作。感情方面多做工作。2.制作訂單之前的風(fēng)險(xiǎn)防范銷(xiāo)售人員既然在成交階段制作訂單之前的風(fēng)險(xiǎn)防范銷(xiāo)售人員既然在成交階段之前已經(jīng)做了大量的工作。所有的變通都要在規(guī)定的之前已經(jīng)做了大量的工作。所有的變通都要在規(guī)定的條件框內(nèi)決定。條件框內(nèi)決定。 3.寫(xiě)訂單階段的風(fēng)險(xiǎn)防范銷(xiāo)售人員要多聽(tīng)少說(shuō)。寫(xiě)訂單階段的風(fēng)險(xiǎn)防范銷(xiāo)售人員要多聽(tīng)少說(shuō)。 4.簽字蓋章

42、階段的風(fēng)險(xiǎn)防范這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員要簽字蓋章階段的風(fēng)險(xiǎn)防范這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員要?jiǎng)觿?dòng) 作迅速。作迅速。2022-1-129劉桂光 車(chē)志 制作一、提問(wèn)：一、提問(wèn)：1）促成交易的必要條件）促成交易的必要條件5個(gè)是什么？個(gè)是什么？2）交的最佳時(shí)機(jī)七個(gè)時(shí)機(jī)有那些？）交的最佳時(shí)機(jī)七個(gè)時(shí)機(jī)有那些？3）促成交易的方法和技巧有那）促成交易的方法和技巧有那15種？種？二、案例分折二、案例分折成功案例分析成功案例分析有經(jīng)驗(yàn)的女銷(xiāo)售。有經(jīng)驗(yàn)的女銷(xiāo)售。 三、本次課小結(jié)三、本次課小結(jié)1）促成交易的方法和技巧）促成交易的方法和技巧15種。種。2）成功案例分析）成功案例分析有經(jīng)驗(yàn)的女銷(xiāo)售點(diǎn)評(píng)有經(jīng)驗(yàn)的女銷(xiāo)售點(diǎn)評(píng)3）作業(yè)布置及預(yù)習(xí)

43、內(nèi)容的提示。）作業(yè)布置及預(yù)習(xí)內(nèi)容的提示。課堂訓(xùn)練課堂訓(xùn)練2022-1-130劉桂光 車(chē)志 制作11.4.2.交車(chē)前的預(yù)約交車(chē)前的預(yù)約預(yù)約時(shí)注意事項(xiàng)：預(yù)約時(shí)注意事項(xiàng)：1.告知客戶(hù)交車(chē)的流程和所需占用的時(shí)間，征得客戶(hù)的同意。告知客戶(hù)交車(chē)的流程和所需占用的時(shí)間，征得客戶(hù)的同意。2.以客戶(hù)方便的時(shí)間來(lái)約定交車(chē)時(shí)間及地點(diǎn)。以客戶(hù)方便的時(shí)間來(lái)約定交車(chē)時(shí)間及地點(diǎn)。3.提醒客戶(hù)帶齊必要的文件，證件和尾款。提醒客戶(hù)帶齊必要的文件，證件和尾款。4.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)交車(chē)時(shí)將與誰(shuí)同來(lái)，并鼓勵(lì)客戶(hù)與親友一起前來(lái)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)交車(chē)時(shí)將與誰(shuí)同來(lái)，并鼓勵(lì)客戶(hù)與親友一起前來(lái)。5.約定時(shí)間前約定時(shí)間前30分鐘再次確認(rèn)，以便接待的準(zhǔn)備。分鐘再

44、次確認(rèn)，以便接待的準(zhǔn)備。任務(wù)任務(wù)11.4交車(chē)流程交車(chē)流程交車(chē)是與顧客保持良好關(guān)系的開(kāi)始，也是在購(gòu)車(chē)過(guò)程中喜悅環(huán)時(shí)刻。交車(chē)是與顧客保持良好關(guān)系的開(kāi)始，也是在購(gòu)車(chē)過(guò)程中喜悅環(huán)時(shí)刻。新車(chē)交車(chē)流程一般包括以下的九步驟；新車(chē)交車(chē)流程一般包括以下的九步驟；11.4.1. 交車(chē)前的準(zhǔn)備交車(chē)前的準(zhǔn)備主要包括交車(chē)區(qū)的準(zhǔn)備、車(chē)輛的準(zhǔn)備、銷(xiāo)售人員的準(zhǔn)備、文件的準(zhǔn)備。主要包括交車(chē)區(qū)的準(zhǔn)備、車(chē)輛的準(zhǔn)備、銷(xiāo)售人員的準(zhǔn)備、文件的準(zhǔn)備。其中又有更細(xì)節(jié)的要求：其中又有更細(xì)節(jié)的要求： 1.交車(chē)區(qū)的準(zhǔn)備交車(chē)區(qū)的準(zhǔn)備 2.車(chē)輛的準(zhǔn)備車(chē)輛的準(zhǔn)備 3.文件的準(zhǔn)備文件的準(zhǔn)備 4.銷(xiāo)售顧問(wèn)的準(zhǔn)備銷(xiāo)售顧問(wèn)的準(zhǔn)備2022-1-131劉桂光 車(chē)志

45、 制作11.4.3.交車(chē)日的接待交車(chē)日的接待有時(shí)候，細(xì)節(jié)就能決定成敗，特別是接近成功，細(xì)節(jié)的毀滅性更強(qiáng)大。有時(shí)候，細(xì)節(jié)就能決定成敗，特別是接近成功，細(xì)節(jié)的毀滅性更強(qiáng)大。交車(chē)當(dāng)日，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)交車(chē)當(dāng)日，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)?1.提前半小時(shí)再次確認(rèn)。提前半小時(shí)再次確認(rèn)。2.提前提前5分鐘預(yù)作迎接準(zhǔn)備。分鐘預(yù)作迎接準(zhǔn)備。3.在展廳門(mén)口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客戶(hù)提車(chē)。在展廳門(mén)口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客戶(hù)提車(chē)。4.銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)(主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與)到門(mén)口迎接并祝賀客戶(hù)。到門(mén)口迎接并祝賀客戶(hù)。5.為客戶(hù)掛上交車(chē)貴賓的識(shí)別標(biāo)志。為客戶(hù)掛上交車(chē)貴賓的識(shí)別標(biāo)志。6.經(jīng)銷(xiāo)店每位員工見(jiàn)到帶

46、有交車(chē)貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶(hù)均應(yīng)熱情道賀。經(jīng)銷(xiāo)店每位員工見(jiàn)到帶有交車(chē)貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶(hù)均應(yīng)熱情道賀。7.引領(lǐng)客戶(hù)至洽談桌坐下，并提供飲料。引領(lǐng)客戶(hù)至洽談桌坐下，并提供飲料。2022-1-132劉桂光 車(chē)志 制作11.4.4.洽談桌的應(yīng)對(duì)洽談桌的應(yīng)對(duì)在桌面上洽談，又有哪些事項(xiàng)是要注意的在桌面上洽談，又有哪些事項(xiàng)是要注意的?1.概述：交車(chē)流程和所需的時(shí)間，并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)及認(rèn)可。概述：交車(chē)流程和所需的時(shí)間，并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)及認(rèn)可。2.利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶(hù)結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶(hù)結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。3.移交有關(guān)的物品：用戶(hù)手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車(chē)移交有關(guān)的物品：用戶(hù)手冊(cè)、保修

47、保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車(chē)輛鑰匙等。輛鑰匙等。4.用戶(hù)手冊(cè)結(jié)合車(chē)輛實(shí)車(chē)說(shuō)明使用，其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開(kāi)逐項(xiàng)、逐條用戶(hù)手冊(cè)結(jié)合車(chē)輛實(shí)車(chē)說(shuō)明使用，其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開(kāi)逐項(xiàng)、逐條說(shuō)明讓客戶(hù)了解，并提醒客戶(hù)詳細(xì)閱讀。說(shuō)明讓客戶(hù)了解，并提醒客戶(hù)詳細(xì)閱讀。注意：飲料的添加注意：飲料的添加11.4.5.車(chē)輛及證件的點(diǎn)交車(chē)輛及證件的點(diǎn)交車(chē)輛以及證件的點(diǎn)交，主要包括哪些流程車(chē)輛以及證件的點(diǎn)交，主要包括哪些流程?2)繞車(chē)檢查：繞車(chē)檢查：3)點(diǎn)交證照：。點(diǎn)交證照：。11.4.6.實(shí)車(chē)說(shuō)明與試車(chē)實(shí)車(chē)說(shuō)明與試車(chē)操控說(shuō)明：操控說(shuō)明：現(xiàn)場(chǎng)操作：現(xiàn)場(chǎng)操作：注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：2022-1-133劉桂光 車(chē)志 制作11.4.

48、7.保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說(shuō)明保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說(shuō)明1.遞交遞交使用手冊(cè)使用手冊(cè)，同時(shí)介紹車(chē)輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提、，同時(shí)介紹車(chē)輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提、醒首保的服務(wù)項(xiàng)目以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目。醒首保的服務(wù)項(xiàng)目以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目。2.說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限。說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限。3.提醒客戶(hù)在新車(chē)磨合期中的注意事項(xiàng)。提醒客戶(hù)在新車(chē)磨合期中的注意事項(xiàng)。4.售后服務(wù)介紹：營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)特色等。售后服務(wù)介紹：營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)特色等。5. 繞廠說(shuō)明：引導(dǎo)客戶(hù)至維修車(chē)間參觀并介紹服務(wù)經(jīng)理、維修接待等人繞廠說(shuō)明：引導(dǎo)客戶(hù)至維修車(chē)間參

49、觀并介紹服務(wù)經(jīng)理、維修接待等人員及交換名片。員及交換名片。6.說(shuō)明說(shuō)明800熱線(xiàn)的聯(lián)系方法熱線(xiàn)的聯(lián)系方法11.4.8.交車(chē)儀式交車(chē)儀式氛圍塑造：氛圍塑造：滿(mǎn)意提升：滿(mǎn)意提升：【提醒事項(xiàng)提醒事項(xiàng)】：預(yù)告客戶(hù)有關(guān)客服人員、維修站人員及第三方人員的回：預(yù)告客戶(hù)有關(guān)客服人員、維修站人員及第三方人員的回訪活動(dòng)。訪活動(dòng)。2022-1-134劉桂光 車(chē)志 制作11.4.9.歡送客戶(hù)歡送客戶(hù)歡送客戶(hù)流程：歡送客戶(hù)流程： 銷(xiāo)售增值動(dòng)作：所有銷(xiāo)售顧問(wèn)都必須記住一句真理：交車(chē)不是意味著買(mǎi)銷(xiāo)售增值動(dòng)作：所有銷(xiāo)售顧問(wèn)都必須記住一句真理：交車(chē)不是意味著買(mǎi)賣(mài)的結(jié)束，而是下一輪銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。賣(mài)的結(jié)束，而是下一輪銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。 經(jīng)典案例經(jīng)典案例 為什么最后沒(méi)有成交？為什么最后沒(méi)有成交？案例：案例： 某日一位老板走進(jìn)一間專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售進(jìn)口品牌汽車(chē)的車(chē)行，問(wèn)銷(xiāo)售人某日一位老板走進(jìn)一間專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售進(jìn)口品牌汽車(chē)的車(chē)行，問(wèn)銷(xiāo)售人員顧客寶馬員顧客寶馬730是不是全鋁車(chē)身？是不是全鋁車(chē)身？問(wèn)