滿意度調(diào)查制度

1、-婁底市第一人民醫(yī)院滿意度調(diào)查管理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者及群眾對我院診療服務(wù)過程的意見和建議，不斷提高全院干部職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制訂本滿意度調(diào)查管理制度：一、滿意度調(diào)查目的1、通過服務(wù)對象的監(jiān)督，提高全院干部職工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提升客戶的滿意度。2、虛心接受服務(wù)對象提出的意見和建議，找出工作中存在的不足，持續(xù)改進(jìn)，更好的服務(wù)于人民群眾，樹立醫(yī)院良好形象。3、為全院干部職工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。二、被測評對象臨床、醫(yī)技、藥房、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)窗口、相關(guān)職能科室及科室工作人員。三、測評對象門急診患者，住院患者，社區(qū)居民。四、滿意

2、度調(diào)查的工作要求（一）滿意度調(diào)查工作由事業(yè)發(fā)展部工作人員完成，門急診患者和住院患者滿意度測評則由事業(yè)發(fā)展部工作人員和隨機(jī)抽取的醫(yī)務(wù)科、紀(jì)檢監(jiān)察員（內(nèi)、外科交叉）完成。（二）工作要求：-1、兩人一組進(jìn)行滿意度調(diào)查。2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。3、做滿意度測評時(shí)向服務(wù)對象介紹身份及測評意義，取得其理解與支持。（三）門急診病人的滿意度調(diào)查每周2 次，每次不少于20 人。（四）住院病人的床旁滿意度調(diào)查每周2 次，每次調(diào)查每個(gè)護(hù)理單元住院人數(shù)的50%。（五）出院病人的電話回訪滿意度調(diào)查，以科室為單位每月回訪率要達(dá)到當(dāng)月出院病人總?cè)藬?shù)的30%。（六）健康大講堂社區(qū)居民的滿意度調(diào)查講座現(xiàn)場完成，調(diào)查表

3、回收率不低于聽課總?cè)藬?shù)的90%。（七）臨床定點(diǎn)指導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿意度調(diào)查每月四次，鄉(xiāng)村醫(yī)師的滿意度調(diào)查每季度1 次。五、具體測評內(nèi)容（一）門急診患者建立門急診患者滿意度調(diào)查表見附表一，測評內(nèi)容：1、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、掛號(hào)、取藥、檢查等候時(shí)間3、掛號(hào)收費(fèi)室工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度4、門（急）診醫(yī)師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度5、門 (急 )診護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度6、檢查科室（放射科、B 超室、心電圖、腦電圖、檢驗(yàn)-科、胃鏡、腸鏡、病理室）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度7、中西藥房藥師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度8、門診費(fèi)用的合理程度9、后勤服務(wù)（門診衛(wèi)生、被服清潔、維修管理）10、其他（就診的引導(dǎo)設(shè)施

4、）（二）住院患者建立住院患者滿意度調(diào)查表見附表二，測評內(nèi)容：1、住院收費(fèi)處工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、住院流程合理性3、主管醫(yī)生服務(wù)水平（醫(yī)療技術(shù)）及服務(wù)態(tài)度4、責(zé)任護(hù)士服務(wù)水平（護(hù)理質(zhì)量）及服務(wù)態(tài)度5、放射科、 B 超室、心電圖、腦電圖、檢驗(yàn)科、胃鏡、腸鏡、病理室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度6、中西藥房藥師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度7、醫(yī)保報(bào)費(fèi)窗口工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度8、住院費(fèi)用的合理性9、后勤服務(wù)（病房衛(wèi)生、被服清潔、維修管理）10、食堂伙食滿意度（營養(yǎng)、品種、價(jià)格）（三）出院病人（電話回訪）建立出院病人滿意度調(diào)查表見附表三，測評內(nèi)容：1、出院手續(xù)流程、醫(yī)保協(xié)助報(bào)費(fèi)情況2、主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度3

5、、責(zé)任護(hù)士服務(wù)態(tài)度4、住院科室醫(yī)師技術(shù)水平-5、住院科室護(hù)士技術(shù)水平6、醫(yī)師、護(hù)士出院指導(dǎo)（四）社區(qū)居民（健康大講堂受眾）建立健康大講堂滿意度調(diào)查表見附表四， 測評內(nèi)容：1、義診醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、專家授課科普實(shí)用性3、授課老師講解的吸引力4、工作人員的服務(wù)態(tài)度5、您下次是否還會(huì)參加此類活動(dòng)六、建立滿意度調(diào)查考評制度1、事業(yè)發(fā)展部要及時(shí)回收滿意度調(diào)查表，對滿意度測評結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對調(diào)查表中反饋的意見、建議進(jìn)行整理。對在滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)需要緊急改進(jìn)的應(yīng)及時(shí)通報(bào)并監(jiān)督執(zhí)行，相關(guān)部門針對問題及時(shí)整改。2、每月出一期滿意度調(diào)查簡報(bào)發(fā)放至全院各科室、班組，在自媒體和院務(wù)會(huì)上進(jìn)行滿意度調(diào)查情況的通報(bào)。對通