百貨商店商品售后服務(wù)及內(nèi)容

1、.百貨商店商品售后服務(wù)的內(nèi)容(一)送貨服務(wù)對購買重量較大、體積龐大的商品和路途較遠(yuǎn)的商品，或是一次購物數(shù)量較大的顧客，一些有特殊困難的顧客(例如老、弱、病、殘客人)，公司或直銷商必須提供送貨上門服務(wù)項(xiàng)目。在送貨途中一定要注意顧客的準(zhǔn)確地址，貨物要小心保存，要輕搬輕放，防止散包和損壞。送貨，在售后服務(wù)之中稱為送貨服務(wù)或送貨上門。它一般是指，由售貨單位為購買笨重或體積龐大商品的顧客提供方便，負(fù)責(zé)將其運(yùn)送到家。對許多顧客來說，送貨上門，往往對他們具有一定的吸引力。根據(jù)服務(wù)禮儀的規(guī)范，營業(yè)單位應(yīng)為顧客提供送貨服務(wù)，需要在以下五個(gè)方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一個(gè)方面出現(xiàn)了差錯(cuò)，就會對售后服務(wù)甚至

2、整個(gè)服務(wù)過程造成損害。營業(yè)員送貨時(shí)應(yīng)注意：1遵守承諾。提供送貨服務(wù)，通常在售貨服務(wù)進(jìn)行之中，即明文公告，或由營業(yè)員口頭告訴顧客。不論是明文公告還是口頭相告，均應(yīng)將有關(guān)的具體規(guī)定，諸如送貨區(qū)域、送貨時(shí)間等等一并告之于對方，并且必須言而有信，認(rèn)真兌現(xiàn)自己的承諾。2專人負(fù)責(zé)。為顧客所提供送貨服務(wù)，大體上都應(yīng)當(dāng)由指定的專人進(jìn)行負(fù)責(zé)。在規(guī)模較大的銷售單位里，還往往需要組織專門的送貨人員與送貨車輛。即使雇請外單位人員負(fù)責(zé)代勞也要與之簽訂合同，以分清彼此之間的責(zé)任，并要求對方全心全意地做好此事。3免收費(fèi)用。在正常情況下，服務(wù)單位為顧客所提供的送貨服務(wù)，是不應(yīng)再額外加收任何費(fèi)用的。倘若顧客對于送貨提出某些特定

3、的要求，諸如，進(jìn)行特殊包裝、連夜送貨上門或者與顧客達(dá)成協(xié)議。這一費(fèi)用一經(jīng)議定，不得任意進(jìn)行升降。4按時(shí)送達(dá)。送貨上門，講究的是盡快早。因此，服務(wù)單位通常應(yīng)當(dāng)盡一切可能，使自己的送貨服務(wù)當(dāng)時(shí)進(jìn)行，或者當(dāng)天進(jìn)行。一時(shí)難以做到的話，也要爭取越快越好。對于自己業(yè)已承諾的送貨時(shí)間，則一定要嚴(yán)格遵守。若無特殊困難，必須在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)準(zhǔn)時(shí)為顧客送貨到家。5確保安全。在送貨上門的過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己運(yùn)送貨物的安全。假如在送貨期間貨物出現(xiàn)問題，慣例應(yīng)由銷售單位負(fù)責(zé)理賠。根據(jù)慣例，送貨到家之后，應(yīng)請顧客對其開箱進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收。(二)實(shí)行“三包”服務(wù)三包服務(wù)即包修、包換、包

4、退。實(shí)行“三包”是現(xiàn)代直銷企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中最基本的服務(wù)承諾，也是爭取顧客，取得更大銷售成績的有效方法之一。(三)安裝服務(wù)顧客購買空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)等商品，除要求免費(fèi)送貨外，還要求上門免費(fèi)安裝的售后服務(wù)，不僅滿足顧客的要求，而且為公司創(chuàng)造良好的形象。安裝，通常稱為安裝服務(wù)。它的主要含義，是由銷售單位負(fù)責(zé)為顧客上門裝配、調(diào)試對方所購買的大件商品或成套商品。對于不少消費(fèi)者來講，能否由銷售商負(fù)責(zé)進(jìn)行安裝，往往是他們購買商品時(shí)的重要的先決條件之一。因?yàn)橛性S多大件商品或成套商品，沒有專業(yè)技術(shù)的人是難以正確裝配、調(diào)試的。商店提供安裝服務(wù)應(yīng)注意：1約期不誤。向顧客提供安裝服務(wù)，務(wù)必要在雙方預(yù)先約定的時(shí)限之內(nèi)

5、按時(shí)進(jìn)行。切勿一拖再拖，反復(fù)延誤，甚而毀約不再負(fù)責(zé)安裝。如果那么做，實(shí)際上是對消費(fèi)者權(quán)益的一種嚴(yán)重?fù)p害。2免收費(fèi)用。按照慣例，為顧客提供安裝服務(wù)，對銷售單位而言往往是其應(yīng)盡的一項(xiàng)義務(wù)，因此它是不應(yīng)收取任何費(fèi)用的。有關(guān)經(jīng)辦人員在上門進(jìn)行安裝時(shí)，也不得以任何方式加收費(fèi)用或者進(jìn)行變相收費(fèi)。3煙酒不沾。安裝人員上門進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到兩袖清風(fēng)，不拿顧客的一針一線。不準(zhǔn)私自索取財(cái)物，不準(zhǔn)要吃要喝，尤其是不準(zhǔn)以要挾手段來達(dá)到此類目的。4符合標(biāo)準(zhǔn)。為顧客所進(jìn)行的安裝服務(wù)，不但要由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)，而且在其具體進(jìn)行操作時(shí)，亦須嚴(yán)守國家的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。不合標(biāo)準(zhǔn)而隨意安裝，或是在進(jìn)行安裝時(shí)偷工減料，都是不能允許的。5

6、當(dāng)場調(diào)試。正式安裝完畢之后，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)場進(jìn)行調(diào)試，并向顧客具體說明使用過程之中的注意事項(xiàng)，認(rèn)真答復(fù)對方為此而進(jìn)行的詢問。當(dāng)調(diào)試無誤之后，應(yīng)由對方正式進(jìn)行簽收。6定期訪查。對于本單位負(fù)責(zé)安裝的商品，服務(wù)單位本著對顧客負(fù)責(zé)到底的精神，應(yīng)在事后定期訪查，以便為顧客減少后顧之憂，并及時(shí)為其排憂解難。(四)包裝服務(wù)對于消費(fèi)者購買的有些商品，商家應(yīng)予以包裝，方便顧客攜帶，保護(hù)商品不受損壞。特別是一些貴重的物品比如禮品、玻璃器皿、怕水怕火的商品更需精心包裝。在包裝商品時(shí)，商家可使用印有本企業(yè)、公司名稱、生產(chǎn)廠家、地址、電話號碼、服務(wù)內(nèi)容的專用包裹或包裝袋、包裝紙，既起到了保護(hù)商品的作用，又宣傳了公司形象，是一種很有效的廣告宣傳方法。(五)建立用戶檔案消費(fèi)者在購買商品后，使用中經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，企業(yè)應(yīng)建立消費(fèi)者檔