(發(fā)展戰(zhàn)略)健身俱樂部發(fā)展方向

1、、健身俱樂部的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展人們的生活水平逐漸提高，人們有了 “想花錢買健康”的意識,健康生活理念已經(jīng)越來越深入人心。健身俱樂部是為大眾提供全面體育鍛煉服務的經(jīng)營性組織，現(xiàn)在加入健身俱樂部為自己的健康投資已成為了人們實現(xiàn)自己健康生活最佳途徑。2020 世紀 8080 年代以來，隨著國內(nèi)各種規(guī)模的健身俱樂部的廣泛建立，也帶給我們一種全新的健身理念，使的有氧健身操、肌肉健美項目等得以廣泛的發(fā)展，并從中派生出一些新的健身項目，如街舞、踏板操、拉丁健美操、爵士健美操及瑜伽、形體操等。這些新的健身項目不僅給大眾帶來了健康的體魄并且成為了一種不同年齡段的人們共同追求的時尚。但是健身俱

2、樂部在我國發(fā)展的時間還比較短，俱樂部的水平參差不齊， 所以只要有良好的市場定位和先進的經(jīng)營管理方法，相信健身俱樂部一定會有非常好的發(fā)展?jié)摿褪袌?。二、健身俱樂部的定位和管理（一）健身俱樂部的價格定位1 1 決定因素（1 1） 俱樂部的投資回報，根據(jù)俱樂部的總投資、投資商預期回報率、 會員發(fā)展預測由總經(jīng)理、財務人員確定基本價格。（2 2） 同等俱樂部的價位參考，通過調(diào)研同等規(guī)模、服務水平的俱樂部的價格來確定價格。（3 3）根據(jù)俱樂部的特色，如教練團隊的優(yōu)秀、特殊設(shè)施等確定價格。2.2.常見價格體系國內(nèi)常見的價格體系分為會員制和辦卡制兩種，俱樂部目前普遍采用辦卡制。（1 1）會員制：必須交納一定的

3、入會費，同時對入會的身份有嚴格的限制。（2 2）辦卡制：國內(nèi)近年通行會員制實際上還是辦卡制，或者如大眾會員制，即采用收取入會費等方式。各種價格的卡類型滿足健身者或者常說的會員，其中健身卡的常見設(shè)置分類有：A A、按時間分類。月卡、季度卡、半年卡、年卡、記次卡等。B B、按服務期限分類。根據(jù)享受的服務結(jié)合有效期的長短，又可分為金卡、銀卡、翡翠卡、鉆石卡等。C C 按場地使用峰期分類。為充分利用場地又分為高峰期、非高峰期卡，單號卡、雙號卡等。（二） 健身俱樂部的市場定位1.1.根據(jù)俱樂部的硬件、軟件條件及市場情況確定俱樂部的核心客戶群體，制定銷售計劃。2.2.在俱樂部運營中必須堅持其市場定位連貫性

4、，要先知先覺而不要跟在別人后頭。3.3.永不進行價格競爭，立足開拓市場。4.4.集中力量鞏固現(xiàn)有的會員。二、健身俱樂部的銷售策略（一） 選擇合適的宣傳媒體企業(yè)對外的影響及信息是依靠相關(guān)媒體進行的，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。媒體大致可分為：1 1、平面媒體主要是報刊、雜志、與相關(guān)印刷制品。2 2、電子媒體主要以電視、廣播、網(wǎng)絡為主。3 3、企業(yè)活動主要以專業(yè)活動、公益活動、宣傳活動為主。4 4、會員影響主要指俱樂部會員的傳播能力。媒體選擇與公司所設(shè)定的企業(yè)宗旨、業(yè)務范圍、服務對象有著必然的相關(guān)聯(lián)系，主要考慮媒體的專業(yè)性、影響范圍、影響人群是否與企業(yè)所期望一致。選擇適合的受知人群和傳播方式，可

5、有效的提升俱樂部的外宣效率，增加潛在會員人群。（二）組織會員參觀俱樂部主要流程是預約-引導參觀-討論健身意義-約定第一次健身時間-跟進。1 1、預約問候，定下基調(diào)，注意電話談話技巧。2 2、引導參觀為了讓人們深入了解健身中心，會籍工作人員應主動引導來賓參觀健身中心的開放區(qū)域，在參觀時應注意以下幾點：（1 1）在參觀前，首先應請來賓填寫一張“客人基本情況調(diào)查表”，如客人提出異議，應向客人解釋“不會耽誤您很長時間（只是幾個小問題），填表是為了針對您的具體情況，建議您并提供更適合您的服務或訓練方式”等溝通語言，確實做到意向會員的入會引導。（2 2）參觀應遵照事先制定好的路線行走。（3 3）引導人員應

6、走在客人斜前方，時刻注意顧客關(guān)注區(qū)域。（4 4）當停下來介紹時引導人員應站在客人的左前方，并保持適當?shù)木嚯x，為客人介紹場地時應伸出左手，以手掌指示目標，不能用手指指指點點。（5 5 ）在通過門時應該現(xiàn)為客人開門，讓客人先進，然后跟上。（6 6）在客人感興趣的地方多花些時間。（7 7） 要穩(wěn)重，不要慌慌張張，更不能看表。（8 8） 如來賓的鞋不合要求應請之換上鞋套。（9 9）如未獲經(jīng)理允許，來賓不得在健身中心內(nèi)攝影照相。爭取首次拜訪有效銷售影響。3 3、討論健身意義、提供售價主動熱情向來賓交流健身給人帶來的益處， 積極引導來賓思考健康投資與健康之間的聯(lián)系，適當時機，明確說明俱樂部各個服務的價格，

7、同時說明價格與價值比。4 4、約定第一次運動當接受一位新的會員時， 應主動了解客戶的需求， 并在客戶最適宜的時間約定第一次運動的時間。 值得注意的是負責認得的是負責任的告訴客戶最佳的運動時間，同時， 要尊重客戶的時間安排與愿望。在客人感覺到健身需要時，盡快聯(lián)系他們參與健身運動。5 5 、運動后的跟進及時得到會員或潛在客戶第一次運動后的反饋資料， 并加以分析。 健身過程中如果出現(xiàn)問題， 應及時加以解答， 堅定他們對健身的信念。 在你的客人成為會員以后仍然要與他們聯(lián)系，讓他們感覺到你是他們的朋友，使他們把健身溶入到自己的生活中去。在進行成功的銷售以后， 自身的推廣將成為俱樂部今后發(fā)展成功的關(guān)鍵所在

8、。 作為經(jīng)營 者應當以各種形式、 利用各種機會， 向大眾進行健身理念的宣傳， 展示俱樂部的優(yōu)勢和特點， 讓更多的人了解俱樂部。推廣分為內(nèi)部和外部兩個方面 外部：對外的宣傳，采取各種不同 方式如廣告宣傳、媒體宣傳，組織大型活動、舉辦或參與公益活動等方面。 內(nèi)部：針對俱 樂部會員， 為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務， 讓會員感覺到健身的樂趣， 讓會員在自己健身的同時 也帶動周圍的人一起加入。四、會員保留（一）會員保留的因素1 1、動力（多樣化、反饋、質(zhì)量）（1 1）需要：基本的需要和因環(huán)境形成的需要。（ 2 2） 情感：熱情和冷淡。（ 3 3） 期望：設(shè)備的潔凈，友好的態(tài)度，產(chǎn)品的質(zhì)量。2 2、期望值的實現(xiàn)

9、（訓練效果教育）咨詢團體、專題討論會、實地指導。3.3. 設(shè)備管理（1 1）定期進行的器材的維護。（ 2 2） 員工內(nèi)部的培訓。（ 3 3） 提供特殊的服務（如看車、洗衣、網(wǎng)絡平臺）。（二）具體注意事項1 1、禮貌適時的向會員體現(xiàn)禮貌，在會員去留的問題上作用很大。2 2、效率如果會員的需求能得到員工及時的反應，他們會獲得良好的感覺。五、俱樂部的會員服務（一）服務原則優(yōu)質(zhì)的服務是俱樂部發(fā)展的重中之重。其主要原則是:1 1、了解會員的態(tài)度和期望。2 2、對待每一位會員都如同貴賓。3 3、注意禮儀。4 4、表現(xiàn)出強烈的友好。5 5、尊重會員間的種種差異。6 6、盡力提供最優(yōu)的質(zhì)量、個性服務以及憑著不

10、斷進取的信念而最終獲得會員的認可。（二）如何對待簡單意外事件或非常規(guī)會員1 1、如何處理會員損壞事件（1 1）絕大部分會員損壞器具用品應該是不小心所致，對此任何員工不應向會員提出批評或指責。（2 2）如有玻璃打碎時應先打掃干凈，以免扎傷會員影響上課。（3 3）如有受傷應先包扎急救， 然后再處理問題。如果出現(xiàn)保護公司財產(chǎn)與施救傷員相沖突，則應以搶救、護理傷者為第一要務。（4 4） 如果造成公司或會員財產(chǎn)損失，普通員工不得對賠償?shù)葐栴}做出決定而是要盡快通知經(jīng)理或相關(guān)主管來解決。（5 5） 無論事件大小以及如何解決，前臺人員都應將事件詳細經(jīng)過和解決方式記錄在當日日志上。2 2、如何對待衣冠不整的客人

11、和無員工陪伴的客人進入鍛煉區(qū)參觀。（1 1）前臺工作人員向會員解釋會館有關(guān)衣著規(guī)定，請客人在正確著裝后再次光臨。（2 2）感謝會員的理解與支持。（3 3）如遇客人依然表示不滿，應請示經(jīng)理協(xié)助解決，在解決過程中要尊重對方。（4 4）整個過程一定要注意態(tài)度， 講究禮貌，應該說“請您在這邊參觀” 而不是“你出來” 應該說“我們這樣做是為了保證會員的正常練習，請您理解”而不是：“我們就這樣規(guī)定的”決不能說“那你找經(jīng)理說去”等類言語刺激客人的情緒。（5 5）銷售人員應主動引領(lǐng)客人參觀場館，從而從根本上杜絕此類事件的發(fā)生。3.3.如何對待會員帶小 動物進館（1 1）前臺服務人員應向會員提示不得帶小動物進館

12、。（2 2）遇會員不滿意通知經(jīng)理。（3 3）認真聽取會員意見，然后向會員解釋關(guān)于禁止攜帶動物的規(guī)定，同時向會員解釋這樣做也是為了保證您的寵物的安全。（4 4）感謝會員的理解與支持。4.4. 如何對待會員跌倒等意外情況的發(fā)生。（1 1） 會員在會館跌倒，工作人員應該主動上前扶起，安置客人暫時休息，細心詢問會員是否 有摔傷，嚴重的馬上處理，采取措施，事后檢查原因，引以為戒。（2 2） 遇見會員劃傷，根據(jù)會員傷口情況，拿取藥箱，協(xié)助會員包扎，處理傷口，嚴重的應 根據(jù)情況，送往醫(yī)院。（三）深入了解會員不同性格和情緒會員的性格或情緒從言辭、語調(diào)、儀表儀容、身體語言有所反映，服務中通過觀察，將有助于服務，

13、采取相應服務方式，從而達到最佳的服務效果，避免發(fā)生沖突。（四）針對不同類型客人的服務策略1 1、急躁型客人 急躁型顧客特點大致對服務的任何項目均要求快捷、迅速 （以他的時間速度為主） ，服 務時有問必答， 對服務提出要求時喜歡用定義性的語言， 有時喜歡用手勢加強語氣。 對服務 不滿意時，會表現(xiàn)出異常生氣，甚至大聲斥責。但同時又心直口快，處事大意，事過就忘。 這類會員對服務提出投訴時，只要及時適當?shù)慕鉀Q，他會轉(zhuǎn)怒為喜，并且連聲道謝。因此對 服務急躁型客人提供服務時， 要迅速， 語言簡練， 但不能用欺騙性言語否則立即爆發(fā)不滿情 緒。2 2 、活潑型客人 活潑型會員初次見面給人一種隨和、 好相處的感

14、覺， 創(chuàng)造出一種和諧的氣氛， 并談吐詼 諧，為人隨便，處事果斷，性格開朗，對工作人員月度微禮貌，喜歡像對朋友一樣相處。對 此類會員， 服務工作要主動表現(xiàn)出樂于相助， 并且贏得此類會員的好感。 對活潑性會員或新 會員采取積極的推銷方法。 活潑型會員通常健談， 善于談吐， 給服務工作創(chuàng)造出一種良好的溝通機會。3 3、穩(wěn)重型客人 穩(wěn)重型會員通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動感情，講究紳士風度，與工 作人員交往喜歡采用相互尊重的態(tài)度， 即使服務不到位， 或者不能使他滿意也能較好地自控， 把握分寸，不失去理智。對穩(wěn)重型會員，工作人員一定要舉止端莊，溫文有禮，并經(jīng)常使用 禮貌用語。 通常越是穩(wěn)重型

15、的賓客， 對待服務要求越高， 這種會員不會主動提要求，但他們 內(nèi)心很可能對服務工作有主觀標準。 因此對穩(wěn)重型會員更要嚴格控制服務水平， 嚴格遵循服 務標準，嚴謹工作作風，專業(yè)操作規(guī)范，恰當使用語言，有助于達到會員期待的標準。處理 穩(wěn)重型會員投訴，需要更高的技巧， 因為他們不是忍無可忍， 決不會投訴。 所以遇到穩(wěn)重型 會員的投訴最好由經(jīng)理出面解決問題， 表示出對投訴的重視， 并要保證解決問題方法和最后結(jié)果使客人滿意。4 4憂郁型客人憂郁型會員的比例較少， 但也不能忽視。憂郁型會員特點是冷漠， 不想說話，面部表情 木然，有一種消極情緒，內(nèi)心處于自我責備， 與人接觸中流露出回避的態(tài)度。這種人有兩種

16、可能：A A、最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于極度低落狀態(tài)；B B、患有憂郁癥。憂郁型會員他們的心境如此，但對服務員的態(tài)度則可能表現(xiàn)出很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的痛苦或者不快，或者干脆用來發(fā)泄不滿， 對這種會員服務人員要自始自終抱有不厭其煩的 態(tài)度，盡可能細心周到，如果會員對極小的工作差錯也表現(xiàn)出極為挑剔，工作人員應盡量表現(xiàn)出歉意，立即改正。只有這樣，才會使他們少找麻煩。 表示歉意也是自我保護的方法之一， 對待他們盡可能表示出友善，尋找機會對他們微笑，如果得不到回應，也不要氣餒，應再次嘗試。多詢問會員的問題，用輕而緩的語調(diào)。如果他還是沒有聽見或者根本沒有聽，可適當提示，再用同樣的語調(diào)

17、重復一遍。六、正確處理投訴的方法前臺做為整個公司的對外窗口，是公司第一個接到客人投訴的地方，正確的處理好投訴也是前臺工作的一部分。前臺人員應針對不同的客人投訴以不同的方式妥善處理。（一）投訴分析投訴不能簡單理解為會員因為一些小原因或者心情不好而找健身會的麻煩。投訴簡單分為建議型和解決問題型兩類。針對健身會的投訴應分為4 4 個方面：（1 1） 技術(shù)上的投訴。（2 2） 硬件上的投訴。（3 3） 軟件上的投訴。（4 4） 管理上的投訴。就前臺而言，技術(shù)上的投訴原因比較明顯，如技術(shù)上的操作，如辦卡、續(xù)卡等，漏辦或者處理錯誤；建議會員購買卡種的失誤等。1 1、硬件上鍛煉器械損壞，沒有及時修理；硬件設(shè)

18、施設(shè)備損壞等。2 2、軟件上服務態(tài)度上，沒有耐心講解，沒有仔細說明等。3.3.管理上的投訴以上三點失誤造成會員投訴都應是管理上沒有監(jiān)督造成的；忽視對工作人員規(guī)章制度、服務程序、服務標準落實的監(jiān)督造成的。（二）投訴問題的解決原則1 1、 無論客人的態(tài)度如何， 工作人員都應將投訴理解為一種善意的，有利于公司發(fā)展的行為。2 2、對待客人投訴應該禮貌、誠懇，首先認真聽取客人意見，不要中途打斷客人的談話，不論對方的言論是否有理。3 3、在解決客人投訴時應不失健身會的名譽信譽。4 4、尊重對方，相對保持雙方共識，圓滿解決的原則。5 5、解決投訴應不卑不亢，如對方投訴的事件存在爭議，不要盲目道歉或依照客人的

19、辦法解決。6 6、如投訴客人情緒比較激動，應請他到辦公室內(nèi)解決。7 7、如前臺不能圓滿解決，應盡快通知經(jīng)理或相關(guān)主管來解決，不能給人以拖拉的感覺。8 8、無論投訴大小，解決與否，都應記錄在當日日志中。七、康美健身俱樂部管理籌建體系：1 1、人事2 2、日常管理3 3、俱樂部市場考察會員管理銷售管理銷售每日報表 銷售每日分析表 銷售每周報表銷售月工作總結(jié)會籍顧前臺顧客登記表會員請假申請表會員活動宣傳計劃 銷售手冊 銷售俱樂部年度銷售計劃 月工作總結(jié)表 健組織架構(gòu)圖各崗位員工任職資格員工招聘招聘面試內(nèi)容員工手冊入職申請表各崗位職員工考勤制度員工健身須知值班經(jīng)理制度員工工作合同員工績效考核基礎(chǔ)培訓健身行業(yè)與管理健身服務與基礎(chǔ)管理安全消防培訓培訓考核及評估財務俱樂部年度收入預算俱樂部年度費用支出俱樂部損益表辦公易耗品清單辦公設(shè)備清單各部門電腦配置清單市場調(diào)研市場分析市場定位 會籍方案 年度市場宣傳計劃廣告?zhèn)鲉雾摼銟凡繀^(qū)域標識牌健身區(qū)域裝飾畫會員須知會員活動宣傳廣告俱樂部會員卡宣傳單頁每月更新）準會員試用券宣傳 X X 展架會員