酒店桑拿會(huì)所管理手冊

1、酒店桑拿會(huì)所管理手冊內(nèi)容介紹1、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)2、康樂部主管崗位職責(zé)3、康樂部領(lǐng)班崗位職責(zé)4、康樂部前廳接待崗位職責(zé)5、康樂部收銀崗位職責(zé)6、康樂部更衣、水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)7、康樂部休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé)8、康樂部VIP休息區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)9、康樂部計(jì)時(shí)處服務(wù)員崗位職責(zé)10、康樂部吧臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)11、康樂部技師崗位職責(zé)12、康樂部公關(guān)崗位職責(zé)（暫無）13、康樂部禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)14、康樂部接待服務(wù)流程15、安全防范意識(shí)16、衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)17、消耗品使用與節(jié)約18、設(shè)備使用與能源節(jié)約19、營銷推廣（暫無）20、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案21、針對現(xiàn)行洗浴行業(yè)的特殊性做由的推銷技巧和培訓(xùn)方

2、式（暫無）22、對未來洗浴業(yè)發(fā)展趨勢作曲的預(yù)測文件名康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ001頁碼1-1嚴(yán)格執(zhí)行國家、地方政府的有關(guān)法規(guī)和制度，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng) 工作的正常運(yùn)行。制定部門各階段的工作計(jì)劃，建立健全下屬各部門的規(guī)章制 度，并督促下屬員工嚴(yán)格遵守。熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用與管理。注意本行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，注重行業(yè)的市場調(diào)研，努力開拓新型 服務(wù)及管理模式。監(jiān)督營業(yè)指標(biāo)的完成。做好本部門的環(huán)境美化及衛(wèi)生工作，并督促下屬做好。帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，處理好客人的投訴。監(jiān)督下屬做好安全防火工作。定期召開部門例會(huì)，聽取匯報(bào)、研究市場變化情況，做好各項(xiàng) 任務(wù)的落實(shí)工作。負(fù)責(zé)本部

3、門員工的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)新生力量，熟悉工作程序提 高員工素質(zhì)，重視員工的思想教育注：經(jīng)理一詞解釋；經(jīng)理為經(jīng)營管理，“經(jīng)”即經(jīng)營、目的以 最少的資金投入換取高額的利潤。“理”即管理、目的管理好人 力和物力使之能融合在一起發(fā)揮最大的功效。文件名康樂吾B主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ002頁碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度協(xié)助經(jīng)理完成每日的工作安排。熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用與管理。提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性。協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。檢查服務(wù)區(qū)營業(yè)準(zhǔn)備工作情況。檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗、實(shí)行現(xiàn)場管理制。與客人

4、多交流，處理各種顧客投訴。祥細(xì)記錄客人檔案、定期把賓客情況反映給上級領(lǐng)導(dǎo)。員工短時(shí)的休假中批與出勤情況檢查。做好工作記錄與培訓(xùn)計(jì)劃。注：工作細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)一：遵循管理五大原則1、命令的一元化原則2、管理目標(biāo)原則3、分工合作原則4、直接管理原則細(xì)節(jié)二：實(shí)施走動(dòng)管理最有效細(xì)節(jié)三：正確對待員工的抱怨：細(xì)節(jié)四：對下屬心存感激之心細(xì)節(jié)五：批評要有藝術(shù)細(xì)節(jié)六：避免較大的管理錯(cuò)誤文件名康樂吾B領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ003頁碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度協(xié)助主管完成每日的工作安排。熟悉桑拿室各項(xiàng)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。組織所屬下級完成直

5、接上級交給的工作任務(wù)。 合理安排員工工作、帶好新員工。 保管好本工作區(qū)域的物品并作明細(xì)記錄。 檢查服務(wù)區(qū)營業(yè)準(zhǔn)備工作情況。 檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。 認(rèn)真作好每日的交接班記錄。認(rèn)真填寫原始記錄和各種憑證，做到及時(shí)、齊全、清晰、準(zhǔn)確、經(jīng)得起檢查。 負(fù)責(zé)本班次的一般性問題處理。 做好安全保衛(wèi)工作，注意防火、防盜和各種不安全因素的產(chǎn)生。 注：領(lǐng)班一詞解釋：領(lǐng)班是帶領(lǐng)本班的意思。領(lǐng)班既是員工的代表，也是管理部門的代表，是管理部門與員工之間的聯(lián)系橋梁、領(lǐng)班要時(shí)刻以榜樣的身份帶領(lǐng)本班員工作好上級領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。文件名康樂部前廳接待崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ004頁碼1-1 嚴(yán)格

6、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。 認(rèn)真填寫各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。 正確處理鑰匙的發(fā)放、認(rèn)真填寫開臺(tái)票據(jù)。 主動(dòng)介紹公司服務(wù)項(xiàng)目作好推銷工作。 制作、呈報(bào)各種營業(yè)報(bào)表報(bào)告。 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。 熟悉重要賓客和領(lǐng)導(dǎo)的姓名單位作好接待工作并及時(shí)通知管理人員。 密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報(bào)。 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。 協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂吾B收銀員崗位職責(zé)

7、標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ005頁碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。認(rèn)真填寫各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確?？焖佟?zhǔn)確地收取貨款為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則 公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng) 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。 協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。主要工作：確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性及時(shí)上交銷售款，及時(shí)作由差異報(bào)告保證前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生對商業(yè)資料的保密各種票據(jù)和文件的收集、保

8、管和傳遞確保金庫和現(xiàn)金的安全保證充足的零用金確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏及時(shí)拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄識(shí)別偽鈔嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突輔助工作：協(xié)助做好顧客服務(wù)提高警惕，注意防盜文件名康樂部更衣、水區(qū)服務(wù)員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ006頁碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。 認(rèn)真填寫各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。 負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，保管好客人的貴重物品。 客人洗浴時(shí)注意觀察， 特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。 負(fù)

9、責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作，保管好更衣室配備的梳子等易帶走物品。 協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。 認(rèn)真作好本服務(wù)區(qū)的推銷工作。 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生防疫條例禁止帶有傳染性病菌的賓客洗浴。 認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂部休息大廳職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ007頁碼1-1 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。 認(rèn)真填寫各種票據(jù)、確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。 負(fù)責(zé)為客人傳遞酒水食品，并及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。 針對特殊行業(yè)對有特殊要求的客人進(jìn)行推銷語言要婉轉(zhuǎn)

10、。 經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，做由相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。 檢查客人有無遺留物品及時(shí)上報(bào)、上繳。 協(xié)助演藝人員作好現(xiàn)場氣氛的調(diào)節(jié)。 協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。 認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂部計(jì)時(shí)處崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ009頁碼1-1 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。 認(rèn)真填寫各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。 回答有特殊要求的客人問題時(shí)語言要婉轉(zhuǎn)。 熟悉格式正規(guī)按摩的療效與手法以便于推銷。 認(rèn)真記錄客人進(jìn)由時(shí)間、 每

11、次叫鐘時(shí)要按規(guī)定時(shí)間提前 5分鐘。 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。 協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。 認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂部吧臺(tái)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ010頁碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。 認(rèn)真填寫各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。 熟悉所銷售商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)位。 確保吧臺(tái)物品齊全。 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。 協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點(diǎn)工作。 認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂部技師崗位職責(zé)苦思文件編

12、碼KSWJ011頁碼1-1一、服務(wù)宗旨及要求1奉行“顧客需求至上， 服務(wù)質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨， 樹立良好的 服務(wù)意識(shí)。2嚴(yán)格遵守本中心各項(xiàng)管理制度，服從中心管理，服從工作安排。3通過優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，拓展客源，促進(jìn)中心效益的增長。4技師不得私用、盜用公司財(cái)物，并嚴(yán)格遵守請銷假制。二、服務(wù)工作程序1技師必須按時(shí)點(diǎn)到上班， 上班時(shí)間為：中午13: 30（點(diǎn)到）至01: 00下班，遵守公司所安排的技師輪值制度。2技師必須提前十分鐘到技師房，嚴(yán)格按公司要求穿戴， 并檢查好儀容儀表及帶好相關(guān)用品，確保以最佳精神狀態(tài)做服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn) 備工作。3通知技師上鐘時(shí)，技師必須在兩分鐘內(nèi)到達(dá)，用規(guī)范的禮儀服務(wù)用語進(jìn)入

13、服務(wù)。4技師上鐘時(shí)應(yīng)全神貫注地為客人實(shí)行規(guī)范服務(wù)，做到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范， 服務(wù)有序，熱情解答客人提由的問題，多推廣中心各項(xiàng)服務(wù)，拓展 客源。5當(dāng)聽到通知下鐘時(shí)，應(yīng)向客人表示到鐘，并禮貌地詢問是否需要 加鐘，下鐘則應(yīng)主動(dòng)幫客人穿戴好，禮貌地征詢服務(wù)意見，提醒客 人有無遺留物品，并將客人送至二樓樓梯口處，通知服務(wù)生做好交 接工作。6客人在上鐘時(shí)有急事需提前由房需報(bào)前臺(tái)，并報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理、主管方能離開，貴賓房上鐘技師時(shí)間必須達(dá)到60分鐘以上。7不得強(qiáng)行索取小費(fèi)，不得擅自更換技師， 不得上鐘后離房，需離 房時(shí)須經(jīng)客人同意，但不能超過五分鐘。8點(diǎn)到上班后嚴(yán)禁離開技師房，服從部門管理安排工作。9上班時(shí)不可在走廊上大聲

14、喧嘩，不準(zhǔn)抽煙，吵鬧，打架和任何不雅之舉.10嚴(yán)禁在客人面前說公司不是或是對其他技師說三道四，不能有損公司利益和傷害其他技師的行為等.11嚴(yán)禁上鐘不報(bào)鐘，下鐘不送客人到二樓樓梯口處并不誠意請客人再次光臨.12因小費(fèi)單遞交不及時(shí)，由現(xiàn)漏洞，后果由當(dāng)值質(zhì)量負(fù)責(zé)文件名康樂吾B禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ013頁碼1-2部位男性女性整體自然大方得體，符合工作要求及安全規(guī)則， 神米奕奕， 充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染 其它顏色。前不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留 長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈

15、，每 日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈， 上班要化淡妝，但不得濃 妝艷抹和在辦公室內(nèi)化 妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡， 無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班 時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒 氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定 要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在 襯衣自上而下第四個(gè)扣子 處，上班時(shí)間不帶夸張時(shí)首 飾注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否 圍好，內(nèi)衣不能處露等， 上班時(shí)間不帶夸張時(shí)首 飾及飾物。衣服1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制2、非因工作需要外由時(shí)不 彳3、制服應(yīng)干凈、平整、無明顯4、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理 變制服的穿著形式私自增減飾物，不敞開外衣、?5、

16、制服外衣不得顯露個(gè)人物品 整，勿顯豉起。6、西服、制服按規(guī)范扣好襯衣 好襯衣袖口可長由西裝外服。得穿著制服。污跡、破損。:規(guī)定執(zhí)行/、可擅自改褲腳、衣袖。,衣、褲口袋整理平領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣 套袖口的 0.51cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋而要擦亮，以黑色為 宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色， 不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色 襪，禁止穿著帶花、通花 的襪子，無破洞，襪筒根不可露任外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng) 按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左 胸顯眼處，正面向上桂在胸前，保持清

17、潔、端正。整體姿態(tài)端止及自然大方，工作中做到走路輕、說詁慢、 操作穩(wěn)，盡量不露生物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)：兩 腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手 自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插 兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與 上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。 不盤腿，不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，腿 不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神， 忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過 大、過小或聲響過大。彳鉆1、員工在工作

18、中行走一般須靠右行，勿走中間、與 客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)由門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客人先行,不與客人搶道疾并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在 口頭致歉“對不起，請借過”，然后再加緊步伐超越。文件名康樂部接待服務(wù)流程苦思文件編碼KSWJ0141-1（前廳部）迎客問好-更換鞋（推銷槎鞋）-發(fā)放手牌、毛巾-寄存鞋、開臺(tái)一指引浴區(qū)走向一禮貌祝詞一（更衣部）迎客問好一帶客開箱一桂放衣服一衣柜加鎖一指引水 區(qū)走向一禮貌祝詞一（水 區(qū)）迎客問好-提醒地滑-水區(qū)介紹-遞送用品-推銷-干身服務(wù)-（更衣部）迎客問好-帶客開箱-遞送衣物-衣柜加鎖-推銷（更換休息

19、服）-指引休息廳走向-（休息廳）迎客問好-安排床位或包房-推銷-巡視-二次推銷-送客（指引更衣部走向-提醒-再見）-（更衣部）迎客問好-帶客開箱-遞送衣物-送客（指引前廳部走向-提醒-再見）（收銀臺(tái)）迎客問好-唱收唱付-謝謝再見-（前廳部）迎客問好-反還寄存鞋-送客謝謝再見-結(jié)束。注：1、時(shí)刻提醒賓客自行保管好貴重物品。（如本店有貴重物 品寄存處提醒寄存）2 、客人離開后立即清掃服務(wù)區(qū)域等待迎接其他客人。3 、注意禮貌用語。文件名康樂部安全防范意識(shí)苦思文件編碼KSWJ015頁碼1-1一、防火1 .防火的基本概念(1)火災(zāi)的形成必須是要在可燃物、空氣與一定的溫度之下才會(huì)形成。這三項(xiàng)缺一，火災(zāi)則無

20、法形成。(2)火災(zāi)撲滅的方法通常采用窒息、冷卻和拆除三種方法。窒息就是將火源與空氣隔絕， 讓空氣中得不到火源所需要的氧氣 而熄滅。冷卻就是將火源的溫度降下來，使火熄滅。拆除就是將火源四周的可燃物移開的意思。2 .火災(zāi)的種類(1)普通火災(zāi)：凡是由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體所引起的 火災(zāi)。(2)油類火災(zāi)：凡是由引起火性液體及固體油脂及液化石油器，乙 怏等易燃?xì)怏w所引起的火災(zāi)。(3)電氣火災(zāi)：凡是由通電中電氣設(shè)備如：變壓器、電線走火等所 引起的火災(zāi)。(4)金屬火災(zāi)：凡是由鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi)。3 .滅火器的種類與使用方法(1)泡沫滅火器。這種滅火器適用于普通火災(zāi)與油類火災(zāi)，使用時(shí)將

21、滅火器顛倒并左右擺動(dòng)，使藥劑混合后，產(chǎn)生二氧化碳，并拔去 滅火器的插梢，然后用手壓開關(guān)就會(huì)噴由二氧化碳泡沫溶液阻斷火 源氧氣而將火熄滅。其缺點(diǎn)為容易造成污染， 不可使用于電氣火災(zāi)類， 每四個(gè)月檢查一 次，藥劑一年必須更換。(2)二氧化碳滅火器。這種滅火器適用于油類火災(zāi)與電氣火災(zāi)，使 用的方法是先拔由保險(xiǎn)插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質(zhì)握把，再壓 下活門開關(guān)即受內(nèi)部高壓噴由。每三個(gè)月檢查一次，重量減少即重 新灌充。其缺點(diǎn)為使用人員極易受到凍傷。(3)干粉滅火器。這種滅火器適用于普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火 災(zāi)，使用的方法為拆斷封條，拔起保險(xiǎn)插梢，噴嘴管朝向火點(diǎn)口壓下，二氧化碳鋼瓶壓板即噴由。每三個(gè)月應(yīng)

22、檢查壓力表一次，壓力 表應(yīng)維持在150200磅，藥劑有效時(shí)限三年。(4)堿化烷滅火器。這種滅火器適用于所有的火災(zāi)類型，如普通火 災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)、金屬火災(zāi)，對油類與電氣火災(zāi)特別有效， 容積小、效果大、不會(huì)腐蝕、不導(dǎo)電、藥劑持久、沒有污染。使用 方法：將插梢拔生即可。二、防盜竊針對現(xiàn)行洗浴行業(yè)的盜竊事件的頻繁發(fā)生現(xiàn)作由以下防范措施： 1、加強(qiáng)員工管理和職業(yè)道德培訓(xùn)防止監(jiān)守自盜。2、提高賓客的衣柜的鎖的質(zhì)量和加密。3、發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人及時(shí)跟進(jìn)處理。4、經(jīng)常巡視檢查。5、絕對杜絕值班睡覺現(xiàn)象。6、發(fā)現(xiàn)衣柜有破損及時(shí)維修或停用。文件名康樂部衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ016頁碼1-1、目的為提

23、高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的 消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清 理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔。4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。(2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。(3)身體、心理健康，須持健康證上崗。5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞

24、、無抹痕，擺 放整齊有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢 查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查生的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰8、衛(wèi)生清掃要?jiǎng)澐謪^(qū)域落實(shí)班組或個(gè)人。9、部門要作由適合本部衛(wèi)生清掃計(jì)劃方案。文件名桑拿部消耗品使用匕節(jié)約苦思文件編碼KSWJ017頁碼1-1以每日300人次洗浴預(yù)計(jì)水區(qū)月消耗物品數(shù)量明細(xì)如下：品 名月消耗數(shù)量單備 注牙刷4500個(gè)牙膏180個(gè)香皂90塊刮胡刀4500把刮胡泡20瓶洗發(fā)水70瓶淋浴液120瓶一次性紙杯5000個(gè)一次性褲頭4000個(gè)衛(wèi)生紙90卷小垃圾袋可以不使用大垃圾袋180個(gè)喑哩水15瓶喑哩

25、膏5瓶大寶20瓶香水5瓶摩絲8瓶棉棒4大包以上說明只做參考可以適運(yùn)行一段時(shí)間注：水區(qū)清潔用品以沒也 200元計(jì)算文件名康樂部設(shè)備使用與能源節(jié)約苦思文件編碼KSWJ018頁碼1-1一、資產(chǎn)管理1、作好設(shè)備分類編號，建立設(shè)備技術(shù)檔案。2、分類歸口，建立崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。二、使用管理1、對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)必須作到“二好三會(huì)四懂” “二好”指看好設(shè)備，不得由現(xiàn)丟失或被人為破壞；管理好設(shè)備，使設(shè)備及其儀表、附件安全防護(hù)裝置等保持完整無損?！叭龝?huì)”指會(huì)使用、會(huì)修理、會(huì)排除故障?！八亩敝付阅?、懂結(jié)構(gòu)、懂原理、懂 用途。2、重要設(shè)備包機(jī)定人3、注意節(jié)約能源消耗，制定由適合個(gè)季節(jié)的電源開關(guān)時(shí)間。4、盤活設(shè)備。

26、因季節(jié)性或其他原因，暫時(shí)不用的部分設(shè)備要及時(shí)作好封存保管工作。 多余的，要及時(shí)有償調(diào)由，加速資金周轉(zhuǎn), 三、設(shè)備保養(yǎng)1、制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃方案。2、定期專人保養(yǎng)維護(hù)。文件名突發(fā)時(shí)間應(yīng)急預(yù)案苦思文件編碼KSWJ020頁碼1-4營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧1 .如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)由現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來干擾客人， 同時(shí)也禮貌地提醒客人 把腳放低。2 .如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3 .如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理

27、馬上曲面調(diào)解，如發(fā)生打斗 應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的 客人送由門口并注意事態(tài)的發(fā)展。4 .如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一 定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)，或請客人將 自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。，5 .服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您 抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂妫瑩Q掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6 .

28、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人 解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù) 其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。7 .打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即 通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8 .客人遺失物品怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及 保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地 方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友 拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保 安檢查

29、該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后 有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。9 .客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全 的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名 客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10 .發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人 道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面 前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來 貨質(zhì)量。1

30、1 .客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常由現(xiàn)在房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客 人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作由現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上 前勸阻并警告。12 .客人在場內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可 能是小偷。13 .客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺 漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14 .客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，

31、但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮 貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬 上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音 響，直至有房轉(zhuǎn)。15 .當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、 粗言以對，并立即通知上級。16 .客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則 不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯 罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保 安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到 的地方，以便在需要時(shí)予以支援。17 .開爆

32、啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一 瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情 發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。18 .當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問客 人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì) 加酒水。19 .當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送 入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面， 迎接下一批客人。20 .當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果

33、不需要，應(yīng)提 醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩， 引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服 務(wù)態(tài)度。21 .當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班 時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請客人 原諒。22 .若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“ N6',請客人顧及 身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn) 行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。23 .當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么？以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系

34、，請問有沒有割傷”，并請客人 小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、 幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。24 .若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就 會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一 會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?5 .凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！?6 .若客人向我們提由寶貴意見時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)

35、， 希望下次能夠使你們滿意， 謝謝！” 最后將意見反饋給上司。27 .若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司由面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?8 .當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做?上前詢問客人意見，找生問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題, 應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西， 然后通知上司，送回生品檢查，如果食物

36、或飲品沒問題，只是口 味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的生品是這樣的, 如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。”然 后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請上司由面。29 .當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪 些措施？知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部， 并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。30 .當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng) 找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免 貴重物品不見了”，而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看 清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看

37、住客人，如果客人離 場，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。31 .節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來 客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是 包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。32 .大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 向客人道歉解釋，請客人到客臺(tái)或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié) 目。33 .你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求 客人要不要更換。34 .上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？ 向領(lǐng)班請假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。35

38、.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你 怎么辦？迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客 人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按 公司規(guī)定價(jià)格賠償。36 .無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問 候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目 及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)前廳。37 .服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎 樣做？吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38 .管理人員在房中被熟客拖住，長時(shí)間喝酒不能脫身，你怎

39、么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39 .客人提由找XX總時(shí)怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖,然后根據(jù)情況向客人要找的 xx老總反映，看是否接見客人。40 .當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1）保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2）第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?） 了解客人有無埋單，并知道消費(fèi)情況。4）呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。5）通知保安（附近的），說由火警發(fā)生的

40、具體地點(diǎn)及火情。6）在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7）關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。8）如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：1）第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2）詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報(bào)主管、經(jīng)理。由管

41、理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。3）輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4）中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人 行為，防止再度引發(fā)沖突。5）極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速 離開，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品 有無損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，

42、等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。41 .突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打 110報(bào) 警，即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采 取相應(yīng)措施。例2.公司場內(nèi)由現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給 主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光， 轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。例3.公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場，打110報(bào)警或打120急救電話（在安

43、全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生 意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。42 .怎樣辨認(rèn)客人今晚誰埋單？1）從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。2）從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3）察言觀色從服務(wù)過程中知道。4）有客人主動(dòng)問你房間消費(fèi)情況。5）從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看由來。43 .中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷？在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量 時(shí)，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完 了，是否需要添加?！?）注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問。2）在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴 主客“酒水

44、沒有了”，以免客人尷尬。3）要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。4）不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。44 .怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請主客品酒 認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給 客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要 過量。（一般為1/3杯或少許）45 .怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？杯墊服務(wù)是夜場的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮 貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊， 再把凍飲放在杯墊上,

45、請客人慢用。46 .怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下 有沒有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳私自 帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47 .點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單？在夜場服務(wù)中，客人埋單后，沒有離開KTV或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀第二次開房、開臺(tái)。稱之為續(xù)單。48 .什么叫補(bǔ)卡？在服務(wù)過程中，由于其他原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通 知前廳補(bǔ)開一張消費(fèi)卡。稱為“補(bǔ)卡”。（補(bǔ)卡開由以后，服務(wù) 員要補(bǔ)寫之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。49 .對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？我們除了關(guān)心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、

46、熱鮮奶、等讓 客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。50 .對患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？1）為客人關(guān)小空調(diào)。2）為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。3）為客人點(diǎn)用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給 客人服用。51 .什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？1）先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)該怎么做，你看 見了，第一時(shí)間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項(xiàng)服務(wù) 在客人沒提由之前。稱之為“醒目”。2）后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或 提由的，而告知你后才去完成的服務(wù)。3）不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后 來知道而又沒去做的服務(wù)。52 .資客開錯(cuò)卡怎么辦？1）直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請經(jīng)理取消此卡。2）告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。3）如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。53 .怎樣大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說： “X Xt生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵者驚！”讓當(dāng)場的客人都能聽到，使給小費(fèi)的客人面子大增。54 .怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生 /小姐！這位是我 們公司的X X領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?5