流程管理基本知識培訓(xùn)

1、流程管理基礎(chǔ)知識目錄流程的概念及構(gòu)成要素流程管理與IT技術(shù)之間的關(guān)系流程管理的概念及必要性一、流程管理的基本概念流程（Process）業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動。 邁克爾 哈默一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 ISO9000(2000)活動1活動2活動3輸入輸出1、流程的定義及基本要素流程的意義各部門：協(xié)調(diào)有序不扯皮各環(huán)節(jié)：堵塞漏洞不違規(guī)各崗位：互相制約受監(jiān)督流程的特點(diǎn)跨崗位、跨部門、跨企業(yè)、跨行業(yè) 無隸屬關(guān)系、無指揮關(guān)系、無級別關(guān)系 與部門職能和崗位描述一致固化的工作行為步驟-工作怎么干?通俗的定義 什么是流程？記錄在案輸入輸入活動活動活動的相互

2、作用活動的相互作用業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源輸出輸出客戶客戶價(jià)值價(jià)值活動活動1 1活動活動2 2活動活動3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶2 2、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個要素、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個要素 輸入、輸出輸入、輸出 信息：客戶需求、訂單、指令、文案信息：客戶需求、訂單、指令、文案 物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品 資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出活動活動1 1活動活動2 2活動活動3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶 活動之間的邏輯關(guān)系活動之間的邏輯關(guān)系 串行：串行： 并行：

3、并行： 反饋：反饋：活動活動1 1活動活動2 2活動活動3 3活動活動1 1活動活動2 2活動活動3 3活動活動1 1活動活動2 2活動活動3 3 業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則 流程活動的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）流程活動的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 流程活動的方法要求：流程活動的方法要求：QFDQFD、FMEAFMEA 其他規(guī)則：地點(diǎn)、審批權(quán)限其他規(guī)則：地點(diǎn)、審批權(quán)限活動活動1 1活動活動2 2活動活動3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶 資源資源 人、設(shè)備、場地人、設(shè)備、場地活動活動1 1活動活動2 2活動活動3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)

4、規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶 價(jià)值價(jià)值流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值。流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值。活動活動1 1活動活動2 2活動活動3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶 客戶客戶流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶。流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶?；顒踊顒? 1活動活動2 2活動活動3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶流程管理是通過一些技術(shù)手段，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而規(guī)范業(yè)務(wù)活動，有效降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場與客戶需

5、求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。2、流程管理的概念及必要性關(guān)鍵詞流程系統(tǒng)化規(guī)范化持續(xù)性流程管理的基本理念邁克爾哈默4. 優(yōu)異的流程運(yùn)營需要有優(yōu)異的流程管理3. 企事業(yè)單位的成功來自于優(yōu)異的流程運(yùn)營；2. 創(chuàng)造價(jià)值的是流程，而不是哪個部門和個人；1. 企事業(yè)單位的使命是為顧客或者服務(wù)對象創(chuàng)造價(jià)值；職能為流程的高效運(yùn)作提供服務(wù)性支持打破 滿足公司治理的要求； 降低操作風(fēng)險(xiǎn)，減少潛在地?fù)p失； 優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，提高工作效率； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的控制弱點(diǎn)； 確保公司策略得以有效地執(zhí)行； 確保建立和完善職責(zé)分離的機(jī)制； 改進(jìn)信息系統(tǒng)的安全性和可靠性； 管理層得以有效的監(jiān)督和控制企業(yè)運(yùn)作； 及時(shí)收集有價(jià)值的信息，

6、為管理層決策提供依據(jù)。滿足和超越客戶的期望。建立順暢的業(yè)務(wù)流程；提高運(yùn)作效率。明確職責(zé)，建立高效的團(tuán)隊(duì)。客戶股東人員企業(yè)策略業(yè)務(wù)運(yùn)作充分發(fā)揮IT技術(shù)的功能，有效利用現(xiàn)有的資源。IT技術(shù)創(chuàng)造股東價(jià)值。確保業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)策略的一致性。流程的流程的3C：q 溝通(Communicate)q 協(xié)調(diào)(Coordinate)q 合作(Cooperate)建立流程導(dǎo)向的文化！建立流程導(dǎo)向的文化！q 目標(biāo)導(dǎo)向！q 績效導(dǎo)向！q 以人為本！1）流程管理與SAP系統(tǒng)的應(yīng)用并沒有直接的關(guān)聯(lián)關(guān)系；2）SAP系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)流程管理的信息技術(shù)手段之一；3）SAP系統(tǒng)為流程的固化、高效運(yùn)行和監(jiān)控提供信息技術(shù)支持；4）目前漣鋼的

7、流程管理依賴于SAP系統(tǒng)的運(yùn)作；3、流程管理與IT技術(shù)之間的關(guān)系流程管理體系架構(gòu)內(nèi)容流程管理體系與ISO配套制度二、流程管理的體系建設(shè)二、流程管理的體系建設(shè)1、流程管理體系架構(gòu)內(nèi)容2、配套制度流程與制度的聯(lián)系-分餅制度圣誕節(jié)到了，一個貧窮孩子的母親只能給她兩個不懂事的兒子一塊小小的面餅作為圣誕晚餐?？墒沁@兩個孩子給她媽媽出了難題，無論她打算怎么分，總有一個兒子說媽媽偏心，把自己這邊分小了。萬般無奈之下，這位媽媽只好想了一個辦法：“老大，你過來，你來切這個餅。但有一個條件，你要讓你弟弟先挑選切好后的另一半餅。流程：切餅選餅制度：老大切餅，老二優(yōu)先選餅思考：管理思想不同：制度：基于的管理假設(shè)是“人

8、性本惡”流程：基于的管理假設(shè)是“人性本善”局部觀念與全局觀念的不同：“流程導(dǎo)向”是為實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)功能的一個系統(tǒng)?！爸贫葘?dǎo)向”是針對局部出現(xiàn)執(zhí)行力問題而采取的獎懲措施。思維定勢不同：“制度導(dǎo)向”解決問題，調(diào)整獎懲力度?！傲鞒虒?dǎo)向”解決問題，優(yōu)化流程。流程與制度的聯(lián)系：流程是制度的靈魂，制度是流程得以執(zhí)行的保證。制度的激勵作用可以促使流程改善。流程就像是河道，制度就是堤壩。流程管理就是梳理河道，制度管理就是鞏固河道的堤壩。流程制度流程與配套制度管理制度的分類按照剛性程度和作用范圍分為5種：管理制度：是企業(yè)管理系統(tǒng)的基本框架，保證生產(chǎn)經(jīng)營管理次序的根本性的管理制度。管理規(guī)定：對某專項(xiàng)的涉及到全企業(yè)或某一

9、個專業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的工作所做出的具體要求。管理辦法：對于一項(xiàng)具體工作、操作步驟或?qū)τ谝粋€具體的項(xiàng)目的管理所做出的要求。實(shí)施細(xì)則：對于企業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)某一個管理制度的具體實(shí)施步驟做出的具體規(guī)定。工作條例：企業(yè)內(nèi)部局部性的、或階段性的工作制度的六要素：目的范圍權(quán)責(zé)程序獎懲相關(guān)文件3、流程管理體系與ISO的關(guān)系ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是：International Organization for Standardization ,翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。 ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO中如何定義“流程”有關(guān)的活動1）過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動；2）與

10、“流程”相比，“過程”少了兩個因素：顧客價(jià)值3）但其強(qiáng)調(diào)：需要從一個增值的角度來考慮過程；運(yùn)用客觀的數(shù)據(jù)來評價(jià)績效。 ISO中是這樣定義詮釋過程的管理責(zé)任輸出產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量分析資源管理客戶的相關(guān)需求客戶滿意持繼改進(jìn)虛線代表信息流；實(shí)線代表產(chǎn)品流ISO與流程管理的關(guān)系規(guī)范提升流程管理和ISO9000體系是相互穿插的關(guān)系 3、程序說明書(包含內(nèi)容） 目的 范圍 權(quán)責(zé) 定義 作業(yè)內(nèi)容 相關(guān)文件 附件/使用表單ISO要求流程表述的文檔標(biāo)準(zhǔn)化三、流程優(yōu)化的方法1、采用漏斗的原理逐步篩選出關(guān)鍵流程采用漏斗的原理逐步篩選出關(guān)鍵流程改進(jìn)收益大改進(jìn)收益中改進(jìn)收益小改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)大改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)中改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)小業(yè)務(wù)部門的實(shí)施難

11、度基于IT技術(shù)思考流程創(chuàng)新基于績效監(jiān)控，處理集中與分散之間的矛盾基于增值性思考做什么？基于流程及價(jià)值管理確定組織機(jī)構(gòu)流程優(yōu)化的思路基于崗位責(zé)任下放業(yè)務(wù)處理權(quán)基于效率性思考怎么做？流程優(yōu)化的主要內(nèi)容ESIA 清除Eliminate 簡化Simply 整合Integrate 自動化Automate減少審批刪除不必要的非增值環(huán)節(jié)使人更理解簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)整合供應(yīng)鏈集 成 功 能 ，理 順 流 程 過程報(bào)表統(tǒng)計(jì)清除、簡化和整合基礎(chǔ)上，將部分活動自動化3、流程優(yōu)化的實(shí)施步驟一、選擇流程,組建團(tuán)隊(duì)二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評估和分析現(xiàn)有的流程四、評估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來的流程六

12、、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理四、流程關(guān)鍵點(diǎn)的識別與流程績效指標(biāo)的建立四、流程關(guān)鍵點(diǎn)的識別與流程績效指標(biāo)的建立好流程的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)流程關(guān)鍵點(diǎn)的識別流程績效指標(biāo)體系好流程的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：更快、更好、更省、更穩(wěn)流程成本流程風(fēng)險(xiǎn) 流程時(shí)間流程質(zhì)量更快 加快訂單完成時(shí)間 縮短內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間 .更好 降低次品率 提高服務(wù)質(zhì)量更省 降低運(yùn)作成本 提高投資回報(bào) 更穩(wěn) 降低商業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 提高應(yīng)變能力 流程管理活動、活動的相互作用、業(yè)務(wù)規(guī)則（活動的實(shí)現(xiàn)方式）和資源（特別是完成活動的人）從概念上是四個相互關(guān)聯(lián)的要素,但在不同的企業(yè)流程里,其地位是不一樣的,但其中至少有一個是關(guān)鍵因素。流程的關(guān)鍵點(diǎn)也要從這四者中探索、識別。流程關(guān)鍵點(diǎn)的識別,主要是看變動某要素是否對流程的運(yùn)作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,即能否使流程更好地滿足客戶的需要,能否大幅度提高企業(yè)的績效。流程關(guān)鍵點(diǎn)的識別1、時(shí)間：衡量流程運(yùn)行的速度;2、成本：衡量流程執(zhí)行的成本控制情況，它主要直接驅(qū)動財(cái)務(wù)指標(biāo);3、數(shù)量：從數(shù)量上來衡量流程運(yùn)行的成果;4、質(zhì)量：在質(zhì)量上來衡量流程運(yùn)行的成果;5、風(fēng)險(xiǎn)控制：關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯誤及所帶來的危害。流程關(guān)鍵點(diǎn)績效指標(biāo)的建立維度為了實(shí)現(xiàn)更快、更好、更省、更穩(wěn)的流程要求，必須對流程關(guān)鍵點(diǎn)建立績效評價(jià)指標(biāo)，