2014年5月人力資源一級真題(共22頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上一級人力 理論知識 考試試題26D 27B 28B 29A 30C 31D 32B 33D 34C107CE 108DE 109ADE 110DE 111ADE 112ABCDE 113ACE 114ACE 115ABCD 116ABE 117ACDE 118ACE 119ABCE 120AB 121ACD 122ABC 123BC 124DE 125BCE第二部分 理論知識(26125題，共100道題，滿分為100分)一、單項選擇題(第2685題，每題1分，共60分。每小題只有一個最恰當的答 案，請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑)26、從員工與企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的

2、維度上看，人事經理是( )。(A)企業(yè)的經營戰(zhàn)略合作伙伴(B)實施員工管理的行政管理專家(C)促使員工為企業(yè)作出貢獻的帶頭人(D)企業(yè)員工培訓與技能開發(fā)的推動者27、( )屬于戰(zhàn)略性人力資源管理衡量標準中基礎工作的健全程度要考慮的 。(A)人事經理的角色是否要重新定位(B)定編定崗定額的標準化程度如何(C)企業(yè)人力資源管理的子系統(tǒng)是否建立(D)重大人力資源管理決策的效果和效率如何28、( )是公司的二級戰(zhàn)略。(A)總體戰(zhàn)略 (B)業(yè)務戰(zhàn)略(C)職能戰(zhàn)略 (D)公司戰(zhàn)略29、采用( )的企業(yè)與員工的關系是一種簡單直接的利益交換關系。(A)吸引策略 (B)投資策略(C)參與策略 (D)創(chuàng)新策略30

3、、采用參與策略的企業(yè)一般與( )的企業(yè)文化相匹配。(A)官僚式+家庭式 (B)發(fā)展式+市場式(C)家庭式+市場式 (D)家庭式+發(fā)展式31、( )的企業(yè)適合采取防御戰(zhàn)略。(A)所處行業(yè)發(fā)展良好，自身實力較強(B)所處行業(yè)發(fā)展良好，自身實力較弱 (C)所處行業(yè)開始衰退，自身實力較強 (D)所處行業(yè)開始衰退，自身實力較弱32、企業(yè)集團( )。 (A)具備民事權利 (B)不是法律主體 (C)具備總體法人地位 (D)是統(tǒng)負盈虧的經濟實體33、“兩塊牌子，一套管理人員”是( )企業(yè)集團職能機構。 (A)獨立型 (B)混合型 (C)組臺型 (D)依附型34、與企業(yè)的其他資本不同，在每一次消耗后進行補充，勞

4、動者的人力資本會比上一過程有所提高，這是人力資本的( )。 (A)時效性 (B)能動性 (C)累積性 (D)收益遞增性35、某集團公司綜合員工的學歷、技能證書等因素對下屬公司的人力資本狀況進行考察，這種方法屬于人力資本管理的( )。(A)人力資本戰(zhàn)略管理 (B)人力資本投資(C)人力資本的價值計量 (D)人力資本的獲得與配置36、勝任特征的( )決定外顯、自然穩(wěn)定的思想。 (A)技能 (B)動機 (C)自我概念 (D)自身特質37、( )具有高任務具體性和高行業(yè)具體性。 (A)元勝任特征 (B)行業(yè)通用勝任特征 (C)特殊技術勝任特征 (D)行業(yè)技術勝任特征38、構建崗位勝任特征模型的首要步驟

5、是( )。 (A)工作崗位分析 (B)進行高層訪談 (C)選擇效標樣本 (D)定義績效標準39、在進行沙盤推演測評法操作時，實戰(zhàn)模擬階段的時間一般不超過( )。(A)1小時 (B)2小時(C)3小時 (D)5小時40、關于公文筐測試，下列說法正確的是( )。 (A)評分比較容易 (B)投入精力較少 (C)所需費用較低 (D)試題對被試能力影響較大41、在心理測試中，( )可以說明某一測試結果分數相對同類被試者所處的水平。 (A)效度 (B)信度 (C)常模 (D)標準化42、主題統(tǒng)覺測試屬于( )。 (A)聯(lián)想法 (B)構造法 (C)完成法 (D)繪圖法43、企業(yè)提供工作地點附近的免費公寓是通

6、過( )來吸引優(yōu)秀人才加入。 (A)樹立良好的組織形象 (B)增強員工的工作成就感 (C)增強崗位穩(wěn)定性和安全性 (D)保持工作和生活的平衡44、( )屬子人員的非自愿流出。 (A)解聘 (B)辭職 (C)退休 (D)停薪留職45、下列主要用于高層管理人員選拔的方法是( )。 (A)配對比較法 (B)升等考試法 (C)綜合選拔法 (D)主管評定法46、培訓經費的預算、核算和決算是培訓開發(fā)( )系統(tǒng)的工作。 (A)需求分析 (B)流程規(guī)劃 (C)實施管理 (D)評估反饋47、采用( )的企業(yè)會更關注培養(yǎng)創(chuàng)造性思維和分析能力的培訓。 (A)集中戰(zhàn)略 (B)內部成長戰(zhàn)略(C)外部成長戰(zhàn)略 (D)緊縮

7、投資戰(zhàn)略48、在年度培訓計劃的制定過程中，培訓組織建設屬于( )階段的內容。(A)培訓調查分析 (B)培訓項目運作計劃(C)培訓計劃主體內容確定 (D)培訓計劃的審批以及開展49、在培訓文化建立的( )階段，培訓部門不是單獨的部門，而是人力資源管理部門的一個組織部分。(A)萌牙 (B)發(fā)展(C)成長 (D)成熟50、在學習型組織中，( )是最基本、最有創(chuàng)造力的單位。(A)員工 (B)團隊(C)部門 (D)組織51、( )思維障礙是指死記硬背現(xiàn)成答案，生搬硬套現(xiàn)有理論，不善于從多個方面去思考問題。 (A)直線型 (B)書本型 (C)麻木型 (D)自我中心型52、在解決問題的過程中，( )由問題的

8、中心指向四面八方。 (A)發(fā)散思維 (B)收斂思維 (C)邏輯思維 (D)聯(lián)想思維53、在培訓成果轉化的過程中，融會貫通是( )的特點。 (A)第一個層面 (B)第二個層面 (C)第三個層面 (D)第四個層面54、上級所能提供給員工的最高水平的培訓支持是( )。 (A)支持員工參與培訓 (B)分析員工的培訓需求 (C)在培訓中擔任教導者 (D)創(chuàng)造應用培訓技能的工作環(huán)境55、一般情況下，( )能為員工提出最為平等的評價和建議。 (A)客戶 (B)同級 (C)直接上級 (D)人力資源管理部門56、企業(yè)績效管理的主體因素是( )。 (A)考評對象 (B)績效指標 (C)考評方法和程序 (D)考評結

9、果57、KPI的精髓是( )。 (A)強調系統(tǒng)管理 (B)重視人的因素 (C)提出了量化考核的理念 (D)將業(yè)績指標和戰(zhàn)略掛鉤58、在完成( )時，要用百分比注明部門對KPI的承擔程度。 (A)戰(zhàn)略地圖 (B) SWOT分析 (C)目標分解魚骨圖 (D)任務分工矩陣59、關鍵績效考核指標必須兼具可行性和挑戰(zhàn)性指的是( )。 (A)明確性原則 (B)可測性原則(C)可達成原則 (D)相關性原則60、WAI和( )有關。(A)崗位 (B)能力(C)職位級別 (D)工作態(tài)度61、與勝任特征模型關系最為緊密的是( )。(A)PCI (B)NNI(C)KPI (D)WAI62、企業(yè)的NNI考評一般是由(

10、 )通過否決考評來進行的。(A)總經理 (B)人力資源部(C)績效管理委員會 (D)績效日常管理小組63、在績效矩陣中，( )共同決定了員工工資增長的幅度。(A)員工的績效評價等級和市場薪酬水平(B)市場薪酬水平和員工工資與市場工資的比率(C)員工的績效評價等級和員工工資與市場的比率(D)員工工資與市場工資的比率和績效評價等級的分布64、平衡計分卡如果僅得到高層的支持，但得不到各業(yè)務單元管理層的認同，會造成( )方面的障礙。(A)信息交流 (B)對績效考評認知(C)組織和管理系統(tǒng) (D)指標創(chuàng)建和量化65、對于( )而言，平衡計分卡的四個方面指標是必需的。 (A)組織 (B)部門 (C)班組

11、(D)崗位66、根據邊際生產力工資理論，隨著工人人數的增加，每一單位勞動力的產品數量( )。 (A)持續(xù)增加 (B)持續(xù)減少 (C)先增加后減少 (D)先減少后增加67、( )不但能解釋薪酬水平的差異，還能解釋企業(yè)為什么要設計低于市場水平的薪酬。 (A)薪酬差異理論 (B)效率工赍理論 (C)信號工資理論 (D)保留工資理論68、( )薪酬策略屬于非傳統(tǒng)的薪酬策略。 (A)跟隨型 (B)領先型 (C)滯后型 (D)混合型69、效益收入=增值年薪+獎勵年薪，井且經營者的獎勵年薪根據企業(yè)的發(fā)展后勁情況來確定的是( )。 (A)G模式 (B)S模型 (C)Y模式 (D) WX模式70、在( )中，經

12、營者期股每年所獲得的紅利要按協(xié)議規(guī)定全部用于補入所認購的期股。 (A) S模式 (B) B模式 (C) J模式 (D) G模式71、企業(yè)內部員工持股的特點不包括( )。(A)內部隕工持股自愿原則(B)內部員工只獲取收益不承擔風險 (C)一般不可流通、上市或贈送(D)同其他股份一樣同股同權同利72、在管理人員的薪酬構成中，通常采取延期支付的是( )。 (A)基本薪酬 (B)短期獎金 (C)長期獎金 (D)福利與保險73、在針對高層外派員工薪酬的定價方法中，( )的成本有效性最高。 (A)談判法 (B)當地定價法 (C)自助餐法 (D)平衡定價法74、薪酬總量保持不變，基本工資低于市場水平，績效工

13、資高于市場水平適合( )型企業(yè)。 (A)領先 (B)衰退 (C)成熟與成長 (D)創(chuàng)新與冒險75、彈性福利計劃的類型不包括( )。 (A)全部自選 (B)小范圍自選 (C)部分福利自選 (D)法定福利自選76、反映隸屬性關系的勞動爭議事項，實行( )的原則。 (A)誰主張，誰舉證 (B)誰參與，誰舉證 (C)誰決定，誰舉證 (D)誰執(zhí)行，誰舉證77、影響集體勞動合同談判最終結果的決定因素是( )。 (A)談判實力 (B)經濟因素 (C)法律因素 (D)談判策略78、在履行集體合同發(fā)生爭議的處理過程中，如果當事人對仲裁結果不服的，可在收到裁決書之日起( )內向法院提出訴訟，通過法院審理使爭議得到

14、解決。 (A)7日 (B) 15日 (C) 30日 (D) 60日79、只有在特定利益群體或權力階層就社會勞動關系運行中的矛盾事實作出反應后，勞動關系運行的矛盾才會成為勞工問題，這是勞工問題的( )。 (A)客觀性 (B)社會性 (C)主觀性 (D)歷史性80、在工作中受到電磁輻射危害屬于( )。 (A)勞資沖突 (B)重大勞動爭議 (C)重大勞動安全事故 (D)重大勞動衛(wèi)生事故81、企業(yè)中一次性死亡( )以上的，屬于重大勞動安全衛(wèi)生傷亡事故。 (A) 3人 (B)5人(C)8人 (D)10人82、由于我國出口產品利潤空間狹小，如果企業(yè)要達到社會責任的國際標準，必然會增加企業(yè)成本，為了降低由此

15、帶來的消極影響，( )是最有效的策略。(A)推動出口產品的結構升級 (B)盡快制定我國企業(yè)社會責任的標準(C)抓緊建立與勞動法配套的其他單項法律(D)積極參與全球社會責任標準的研討和起草活動83、在制定國際勞動公約的過程中，將公約草案提交大會投票表決，表決結果贊成票達到( )以上，新的國際勞工公約即宣告通過。 (A)1/2 (B)2/3(C)3/4 (D)4/584、要求經理在減少員工數量的情況下完成更多的工作任務，可能會使其產生( )。 (A)角色模糊 (B)任務欠載 (C)角色沖突 (D)任務超載 85、針對個體而言，EAP的意義在于( )。 (A)增加工資收入 (B)增進身心健康(C)提

16、高員工滿意度 (D)節(jié)省培訓費用二、多項選擇題(86125題，每題1分，共40分。每題有多個答案正確，請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分)86、相對于傳統(tǒng)的人事管理，現(xiàn)代人力資源管理( )。(A)將人事管理活動納入制度化、規(guī)范化的軌道(B)人事管理活動也需要對外部的社會和政府負責(C)出現(xiàn)了專職的人事管理主管和人事管理部門(D)建立了將“人力資源”當作一種財富的價值觀(E)認為各級直線主管也必須對人力資源活動及其相關資源運作的效果負責87、一般系統(tǒng)理論認為( )。(A)人力資源管理子系統(tǒng)是完全開放的(B)人力資本的投資收益率遠遠高于物質資本的投資收益率(C)人力資

17、源的各項管理措施如能充分發(fā)揮作用，組織的交易成本就會下降(D)人力資源管理是傳遞角色信息、審視角色的表現(xiàn)，以實現(xiàn)組織目標的工具(E)員工知識技能是“投入”，員工行為是“轉換”，員工滿意度和績效是“產出”88、內部導向戰(zhàn)略( )。(A)以靜態(tài)資源為基礎 (B)側重于外部資源的開發(fā)(C)一般是成功企業(yè)的核心戰(zhàn)略 (D)建立在不確定性資源的基礎上(E)關注的重點包括資金、設備和原材料等89、( )是勞動力市場運行的主角。(A)求職者 (B)用人單位(C) 職業(yè)中介機構 (D)政府部門(E)勞動培訓機構90、( )一般是由股東大會選舉產生的。(A)董事會 (B)監(jiān)事會(C)經理班子 (D)法人股東(E

18、)企業(yè)中層管理人員91、為了確保組織的嚴密性，集團組織結構必須包括( )。(A)事業(yè)系統(tǒng) (B)參謀系統(tǒng)(C)決策系統(tǒng) (D)權力系統(tǒng)(E)職能化系統(tǒng)92、與人力資源管理相比，人力資本管理( )。 (A)更強調人的價值大小差異 (B)是經理人員對員工的管理 (C)認為員工是物質資本的被雇傭者 (D)更重視高存量人力資本所有者的作用 (E)強調員工不是成本，是企業(yè)的投資者93、關于勝任特征模型，下列說法正確的是( )。 (A)與績效高度相關 (B)建立在合格標準的基礎上 (C)能顯著區(qū)別優(yōu)秀和普通 (D)建立過程中要使用統(tǒng)計工具 (E)是一組結構化的勝任特征指標94、( )屬于投射測試。 (A)

19、 DAT (B) RIT (C) CAT (D) TAT (E) MAT95、關于招聘環(huán)境的分析，下列說法正確的是( )。 (A)產品數量和用工量之間呈正相關 (B)發(fā)展前景好的行業(yè)會導致勞動力需求上升 (C)需求約束型的市場中勞動力的供給小于需求 (D)競爭對手薪酬水平增長會導致企業(yè)招聘難度加大 (E)一般而言，競爭激烈的行業(yè)提高工資的能力是有限的96、應聘者的背景調查應該( )。 (A)由應聘單位的人員實施 (B)關注求職者的個人資產狀況 (C)在調查結束后評估調查材料的可靠程度 (D)盡可能用公開記錄來評價求職者工作情況 (E)調查包括教育水平、工作經歷、個人能力等方面的內容97、員工調

20、動的目的包括( )。 (A)提高應聘者的入職門檻 (B)解決不可調和的勞動沖突 (C)有效降低企業(yè)的人工成本 (D)給有價值員工更多晉升機會 (E)滿足企業(yè)組織結構調整的需要98、對員工的流動率進行分析，( )。(A)要重點分析被動離職率(B)要將不同職位分別進行比較(C)要關注本行業(yè)其他公司的流動率(D)要將員工滿意度等相關數據綜合進行比較(E)最終目的是確保企業(yè)的員工流動率接近于099、影響員工變動率的非工作因素包括( )。 (A)企業(yè)的薪酬水平 (B)員工對就業(yè)地域的偏好 (C)員工的家庭責任 (D)員工在企業(yè)的成長空間 (E)員工對企業(yè)文化的評價100、培訓需求分析的目的是弄清( )。

21、 (A)培訓什么 (B)誰需要培訓 (C)培訓的講師 (D)培訓的方式 (E)需要進行什么樣的培訓101、與其他培訓模式相比，( )屬于企業(yè)辦學模式的突出特點。 (A)受眾人群包括了公司外部的利益相關者 (B)培訓師會遇到更多的指令和矛盾的沖突 (C)培訓師數量根據產品和服務需求的不同而變化 (D)企業(yè)的些重要文化和價值觀會得到更多的重視 (E)培訓計劃內容主要根據受訓者的空閑時間和專業(yè)水平而定102、關于組織學習力，下列說法正確的是( )。 (A)調節(jié)能力是組織學習力的行動環(huán)節(jié) (B)預警能力是組織學習力首要的視覺和觸覺環(huán)節(jié) (C)信息從個人掌握到組織掌握沒有時間上的延遲 (D)對事物的認知

22、程度，掌握認知能力是最具備實質性的環(huán)節(jié) (E)組織學習力就是組織作為個整體對內外信息的認知和反應能力103、奧斯本檢核表法九組提問包括( )。 (A)能否他用 (B)能否調整 (C)應做什么 (D)應如何做 (E)能否替代104、關于逆向轉換法下列說法正確的是( )。 (A)首先要探尋事物可以利用的缺點 (C)主要是利用橫向思維的方式來進行創(chuàng)新 (C)尋找每個要素可能解決方案 (D)在明確問題后分析創(chuàng)新對象所需要的要素 (E)分析事物缺點的本質，判斷缺點是否具有可利用性105、企業(yè)在制定組織的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃時，( )。(A)應當盡可能考慮傳統(tǒng)的職業(yè)通道 (B)注重員工個人職業(yè)發(fā)展需要的滿足

23、(C)職業(yè)通道可以跨越不同部門、專業(yè)和崗位(D)應當為女性員工創(chuàng)造更優(yōu)先的就業(yè)與發(fā)展機會(E)應通過由橫向和縱向的工作變化來提在職培訓，繼而改善業(yè)績106、職業(yè)生涯面談一般是由( )對員工實施。(A)直接上級(B)高層管理者(C)員工的精神導師(D)第三方機構咨詢師(E)人力資源管理部的職業(yè)生涯專職管理人員107、績效管理系統(tǒng)設計的具體步驟中，( )屬于績效管理體系設計的工作。(A)考評組織的建立 (B)考評流程的設計(C)進行企業(yè)層面的KPI設計 (D)與人力資源其他工作環(huán)節(jié)結合(E)進行工作分析，撰寫工作說明書108、和傳統(tǒng)的股票期權相比，EVA杠桿期權的特點是( )。(A)是權利而非義務

24、(B)需要支付一定費用(C)只要獲得董事會的批準，可能更改行權時間(D)行權價隨著權益資本成本的調整而逐年調整(E)每年的期權授予量由授予對象的名義薪酬決定109、PRI指標( ) (A)與崗位緊密相關 (B)與個人的努力程度相關 (C)是非量化的指標 (D)與KPI重疊時應該劃給KPI (E)反映了企業(yè)組織對部門和崗位的要求110、從績績效考評的周期來看，對企業(yè)級的考評通常采用( )。 (A)日考評 (B)周考評 (C)月考評 (D)半年度考評 (E)年度考評11、內部流程指標主要包括( )的指標。 (A)評價企業(yè)創(chuàng)新能力 (B)市場占有率 (C)評價企業(yè)信息能力 (D)評價企業(yè)售后服務績效

25、 (E)評價企業(yè)生產經營績效112、與“提高技術創(chuàng)新性”這一關鍵成功因子有關的部門KPI包括( )。 (A)新產品的上市數量 (B)新產品的開發(fā)周期 (C)國家專利獲得數量 (D)新產品計劃銷售收入達成率 (E)研發(fā)部門的員工滿意度114、下列屬于外部激勵中社會情感激勵的有( )。 (A)信任 (B)績效工資 (C)自我實現(xiàn) (D) 工作興趣 (E)同事友誼115、經營者要規(guī)定繳納風險抵押金的模式包括( )。(A)G模式 (B)N模式(C)Y模式 (D)WX模式(E)J模式116、一般情況下，經理人在( )時獲贈股票期權。(A)受聘 (B)升職(C)提薪 (D)任期結束(E)每年的業(yè)績評定11

26、7、通常情況下，員工持有股份占企業(yè)全部股份的比例( )。(A)勞動密集型企業(yè)大于資本密集型企業(yè)(B)員工認購積極性小的企業(yè)大于員工認購積極性大的企業(yè)(C)鼓勵參與決策的企業(yè)大于決策權力集中于管理層的企業(yè)(D)對員工的技術能力依賴大的企業(yè)大于對員技術能力依賴小的企業(yè)(E)有順利運行員工持股制度人才的企業(yè)大于沒有持股制度管理團隊的企業(yè)118、成熟曲線的作用包括( )。 (A)確定企業(yè)的工資總額 (B)確定員工的績效表現(xiàn) (C)決定員工的工資等級 (D)調整員工的工資結構 (E)明確企業(yè)工資水平的市場地位119、企業(yè)進行福利監(jiān)控的原因包括( )。 (A)有關福利的法律會發(fā)生變化 (B)員工的需要和偏

27、好會發(fā)生變化 (C)競爭對手的福利政策會發(fā)生變化 (D)公司的績效考核結果會發(fā)生變化 (E)外部組織提供的福利成術會發(fā)生變化120、無差別曲線是一條由一系列( )組合而形成的軌跡。 (A)工資率 (B)就業(yè)量 (C)雇傭量 (D)利潤率 (E)工作時間121、在集體勞動爭議處理的過程中，( )。 (A)仲裁庭按照就地就近的原則進行處理 (B)勞動爭議仲裁庭是由2人以上的雙數仲裁員組成的特別臺議仲裁庭 (C)仲裁委員會在作出受理決定的同時，以通知書或布告形式通知當事人 (D)仲裁委員會應自收到集體勞動爭議申訴書之日起3日內作出是否受理的決定 (E)勞動者一方當事人推舉代表參加仲裁活動，代表人數應

28、超過勞動者總數的1/3122、企業(yè)出現(xiàn)重大勞動安全衛(wèi)生事故的處理程序包括( )。 (A)事故報告 (B)事故調查 (C)事故處理 (D)事故分析(E)事故評估123、工會法規(guī)定，( )。(A)經董事會批準，可合并兩個子公司的工會組織(B)企業(yè)需按職工工資總額的2%向工會拔繳經費(C)罷免工會主席、副主席必須召開工會會員大會或會員代表大會(D)基層工會專職主席自任職之日起，其勞動合同期限自動延長一年(E)職工100人以上的企業(yè)、事業(yè)單位的工會組織可以設專職工會主席124、( )屬于從生理和人際關系需求角度實施的壓力管理策略。(A)加強員工正式的組織溝通(B)上級根據員工的技能水平調整工作負荷(C

29、)允許員工參與組織變革決策，表達自己的觀點和提出申訴(D)幫助員工把精力集中于放松狀態(tài)，使員工能夠達到深度放松(E)允許員工把每月的額外工作時間累積起來變成每月的一個休息日125、在員工援助計劃問題診斷階段主要關注的層面包括( )。 (A)社會層面 (B)組織層面 (C)團隊層面 (D)家庭層面(E)個體層面一級人力 專業(yè)技能 考試試題一、簡答題（本題共2題，每小題10分，共20分）得 分評分人1、請簡述內部EAP與外部EAP的區(qū)別。（10分）內部EAP：含義：建立在企業(yè)內部，配置專門機構或人員，為員工提供服務。特點：貼近、了解企業(yè)及員工的情況，能夠及時有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題；節(jié)省成本，但員工信

30、任程度不高外部EAP含義：由專業(yè)的EAP服務機構操作的EAP方式。特點：員工信任度較高；經驗豐富，有廣泛的服務網絡絕大部分企業(yè)都是先實施外部EAP，然后再建立內部的、長期的EAP。得 分評分人2、績效指標有哪些計分方式？請分別舉例說明。（10分）五種計分方法百分率法：實際完成數量/標準分×權重分數。工作結果：產量、區(qū)間賦分法：按照完成情況的區(qū)間來劃分分數。例如：工作質量、工作效率等指標。01法：對指標只做2個可供選擇的認定，達到就1分，沒有達到就0分。針對強制性指標來設定。例如：生產事故指標。減分法：只對標準分進行扣減而不進行加分的考評方法。主要針對NNI指標。例如：環(huán)保指標。說明法

31、：需要對績效考評可能出現(xiàn)的多種情況進行說明，并設定各種情況對應的計分方法。在前述四種方法無法使用的情況下采取的方法。二、綜合分析題（本題共4題，第1小題20分，第2小題20分，第3小題20分，第4題20分，共80分）得 分評分人1、某嬰兒食品集團公司的客戶服務部門的職責如下： 建立和管理顧客檔案； 接受和處理顧客的投訴并及及時向相關部門反饋； 跟蹤售后信息反饋，對投訴的顧客進行回訪； 處理顧客退換貨，承擔開具發(fā)票、寄存等工作。 集團公司高層認為該部門應當由被動服務向主動服務轉化，于是對該部門進行了戰(zhàn)略調整。在不增加人員配置和人工成本的前提下，將客戶服務部門變更為針對整個集團公司的客戶服務中心，

32、直接為奶粉子公司、輔食子公司和特殊嬰兒食品子公司服務。該中心獨立核算，成為自負盈虧的法人實體，并且在過去工作職責的基礎上增加兩項新的職責： 主動跟蹤并記錄顧客的產品使用情況； 階段性地為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導和咨詢。經過半年的實施，雖然該部門員工為顧客和潛在顧客提供喂養(yǎng)指導和咨詢花費了大量的時間和精力，卻并沒有給公司帶來新客戶的數量增長，老顧客的滿意度也沒有明顯提高，對顧客投訴的平均處理時間反而增加了20%。各個子公司也抱怨客戶服務中心干擾了他們的工作，未能提供有效服務，收費也過高。 請根據上述情境，回答以下向題： （1）造成當前不利局面的可能原因是什么？（12分） （2）若要保持現(xiàn)有的組

33、織設計不變，從培訓角度改善當前的不利局面，應該重點加強哪些方面的培訓？為什么？（8分）分析的依據1、組織機構設計變革一定要服從于企業(yè)的總戰(zhàn)略、總任務和總目標；2、明確部門與其他部門的分工協(xié)作關系（部門職能定位是否正確；部門職責分工是否明確）3、明確部門內部的分工協(xié)作關系（部門內部的定編、定崗、定員、定額）4、實現(xiàn)人力資源的有效配置，配置合適的人才，建立健全各項人力資源管理制度（績效考核體系、培訓開發(fā)體系、薪酬管理體系、晉升與員工流動管理體系等）該企業(yè)側重于創(chuàng)造新的工作任務。 該企業(yè)的培訓重點應為： 1、企業(yè)文化培訓 2、培養(yǎng)創(chuàng)造性思維與分析能力 3、工作中的技術能力 4、對管理者進行的反饋與溝通方面的培訓 5、沖突調和技巧培訓得 分評分人2、某公司設計了一套內部激勵計劃，在現(xiàn)有基于績效考核的薪酬獎勵基礎上，每年拿出當年純利潤的50%對員工進行獎勵，適用對象為與公司簽訂了正式勞動合同的所有在職職工。具體規(guī)定如下：在職員工按照職位級別獲得不同的虛擬股份，該股份并不是實際擁有，只具備分