《酒店英語》課程整體設(shè)計(共17頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店英語課程整體教學(xué)設(shè)計課程信息課程名稱：酒店英語課程代碼：制定人：李婷婷課程性質(zhì)學(xué)時：80授課對象：酒店管理專業(yè)學(xué)生性質(zhì)：專業(yè)技能課先修課程：大學(xué)英語、前廳服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理后續(xù)課程：綜合實訓(xùn)與頂崗實習(xí)課程整體教學(xué)設(shè)計1.課程需求分析酒店英語課程是針對酒店典型工作崗位中涉外服務(wù)工作而設(shè)置的。通過對酒店管理專業(yè)前幾屆畢業(yè)生的回訪及訂單合作酒店管理人員所給予的信息反饋研究表明，酒店專業(yè)英語是當(dāng)今酒店業(yè)服務(wù)中不可或缺的知識和能力，掌握這門知識與能力對本行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)生涯發(fā)展起著至關(guān)重要的決定作用。引用一位酒店經(jīng)理人的原話:“在酒店工作的員工如果

2、能掌握一門外語,他在工作中比其他員工的能力占優(yōu)勢；如果能掌握兩到三門外語他的能力一定會占絕對優(yōu)勢。”這句話充分體現(xiàn)了酒店英語的重要性和發(fā)展空間。基于以上原因，酒店管理專業(yè)教研室在制定酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中將酒店英語設(shè)置為專業(yè)技能課程。高職酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃確定為課程面向工作崗位，培養(yǎng)能從事酒店前廳、餐飲、客房、營銷、宴會等一線部門的基層、中層管理，具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、服務(wù)意識，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)、具備可持續(xù)發(fā)展能力的技能型酒店從業(yè)人才，通過結(jié)合本專業(yè)前廳與客房操作管理、餐飲服務(wù)管理、宴會銷售與管理及酒店禮儀等專業(yè)能力課的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)出的學(xué)生的初次就業(yè)崗位及職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃

3、見下圖:前廳、餐飲、客房服務(wù)人員-前廳、圖（1）酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃2典型工作崗位英語技能需求調(diào)查與分析由系部教學(xué)主任、酒店專業(yè)和英語專業(yè)骨干教師深入到具有代表性的星級酒店進(jìn)行調(diào)研，邀請校外專家和行業(yè)專家共同參與來完成調(diào)查研究。內(nèi)容主要包括：職業(yè)崗位英語技能需求、酒店服務(wù)所需英語知識調(diào)查、涉外酒店使用英語服務(wù)頻率等調(diào)查。最終的工作結(jié)果進(jìn)行分析、歸類與整合形成酒店英語課程培養(yǎng)目標(biāo)，即通過教學(xué)，學(xué)生能掌握扎實的英語語言基本功，具備一定的英語表達(dá)能力；能從事酒店行業(yè)基層、中層的服務(wù)管理工作；具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，是可持續(xù)發(fā)展的技能型從業(yè)人員。3明確工作崗位、工作任務(wù)形成酒店行業(yè)主要崗位

4、英語技能需求表通過分析工作過程，確定對應(yīng)工作崗位的典型工作任務(wù)，在此基礎(chǔ)之上明確各工作崗位所需要的英語專業(yè)知識和能力。酒店專業(yè)學(xué)生主要的崗位群涉及了前廳服務(wù)、禮賓服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、康樂服務(wù)、會展服務(wù)等工作任務(wù)，而將這些工作任務(wù)整合起來就構(gòu)成了一個較為完整的工作過程：有客人來到酒店，對客人進(jìn)行禮賓接待在前臺為客人登記入住信息引領(lǐng)客人進(jìn)入客房接待客人在餐廳用餐為客人提供會議、宴會、健身和娛樂等商業(yè)服務(wù)為客人結(jié)賬，歡送客人離開。酒店行業(yè)主要崗位英語技能需求崗位需要具備的英語服務(wù)技能前臺接待Receptionist熟練運(yùn)用英語介紹酒店基本設(shè)施和服務(wù)；熟悉前臺常見英文及縮

5、寫形式；準(zhǔn)確理解外賓預(yù)訂，掌握不同預(yù)訂方式的常用語；準(zhǔn)確完成相關(guān)登記表格的填寫；掌握酒店客滿英語表達(dá)；熟悉房價和付款事項常用句型；靈活運(yùn)用確認(rèn)預(yù)訂常用句型；流暢地復(fù)述和運(yùn)用入住常用語；熟練表達(dá)退房，結(jié)帳常用語；能靈活處理服務(wù)中的特殊問題；聽懂客人訂票要求；了解外幣的種類和兌換方式；使用英語禮貌用語受理車輛、票務(wù)預(yù)訂；使用熟練的英語確認(rèn)、更改、取消不同預(yù)訂方式的預(yù)訂；了解娛樂、健身相關(guān)知識。禮賓Bellboy熟悉規(guī)范迎賓及引領(lǐng)賓客英語用語；快速無誤地為外賓指示方向；靈活運(yùn)用迎賓入席應(yīng)對常用語；自然地表達(dá)與客人道別用語；熟悉酒店各部門的關(guān)系?？头糠?wù)Room Attendant掌握并能運(yùn)用客房設(shè)施

6、用品相關(guān)英語詞匯；能流利使用英語介紹酒店的設(shè)施服務(wù)，表達(dá)祝愿和告別；熟練地表述接受或拒絕小費(fèi)句型；熟練地表達(dá)客房清理（進(jìn)房前）和（進(jìn)房后）常用語；獨(dú)立地陳述洗衣服務(wù)說明句型；專業(yè)地表達(dá)收取送洗衣物英語；掌握訂餐服務(wù)說明；靈活應(yīng)對客人投訴和突發(fā)事件的處理;詢問添加物品常用句型；能使用英語準(zhǔn)確回應(yīng)客人客房設(shè)施維修；展示貴重物品保管會話；了解服務(wù)外賓應(yīng)有的禮儀和禁忌。餐飲服務(wù) Food & Beverage掌握餐飲（中式，英式，美式，歐式）介紹服務(wù)常用語；靈活運(yùn)用點(diǎn)菜（中餐，西餐）服務(wù)常用語；各種常用餐具的英語表達(dá)；專業(yè)地表述上菜、分菜和撤換餐具用語；能流利地詢問客人需要和做出推薦；準(zhǔn)確地用

7、英語表達(dá)結(jié)帳方式，核對帳單，找零，婉拒小費(fèi)；掌握各種酒水的相關(guān)專業(yè)詞匯，能推薦佐餐酒、中國酒、洋酒等。商務(wù)中心Business Center概括商務(wù)中心服務(wù)項目的英語介紹；準(zhǔn)確地表達(dá)復(fù)印、傳真、打字基本用語?？倷C(jī)話務(wù)Operator掌握相關(guān)詞匯和短語；快速地表達(dá)話務(wù)服務(wù)規(guī)范英語；能靈活有效處理電話投訴用語；能概括電話留言規(guī)范用語。4課程目標(biāo)設(shè)計 總體目標(biāo)本課程的總體目的是圍繞酒店服務(wù)工作，教授每一工作流程所需要的專業(yè)英語詞匯和常用口語，重點(diǎn)訓(xùn)練和提高學(xué)生的英語表達(dá)技能，尤其是聽說技能的訓(xùn)練和提高，使學(xué)生能在從事酒店前廳、餐飲、客房、營銷、宴會等一線部門的酒店服務(wù)工作中能夠用英語為境外游客提供服

8、務(wù)與交流。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具有酒店服務(wù)工作的基本技能、較突出的語言表達(dá)能力和交際能力，具有從事涉外酒店接待的實踐能力，具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、服務(wù)意識，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)、具備可持續(xù)發(fā)展能力的高端技能型酒店從業(yè)人才，并使學(xué)生為進(jìn)一步從事涉外酒店實踐工作奠定良好的基礎(chǔ)。知識目標(biāo)（1）掌握酒店接機(jī)服務(wù)流程、服務(wù)禮儀及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（2）掌握酒店登記入住服務(wù)流程、服務(wù)禮儀及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（3）掌握酒店寄存服務(wù)服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（4）掌握酒店陪送顧客的服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（5）掌握復(fù)印、打印、打字等文件

9、處理的服務(wù)技巧及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（6）掌握電話接聽禮儀、撥打國際長途的知識及在服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（7）熟悉實習(xí)酒店所在城市的主要景區(qū)、景點(diǎn)的名稱、交通路線、主要旅游項目；掌握對客人介紹時所涉及的英文單詞及句型。（8）熟悉中國主要航空公司、旅行社的訂票電話；掌握訂票服務(wù)過程中涉及的英文單詞及句型。（9）掌握酒店結(jié)賬退宿的服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（10）掌握會議及餐飲銷售服務(wù)流程及服務(wù)過程中所涉及的英文單詞及句型。（11）熟悉中式代表菜系菜肴的名稱的中英文表述方式及中式用餐的服務(wù)流程。（12）熟悉中式、美式、歐陸式早餐的主要菜肴的中英文表述方式

10、及早餐服務(wù)流程。（13）掌握酒店會議服務(wù)的服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。（14）掌握洋酒的外文發(fā)音、著名的洋酒產(chǎn)地、代表酒名。（15）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的英文名稱及特點(diǎn)；掌握西餐零點(diǎn)服務(wù)的服務(wù)流程及英文表達(dá)。（16）熟悉客房主要房型及客房安排的相關(guān)知識，并能用英語熟練的介紹客房類型及房間內(nèi)設(shè)施。（17）掌握客房清潔服務(wù)的主要服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。（18）掌握處理顧客投訴的服務(wù)流程及服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。（19）熟悉衣物清洗的種類、方式及洗衣服務(wù)中所涉及的英文單詞及句型。（20）熟悉酒店健身房配備的主要健身器械的中英文名稱、用法及健身服務(wù)中所涉及的英文

11、單詞及句型。（21）熟悉常見突發(fā)疾病的中英文名稱及處理顧客突發(fā)疾病所涉及的英文單詞及句型。（22）掌握英文E-MAIL、商務(wù)信函、商務(wù)報告的寫作格式及常用表述方式。 職業(yè)能力目標(biāo)能較熟練和專業(yè)的運(yùn)用所學(xué)的酒店服務(wù)英語，從事酒店服務(wù)工作流程中的客房預(yù)訂、接待入住、退房離店、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、各項客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)等各項酒店服務(wù)工作，具體目標(biāo)為：（1）能夠按照五星級酒店的接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語完成接機(jī)服務(wù)。（2）能夠按照五星級酒店辦理入住登記的標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客辦理入住登記。（3）能夠按照五星級酒店的寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客辦理寄存服務(wù)。（4）能夠用英語為顧客介紹客房及酒

12、店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及服務(wù)時間。（5）能夠按照五星級酒店總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客處理包括叫醒、國際長途接撥、電話過濾、電話留言等服務(wù)。（6）能夠用英語為顧客介紹酒店所在城市的概況、主要景點(diǎn)、購物中心及旅游交通路線。（7）能夠用英語為顧客訂購機(jī)票。（8）能夠嚴(yán)格按照國家外幣兌換制度用英語為顧客辦理外幣兌換服務(wù)。（9）能夠按照五星級酒店退宿結(jié)賬服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用英語為顧客辦理退宿結(jié)賬服務(wù)。（10）能夠用英語為顧客介紹川、粵、魯、淮四大傳統(tǒng)中式菜系的特色及代表佳肴，并根據(jù)顧客的人數(shù)、用餐主題等要素幫助顧客選擇最佳的中餐菜肴組合。（11）能夠用英語為顧客介紹酒店早餐菜單主要品種，并為顧客提供早餐服務(wù)。

13、（12）能夠按照五星級西餐自助服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用英語完成西式自助餐服務(wù)。（13）能夠用英語為顧客提供包括介紹各類洋酒名稱、點(diǎn)酒在內(nèi)的酒水服務(wù)。（14）能夠用英語為顧客介紹西餐頭盤、主菜及餐后甜點(diǎn)的主要品種，并幫助顧客搭配適合的洋酒。（15）能夠用英文撰寫一份包括顧客的特殊喜好或特殊要求在內(nèi)的來客入住客房安排。（16）能夠用英語為顧客介紹客房內(nèi)提供的所有備品，并為顧客清潔客房。（17）能夠用英語妥善處理顧客房間內(nèi)報修事宜。（18）能夠用英語為顧客解答酒店洗衣服務(wù)條例的相關(guān)內(nèi)容，并為顧客處理各類洗衣服務(wù)。（19）能夠用英語為顧客解答酒店健身房內(nèi)的健身設(shè)備及使用注意事項。（20）能夠用英語幫助突發(fā)性呼吸

14、困難的顧客做包括詢問、急救及向了解顧客病情的隨行人員進(jìn)行解釋、求救等工作。素質(zhì)目標(biāo)了解酒店發(fā)展趨勢，具有崇高的職業(yè)道德、良好的職業(yè)習(xí)慣和較強(qiáng)的現(xiàn)代服務(wù)意識，了解中西方文化特點(diǎn)，面向酒店業(yè)，具有從事高星級酒店、高級會所和大型經(jīng)濟(jì)型酒店所需要的良好的英語表達(dá)能力、應(yīng)變能力、實際運(yùn)營能力、適應(yīng)能力、分析判斷能力的“精服務(wù)、善管理”的技能型專門人才。專心-專注-專業(yè)5課程內(nèi)容（項目）設(shè)計：項目編號項目名稱模塊教學(xué)任務(wù)參考學(xué)時項目一前廳服務(wù)（一）1. 客房預(yù)訂1) 散客預(yù)定2) 團(tuán)隊預(yù)訂3) 改變預(yù)定4) 取消預(yù)訂42. 入住登記服務(wù)5) 為已預(yù)定客人辦理入住登記6) 為無預(yù)定客人辦理入住登記7) 為團(tuán)

15、隊客人辦理入住登記8) 為殘疾客人辦理入住登記43. 延宿和換房服務(wù)9) 延宿10) 換房24. 案例與提高13號還是30號前廳服務(wù)（二）1. 處理投訴和回應(yīng)客人要求服務(wù)1) 滿足客人要求2) 處理投訴42. 外幣兌換服務(wù)1) 歐元兌換人民幣2) 到中國銀行兌換43. 結(jié)賬退房服務(wù)1) 信用卡結(jié)賬2) 現(xiàn)金結(jié)賬3) 旅行支票結(jié)賬44. 案例與提高抱歉向您多收了錢項目二禮賓服務(wù)1. 陪送客人1) 到前臺2) 去房間22. 介紹設(shè)施和服務(wù)1) 介紹酒店設(shè)施及服務(wù)2) 向團(tuán)隊客人介紹服務(wù)安排43. 其他禮賓服務(wù)1) 機(jī)場接機(jī)2) 為客人叫出租車3) 搬運(yùn)及保管行李2項目三客房服務(wù)（一）1. 清掃房間

16、1) 現(xiàn)在打掃房間2) 何時可以打掃房間22. 晚床服務(wù)和加床服務(wù)1) 做晚床與要求加床23. 洗衣服務(wù)1) 介紹洗衣服務(wù)2) 快洗服務(wù)2客房服務(wù)（二）1. 客房送餐服務(wù)1) 客房電話送餐預(yù)定2) 客房送早餐22. 維修服務(wù)1) 衛(wèi)生間設(shè)備問題投訴2) 修理衛(wèi)生間設(shè)備43. 客房其他服務(wù)1) 教客人如何使用電器設(shè)備（設(shè)施）2) 教客人如何使用保險箱2項目四餐飲服務(wù)1. 用餐預(yù)定服務(wù)1) 餐臺預(yù)定2) 包房預(yù)訂3) 宴會預(yù)定42. 餐廳用餐服務(wù)1) 早餐服務(wù)2) 自助餐服務(wù)3) 中餐服務(wù)4) 西餐服務(wù)43. 酒吧服務(wù)1) 領(lǐng)位2) 點(diǎn)餐和送酒服務(wù)3) 結(jié)賬4) 與客人交流4項目五會展服務(wù)1. 會

17、議服務(wù)1) 預(yù)定會議2) 與會議策劃者商議3) 會議報到服務(wù)42. 展覽服務(wù)1) 預(yù)定展覽2) 布展4項目六總機(jī)服務(wù)1. 轉(zhuǎn)接電話1) 打國際長途2) 外線電話的處理（打進(jìn)打出）42. 其他服務(wù)1) 客人房間電話2) 預(yù)定叫醒服務(wù)3) 電話留言4項目七商務(wù)中心服務(wù)1. 票務(wù)服務(wù)2. 寄存服務(wù)3. 文秘服務(wù)1) 預(yù)定機(jī)票、火車票2) 寄存行李及貴重物品3) 復(fù)印、打字、安排翻譯4項目八康樂服務(wù)1. 康體服務(wù)2. 保健服務(wù)3. 娛樂服務(wù)1) 籃球、保齡球、高爾夫2) 美容、美體服務(wù)3) 歌舞廳服務(wù)46. 能力訓(xùn)練項目學(xué)期項目名稱具體能力目標(biāo)認(rèn)知目標(biāo)訓(xùn)練方式、手段結(jié)果、評價第二學(xué)期前廳服務(wù)1、能用英

18、語回答賓客關(guān)于酒店的各類問詢； 2、能用英語受理電話客房預(yù)訂，包括各類散客預(yù)定及團(tuán)隊預(yù)訂； 3、能用英語和賓客溝通，完成客人改變預(yù)定和取消預(yù)訂；4、能為客人辦理入住登記，詢問客人基本信息，填寫入住登記表；5、能用英語正確完成對客人的迎接和入住接待工作；6、能夠準(zhǔn)確地用英語完成對不同客人入住要求，如延宿和換房；7、能用英語準(zhǔn)確完成客人的外幣兌換服務(wù)；8、能用英語正確及時地完成對客人結(jié)賬離店的服務(wù)；1、熟練掌握前廳服務(wù)下客房預(yù)訂、入住登記及延宿和換房服務(wù)的工作流程；2、掌握各服務(wù)流程下所需要的英語詞匯、短語及句型，并能較流利地與賓客進(jìn)行工作涉及的基本交流；3、能夠看得懂并熟練地用英語填寫客房預(yù)訂表

19、、客房入住登記表、結(jié)賬退房登記表及兌換外幣登記表；4、掌握酒店各類客房及其特點(diǎn)與價格的英語表達(dá)和酒店服務(wù)設(shè)施服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的英語表達(dá)；1、采用模擬電話接聽記錄來電信息，運(yùn)用多媒體教學(xué)、聽錄音、講授等方法教學(xué)；2、在多媒體教室采用集中講授、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；對話演練中學(xué)生要對入住登記表進(jìn)行模擬填寫；3、在多媒體教室采用集中講授、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；條件允許的前提下，讓學(xué)生接觸并學(xué)會鑒別各種貨幣；1、自我評價內(nèi)容：能用英語表達(dá)前廳服務(wù)下客房預(yù)訂、入住登記、結(jié)賬退房及兌換外幣等服務(wù)的工作流程；能用英語準(zhǔn)確地表達(dá)、完成各工作流程下所需要的與客人交流的常用詞匯、短語及句子；能用英

20、語準(zhǔn)確填寫各類登記表格；2、小組評價內(nèi)容：語言表達(dá)能力和小組合作、協(xié)作能力；禮賓服務(wù)1、能用正確的英語將客人引領(lǐng)到房間；2、能用簡短及有效的英語對客人進(jìn)行酒店及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的介紹；3、能聽懂并用英語熟練的為酒店客人提供叫車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)及行李服務(wù)；1、熟練掌握禮賓服務(wù)中陪送客人、介紹房間設(shè)施和服務(wù)及為客人接機(jī)、叫車等工作流程；2、掌握各服務(wù)流程下所需要的英語詞匯、短語及句型，并能較流利地與賓客進(jìn)行工作涉及的基本交流；在多媒體教室采用集中講授、模擬情境、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；對話演練中學(xué)生要對客房的各種設(shè)施進(jìn)行逐一介紹；加強(qiáng)專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：能以準(zhǔn)確的酒店服務(wù)

21、禮儀引領(lǐng)客人到前臺及客房；能用英語準(zhǔn)確地介紹房間內(nèi)的設(shè)施及提供的各項服務(wù)；2、小組評價內(nèi)容：語言表達(dá)能力和小組合作、協(xié)作能力；客房服務(wù)1、能夠用準(zhǔn)確的語言為客人提供打掃及相關(guān)服務(wù)；2、能夠用英語正確的完成洗衣服務(wù)的介紹及相關(guān)；3、服務(wù)內(nèi)容能夠聽懂并用英語完成對客人需要增加房間設(shè)施及用品的服務(wù)；4、能夠正確表達(dá)如何提供維修服務(wù)；5、能夠聽懂并用英語完成送餐服務(wù)；6、能夠運(yùn)用所學(xué)句型對兩種一般性突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)對；1、熟練掌握客房服務(wù)中涉及的打掃房間、洗衣服務(wù)、送餐及維修服務(wù)的工作流程；2、掌握各服務(wù)流程下所需要的英語詞匯、短語及句型，并能較流利地與賓客進(jìn)行工作涉及的基本交流；在多媒體教室采用集中講

22、授、模擬情境、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；加強(qiáng)專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：能夠準(zhǔn)確的用英語詢問客人是否打掃房間、是否需要洗衣服務(wù)；能夠回應(yīng)客人提出的客房設(shè)施維修服務(wù)；能夠用英語對客人的投訴做出回應(yīng)；能夠看懂并填寫洗衣服務(wù)卡；2、小組評價內(nèi)容：語言表達(dá)能力和小組合作、協(xié)作能力；第三學(xué)期餐飲服務(wù)1、能用英語正確完成客人預(yù)定餐桌的服務(wù)；2、能用簡練有效的英語句子完成引領(lǐng)客人入座的工作；3、能用正確的英語短句，對客人進(jìn)行點(diǎn)單服務(wù)；4、能用準(zhǔn)確的英文表述對菜品進(jìn)行推薦；5、能用正確的英文表達(dá)，對客人的進(jìn)餐過程進(jìn)行服務(wù)；6、能用準(zhǔn)確的英語完成結(jié)賬服務(wù)；7、能用準(zhǔn)確的英語句型完成客房用餐

23、服務(wù)工作；8、能用正確英語表達(dá)完成酒水服務(wù)；1、熟練掌握餐飲服務(wù)的工作流程；2、掌握餐臺預(yù)定、包房預(yù)訂、宴會預(yù)定及中西餐服務(wù)所需要的英語詞匯、短語及句型，并能較流利地與賓客進(jìn)行工作涉及的基本交流，為客人推薦中西餐菜系；3、常用原料和食物的名稱,問候歡迎語,確認(rèn)客人人數(shù)及是否定座,引領(lǐng)客人入座,點(diǎn)菜,確認(rèn)點(diǎn)菜,送菜,飯前祝福,詢問客人滿意度,結(jié)帳,送客,以及對客人的臨行祝福。在多媒體教室采用集中講授、模擬情境、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；加強(qiáng)專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：能以準(zhǔn)確的酒店服務(wù)禮儀引領(lǐng)客人到預(yù)定餐臺、包房及宴會廳；能用英語準(zhǔn)確地介紹房間內(nèi)的設(shè)施及提供的各項服務(wù)；能夠

24、看懂中西餐英文菜單并為客人推薦餐飲及酒水；2、小組評價內(nèi)容：語言表達(dá)能力和小組合作、協(xié)作能力；會展服務(wù)能用英語提供會務(wù)服務(wù)，包括會議報到服務(wù)、餐飲安排和會場布置安排。1、能夠接待客人預(yù)訂會議服務(wù)；2、能夠用英語與客人討論會議服務(wù)細(xì)節(jié)，包括與會人數(shù)、所需會議設(shè)施、會議餐飲安排與要求、與客人確定房間數(shù)和房價及餐飲費(fèi)用；在多媒體教室采用集中講授、模擬情境、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；加強(qiáng)專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：基本掌握會議接待服務(wù)的英文表達(dá)；能夠運(yùn)用前面所訓(xùn)練的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行會議團(tuán)體接待服務(wù)；2、小組評價內(nèi)容：語言表達(dá)能力和小組合作、協(xié)作能力；總機(jī)服務(wù)能用英語正確完成總機(jī)服務(wù)的

25、一般性的對客服務(wù)工作；1、能夠用英語接打國際長途電話；能夠用英語完成為客人轉(zhuǎn)接電話；2、能夠掌握客人提出的叫醒服務(wù)及電話留言服務(wù)所需要的英語表達(dá)；在多媒體教室采用集中講授、模擬情境、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；加強(qiáng)專業(yè)術(shù)語、詞匯及句型的操練；1、自我評價內(nèi)容：掌握電話常用語；能夠用英語準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)，電話留言服務(wù)；2、小組評價內(nèi)容：語言表達(dá)能力和小組合作、協(xié)作能力；商務(wù)中心服務(wù)能用英語提供商務(wù)中心的各項服務(wù)，包括復(fù)印、打字、票務(wù)及寄存等服務(wù)。1、能夠掌握商務(wù)中心各項設(shè)施的英文表達(dá)；2、能夠操作打字、復(fù)印等設(shè)施為客人提供所需要的服務(wù)；3、能夠用英語完成與客人的交流；在多媒體教室采用集

26、中講授、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；條件允許的前提下，讓學(xué)生接觸并學(xué)會打字、復(fù)印等設(shè)備的操作；1、自我評價內(nèi)容：能用英語就商務(wù)中心所提供的服務(wù)做簡單介紹及交流；2、小組評價內(nèi)容：語言表達(dá)能力和小組合作、協(xié)作能力；康樂服務(wù)能用英語提供康樂中心的各項服務(wù)；能用英語為客人提供康樂中心的各種設(shè)施及服務(wù)；1、能夠掌握康樂中心各種服務(wù)及各項設(shè)施的英文表達(dá)；2、能夠用英語就健身、美體及洗浴服務(wù)與客人進(jìn)行簡單交流，并為客人演示健身器材的正確使用；在多媒體教室采用集中講授、分組練習(xí)、角色扮演等方法教學(xué)；條件允許的前提下，讓學(xué)生接觸并學(xué)會健身器材的使用和操作；1、自我評價內(nèi)容：能用英語就康樂中心所提供的服務(wù)做簡

27、單介紹；2、小組評價內(nèi)容：語言表達(dá)能力和小組合作、協(xié)作能力；7、授課計劃設(shè)計（以2節(jié)課為最小單元）第二學(xué)期 40學(xué)時周次項目及單元標(biāo)題學(xué)時項目一：前廳服務(wù)(22)1單元1：預(yù)定客房2客房預(yù)訂相關(guān)英文常用表達(dá) 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）22單元2：登記入住2登記入住相關(guān)英文常用表達(dá) 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）23單元3：延宿和換房2案例展示與分析24單元4：結(jié)賬退宿2 結(jié)賬退宿相關(guān)英文常用表達(dá) 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）25單元5：兌換外幣服務(wù) 2 兌換外幣服務(wù)相關(guān)英文常用表達(dá) 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）26單元6：處理客人投訴和回應(yīng)客人要求2項目二：禮賓服務(wù)（6）單元1：引領(lǐng)客人（到前臺、到房間）27單元2：介紹房間

28、內(nèi)設(shè)施、服務(wù)2單元3：其他禮賓服務(wù)2項目三：客房服務(wù)（一）（10） 8單元1：清掃房間2相關(guān)英文常用表達(dá) 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）29單元2：洗衣服務(wù)2洗衣服務(wù)相關(guān)英文常用表達(dá) 情境訓(xùn)練（學(xué)生小組）210單元3：特殊服務(wù)處理（晚床、加床服務(wù)）2小組項目一、二、三任務(wù)展示（2）第三學(xué)期 40學(xué)時周次項目及單元標(biāo)題學(xué)時項目三：客房服務(wù)（二）（4）1單元1：客房送餐服務(wù)2單元2：維修服務(wù)及其他服務(wù)22情境訓(xùn)練演示 （學(xué)生小組）（2）項目四：餐飲服務(wù)（4）單元1：用餐預(yù)定23單元2：餐廳用餐2小組任務(wù)展示（2）項目五：會展服務(wù)（4）4單元1：會議服務(wù)2單元2：展覽服務(wù)25小組任務(wù)展示（2）項目六：總機(jī)服務(wù)

29、（4）單元1：轉(zhuǎn)接電話服務(wù)26單元2：預(yù)定叫醒及電話留言服務(wù)2小組任務(wù)展示（2）項目七：商務(wù)中心服務(wù)（6）7單元1：文秘服務(wù)2單元2：票務(wù)服務(wù)28單元3：委托代辦服務(wù)2小組任務(wù)展示（2）項目八：康樂服務(wù)（4）9單元1：康體與保健服務(wù)2單元2：娛樂服務(wù)210情境訓(xùn)練演示 （學(xué)生小組）（4）8、課程考核方案設(shè)計8.1 課程考核總體要求酒店英語課程考核方案按照酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的考核計劃實施，具體分為過程性考核及終結(jié)性考核兩部分。過程性考核：課堂出勤（10%）+課堂表現(xiàn)（10%）+課堂訓(xùn)練參與度、小組組織與協(xié)作（20%）終結(jié)性考核：項目任務(wù)下小組情境演示規(guī)定題目（15%） + 自選題目（15%

30、）+ 期末考試卷面成績（酒店應(yīng)用文寫作+服務(wù)對話編寫）（30%）。8.1.1 過程性評價（40%）評價項目評價標(biāo)準(zhǔn)賦分滿分課堂出勤滿勤=10分請假兩次，累計4學(xué)時扣1分曠課1次，累計2學(xué)時扣1分1-1010課堂表現(xiàn)遵守課堂紀(jì)律，不搞小動作，不玩手機(jī)，無睡覺現(xiàn)象。1010課堂有小動作現(xiàn)象或睡覺現(xiàn)象，經(jīng)老師提醒一次改正。5-9課堂有多次小動作現(xiàn)象或睡覺現(xiàn)象，教師需多次提醒。1-4課堂訓(xùn)練參與度、小組組織與協(xié)作積極參加項目訓(xùn)練，動手操作實訓(xùn)任務(wù)，積極組織并參加小組討論，具有團(tuán)隊合作精神。2020較積極主動參加項目訓(xùn)練，或參加項目訓(xùn)練和動手操作出現(xiàn)錯誤現(xiàn)象?；騾⒓有〗M訓(xùn)練時，沒有發(fā)揮作用，濫芋充數(shù)，或

31、團(tuán)隊合作精神較差。1019不積極主動參加項目訓(xùn)練，或參加項目訓(xùn)練和動手操作出現(xiàn)多次錯誤現(xiàn)象，或參加小組訓(xùn)練時，沒有發(fā)揮作用，濫芋充數(shù)，或團(tuán)隊合作精神較差。198.1.2終結(jié)性評價（60%）終結(jié)性考核以模擬客人或團(tuán)隊預(yù)定、入住酒店到結(jié)賬離開酒店過程中在酒店發(fā)生的一系列服務(wù)，按照各工作崗位的服務(wù)流程平均分配到若干項的具體操作任務(wù)中，學(xué)生在考試前以每兩人為小組單位進(jìn)行抽簽，確定任務(wù)展示服務(wù)項目內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)要求學(xué)生模擬工作情境完成項目任務(wù)下的情境對話演示，教師根據(jù)小組得演示情況給予等級和分?jǐn)?shù)。口語能力測試 50分 規(guī)定題目 30分 自選題目 20分 寫作能力測試 50分 酒店應(yīng)用文寫作 20分 服務(wù)對話編寫 30分成果評估表（口語測試）酒店英語項目任務(wù)下模擬情境演示評分表小組編號： Group Number 學(xué)生姓名/學(xué)