【超市管理】稽核口作業(yè)規(guī)范

1、.壹、目 的：明確規(guī)范稽核工作內(nèi)容，使其執(zhí)行稽核工作時(shí)有所依循。貳、適用規(guī)范：各分店。叁、內(nèi) 容：天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 一、稽核人員儀態(tài)、儀表： （一）稽核人員上崗前須化淡妝，頭發(fā)梳扎整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，按著裝規(guī) 范穿著制服。 （二）站立稽核口應(yīng)姿勢(shì)端正，女生右手搭左手上，兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分 開(kāi)。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開(kāi)，臉帶微笑，臉面向 賣(mài)場(chǎng)，精神飽滿。 （三）顧客走向稽核口5步距離內(nèi)，開(kāi)始目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨， 請(qǐng)借一下您的收銀單”，還收銀單時(shí)微笑說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨”。 二、稽核職

2、責(zé)： 顧客結(jié)賬後商品數(shù)量、金額查核。 收銀人員工作正確性查核，顧客換貨查核，作排列打印大宗出貨查核。內(nèi)部 轉(zhuǎn)貨查核。倉(cāng)管收貨抽查 顧客出口管制。 大件商品提貨控管三、作業(yè)流程：肆、稽核操作要點(diǎn)：一、展開(kāi)折疊起來(lái)的送貨單。二、看一下送貨單是否完整（新、舊），有無(wú)撕裂痕跡。三、送貨單上總計(jì)金額、件數(shù)，送貨單下端有無(wú)“取消交易”字樣。四、檢視送貨單日期、時(shí)間必須是即時(shí)而有效的。濉焓郵滯瞥的謔欠裼懈叩鄣納唐貳?六、檢視手推車最下層商品。七、大件商品應(yīng)核對(duì)好條形碼、貨號(hào)后蓋上章。八、注意容易被用以?shī)A帶的包裝，如已拆封的箱包、空紙箱、垃圾筒等。九、箱的商品如以拆封應(yīng)拆封清點(diǎn)，核對(duì)箱內(nèi)商品與箱外包裝上列印的

3、數(shù)量、品項(xiàng)是否一致。十、注意透明專用塑料袋與馬夾袋之間是否有夾帶商品，封口條是否被拆。十一、注意水產(chǎn)、蔬果中有無(wú)夾帶其余的品種。十二、本店員工、廠商導(dǎo)購(gòu)下班購(gòu)物時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查。十三、確定所有結(jié)帳后之顧客都經(jīng)過(guò)查核，送貨單都蓋章。十四、檢視退換貨單的日期，收銀員簽字必須是當(dāng)天有效的，發(fā)現(xiàn)日期不對(duì)時(shí)，須到退換貨中心確認(rèn)。十五、檢視員工的換開(kāi)單據(jù)，對(duì)數(shù)次持換開(kāi)單據(jù)的同仁，須到中控臺(tái)確認(rèn)。伍、注意要點(diǎn)：一、平均4-6臺(tái)收銀機(jī)配置一名稽核人員執(zhí)行稽核工作，稽核區(qū)人員以至少2名.二、確定所有結(jié)賬後之顧客都經(jīng)過(guò)查核，不宜翻查顧客購(gòu)物袋。三、發(fā)現(xiàn)顧客夾藏商品或門(mén)神報(bào)警時(shí)要查明原因，如顧客企圖逃跑，稽核同仁應(yīng)避免

4、親自阻擋顧客，以免發(fā)生嚴(yán)重沖突，但要記住特征做好報(bào)警依據(jù)，處理時(shí)注意態(tài)度。四、稽核時(shí)間以15秒以內(nèi)為佳，避免耽誤顧客太久，造成客怨。五、除非已確定結(jié)賬錯(cuò)誤，稽核同仁嚴(yán)禁要求顧客將箱內(nèi)或購(gòu)物袋內(nèi)之物品全部倒出來(lái)檢查。六、對(duì)收貨區(qū)收貨普通商品抽查10%，高單件小商品100%復(fù)查。陸、檢視技巧： 一、以下幾點(diǎn)稽核人員必須確實(shí)執(zhí)行： 檢視時(shí)眼光應(yīng)提前介入，注意車內(nèi)、手上車上車下商品。 檢視送貨單日期、時(shí)間必須是即時(shí)而且有效的，送貨單完整。 檢視手推車內(nèi)是否有高單價(jià)商品，身上、手上是否有未結(jié)賬商品。檢視手推車最下層商品（夾層）。注意容易被用以?shī)A帶商品的包裝，如：已拆封的箱子、皮包、皮箱、保溫箱、垃圾筒、

5、棉被、已結(jié)賬商品透明袋等。二、稽核人員可視狀況或時(shí)間允許，做下列選擇性檢查：注意送貨單必須是連號(hào)、沒(méi)有間斷，并注意是否有“取消字樣”。檢視送貨單上總計(jì)金額、總件數(shù)。送貨單上已刪除品項(xiàng)，如收銀員未用筆劃掉時(shí)，稽核人員應(yīng)將其劃掉。顧客購(gòu)買(mǎi)商品少于十五項(xiàng)時(shí)，則逐一清點(diǎn)其數(shù)量是否與送貨單上數(shù)量一致。三、稽核同仁如發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤，則將貨號(hào)、錯(cuò)誤原因、收銀員編號(hào)登記於稽核登記表中，每日影印一份交帳管課長(zhǎng)，作為收銀員績(jī)效評(píng)估之參考，另正本交防損課長(zhǎng)保管。四、防損課長(zhǎng)每周匯整前周之稽核登記表內(nèi)容填於稽核登記匯總表中，經(jīng)帳管課長(zhǎng)、客服經(jīng)理簽名確認(rèn)後，於周二前交店經(jīng)理簽核，稽核登記匯總表由防損課長(zhǎng)保管。五、稽核人員

6、負(fù)責(zé)管制顧客出口，只允許顧客外出，同仁除下班購(gòu)物或公務(wù)需求外，一律不得由顧客出口進(jìn)出。柒、稽核工作實(shí)用話術(shù)：弧耍夯隊(duì)飭伲突醯鼻虢枰幌攏恍唬。被送氏胗行暮碩怨?客所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)，客人等待的時(shí)間愈長(zhǎng)，愈容易引起顧客的不悅，宜注意避免）二、顧客：你為何要檢查皮箱（或紙箱）內(nèi)的東西稽核：我想幫您確定配件及維修卡是否都在里面。 （絕勿說(shuō)你是要檢查是否有藏匿其他物品）三、顧客：你們?yōu)楹我轵?yàn)貨品？稽核：我們幫您核對(duì)送貨單，一來(lái)怕結(jié)帳人員多打，造成您的損失，再者如果有附贈(zèng)的商品，我們會(huì)將會(huì)告知您贈(zèng)品區(qū)。四、查核出漏打商品時(shí)稽核：很抱歉！是我們的收銀員作業(yè)錯(cuò)誤，我馬上幫您補(bǔ)結(jié)賬，真對(duì)不起。（如果顧客這是很生氣，絕對(duì)不要