酒店賓館績效考核方案(KPI考核)

1、第 1章酒店賓館績效考核全案1.1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 / 公式資料來源1客房營業(yè)額月/季 /年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率月/季 /年度對(duì)客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100財(cái)務(wù)部當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)3預(yù)訂信息差錯(cuò)率月/季 /年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)前廳部當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)1004分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)前廳部100分房總數(shù)行李運(yùn)送與客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)月/季 /年度5100前廳部保管差錯(cuò)率當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總 次數(shù)6客人有效投訴數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部緊急事件考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間7月/季 /年度

2、前廳部考核期內(nèi)解決的緊急事100處理速度件總數(shù)對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、 配合程度通過發(fā)放 “部8部門協(xié)作滿意度季/年度門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分的總經(jīng)辦算術(shù)平均值1.2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 / 公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2部門 GOP 值月 /年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)部門營業(yè)支出額財(cái)務(wù)部3部門 GOP 率月 /年度營業(yè)利潤100財(cái)務(wù)部營業(yè)收入4經(jīng)營成本節(jié)約率季度 /年度經(jīng)營成本節(jié)省額100財(cái)務(wù)部經(jīng)營成本預(yù)算額對(duì)客服務(wù)設(shè)備完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)5季度 /年度100工程部設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施總數(shù)接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)

3、滿意度評(píng)分的算6客人滿意度季度 /年度客房部術(shù)平均值7投訴解決率月度 /季度 /年度解決的投訴事件數(shù)客房部100投訴總數(shù)8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度 /年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)總經(jīng)辦100對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次 數(shù)1.3管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 /公式資料來源1部門 GOP 值月/季/年度部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門 GOP 率月/季/年度營業(yè)利潤財(cái)務(wù)部100營業(yè)收入3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量檢查 不合格區(qū)域量管家部100衛(wèi)生區(qū)域總量4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季 /年度應(yīng)收發(fā)件數(shù)遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)管家部100應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)5洗滌合格率月/季/年

4、度應(yīng)洗滌總件數(shù)未洗凈 、損壞件數(shù)管家部100應(yīng)洗滌總件數(shù)6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度正確叫醒次數(shù)管家部100總叫醒次數(shù)7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度定額收發(fā)量遺漏量管家部100定額收發(fā)量8廢舊布草利用率季 /年度廢舊布草再利用價(jià)值管家部100領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值9月/季/年度經(jīng)營成本節(jié)省額成本節(jié)約率100財(cái)務(wù)部經(jīng)營成本預(yù)算額10月/季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施完好率100工程部設(shè)備設(shè)施總數(shù)1.4餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元2部門 GOP 值15%考核期內(nèi)餐飲

5、部 GOP 值達(dá)到萬元餐飲銷售315%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%計(jì)劃達(dá)成率餐飲經(jīng)營考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省410% 以上成本節(jié)省率率達(dá)5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)% 以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分7客人滿意度10%以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)% 以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%部門員工考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以105%技能提升率上本次考核總得分1.餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率考核2.部門員工技能提升率指標(biāo)部門員工技能提升率實(shí)際完成

6、的餐飲營業(yè)額100計(jì)劃完成的餐飲營業(yè)額年末員工績效考核得分 上一年度績效考核得 分100上一年度績效考核得分說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：1.5工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名考核人姓名職位職位工程部經(jīng)理總經(jīng)理部門部門工程部序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分工程計(jì)劃115%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)目標(biāo)完成率考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)2設(shè)備設(shè)施完好率15%以上到設(shè)備設(shè)施正315%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天以上常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)系統(tǒng)運(yùn)行考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率415%以上成本節(jié)約率達(dá)設(shè)備設(shè)施510%考核期內(nèi)各系

7、統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%維修及時(shí)率平均故障考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不610%間隔時(shí)間超過天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%部門管理810%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上費(fèi)用節(jié)省率部門員工95%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)% 以上技能提升率本次考核總得分考核工程計(jì)劃目標(biāo)完成率指標(biāo)說明實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃目標(biāo)完成率100工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：1.6康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名考核人姓名職位職位康樂部經(jīng)理總經(jīng)理部門部門康樂部序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分康體娛樂考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營業(yè)額

8、達(dá)到萬115%業(yè)務(wù)營業(yè)額元以上2部門 GOP 值15%考核期內(nèi)康樂部GOP 值達(dá)到萬元以上3部門 GOP 率15%考核期內(nèi)康樂部GOP 率達(dá)%以上考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)4經(jīng)營成本節(jié)約率10%到%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%考核期內(nèi)客人對(duì)康樂服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分6客人滿意度10%以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)% 以上客人有效85%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過件投訴件數(shù)健身娛樂設(shè)備考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以95%設(shè)施完好率上10部門員工5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上技能提升率本次考核總得分客人穩(wěn)定率考核考核期內(nèi)固

9、定客人（會(huì) 員）總數(shù)客人穩(wěn)定率考核期內(nèi)客人總數(shù)100指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：1.7大堂副理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名考核人姓名職位職位大堂副理前廳部經(jīng)理部門部門前廳部前廳部序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1酒店 GOP 值5%考核期內(nèi)酒店 GOP 值達(dá)到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到萬元以上客人對(duì)前廳服務(wù)320%考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上的滿意度評(píng)價(jià)受理客人410%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)%以上意見處理率客人有效510%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件投訴件數(shù)考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)%以6管理費(fèi)用節(jié)省率10%上前廳

10、工作710%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為 0記錄差錯(cuò)率8下屬員工10%考核期內(nèi)達(dá)% 以上技能提升率本次考核總得分1.客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2.受理客人意見處理率受理客人意見處理率考核3.前廳工作記錄差錯(cuò)率指標(biāo)實(shí)際處理件數(shù)100受理客人意見總數(shù)前廳工作記錄差錯(cuò)率前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò) 次數(shù)說明前廳工作記錄總次數(shù)100被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：1.8客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱客房部績效考核管理制度編號(hào)第1章 總則第1條 目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)

11、濟(jì)效益，特制定本方案。第2條 原則本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考溝通與反饋核者第 2 章 績效考核的實(shí)施第3條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第 4 條 考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（ 1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。考核內(nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)

12、重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（2）客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀

13、禮貌是否符合要求第 3 章 績效考核實(shí)施第 5 條 考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360 度考核法進(jìn)行如下評(píng)估。 自我評(píng)估。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。 同事評(píng)估。 客人滿意度評(píng)估。第6條 評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間考核階段年 月日至年月日填表日期年月日考核考核項(xiàng)權(quán)考核要點(diǎn)評(píng)估得分內(nèi)容重考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作態(tài)度工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90% R 100%服務(wù)10%80% R<90%技能衛(wèi)生合格率70% R<80%及工

14、60% R<70%作業(yè)服務(wù)設(shè)備95% R 100%績10%設(shè)施完好率85% R<90%75% R<85%70% R<75%客人委托10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)及時(shí)率對(duì)客服務(wù)10%不得高于次差錯(cuò)次數(shù)經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到%以上客人有效10%不得低于件投訴件數(shù)專業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范服務(wù)語言表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧能力對(duì)工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判綜合分析能力10%斷第 7 條績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績效反饋后7 個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核

15、申訴時(shí)，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示?？冃Э己松暝V表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第 4 章 績效考核結(jié)果的運(yùn)用第 8 條 本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（ 2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（ 3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，

16、結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。第5章 附則第 9 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1.9餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱餐飲部績效考核管理制度編號(hào)第 1 章第1條 目的為了適應(yīng)市場競爭的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。第2條 范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第 2 章 考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第 3 條 考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮

17、貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第 4 條 考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號(hào)KPI 指標(biāo)指標(biāo)定義 / 公式績效目標(biāo)值得分1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2 部門 GOP 值部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出3部門 GOP 率營業(yè)利潤100營業(yè)收入4經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本節(jié)約率100經(jīng)營成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)5設(shè)備設(shè)施完好率100設(shè)備設(shè)施總數(shù)實(shí)際新菜品每月收入100計(jì)劃新菜品每月收入6 菜品出新率接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)7 客人滿意度平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10

18、0對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10退菜發(fā)生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)100考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)儀容儀表員工儀容儀表檢查合格次數(shù)11員工儀容儀表檢查總次數(shù)100檢查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第3章 考核方法第 5 條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第 6 條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第 7 條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。第 8 條 考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第 4 章 考核表格的設(shè)計(jì)第 9條餐飲部餐廳主管

19、日考核表（略）。第 10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第 11條餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第 5章考核結(jié)果處理第 12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第 13 條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容， 每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章 附則第 14 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1.10 前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)方案名稱前廳部人員績效考核方案編號(hào)一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作

20、管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)行李運(yùn)送行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位工具管理置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn) 1 次扣 1 分接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存行李接送堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯(cuò)行李等責(zé)任事故發(fā)生。

21、每發(fā)生差錯(cuò)1次扣 2分服務(wù)主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生行李寄存差錯(cuò)事故 1次扣 2分熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次服務(wù)態(tài)度客人投訴扣 2 分手續(xù)辦理不超過3 分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴入住接待或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1 分前廳分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分接待特殊情況對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，服務(wù)處理記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2 分總機(jī)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生分值得分252525253030202025服務(wù)差錯(cuò) 1 次或引起客人投訴扣0.5 分語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或接聽電話占線， 1 次扣 0.5 分應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、 房號(hào)、留言內(nèi)容， 并及時(shí)轉(zhuǎn)告，接受留言發(fā)生 1 次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣 2 分準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦叫醒服務(wù)