收銀流程管理及現(xiàn)金辦公室的操作流程

1、北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范 收銀手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 13目 錄第一單元 前 言第二單元 收銀流程第三單元 收銀機(jī)的解釋及使用第四單元 上機(jī)前的準(zhǔn)備第五單元 關(guān)機(jī)后的班結(jié)第六單元 實(shí)際操作注意事項(xiàng)第七單元 規(guī)范用語第八單元 商品查詢第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程第十單元 收銀的排班第十一單元 員工購物附：收銀機(jī)使用指南第一單元 前言一、適用范圍本手冊供收銀部新進(jìn)員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)北京華聯(lián)綜合超市有限公司收銀系統(tǒng)的參考指南。二、目的本手冊作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對收銀流程的了解，工作更為有效。三、益處使用本手冊能達(dá)到：l 更短

2、的培訓(xùn)時(shí)間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語/良好的溝通l 采用正確的工作流程而減少損失l 對于收銀系統(tǒng)更好的了解第二單元 收銀流程收銀員要求執(zhí)行嚴(yán)格的收銀標(biāo)準(zhǔn)，以求公司的最大利益和顧客的最大滿意度。收銀流程：輸入收銀員號(hào)碼輸入收銀員密碼 放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程） 輸入顧客資料（會(huì)員卡號(hào)碼） 逐一輸入顧客所購商品條碼 總計(jì) 輸入金額確認(rèn)，找零服務(wù)下一位顧客 （參見圖示）重要提示：每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。（詳見第七單元）輸入收銀員號(hào)碼輸入收銀員密碼放入備用金輸入顧客資料逐一輸入顧客所購商品條碼總計(jì)輸入金額確認(rèn)，找

3、零服務(wù)下一位顧客第三單元 收銀機(jī)的解釋及使用當(dāng)顧客拿著商品到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，須使用POS.收銀系統(tǒng)，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。北京華聯(lián)綜合超市有限公司所用的POS.收銀系統(tǒng)由電腦收銀機(jī)和掃描器組成。電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品移動(dòng)之功能。掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，轉(zhuǎn)譯成可辯識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)。常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)性強(qiáng)，且適用商品較重或標(biāo)簽位置不易看到商品的掃描，缺點(diǎn)是掃描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次，才有感應(yīng)。固定式掃描

4、器則正好相反。圖片：電腦收銀機(jī)掃描器掃描步驟：1 顧客把所買商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處；2 掃描的商品必須帶有條形碼；3 收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對掃描器，并處于正確的水平位置上；4 移動(dòng)商品通過掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)出響聲；5 價(jià)格相同的不同商品應(yīng)一件一件掃描；6 按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。條形碼和商品編碼通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。這些記號(hào)就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識(shí)別不同商品的。特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱讀，計(jì)算機(jī)進(jìn)而處理和解條形碼。條

5、形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)，在國際上已使用了很長時(shí)間。當(dāng)前使用的兩種條形碼系統(tǒng)如下：1 美國商品代碼系統(tǒng)（UPC），在美國、加拿大廣泛使用；2 國際通用商品代碼系統(tǒng)（EAN）比UPC更廣泛的被大多數(shù)國家使用。我國目前在國內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼；3 店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而是由零售商完成的。零售商進(jìn)貨后，對商品進(jìn)行整裝，用專用設(shè)備進(jìn)行稱重，并自動(dòng)編制成條碼，然后將條碼粘貼或懸掛在商品上。這種由零售商店編制的商品條碼，只能應(yīng)用于商品內(nèi)部的自動(dòng)化管理，因此稱為店內(nèi)碼。圖片：自然碼店

6、內(nèi)碼條形碼系統(tǒng)在許多方面都有用，例如：1. 使銷售過程更暢通；2. 通過使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易；3. 庫存清單可以在銷售點(diǎn)立即更新；4. 廠商可以很好的使用它來決定生產(chǎn)計(jì)劃；5. 如果使用于出口商品，就能使商品標(biāo)準(zhǔn)化，并被國際市場接受；6. 商品的原產(chǎn)地和生產(chǎn)廠家可以很容易的識(shí)別；7. 有利于擴(kuò)大市場；8. 鼓勵(lì)廠商生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。信用卡、友情卡、代金券的使用信用卡1 國內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國內(nèi)使用；2 國際信用卡可以在發(fā)行國和世界其它國家使用。原則：1 應(yīng)為各個(gè)銀行準(zhǔn)備不同的銷售單，每套包括三份：給顧客給銀行給商場2 各個(gè)銀行的信用卡外觀應(yīng)與其它信用卡有顯

7、著不同；3 每張信用卡應(yīng)寫有年、月、日，持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志。接受信用卡的步驟：1. 查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位；2. 檢查信用卡是否完整無損；3. 檢查發(fā)行和到期年月；4. 如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對照并檢查信用卡號(hào)；5. 已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單；6. 如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上；7. 準(zhǔn)確、清晰地填寫銷售單；8. 將卡通過刷卡打印器；9. 將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字對照；10. 再檢查一次，將銷售單的顧

8、客一聯(lián)交給顧客，商店保留第二聯(lián)。金額超出銀行規(guī)定的信用額度1. 檢查信用卡信用狀態(tài)，頒發(fā)和到期年月（參考有關(guān)銀行頒發(fā)的透支與信用卡的收回報(bào)告）；2. 有禮貌地向顧客解釋情況；3. 給銀行打電話，詢問擴(kuò)大信用權(quán)限。一旦得到批準(zhǔn)，就在銷售單上填上批準(zhǔn)號(hào)；4. 執(zhí)行以上710步驟；遇到以下情況時(shí)，商場應(yīng)立即打電話與銀行聯(lián)系：1. 出售的商品或提供的服務(wù)的價(jià)格超出銀行規(guī)定的信用額度2. 信用卡號(hào)碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中3. 顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動(dòng)4. 信用卡背面沒有簽名5. 商場對信用卡或持卡人有任何疑問6. 被使用的信用卡已失效7. 銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致如何使用銷售

9、單信用卡被驗(yàn)證為正確和有效之后，把詳細(xì)內(nèi)容填寫在銷售單上。1. 把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里2. 檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單3. 把信用卡沿槽口滑下4. 核對信用卡的號(hào)碼5. 請顧客輸入密碼6. 輸入金額，打印出信用卡的詳細(xì)內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚7. 請顧客在銷售單上相應(yīng)位置簽名8. 把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實(shí)性9. 把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客銷售單：注：顧客在“持卡人簽字”欄簽字參見圖示：把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口里檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單把信用卡沿槽口滑下核對信用卡的號(hào)碼請顧客輸入密碼輸入金額如果信用卡有矛盾之處，收銀員應(yīng)使用的標(biāo)準(zhǔn)用

10、語：“請等一會(huì)兒，先生/女士?！薄澳氖虑檎谔幚碇?，先生/女士?！薄斑@條線路很忙，因?yàn)樵S多顧客都在使用信用卡。”“我們正設(shè)法幫您接通，先生/女士?！薄澳衅渌庞每▎?？先生/女士?？赡軙?huì)更方便一些。”“對不起，我們不能接受，我們已作了很大的努力。”“我們非常抱歉，先生/女士。”友情卡、代金券的使用1. 相當(dāng)于人民幣2. 分為不同的面值200元、100元、50元3. 不找零4. 直接輸入和人民幣共同使用5. 班結(jié)、日結(jié)時(shí)等同人民幣計(jì)算殘損鈔票有缺損的鈔票是由政府發(fā)出的在全國金融、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中使用的鈔票經(jīng)過許多次流轉(zhuǎn)，鈔票通常變得骯臟或被撕壞，有時(shí)甚至撕成兩半。一些鈔票可能被保存了很久時(shí)間，以致被

11、遺忘，當(dāng)重新被發(fā)現(xiàn)時(shí)已全部或部分被蛀蟲毀壞了。按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能用來消費(fèi)的。殘損鈔票的二種情形：1. 半張紙幣半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來的左部或右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價(jià)值。2. 兩種不同的紙幣粘合在一起兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價(jià)值退還。如何檢查出偽鈔1檢查圖案和肖像的形狀查看紙幣兩面的圖案清晰程度。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。這樣，你一看到偽鈔便能立即識(shí)別了。2檢查肖像水印鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任

12、何一面對著光線看到。但在偽鈔上，你可以清楚地看見頭像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。3. 用手指觸摸來檢查有經(jīng)驗(yàn)的收銀員可以根據(jù)手感來幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)巍５堊⒁?，這只是一個(gè)輔助手段。4. 使用偽鈔識(shí)別機(jī) 華聯(lián)綜合超市各門店所有收銀臺(tái)均配有偽鈔識(shí)別機(jī)。這是目前識(shí)別偽鈔工作中較為有效的方法。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法(參見下面圖示)。在收銀過程中，每張面值100元及面值50元的紙幣都必須經(jīng)過識(shí)別機(jī)驗(yàn)證，不可忽略。面值50元以下紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置。千萬注意，收入偽鈔不僅使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，更給犯罪分子提供了一個(gè)可乘之機(jī)。偽鈔識(shí)別機(jī)的使用1 接通電源；2

13、按“報(bào)警”鍵；3 將紙幣放到熒光顯示燈下面；4 觀察水印。圖示：第四單元 上機(jī)前的準(zhǔn)備一、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：1. 收銀臺(tái)、包裝臺(tái)2. 收銀機(jī)3. 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶4. 收銀臺(tái)前頭柜5. 購物車、籃放置處二、 整理、補(bǔ)充必備的物品，包括：1 驗(yàn)鈔機(jī)2 計(jì)算器3 海綿缸4 必要的各式記錄本及表單5 干凈抹布6 筆、便條紙、剪刀7 訂書機(jī)、訂書釘8 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條9 鈴鐘或警鈴10 裝錢布袋11 “暫停結(jié)帳”牌三、 補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品四、 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金，包括：1. 50元 紙幣2. 10元 紙幣3. 5元 紙幣4. 2元 紙幣5. 1元 紙幣、硬幣6.

14、 05元 紙幣、硬幣7. 02元紙幣、硬幣8. 01元 紙幣、硬幣9. 005元 硬幣五、 開機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定目的本規(guī)定在于規(guī)范北京華聯(lián)綜合超市各門店收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。規(guī)章1 收銀員在上機(jī)臺(tái)前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。2 收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。3 零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備500元，周六、日、節(jié)假日每臺(tái)收銀機(jī)備700元。4 零用金控管方案：面 值數(shù) 量金 額（元）面 值數(shù) 量金 額（元）5021005021001010100101010051050520100225502501001100100110

15、010005100500520010002100200220040012002001400400052001000540020合計(jì)500合 計(jì)7005、收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。6、機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。7、內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。8、內(nèi)勤人員需盤點(diǎn)每日零用金。9、非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。流程內(nèi)勤準(zhǔn)備零用金 收銀員領(lǐng)取并清點(diǎn)hko 點(diǎn)點(diǎn) 不正確 正確收銀員繳回內(nèi)勤核對登錄存入零用金額六、檢查收銀機(jī)。包括：1 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同2 日期是否正確3 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零七、 收銀員服裝儀

16、容的檢查。包括：1 制服是否整潔，且符合規(guī)定2 是否配戴工作牌3 發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 圖示：正面?zhèn)让姘恕?熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。九、 早會(huì)禮儀訓(xùn)練第五單元 關(guān)機(jī)后的班結(jié)在收銀機(jī)關(guān)閉之前1 在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)；2 放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說“對不起，先生/女士，這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了?！辈ь櫩偷搅硪粋€(gè)收銀機(jī)去；3 檢查保證所有的設(shè)備都完好無損，放回原來的存放位置，并取得證明人簽名；4 清理收銀臺(tái)及周圍區(qū)域；5 退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)；6 切斷收銀機(jī)電源。在每日銷售結(jié)束之后1 與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)

17、。2 收集單據(jù)并將它們與現(xiàn)金袋一起交到現(xiàn)金辦公室。3 應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有：所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋）信用卡單友情卡日記帳卡結(jié)算單收銀機(jī)打開關(guān)閉記錄單4. 收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。營業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單據(jù)收回金庫及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營業(yè)時(shí)間開始。第六單元 實(shí)際操作注意事項(xiàng)一、收銀結(jié)帳步驟 步 驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合之動(dòng)作1、歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕面向顧客。2、商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金

18、額以一只手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。3、結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共××元若無他人協(xié)助，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品放入購物車，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。4、收取顧客支付的金錢收您××元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5、找錢與顧客找您××元找出正確零錢。將大鈔放下面，

19、零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。6、誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨！確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離開。二、各種條形碼粘貼位置（附圖示）1圓筒型容器2 盒型容器3袋裝物三、營業(yè)期間兌換零用金作業(yè)流程1 每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。零用金應(yīng)包括除一百元以外各種面值之紙鈔和硬幣，找零備用金數(shù)額根據(jù)公司營運(yùn)部的規(guī)定（參見關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定）執(zhí)行，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同；2 除每日開機(jī)前的零用金外，各超市亦須備有足夠數(shù)額的零錢存量，以使在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)提供各收銀機(jī)兌換零錢的額外需要。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早

20、兌換。零用金不足時(shí)，不可與其他的收銀臺(tái)互換，以免帳目混淆；3 欲補(bǔ)充零用金時(shí)，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關(guān)主管進(jìn)行兌換。零用金運(yùn)送途中，應(yīng)以布袋裝妥后，再分送各收銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺性，注意周圍之安全；4 超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。遇節(jié)假日時(shí)，則應(yīng)適量增加零用金數(shù)額；5 執(zhí)行上述各項(xiàng)零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫兌零單，并由指定人員進(jìn)行，兌換時(shí)必須經(jīng)過收銀員與兌換人員雙方對點(diǎn)清楚。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。兌零單目的：兌零單在收銀員準(zhǔn)備需找給顧客小面額的貨幣時(shí)使用。單據(jù)說明：表格形式（1套1張）。單據(jù)準(zhǔn)備人：需要零錢的收銀員。填寫說明

21、：1 收銀機(jī)號(hào)碼2 需兌零錢的數(shù)量3 需兌零錢的金額4 需兌零錢的合計(jì)5 申請換零錢人簽字6 領(lǐng)班、換零人簽字單據(jù)處理程序需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務(wù)臺(tái)兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢袋拿到顧客服務(wù)臺(tái)。當(dāng)收銀領(lǐng)班完成兌錢并核實(shí)后，兌錢袋應(yīng)盡快送回收銀員處以便服務(wù)顧客。第七單元 規(guī)范用語在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來回饋收銀員。一、常用的待客用語收銀員與顧客應(yīng)對時(shí)，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時(shí)掛

22、在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語：1、 歡迎光臨/您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)）2、 對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知對方，例如“我馬上去賣場查一下”）3、 對不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)）4、 是的/好的/我知道了/我明白了/（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示）5、 謝謝！歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧）6、 總共××元/收您××元/找您××元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)）二、狀況用語1、 遇到顧客抱怨應(yīng)先

23、將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長，并且盡快改善?！?、不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時(shí)遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解決。”3、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！?、顧客要求包裝所購買的物品時(shí)微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋?！?、當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)

24、拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”第八單元 商品查詢收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題。如果樓面管理人員不在前端工作臺(tái)，收銀員也應(yīng)填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯報(bào)問題，由樓面經(jīng)理解決。樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。發(fā)生問題及其解決1 如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同

25、，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正。例如：如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購部寄送一張價(jià)格更正單。2 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫存管理人員必須請采購部決定使用哪一個(gè)條形碼。一旦接到通知，賣場管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。3 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。然后，賣場管理人員應(yīng)檢查商場中是否還有無條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。4 如果條

26、形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣場管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。5 可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。6 如果國際通用條碼掃描不出，賣場管理人員必須檢查商品上的國際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。7 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確

27、的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。8 如果價(jià)格不屬實(shí)，賣場管理人員應(yīng)通知采購員調(diào)查并采取更正措施。備注：每天從收銀員處收到的“賣場價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。附：賣場價(jià)格差異登記表填寫說明：1 按年、月、日各兩位填寫2 商品6位貨號(hào)3 按電腦確認(rèn)的名稱填寫4 電腦售價(jià)5 賣場標(biāo)示的售價(jià)6 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員編號(hào)7 原因說明8 客服部經(jīng)理簽字9 樓面經(jīng)理簽字第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程現(xiàn)金除了存放在賣場的收銀機(jī)之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金庫內(nèi)。金庫應(yīng)設(shè)有“金庫現(xiàn)金收支本”，對于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須予以詳細(xì)記錄。1 新舊任店長

28、交接后，必須立刻將金庫密碼重新設(shè)定，并且只有店長、副店長二人知道；2 金庫屬機(jī)密地方，除必要人員，其他不相關(guān)人員不可隨意進(jìn)入；3 金庫門應(yīng)隨時(shí)關(guān)上并上鎖；4 店長每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查金庫門有無上鎖和異狀發(fā)生，如有問題，應(yīng)立即向上反應(yīng)。金庫一天的工作程序 時(shí) 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8：30一人到崗到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫大門，查看交接班記錄 8：35打開保險(xiǎn)柜發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8：45填寫報(bào)表依據(jù)收銀交款單，填寫每日收銀匯總表 9：30另一個(gè)人到崗預(yù)收款2人同時(shí)清點(diǎn)零用金后，開啟大保險(xiǎn)柜做貨款匯總工作，100張為一把，5把為一捆。收銀臺(tái)貨款每個(gè)班次在營業(yè)45

29、小時(shí)后應(yīng)做預(yù)收，收銀員到現(xiàn)金室預(yù)交貨款時(shí)須填寫交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，經(jīng)復(fù)核無誤雙方簽字，收銀員方可離開。13：00銀行取款清點(diǎn)所交金額無誤，由銀行開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。14：30中班收銀員上崗發(fā)備用金，接待早班下機(jī)收銀員交款，清點(diǎn)整理。15：00中班2人到崗早、中班盤點(diǎn)備用金，早班下班，中班2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。21：30結(jié)束一天工作收銀員貨款全部清點(diǎn)完后，備用金鎖小柜，貨款鎖大柜，關(guān)掉電源，鎖好金庫大門，鑰匙交保安部，方可下班。 附：現(xiàn)金明細(xì)表填寫說明：1 年、月、日各兩位填寫2 門店名稱3 收銀員姓名4 收銀機(jī)臺(tái)號(hào)5 開機(jī)時(shí)

30、間6 關(guān)機(jī)時(shí)間7 收銀員號(hào)碼8 各種面值人民幣的數(shù)量9 各種面值人民幣的金額10 現(xiàn)金合計(jì)金額11 數(shù)量12 非現(xiàn)金合計(jì)金額13 現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額14 總收復(fù)核總款額15 收銀員總款額與總收復(fù)核差異（+、-）16 收銀員簽字17 總收簽字第十單元 收銀的排班華聯(lián)綜合超市有限公司的營業(yè)時(shí)間大致從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，中間沒有任何休息，營業(yè)一天大約在1213個(gè)小時(shí)，已超過一般員工的正常上班時(shí)數(shù)（8小時(shí)）。因此，為了配合超市的作息時(shí)間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營業(yè)情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮下列幾項(xiàng)因素：一、 超市的營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間的長短，

31、是考慮班次的主要因素之一。根據(jù)華聯(lián)超市的具體情況，營業(yè)時(shí)間在12個(gè)小時(shí)左右，可安排二個(gè)班次。即早班（8：3017：30）及中班（13：3022：30）。但根據(jù)工作特點(diǎn)，每班都應(yīng)錯(cuò)開排班，例如收銀員可安排早班2：8：3017：30；早班3：10：0019：00以此類推。二、 各時(shí)段的來客數(shù)盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，也就是超市的高峰營業(yè)時(shí)間。例如：在辦公區(qū)的超級(jí)市場，中午的午餐時(shí)間和下午14：0019：00時(shí)的下班時(shí)段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的超市，在早上以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束之后也會(huì)出現(xiàn)一波人潮。因此，在高峰時(shí)段必須安排較多

32、的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)帳的壓力。例如：可增加早班3人員（10：0019：00）或早班4人員（11：3020：30），以應(yīng)付下班時(shí)的購物人潮。錯(cuò)開排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時(shí)段的服務(wù)需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合華聯(lián)超市低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。三、 假期、節(jié)令和超市促銷期遇到周末、國家法定假日、寒暑假、民俗節(jié)慶，或者是超市實(shí)施促銷計(jì)劃期間，超市的營業(yè)狀況往往會(huì)比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，每個(gè)客人的市場購買金額也會(huì)比較高。尤其在促銷期間，還必須配合贈(zèng)送印花或摸彩的活動(dòng)。因此，在特殊的時(shí)令或假期，必須在排班上做一些更動(dòng)，或設(shè)法將收銀員的休假調(diào)開。四、 正式及兼職

33、收銀員的人數(shù)在安排班次及各班次的值班人數(shù)時(shí)，除了必須考慮上面三項(xiàng)因素之外，還要限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的問題，還涉及人事成本的考慮，以符合超市的經(jīng)營原則。一般而言，正式收銀員皆經(jīng)過完整的訓(xùn)練，熟悉超市的整體收銀作業(yè)。而兼職人員只擔(dān)負(fù)了部分的工作，時(shí)數(shù)也不固定，大部分是由現(xiàn)場人員隨機(jī)指導(dǎo)。因此，在排班時(shí)，每一班次都必須有正式人員值班，負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等。在尖峰時(shí)段或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業(yè)需要。在考慮上述四項(xiàng)因素之后，收銀作業(yè)主管人員即可以一周或一個(gè)月為基準(zhǔn)，然后排定“收銀人員排班表”，并張貼在公布欄，以便收銀人員查閱。附：員工排班

34、表填寫說明：1 本店名稱2 填表部門3 年、月按各兩位填寫4 制表人簽字5 核準(zhǔn)人簽字6 員工工號(hào)7 員工姓名8 按表說明填寫9 本月工作天數(shù)10 本月休息天數(shù)第十一單元 員工購物目標(biāo)：1 倡導(dǎo)員工購買華聯(lián)商品，為促進(jìn)公司的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。2 為所有員工購物提供便利的制度。原則：1 各級(jí)別的員工，包括計(jì)時(shí)工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購買各種商品?？梢杂矛F(xiàn)金或用信用卡付款。2 員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購物。3 員工只可在當(dāng)天上班時(shí)間外或休假時(shí)購物。4 公司不允許員工穿著工作服在本商場購物。5 公司不允許員工把在本商場或其它地方購買的商品保存在華聯(lián)超市或辦公區(qū)域。員工購物規(guī)則1 員工無論何時(shí)購物，都必

35、須在公司指定的收銀機(jī)處付款。2 所有員工購物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過收銀領(lǐng)班或主管同意簽字。3 任何員工購物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。附：收銀機(jī)使用指南目錄第一章 前言第二章 收銀機(jī)的組成部分第三章 收款操作流程第四章 收銀鍵盤各功能鍵的作用第五章 收銀組長的培訓(xùn)第六章 收款機(jī)使用方法第七章 其它注意事項(xiàng)第一章 前言 收銀員培訓(xùn)是商業(yè)營銷中的重要組成部分，收銀員技術(shù)的熟練程度直接關(guān)系到門店的整體運(yùn)作，所以收銀員的培訓(xùn)工作是不可忽略的環(huán)節(jié)，必須加以重視。本“使用指南”中包括對各功能鍵的運(yùn)用以及對不同界面的介紹，并且配有圖解，以便于閱讀。第二章 收銀機(jī)的組成部分收銀機(jī)包括

36、主機(jī)箱、顯示器、顧客顯示器、激光條碼掃瞄槍，收款機(jī)專用鍵盤、錢箱、打印機(jī)7個(gè)組成部分。下面我們對這7個(gè)組成部分進(jìn)行詳細(xì)的介紹。1、主機(jī)箱CPU：486DX2 66MHZ，內(nèi)存：4MB硬盤：1。2G軟盤驅(qū)動(dòng)器：1個(gè)（3。5寸）記憶卡口1個(gè)。顯示卡1塊。網(wǎng)卡1塊接口：a 串口：4個(gè)（COM1COM4）b. 并口：1個(gè)（LPT1）如圖所示：打印機(jī)接口網(wǎng)卡接口-主機(jī)箱后面板-顯示器電源接口LPT1VGACOM1COM2COM3COM4顯示卡接口顧客顯示器接口錢箱接口鍵盤接口-收款機(jī)前面板-開關(guān)前面板鎖記憶卡2。顯示器9寸SVGA單顯顯示器后面板顯示器側(cè)面板調(diào)節(jié)屏幕高度開關(guān)調(diào)節(jié)屏幕左右位置調(diào)節(jié)屏幕左右位

37、置字體亮度調(diào)節(jié)3顧客顯示器顯示語種：英文字體顏色：綠色此顧客顯示器最多可顯示兩排（20個(gè)英文字符）4激光條碼掃瞄槍激光條碼掃瞄槍共包括“掃瞄槍”和“槍座”兩部分。5收款專用鍵盤：此鍵盤共有35個(gè)功能鍵，并且有一個(gè)鑰匙插空，分為03檔。0檔：關(guān)閉狀態(tài)檔1檔：收銀員檔2檔：操作員及收銀組長檔3檔：電腦部檔收款機(jī)專用鍵盤示意圖：取消上次取消商品取消交易重復(fù)上次進(jìn)紙打開錢箱操作員清除789數(shù)量取消新一頁退貨折扣禮券456/支票123回車確認(rèn)小計(jì)總計(jì)向上一行向上翻頁現(xiàn)金0向下一行 向 下 翻 頁 6錢箱型號(hào)：KA17規(guī)格：366。5mm（長）×340mm（寬）×118mm（高）7打印

38、機(jī)換行/進(jìn)退紙鍵暫停鍵指示燈字體鍵打印機(jī)控制版面示意圖：宋體RomanDraftDraft CondensedEPSON打印機(jī)在打印銷貨清單時(shí)應(yīng)設(shè)置為宋體！（只有宋體才能打印出漢字）。字體指示燈示意圖：字體字體指示燈宋體亮 亮Epson Roman亮 滅Epson Draft滅 亮Draft Condensed滅 滅第三章 收款操作流程（一） 操作流程圖：登錄非收款狀態(tài)（回車確認(rèn)）收款狀態(tài)錄入商品條碼或商品貨號(hào)按“總計(jì)”鍵收款找零（關(guān)閉錢箱）(二)收銀員收款操作流程：（1） 登錄：收銀員在進(jìn)入收款界面之前，必須用本人的收銀員編碼以及收銀員當(dāng)日密碼在收銀機(jī)內(nèi)登錄。例：收銀員王婷，收銀員編碼：10

39、1，當(dāng)日密碼：4321。如果這名收銀員要在收銀機(jī)內(nèi)登錄，需做以下操作：a 輸入收銀員編碼：將收銀員編碼“101”輸入后按“回車確認(rèn)”鍵。屏幕左下角顯示提示“正在處理”，此時(shí)收銀員不需要按任何鍵。如果輸入信息正確的話，將在收銀員編號(hào)后面出現(xiàn)收銀員“王婷”的名字。（如果收銀員將收銀編號(hào)輸錯(cuò)，屏幕會(huì)顯示出其它收銀員的名字或提示“無此收銀員編碼，叫組長或按取消鍵”，這種情況收銀員需要按“取消”鍵，將原有的錯(cuò)誤輸入清除掉，再重新輸入收銀員編號(hào)）b 輸入收銀員密碼：收銀機(jī)處理完收銀員編碼后，在編碼“101”后面顯示“王婷”，收銀員應(yīng)當(dāng)確認(rèn)編碼和姓名正確之后輸入收銀員密碼“4321”。（如果密碼輸入錯(cuò)誤，收

40、銀機(jī)提示“密碼無效按清除”，此時(shí)收銀員需要按“清除”鍵，并且重新輸入當(dāng)日密碼）。編號(hào) 售貨狀態(tài) 收銀員編碼:_101_王婷_ 密碼：*_編號(hào) 售貨狀態(tài) 收銀員編碼:_ 密碼：_1 登錄之前界面示意圖：2 登錄之后界面示意圖注：在屏幕上密碼顯示為“*”（2） 收款模式：收款模式分為非收款狀態(tài)和收款狀態(tài)兩種。根據(jù)收銀員收款流程圖我們可以看出，當(dāng)收銀員登錄或一筆交易進(jìn)行完畢之后，收款機(jī)自動(dòng)進(jìn)入非收款狀態(tài)，在非收款狀態(tài)下是不能進(jìn)行收款工作的，收銀員必須敲“回車確認(rèn)”鍵進(jìn)入收款狀態(tài)才能進(jìn)行收款工作。(回車確認(rèn))01/101 10-02-1998/8/5商品貨號(hào) 商品名稱 數(shù)量 價(jià)格 價(jià)值a. 非收款狀態(tài)

41、示意圖：01/101 10-02-1998/8/5商品貨號(hào) 商品名稱 數(shù)量 價(jià)格 價(jià)值b. 收款狀態(tài)示意圖第四章 收銀鍵盤各功能鍵的作用回車確認(rèn)：用來確認(rèn)各類操作。數(shù)量：收銀員直接錄入商品條碼時(shí)，收款機(jī)默認(rèn)的數(shù)量為“1”，當(dāng)錄入的商品數(shù)量多于“1”的時(shí)候要在錄入商品條碼之前敲入商品數(shù)量，然后按“數(shù)量”鍵，再錄入商品條碼或貨號(hào)。重復(fù)上次：“重復(fù)上次”鍵用來重復(fù)上一次的銷售。例：收銀員錄入5個(gè)“可口可樂”，此時(shí)按“重復(fù)上次”鍵，收款機(jī)將再增加5個(gè)可口可樂（“重復(fù)上次”鍵只能在銷售過程中使用，并且重復(fù)上一次的操作。）小計(jì)：使用“小計(jì)”鍵可以在顧客顯示器上顯示已經(jīng)錄入收款機(jī)的商品價(jià)值總計(jì)。取消：“取消

42、”鍵取消一次操作。如：取消商品，總計(jì)等功能鍵。取消商品：收款過程中，收銀員如果取消某一個(gè)已經(jīng)錄入的商品時(shí)，按取消商品鍵（收款機(jī)提示：“請選擇取消的商品或按取消鍵”），再用“向上一行”，“向下一行”，“向上翻頁”，“向下翻頁”四個(gè)鍵，選擇所要取消的商品，并按“取消商品”鍵，收款機(jī)提示“是否要取消商品（Y/N）”。確定取消此商品時(shí)按“回車”確認(rèn)鍵，反之按“取消”鍵。清除：“清除 ”鍵主要清除輸入錯(cuò)誤，前提是在沒有按“回車”確認(rèn)鍵之前。如“收銀員把39錯(cuò)輸為29，在沒有按“回車確認(rèn)”鍵之前，按“清除”鍵可以把29清除掉?？傆?jì)：此鍵只在結(jié)帳時(shí)使用。向上翻頁/向下翻頁/向上一行/向下一行：這四個(gè)鍵用來切

43、換選項(xiàng)。付款方式：1 現(xiàn)金：如果用現(xiàn)金方式付款，應(yīng)先輸入顧客所付現(xiàn)金金額，再按“現(xiàn)金”鍵。2 禮券/支票：用這兩種支付方法，均直接按“禮券”或“支票”鍵，不需要輸入應(yīng)付現(xiàn)金金額。第五章 收銀組長的培訓(xùn)在熟練掌握收銀員培訓(xùn)內(nèi)容以外，還要掌握對退貨，取消交易等功能鍵的使用，并且熟練掌握“操作員”菜單及“組長”菜單的使用。注：在確認(rèn)下面所進(jìn)行的操作時(shí)，如果沒有特別注示，均需要組長用鑰匙將鎖位從“1”扳到“2”后再扳至“1”。反之則按“取消”鍵。組長菜單及操作員菜單示意圖：組長菜單：1 班結(jié)2 結(jié)束營業(yè)3 密碼4 改變狀態(tài) 操作員菜單：1 班結(jié)2 結(jié)束輪班3 結(jié)束營業(yè)4 取款5 入款6 重印發(fā)票 退貨：確定要做退貨工作時(shí)，按“退貨”鍵，收款機(jī)提示“退貨，叫組長或按取消”。組長需要鑰匙做上面所敘述的操作。收銀員組長可以把退貨設(shè)置為三個(gè)層次：1 設(shè)置為退貨款臺(tái)。即進(jìn)行的所有交易為退貨。（用組長菜單中第4項(xiàng)）方法：在收款機(jī)處于“開始”或“換班”狀態(tài)下將鑰匙搬到“2”，輸入組長密碼后進(jìn)入組長菜單，用向上一行，向下一行等鍵選擇第4個(gè)選項(xiàng)按“回車”鍵確認(rèn)。（屏幕提示：“轉(zhuǎn)換銷售方式”確定要轉(zhuǎn)換方式，按“回車確認(rèn)”鍵，反之按“取消”鍵。）2 把某一筆交易設(shè)置為退貨：在非收款狀態(tài)下按“退貨”鍵，屏幕提示“轉(zhuǎn)換銷