汽車銷售――客戶滿意度

1、讓上帝滿意這就是滿意度中的三角定律：客戶是否滿意取決 于其期望值和實(shí)際體驗(yàn)的比較，而只有實(shí)際體驗(yàn)超 過他的期望值時(shí)候，才能真正起到贊許及傳播的效 果，這才是真正的滿意。2 .每一個(gè)高度滿意品牌客戶會(huì)與38人分享愉快經(jīng)歷。（促進(jìn)貴經(jīng)銷店知名度、美譽(yù)度傳播）3 ,獲得一個(gè)新品牌客戶的成本是保持一個(gè)高度滿意品牌客戶 之成本的5倍。（降低客戶獲取成本）4 .每收到一次客戶強(qiáng)烈抱怨及投訴就意味著行20名行同感客 戶。5 . 96%的不滿客戶并不打算投訴，但這些不投訴的客戶會(huì)把 不滿告訴810人。6 .以客戶為中心導(dǎo)向的公司利潤比非以客戶為中心為導(dǎo)向的 公司利潤高出60%。新4s概念老4s概念：SALES

2、 （銷?。海PARE PART 應(yīng)）、SERVICE （維修服務(wù)）、SURVEY 饋）新4s概念：SPECIAL （專業(yè)的）、SPEEDLY（配件供（信息反（快捷2008-4-12銷售服務(wù)滿意度考核細(xì)則的）、SMAILE （微笑的）、SATIS-FACTI0N （滿意 的）兩分鐘時(shí)間，請(qǐng)每人都準(zhǔn)備好一個(gè)故事或 者一個(gè)笑話，到講臺(tái)前來演講，至于選誰, 我最后隨機(jī)點(diǎn)名確定。前提，一定要精 彩！ ！否則有懲罰。舒適區(qū)：每個(gè)人都有自己的舒適區(qū)，在舒適區(qū)里做 事情我們都不會(huì)感到有壓力，比如躺著看電視、 和朋友聊天、常規(guī)熟悉的工作等。你會(huì)感覺很放 松隨意。非舒適區(qū)：比如剛學(xué)會(huì)開車，第一次開車去公司；

3、高速上你正在£速行駛，突然卜.起大霧，你會(huì)減 速共至開進(jìn)服務(wù)區(qū)休息，因?yàn)椴反箪F時(shí)再高速行 駛會(huì)讓你感覺不安，已經(jīng)突破了你的舒適區(qū)。古語云：賓至如歸，如果客戶心中覺得不舒適的 話，你能指望他購車嗎？所以，必須最大程度讓 客戶感覺處于舒適區(qū)。由此提出了我們的兩個(gè)考核方面：1.經(jīng)銷商店內(nèi)的環(huán)境布置及清潔情況。2.銷售顧問的禮貌及服務(wù)態(tài)度。L討論：哪些因素會(huì)影響客戶的購買信心？客戶的購買信心在很大程度將取決于你的專'亞水 平；雖態(tài)度良好，但是一問三不知，為客戶處理事 情時(shí)拖拖拉拉，會(huì)使客戶進(jìn)一步懷疑到產(chǎn)品、懷疑 到品牌、懷疑到你們這個(gè)商家是否具備可信度。所以我們隨時(shí)都要問自己：是否已

4、經(jīng)知道了需要 知道的情況？是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了所有需要的物品？ 考核點(diǎn)：4 .銷售顧問的業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)水平o2008-4-12誠信與善意的謊言考核點(diǎn):5 .銷售顧問在銷售過程中的承諾兌手6 .交車時(shí)客戶對(duì)車內(nèi)外的清潔以及各方面狀況完好 無損方面的滿意程度。這點(diǎn)無需多言，客戶自己的車，直接涉及其切身 利益，若交車時(shí)客戶所看見的新車是灰頭土臉、 劃痕滿布，那客戶將會(huì)怎樣想？就算接受了這輛 車一.但你前面所作的一切都將白搭。項(xiàng)配置的操作方法的滿意程度。 8.交車時(shí)，對(duì)銷售顧問介紹保修時(shí)間及保修范圍方面的滿意程度。9.交車時(shí)，對(duì)銷售顧問介紹服務(wù)站和相關(guān) 人員的滿意程度。10.交車時(shí)，對(duì)您提出的各類疑問得到

5、的解 答方面的滿意程度。銷售活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前?！币讳N 售是一個(gè)連續(xù)的過程，成交既是本次銷售活動(dòng)的結(jié)束，又 是下次銷售活動(dòng)的開始。你在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，既贏得老顧客，乂能吸引 新顧客，而且你越了解客戶對(duì)你產(chǎn)品的需求和使用經(jīng)驗(yàn)， 你也就能更早-預(yù)估一些客戶可能出現(xiàn)的同題及特定的需求。考核點(diǎn)：11 .交車后，客戶對(duì)銷售顧問的跟蹤關(guān)懷服務(wù)的滿意 程度。（比如銷售顧問在客戶提車滿7天后需要馬 上進(jìn)行首次回訪）2008-4-12 公司所定的考核方向無法涵蓋全部，具體的內(nèi)容與細(xì)節(jié)還 需要各位在日常管理中去執(zhí)行與發(fā)掘！ 介紹服務(wù)站相關(guān)人員時(shí)候不僅僅是介紹而己，還要記得讓華后人員遞 給客

6、戶一張名片，同時(shí)提醒客戶有需要揩忙的可以隨時(shí)撥打； 很多客戶第次購車，根本不會(huì)換備胎，仃條件的話可以現(xiàn)場教客戶 更換備胎； 給客戶講解相關(guān)配置時(shí)候讓他實(shí)際體臉一些操作比如除霜除霧，現(xiàn)場 幫客戶設(shè)定收音機(jī)頻道等； 行CD配置的還可以事先給客戶刻錄一張CD,讓他伴隨著音樂回家；另夕卜,希望人家重視的是,公司的其它相關(guān)培訓(xùn)比如: MOT.交車手冊(cè)、三表兩卡等也都包含著很多的客戶滿意度細(xì)節(jié)信息。酒香也怕巷子深，你還必須學(xué)會(huì)邀功。例如：1 .車輛清潔了你還要告訴客戶，您行，車已經(jīng)給您清洗過了, 您覺得滿意嗎？要是不滿意我們可以也幫您清洗 次此 意即告訴客戶，你看，我是把你放在心里.的，我特意幫你 把車洗過了；2 .給每個(gè)提車客戶都加了兒升油，但你還要告訴他：先生/女 L,我們已經(jīng)免搬給您的愛乍加了兀升油，方便您開同家不能讓客戶覺得你所做的一切是理所當(dāng)然的,2008-4-12總結(jié)客戶流失有一系列的原因：追求低價(jià)而流失的價(jià)格型流失 者、對(duì)產(chǎn)品外型或配置不滿的產(chǎn)品型流失擰、銷件和華后 服務(wù)環(huán)節(jié)流失的服務(wù)型流失者。價(jià)格型流失和產(chǎn)品型流失，對(duì)于我們經(jīng)銷商來說常常是無 能為力的，但是，對(duì)于我們來說，服務(wù)型流失是最不該， 也是最為可惜的