場(chǎng)調(diào)研訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、市場(chǎng)調(diào)研訪問員根底培訓(xùn)訪問員根底培訓(xùn)第一節(jié)訪問根本技能要求人、實(shí)地訪問流程熟悉問卷并 .到指定地點(diǎn) O向受訪者作 帶齊所有的 找到受訪者自我印紹,請(qǐng)?jiān)L問結(jié)束后=對(duì)祓訪者講仁1根據(jù)甄別條 感謝被訪者件找到適宜二、朗讀問卷不管是根底培訓(xùn),還是在將來(lái)的工程培訓(xùn) 中,在開始講解問卷前,要求訪問員大聲朗讀問 卷兩遍.三、理解問卷及其結(jié)構(gòu)1、問卷：是一種事先根據(jù)一定原那么設(shè)計(jì)好 的調(diào)查表,平常我們所做的訪問大局部都是以問 卷的形式進(jìn)行,由訪問員問,被訪者答,訪問員 做記錄的形式來(lái)完成,其中會(huì)有少局部問題由被 訪者自己填寫問卷是訪問員與被訪者之間進(jìn)行 交流的一種溝通工具.2、問卷的構(gòu)成出示問卷進(jìn)行講解a.封

2、面局部：主要用來(lái)記錄被訪者的一些根本 資料封面填寫包括:a工程類型b城市c訪問員保證d被訪者資料被訪者的姓名、地址及電 話a問卷交回后,發(fā)現(xiàn)有漏問或其他問題, 可隨時(shí)打 與被訪者再確認(rèn)b問卷最后需要存檔,以備以后查用或 與被訪者再次聯(lián)絡(luò)要求:a封面局部的內(nèi)容通常是放在最后來(lái)問,由于被訪者會(huì)對(duì)此局部?jī)?nèi)容比擬敏感b記錄要完整,字跡要清楚b.甄別局部：主要用來(lái)判斷受訪者是否真正符合工程的要求a由于每次的訪問都是只訪問每一戶中 一個(gè)最適宜的被訪者.甄別局部的主要 內(nèi)容是將不符合工程訪問要求的被訪者 剃掉,找出合格的被訪者.b通常甄別題包括隨機(jī)表和用 S做為第 一個(gè)字母的題,因此甄別題也叫做 S題隨機(jī)表

3、的使用會(huì)在后面講到c問卷中只有在這一局部才會(huì)有終止訪問c.主問卷局部：詢問被訪者一些工程中設(shè)計(jì)的主要問題在入戶訪問中,主要的問題都放在這一部分通常主要問題用Q或其他字母做為題號(hào) 的第一個(gè)字母,因此主問卷中的題也叫做Q題d.背景資料局部：用來(lái)記錄被訪者的一些背景 資料背景資料局部主要是了解被訪者的職業(yè)、 年齡、個(gè)人及家庭收入情況有的被訪者會(huì)對(duì)這些問題比擬敏感,特別 是關(guān)于收入的問題,因此在問背景資料前 一定要向被訪者做好解釋.如：下面我想問您幾個(gè)關(guān)于您和您家庭的問題,僅供資料分析用,請(qǐng)您不要介意e.牌子表局部：用來(lái)記錄一些問卷中涉及到品 牌的題目答案牌子表局部一般放在問卷的最后局部牌子表通常是問

4、卷中涉及的同一種或同 類產(chǎn)品的所有牌子的羅列,為了便于記 錄,幾道題的答案可統(tǒng)一在牌子表上記錄四、采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的提問方法1、重要性：?jiǎn)柧矶际歉鶕?jù)科學(xué)的方法及客 戶的要求,經(jīng)過深思熟慮設(shè)計(jì)出來(lái)的,每一道題 都有它特定的意義.2、要求：嚴(yán)格根據(jù)問卷來(lái)問嚴(yán)格按問卷順序,問卷上規(guī)定答復(fù)的問題 應(yīng)全部問到,不能遺漏,根據(jù)邏輯指示應(yīng) 跳問的不要多問；嚴(yán)格根據(jù)問卷上問題的字句提問,由于每 個(gè)問題/說(shuō)法都是經(jīng)過仔細(xì)推敲,具有特 定意義的；令提問時(shí)對(duì)問卷上的問題不能參加訪問員 的個(gè)人意見/解釋統(tǒng)一規(guī)定的除外.3、考前須知：提問時(shí)問卷中需要強(qiáng)調(diào)的詞句要重讀對(duì)問卷中過渡結(jié)構(gòu)的提示語(yǔ)句,應(yīng)讀出, 使被訪者有承上啟下的

5、自然感覺爭(zhēng)提問中語(yǔ)氣平和,中速,使被訪者有充分 的時(shí)間理解并答復(fù)以下問題,不應(yīng)讓被訪者有 壓迫感,應(yīng)根據(jù)被訪者的反響調(diào)整訪問速 度.五、采用標(biāo)準(zhǔn)的出示卡片方法1、卡片：是把問卷上給予被訪者提示的選 擇答案放大寫在卡片上問卷內(nèi)容不可以讓被訪 者看至！J.2、目的：是為了提醒被訪者,幫助他往返 答問題.3、出示程序：看到問卷上有“出示卡片的提示后：多首先找到與題目相對(duì)應(yīng)的卡片；出示卡片；并且提醒被訪者看卡片“請(qǐng)您看這張卡 £；然后讀出題目；并讀出卡片上的內(nèi)容讀的時(shí)候注意每個(gè) 答案間的停頓,讀完后請(qǐng)被訪者選擇或 確認(rèn).4、出示姿勢(shì)：用手用不拿筆的那只手 拿著卡片的上部擋在問卷前,不要讓被訪

6、者看到 問卷,不可用手拿著卡片的側(cè)面,一方面由于手 指有長(zhǎng)短,我們不想給被訪者以任何提示,另一 方面由于手大會(huì)蓋住卡片上的字.5、考前須知：卡片用過之后要字面朝下放 在桌上不要隨手亂放,更不可以將卡片交給被訪 者自己拿著或者允許被訪者隨便翻看原因：讓被訪者看到后面卡片上的提示內(nèi) 容,可能會(huì)影響被訪者的做題如何做解釋：“我來(lái)幫您翻"等一下您再拿著看舉例演示：怎樣翻卡片有些答案是不出示給被訪者看的,所以讀 卡片時(shí)要注意,卡片上沒有的答案一定不 要讀出.六、采用標(biāo)準(zhǔn)的記錄方法在選中答案對(duì)應(yīng)的代碼上畫圈,不可以打 勾,也不可以圈在文字上面原因：當(dāng)問卷在數(shù)據(jù)處理時(shí)是以數(shù)字為準(zhǔn)例如：請(qǐng)問您是本市

7、居民嗎是1不是2如果本市居民選1 ,在1上畫圈整個(gè)問卷統(tǒng)一用藍(lán)色的圓珠筆做記錄 .不可以用涂改液修改七、掌握各種具體題型的提問、追問及記錄方法1、如何識(shí)別題目類型由于每一種題目均有其標(biāo)準(zhǔn)的提問方法, 因此在進(jìn)行提問前應(yīng)首先確定題目的類 型,具體題目類型包括：全封全封問卷中的題目總體包括兩大類,即封閉題 和開放題,a.封閉題：通常是已經(jīng)將答案列出,請(qǐng)被訪者進(jìn)行選擇或確認(rèn)b.開放題：通常是由被訪者自己給出答案. 由訪問員進(jìn)行記錄,在所提問題后面沒有 答案而是三條或更多的橫線在封閉題里,根據(jù)被訪者可以給出答案的 個(gè)數(shù)分為單項(xiàng)選擇題及復(fù)選題.在每一題的后 面均會(huì)在括號(hào)內(nèi)標(biāo)出“單項(xiàng)選擇或“復(fù)選 字樣在單

8、項(xiàng)選擇題或復(fù)選題內(nèi),根據(jù)給出答案的窮 盡程度分為為封閉題及半封閉題.在半封 閉題中,通常在答案中會(huì)出現(xiàn)“其他請(qǐng) 注明的字樣,而在全封閉題中那么沒有 此字樣此外,對(duì)于相同類型題目在問卷中排列形 式的不同,衍牛出了公用答案表題及循環(huán) 題等2、各種類型題目的標(biāo)準(zhǔn)提問方法及記錄方單項(xiàng)選擇題a.定義：即對(duì)于所提問題只接受一個(gè)答 案,當(dāng)被訪者給出多于一個(gè)答案時(shí),必須 進(jìn)行確 認(rèn),以求一個(gè)最正確的答案.b.識(shí)別：?jiǎn)栴}最后的括號(hào)內(nèi)有“單項(xiàng)選擇字_樣c.查看：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題答案表中是否有“其他請(qǐng) 注明字樣；如果沒有為全封閉單項(xiàng)選擇題如果有,那么為半封閉單項(xiàng)選擇題全封閉單項(xiàng)選擇題a. 例如出示卡片S5.請(qǐng)問在過去四個(gè)

9、星期內(nèi),您平均每天用香皂洗多少次手呢單項(xiàng)選擇一次以下1三 次 或 以上3b.主要特點(diǎn)：被訪者一定要從答案表中選 擇一個(gè)答案c.提問要求：向被訪者出示卡片,在發(fā)問的同時(shí),并 要求讀出卡片上的內(nèi)容,卡片上所有的 答案讀完后,請(qǐng)被訪者從中選出一個(gè)答 案如果被訪者的答案與卡片上出示的答 案不一致,提醒被訪者從卡片上的答案 中選擇一個(gè),不可以根據(jù)自己的看法來(lái) 隨便圈一個(gè)答案如被訪者選擇了兩個(gè)或以上的答案,需 與被訪者確認(rèn)一個(gè)最準(zhǔn)確的答案在與被訪者確認(rèn)答案的時(shí)候,不可以誘 導(dǎo)被訪者,如：您說(shuō)的是兩次吧d.提問過程：請(qǐng)您看卡片,讀出題目及答案, 提醒被訪者選擇一個(gè)答案e.演示：?jiǎn)枺赫?qǐng)您看這張卡片,請(qǐng)問在過去

10、四個(gè) 星期內(nèi),您平均每天用香皂洗多少次手 呢您平均每天洗一次以下,一次至二 次,還是三次以上請(qǐng)您只選擇一個(gè)答 案答：每天大概二三次吧問：請(qǐng)您仔細(xì)想一想,是每天二次還是 三次答：三次.半封閉單詵題a. 例如出示卡片S4.請(qǐng)問在過去的三個(gè)月內(nèi),您本人最常用哪種個(gè)人清潔用品來(lái)洗手呢單項(xiàng)選擇液2月巴皂3洗面奶4其他 請(qǐng)注明b.主要特點(diǎn)：被訪者可以從答案中選擇一 個(gè)答案,也可以給出答案表中沒有的答 案,但是答案依然只能有一個(gè)c.提問要求：半封閉單項(xiàng)選擇題與全封閉單項(xiàng)選擇 題的發(fā)問方法的主要區(qū)別在于讀完全部 答案后,追問被訪者是否還有其他的答 案,答案只能有一個(gè),包括其他請(qǐng)注明 那一項(xiàng)d.提問過程：請(qǐng)您看

11、卡片,讀出題目及答 案,在讀出答案時(shí)要提醒被訪者可以給出 答案表中沒有的答案,最后提醒被訪者只 選擇其中的一個(gè)答案f.記錄方法：當(dāng)被訪者可以給出卡片提示 以外的答案時(shí),訪問員需將答案記錄在題 目答案下面的空白處e. 演示問：請(qǐng)您看這張卡片,請(qǐng)問在過去三個(gè) 月內(nèi),您本人最常用哪種個(gè)人清潔用品 來(lái)洗手呢是香皂、沐浴液、洗面奶、 肥皂、還是其他的呢請(qǐng)您只選擇一個(gè) 答案.答：我一般用香皂和洗手液?jiǎn)枺合啾葦M而言,您是用香皂多一點(diǎn), 還是用洗手液多一點(diǎn)答：還是香皂用的多復(fù)選題a.定義：對(duì)于提問可以接受一個(gè)或多于一 個(gè)的答案b.識(shí)別：?jiǎn)栴}最后的括號(hào)內(nèi)有“復(fù)選字 樣c.查看：答案表中是否有“其他請(qǐng)注明 字樣如

12、果沒有,為全封閉復(fù)選題如果有,那么為半封閉復(fù)選題全封閉復(fù)選題a.例如出示卡片F(xiàn).請(qǐng)問您家里有沒有以下物品復(fù)選攝象機(jī)1摩托車2熱水器3洗衣機(jī)4以上都無(wú)5b.提問要求：向被訪者出示卡片,在發(fā)問的同時(shí)逐條讀出卡片上的每個(gè)答案內(nèi)容,向被訪者逐個(gè)確認(rèn), 不需要再進(jìn)行追問 如果被訪者主動(dòng)給出答案,只追問沒有答復(fù)的那局部即可c,提問過程：請(qǐng)您看卡片,讀出題目, 然后逐一讀出答案請(qǐng)被訪者確認(rèn), “請(qǐng)您給出一個(gè)或多個(gè)答案d.演示問：請(qǐng)您看這張卡片,請(qǐng)問您家里有沒 有以下物品電冰箱有嗎此處注意：假設(shè)被訪者主動(dòng)給出的答案, 訪問員不需再確認(rèn)半封閉復(fù)選題a.例如出示卡片S3.請(qǐng)問在過去三個(gè)月內(nèi),您本人都用過哪些個(gè)人清

13、潔用品來(lái)洗手、洗臉、洗澡呢您有沒有用過復(fù)選香皂 1沐浴液2月巴皂 3洗面奶明)b.半封閉與全封閉題的區(qū)別僅在于提問時(shí), 逐條確認(rèn)每個(gè)答案后,追問被訪者是否還 有其他的答案例如：在過去三個(gè)月內(nèi)您還用過其他個(gè)人清潔用品來(lái)洗手、洗臉、洗澡嗎還有嗎c.對(duì)于其他的追問,最多只追問兩次d.演示一一提問方法問：請(qǐng)您看這張卡片,請(qǐng)問在過去三個(gè) 月內(nèi),您本人都用過哪些個(gè)人清潔用品 來(lái)洗手、洗手、洗澡呢您有沒有過香 皂答：用過問：沐浴液/露呢用過洗面奶呢沒有肥皂呢沒用過還有其他的嗎我還用過洗手液還有嗎 沒有了e.演示一一記錄方法出示卡片S3.請(qǐng)問在過去三個(gè)月內(nèi),您本 人都用過哪些個(gè)人清潔用品來(lái)洗手、 洗臉、洗澡呢

14、您有沒有用過 復(fù)選香2月巴皂 3洗面奶4其他請(qǐng)注明洗手液多共用答案表題a. 例如Q9A請(qǐng)問您家里的香皂通常是由誰(shuí)來(lái)購(gòu)置呢復(fù)選訪問員注意：如Q9A只提到一個(gè)人,Q9B那么在相應(yīng)位置直接記錄,否那么續(xù)問Q9BQ9B相比擬而言,其中哪一位購(gòu)買香皂最多呢單項(xiàng)選擇Q9AQ9B自己.11妻 子/ 丈夫.22母 親/ 父親.3子.44姐 妹/ 兄弟.55其他請(qǐng)注 明b. 定義：此題是兩道題共用一個(gè)答案 表,要求在與題號(hào)相對(duì)應(yīng)的一列的 代碼上作記錄c. 確認(rèn)：每一問題后注明的是單項(xiàng)選擇還 是復(fù)選d. 查看：答案表中是否有“其他請(qǐng) 注明字樣,以確定為全封閉題或 半封閉題e.特點(diǎn)：共用答案表的各問題之間有時(shí)具 有

15、很強(qiáng)的邏輯關(guān)系,即一題的答案可能一 定要包含在另一題中,那么第一題的提問 方法與一般的復(fù)選題提問方法相同；第二 題的提問方法同通常的單項(xiàng)選擇題或復(fù)選題, 但第二題的答案表通常變?yōu)榈谝活}中給出的答案,因此要注意勿需讀出所有答案f. 演示一一提問方法問：請(qǐng)問您家里的香皂通常是由誰(shuí)購(gòu)置 的呢答：家里一般都是我母親和我妹妹買問：還有其它人買嗎答：沒有了問：還有嗎答：沒有了問：那相比擬而言,其中哪一位購(gòu)置香 皂最多呢答：我母親g. 演示記錄方法Q9A.請(qǐng)問您家里的香皂通常是由誰(shuí)來(lái)購(gòu)置呢復(fù)選訪問員注意：如Q9A只提到一個(gè)人,Q9B那么在相應(yīng)位置直接記錄,否那么續(xù)問Q9BQ9B.相比擬而言,其中哪一位購(gòu)買香

16、皂最多呢單項(xiàng)選擇Q9AQ9B自己 .11妻 子/ 丈夫 22母 親/.父親 33女兒/ 兒子 44姐.妹 / 兄弟 556其他請(qǐng)注 明嚷循環(huán)題a.例如出示卡片現(xiàn)在我想請(qǐng)您評(píng)價(jià)一下這個(gè)香皂,這里有一些描述這個(gè)產(chǎn)品的句子,請(qǐng)您告訴我它在以下幾個(gè)方面的表現(xiàn)是：1.不好2. 一般3.好4.很好5.非常好您覺得在 逐一讀出功能句方面,它是 單項(xiàng)選擇請(qǐng)從打勾的地方開始問起)不好 一般 好 很好 非 常好()使你的皮膚感覺12345()容易從皮膚上沖洗掉12345()使你的皮膚感覺柔軟和光滑1234)產(chǎn)品有一種好聞的味道() 滋潤(rùn)皮膚12345b.功能句：是一些關(guān)于產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者態(tài) 度的句子c.特點(diǎn)：循環(huán)

17、題中的每一個(gè)功能句相當(dāng)于一 個(gè)單項(xiàng)選擇題d.提問要求：每個(gè)功能句都要問一遍,從打 勾處開始自上而下讀出功能句,讀到最后 一句后再?gòu)牡谝痪溟_始讀到打勾處功能 句的上面一句為止.e.提問過程：在進(jìn)行最初的幾個(gè)循環(huán)題時(shí), 應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的單項(xiàng)選擇題提問方法進(jìn)行,速度 應(yīng)慢一點(diǎn),以確認(rèn)被訪者題目的意義.待 確定被訪者已完全理解題意后,可以不用 讀出答案,而請(qǐng)被訪者直接從卡片上選擇 一個(gè)答案f.卡片上的內(nèi)容是對(duì)于每一個(gè)功能句的評(píng) 價(jià),即被訪者需從中選出的答案.g.記錄要求：每個(gè)功能句所對(duì)應(yīng)的答案只能 有一個(gè)即每一行中只有一個(gè)圈.散點(diǎn)題散點(diǎn)題要求在每個(gè)空格內(nèi)記錄一位數(shù) 字,高位用零補(bǔ)齊1.2.3.4.5.請(qǐng)問

18、您的年齡是多少呢答復(fù)：35歲記錄：3 5請(qǐng)問您個(gè)人每月的總收入大概是 多少呢請(qǐng)包括所有獎(jiǎng)金、工資、 津貼在內(nèi)答復(fù)：20006.記錄：_£ 20匚0 開放題a.概念:是指不給出答案,由被訪者自由回答的問題.b.提問方式：三次提問,第一次原話讀出題目,第二、三次按問卷提示繼續(xù)提問兩次.c.提問原那么：a通常情況下應(yīng)首先將所有的喜歡或不喜 歡的方面全部問完,即每一個(gè)方面都完 成三次提問,然后再對(duì)不清楚的答案進(jìn) 行追問.b每一個(gè)方面無(wú)論是喜歡或不喜歡的 都只提問三次,即使是被訪者愿意繼續(xù) 答復(fù)同一問題,也要終止提問.d.提問根本方式以產(chǎn)品使用態(tài)度測(cè)試為例在產(chǎn)品使用及態(tài)度研究中對(duì)不喜歡方 面的

19、標(biāo)準(zhǔn)問法：a現(xiàn)在我想了解一下您對(duì) 牌子名 的不喜歡和喜歡的地方.b首先,您覺得 牌子名都有哪 些方面是您不喜歡的呢c您覺得還有哪些方面是您不喜歡的 呢即使是很小的方面,也請(qǐng)您告訴 我,您的意見越詳細(xì),對(duì)我們的幫助就越大.d還有呢e.提問中的特殊情況在進(jìn)行問題的正式提問前被訪者已經(jīng) 主動(dòng)給出答案,在這種情況下,只需重 復(fù)被訪者的答案,然后再按標(biāo)準(zhǔn)方法提 問兩次即可*例：訪問員：現(xiàn)在請(qǐng)您告訴我您對(duì)佳潔土牙膏所有喜歡和不喜歡的方面被訪者：我不喜歡這個(gè)味道訪問員：您剛剛提到了不喜歡它的味道,還有其他不喜歡的方面嗎還有嗎當(dāng)被訪者在進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的喜歡與不喜 歡問題前主動(dòng)給出答案,這些答案在接 下來(lái)的提問中

20、應(yīng)重復(fù)給被訪者,并作為 一次提問完成*例：訪問員：現(xiàn)在請(qǐng)您告訴我您對(duì)佳潔士所有喜歡和不喜歡的方面,前面您提到過佳潔士使您的牙齒變黃,還有其他不喜歡的方面嗎在提問不喜歡的方面時(shí),被訪者給出了 喜歡的答案a在這種情況下,訪問員應(yīng)記住或?qū)⑾矚g 的答案記錄在問卷中相應(yīng)題目下,問完 不喜歡的方面后,提問喜歡的方面時(shí)需 重復(fù)被訪者給出的出答案,然后再按標(biāo) 準(zhǔn)方法提問兩次b例：訪問員：您剛剛提到您喜歡它的香 味,還有其它喜歡的方面嗎還有嗎同樣的,如果不喜歡的答案在喜歡的部 分給出,應(yīng)將答案直接移到不喜歡的部 分,由于不喜歡的局部已經(jīng)在喜歡的部 分前提過,所以不喜歡的答案不需要再 重復(fù)給被訪者f.三次提問后的

21、記錄要求開放題要求原話記錄每一次提問所得答案都要分別記錄,且開頭都要用“一一來(lái)表示；即使被訪 者從最初就沒有給出答案,或者給出答 案后不再有新的答案,也應(yīng)記錄為“一 一無(wú),總之每一道開放題下面應(yīng)有三次 記錄的標(biāo)志即三條 經(jīng)提問后沒有答案的,要記錄為無(wú), 不能空著,如果是空的就視為沒有問三 次g.開放題的追問需追問的答案模糊答案清單的使用如何追問模糊答案記錄要求h.需追問的答案完整的答案：是指提問后被訪者給出清 晰的,特定的,不會(huì)引起歧意的答案.完 整的答案不需追問不完整/模糊的答案：是指提問后被訪 者給出的答案太籠統(tǒng)或會(huì)引起歧意不完整/模糊的答案需要進(jìn)一步追問i.模糊答案清單 開放題局部特別是

22、關(guān)于態(tài)度的問題通 常會(huì)有一個(gè)完整和不完整答案的清單,并 指出如何對(duì)不完整答案進(jìn)行追問.如：“通 過什么方式 ",“您是什么意思 ",“您 是如何注意到的 等.沒有出現(xiàn)在模糊答案清單上的答案不能 自動(dòng)的假定為完整答案或不完整答案.使用模糊答案清單作為指導(dǎo)來(lái)判定被訪 者給出的答案是否與清單上的相似,即判 定被訪者給出的答案是完整答案還是不 完整答案.演示j.追問模糊答案模糊答案的追問應(yīng)在每一道開放題三次_ 提問完成之后講行.如在產(chǎn)品態(tài)度的問題 中,先問完喜歡與不喜歡的方面,回過頭 來(lái)再進(jìn)行模糊答案的追問.*如：您剛剛提到汰漬洗衣粉效果好,那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢?如果第

23、一次追問沒有得到完整的答案,那么 需再次追問,但對(duì)每一個(gè)不完整答案的追 問不得超過三次*例如：訪問員：您剛剛提到汰漬洗衣粉效果好,那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢被訪者：它就是效果好訪問員：您指的效果好是什么意思呢被訪者：它洗得干凈k.常用的追問通過什么方式您指的*是什么意思 您為什么喜歡/不喜歡* 您是怎么注意到的你是在哪注意到的使用與口味方面的第二次追問用語(yǔ)*對(duì)于不同的人來(lái)說(shuō),口味有著不同的意思、,所以您是如何來(lái)描述這口味呢1 .追問模糊答案有些答案不能確認(rèn)是喜歡或不喜歡,即 中性答案,這些答案也需要進(jìn)行追問.*例如：您提到汰漬洗衣粉的泡沫多,那么您是喜歡還是不喜歡呢追問應(yīng)從第一行開始,以

24、預(yù)防漏問如果一句中有兩個(gè)模糊答案,那么分開單 獨(dú)追問一個(gè)模糊答案在某一開放題中已經(jīng)被追 問過,如這個(gè)模糊答案再次出現(xiàn)在其他 開放題中,那么無(wú)需再次追問*例如：在不喜歡局部中,被訪者說(shuō)“不 喜歡它的口味,訪問員追問得到的答案是“太苦；在為什么下次可能不買的問 題中,被訪者又說(shuō)“不喜歡它的口味此時(shí)訪問員可直接將前面追問得到的答 案“太苦抄過來(lái),記為“不喜歡它的 口味太苦m.特殊答案的處理由其他家庭成員或被訪者的親朋好友、 鄰居給出的答案無(wú)需記錄,即使被訪者 重復(fù)其他人的答案也不記錄用模糊答案清單來(lái)判斷其答案是完整答 案還是模糊答案,以下答案需要記錄：1、 完整答案例：我女兒覺得它太貴了我丈夫說(shuō)他的

25、衣服變的柔軟了我的鄰居覺得它酸2、模糊答案例：我的孩子覺得它好我女兒喜歡它 我的室友喜歡它的包裝需要記錄的關(guān)于其他人的答案如果屬 于模糊答案,那么需追問例：在汰漬洗衣粉的研究中,模糊答案為“白貓洗衣粉效果好,應(yīng)追問“那么汰漬洗衣粉在哪些方面不如白貓洗衣粉效果好呢 n.追問后答案記錄要求不完整的原始答案和追問得到的答案均要 記錄,追問得到的答案要記錄在括號(hào)內(nèi)*例如：訪問員：您剛剛提到它太刺激,那么它是怎么刺激呢被訪者：它使胃不舒服記錄為：刺激使胃部不舒服 當(dāng)訪問員追問模糊答案后仍沒有得到完整 答案,那么在括號(hào)內(nèi)寫“已* “已表示訪問員已經(jīng)對(duì)模糊答 案進(jìn)行了追問,但沒有從被訪者處 得到想得到的完整

26、答案*例如：訪問員：您提到汰漬洗衣 粉是一種好產(chǎn)品,那么它在哪些方 面好呢被訪者：它效果好訪問員：那么它在哪些方面效果好呢被訪者：我不知道訪問員：您指的效果好是什么意思呢被訪者：我不知道,它就是效果好記錄為：好的產(chǎn)品效果好已第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)模擬一、辦公室模擬的重要性及方法?定義：模擬是指在根底訪問技巧講解結(jié)束后 在辦公室內(nèi)進(jìn)行的試驗(yàn)性的訪問?重要性：1.可以發(fā)現(xiàn)訪問員的問題和根底培 訓(xùn)中的缺乏；2.可以指導(dǎo)并糾正訪問員的不標(biāo)準(zhǔn)操作或理解錯(cuò)誤.?方法：大組集體模擬1. 問卷培訓(xùn)人充當(dāng)被訪者,每個(gè)訪問員輪流發(fā)問,及時(shí)總結(jié)；2. 將訪問員分成幾組,每一組由一名督導(dǎo)充當(dāng)被訪者.二、辦公室模擬檢查清單?訪問員

27、對(duì)根本問卷結(jié)構(gòu)的理解；?出示卡片是否標(biāo)準(zhǔn)包括如何翻看卡片；?訪問員是否按原題字句發(fā)問,是否讀出卡片 上的內(nèi)容；?各種題型的發(fā)問及記錄方式；?訪問員是否根據(jù)規(guī)定提問及根據(jù)追問方式 追問和記錄；第三節(jié)訪問技巧一、如何克服心理障礙?熟悉訪問工作的重要性：攔截訪問實(shí)際上是 兩個(gè)人之間的會(huì)談,訪問員與被訪者處于平 等的關(guān)系.訪問實(shí)際上是給被訪者提供了一 個(gè)表達(dá)其需求或不滿的時(shí)機(jī).?提升訪問技巧：熟悉問卷,一定要在正式訪 問前多讀問卷,并與你熟悉的朋友多做幾遍 模擬,這樣在正式訪問時(shí)就可將精力主要放 在與被訪者對(duì)話上.?樹立自信心：1.能夠熟練應(yīng)答2.做好拒訪 的思想準(zhǔn)備 3.拒訪后調(diào)整心態(tài),一旦拒 訪,

28、不要將情緒帶到下一戶 4.隨時(shí)與公司 聯(lián)系:、如何攔截及應(yīng)答?攔截：攔截時(shí)注意要有禮貌,要攔截一些走 路不匆忙的人,外表不遞遢,顯得有文化的 人.?假設(shè)被訪者對(duì)訪問員所說(shuō)的話表示疑問,訪問 員應(yīng)耐心向被訪者解釋*問：你們是哪個(gè)部門的?*答：我是重慶致信公司的訪問員,我們是專門做市場(chǎng)研究的,耽誤您一會(huì)兒時(shí)間請(qǐng)教您幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題,好嗎*問：你怎么不去問別人*答：我們的訪問對(duì)象是根據(jù)電腦抽樣選取出來(lái)的,而您正好是我們選中的對(duì)象?如何敲門及應(yīng)答假設(shè)被訪者以“我現(xiàn)在挺忙的,你待會(huì)再來(lái) 吧等理由進(jìn)行婉拒時(shí),訪問員應(yīng)盡量爭(zhēng) 取訪問,我只占用您幾分鐘的時(shí)間,征求 一下您的意見,您的意見對(duì)我們很有幫 助,希望您

29、能支持一下我們的工作.“ 對(duì)于被訪者,訪問員不應(yīng)問一些使被訪者 容易拒絕的問題* “您現(xiàn)在忙嗎“是的,我很忙* “現(xiàn)在我可以進(jìn)行這一訪問嗎 “不,現(xiàn)在不行.* “我可以遲些再來(lái)嗎?再來(lái) 三、考前須知一 訪問前1,敲門前注意檢查自己的所有證件及訪問工具是否齊備*如：身份證、學(xué)生證、胸卡、介紹信、問卷和提示卡,文件夾,筆及其它訪問工具等.應(yīng)盡量預(yù)防進(jìn)入到被訪者家中坐下后再找訪問所需用的物品,甚至找不到筆向被訪者借筆等情況發(fā)生2.個(gè)人平安問題二訪問中甄別時(shí)考前須知?當(dāng)甄別發(fā)現(xiàn)受訪戶不符合條件終止訪問時(shí), 訪問員經(jīng)必要解釋后有禮貌的退出.* “對(duì)不起,先生,小姐,您不太符合我們這次的訪問要求,下次有時(shí)機(jī)我們?cè)俸献?好嗎謝謝您的支持.?不可以訪問的人*非家庭常住人口,如臨時(shí)借住的客人,傭人*抽樣地址中的集體宿舍,商店,單位中的人*