培訓(xùn)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

1、1 .信度檢驗問卷的信度用來測度問卷數(shù)據(jù)的可靠性,在使用同一方法對同一份問卷結(jié)果進行反復(fù)測量分析時,所得出的結(jié)果應(yīng)當(dāng)盡可能一致,本文采用克朗巴哈信度系數(shù)來測量問卷的信度.克朗巴哈a信度系數(shù)的數(shù)值越高代表問卷所得各項結(jié)果的的一致性越好,問卷信度較高,對于a數(shù)值的具體評價標(biāo)準(zhǔn)可參照Guieford提出的標(biāo)準(zhǔn),在a數(shù)值小于0.35時說明信度過低,問卷不宜被采用,a數(shù)值在 0.35與0.7之間時,問卷信度為中等,此時問卷可以采用, 當(dāng)a數(shù)值超過0.7時,說明問卷信度較高,問卷設(shè)計較為合理.表1為質(zhì)量期望和實際感知問卷的信度表1:質(zhì)量期望和實際感知問卷的信度質(zhì)量期望實際感知后形性0.9250.900可靠

2、性0.8880.941移情性0.8870.951響應(yīng)性0.7490.866保證性0.8870.958總a系數(shù)值0.9720.989由a系數(shù)表可知,質(zhì)量期望和實際感知的總信度均在0.9以上,各維度的信度也都在 0.7以上,所以說明該問卷信度很好,設(shè)計較為合理2 .效度檢驗測量手段或工具能夠有效地測量出被測量對象應(yīng)當(dāng)反映出的性質(zhì)或結(jié)果的程度稱為效度,本文結(jié)構(gòu)效度的檢驗主要通過因子分析法來進行,在進行因子分析前,首先采用KMO檢驗和Bartlett's球形檢驗來確定本次調(diào)研數(shù)據(jù)是否適合做因子分析,KMO值越與1相近,說明變量間共同因素越多,那么其愈加適合進行因子分析,通常認(rèn)為小于KMO值小于

3、0.5時不適合進行因子分析；Bartlett's球形檢驗用于對各題項所組成的相關(guān)矩陣進行檢驗,假設(shè)顯著性水平到達(dá)0.5的標(biāo)準(zhǔn),那么表示量表各題項的相關(guān)矩陣間有共同因素存在.本次檢驗KMO值為0.934大于0.5,說明變量間共同因素較多；同時 Bartlett's球形檢驗 Bartlett球體檢驗 結(jié)果中近似卡方值 2574.04 自由度為378的顯著性概率 P=0.000,說明相關(guān)矩陣中有共同 因素存在.通過KMO值分析和Bartlett's球形檢驗說明本次調(diào)研問卷通過了效度檢驗,適合進行因子分析.表2： KMO 和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Mey

4、er-Olkin 度五0.934Bartlett的球形度檢驗近似卡方2574.040df378Sig.0.0003 .質(zhì)量感知-期望差距分析方法-期望差距使用均值互減3.1 本文各維度的計算方法采用均值進行,質(zhì)量感知3.2 各效勞要素效勞質(zhì)量感知-期望差距計算3.2.1 各效勞要素效勞質(zhì)量感知-期望差距結(jié)果表3: 一級指標(biāo)得分一級指標(biāo)公因子一級指標(biāo)得分-1.577可靠性-2.526移情性-1.618響應(yīng)性-1.530保證性-1.642由評價結(jié)果匯總表可知,七個一級指標(biāo)的總體評分均為負(fù)值,說明機構(gòu)提供的效勞質(zhì)量還尚未能夠滿足培訓(xùn)者的期望,總體情況不能讓客戶全部滿意,這或許是由于培訓(xùn)機構(gòu)不是很標(biāo)準(zhǔn)

5、.表4:T檢驗一級指標(biāo)一級指標(biāo)得分 二級指標(biāo)要素二級指標(biāo)得分T值結(jié)果 P值1.-1.1985.0790.0002.培訓(xùn)師儀容儀表-1.2775.6170.0003.培訓(xùn)環(huán)境狀況-1.5546.8840.0004.課程設(shè)置合理-1.6737.2350.0005.收費工程明細(xì)-1.7237.2890.000有形性-1.5776.教學(xué)設(shè)備-1.6536.8360.0007.就餐場所-1.5646.4570.0008.診斷情況明確-1.5646.7350.0009.輔導(dǎo)效果明顯-1.7037.6610.00010.費用合理-1.8228.0070.00011.住宿場所-1.6146.8910.0001

6、2.效勞平安-1.6447.1940.000&13.應(yīng)急水平-1.5357.1360.000可罪性-1.629 一14.專業(yè)水平-1.7927.5260.00015.選擇權(quán)-1.5456.6860.00016.-1.7337.4130.00017.詢問學(xué)情-1.7727.9670.000移情性-1.61818.職業(yè)操守-1.5646.7350.00019.積極情感-1.5256.6490.00020.保護隱私-1.4956.3880.00021.知情同意-1.6937.3810.000響應(yīng)性-1.53022.效勞及時-1.3666.1440.00023.提供其他知識指導(dǎo)-1.5846.

7、9650.00024.提供個性效勞-1.5256.9570.000皿底25.便民效勞-1.6837.2010.000保證性-1.642必必丘426.提供疑1可解答-1.7237.8840.00027.提供投訴效勞-1.6737.0300.00028.主動關(guān)心1.6637.4130.000由評價結(jié)果匯總表可知,28個二級指標(biāo)的總體評分均為負(fù)值,詳細(xì)說明了目前輔導(dǎo)機 構(gòu)提供效勞質(zhì)量對目前的學(xué)生和家長的期望值具體的工程,對后期的改良提供了數(shù)據(jù)依據(jù)3.2.2各效勞要素效勞質(zhì)量感知-期望差距分析本文依據(jù)各級指標(biāo)得分情況對各效勞要素效勞質(zhì)量進行分層,由于各一級指標(biāo)得分均為負(fù)值,因此本文依據(jù)各一級指標(biāo)得分的

8、絕對值來對效勞質(zhì)量差距進行分層,對于一級指標(biāo)得分絕對值超過2的記為效勞差,對得分絕對值為12分之間的記為效勞較差,對得分絕對值低于1分的記為效勞中等,具體的效勞質(zhì)量差距分層見表5:表5:效勞質(zhì)量差距分層效勞質(zhì)量一級指一級指標(biāo)得二級指標(biāo)二級指差距分層標(biāo)分標(biāo)得分效勞質(zhì)量感知可靠性-2.52612.效勞平安1.644-期望差距大13.應(yīng)急水平1.53514.專業(yè)水平1.792效勞質(zhì)量感知-期望差距保證性-1.64223.提供其他1.584中等知識指導(dǎo)24.提供個性服1.525務(wù)25.便民效勞1.68326.提供疑問解分1.72327.提供投訴服1.673務(wù)28.主動關(guān)心1.663移情性-1.61816.尊重1.73317.詢問學(xué)倩1.77218.職業(yè)操守1.56419.積極情感1.52520.保護隱私1.495后形性-1.5771.培訓(xùn)地理位置-0.1982.培訓(xùn)師儀容儀-1.277表3.培訓(xùn)環(huán)境狀況-1.5544.課程設(shè)置合理