“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的質(zhì)疑與沉思

1、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的質(zhì)疑與沉思。  作者：張祖望   作為一名熱愛這個(gè)行業(yè)的老人，我深信，假如顧客對(duì)于服務(wù)人員的熱忱能多一點(diǎn)感謝，心理上多一點(diǎn)公平的意念，那么我們的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員一定會(huì)有更多的“發(fā)自內(nèi)心”的善意回應(yīng)。 年前，我和親友在南方某大城市的一家高級(jí)餐廳用餐。旁邊一桌人看起來也是家庭聚餐，冷盤上齊后，當(dāng)某位男士預(yù)備打開一瓶自帶酒水時(shí)，服務(wù)員很有禮貌地上前提示：本餐廳謝絕自帶酒水，假如您要用自帶的酒水也可以，但是要付開瓶費(fèi)你來我往說了幾句后，只見那位男士勃然大怒，一桌人都站了起來，聲色俱厲地齊聲指責(zé)那位服務(wù)員，餐廳主管見狀立刻過去一再說對(duì)不起，但客人們?nèi)耘f怒不

2、可遏，近乎要?jiǎng)邮?，最終全桌人轉(zhuǎn)身揚(yáng)長(zhǎng)而去，全撤了。 當(dāng)餐廳恢復(fù)了安靜，看著店員們無奈的模樣，我不禁陷入了對(duì)諸如“顧客是上帝”，“客人是衣食父母”，“客人永久是對(duì)的”等等一些服務(wù)業(yè)“名言”的質(zhì)疑與深思。 “顧客是上帝”有悖情理 最早聽到“顧客是上帝”這句口號(hào)是在改革開放初期，在那個(gè)長(zhǎng)期被計(jì)劃經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)軍事化生活“覆蓋”的年月里，全部商業(yè)服務(wù)行業(yè)遇到的幾乎都是一張冷面孔。理由很簡(jiǎn)潔，那時(shí)物質(zhì)極度匱乏，供不應(yīng)求。后來當(dāng)我去往前蘇聯(lián)，發(fā)覺那里服務(wù)行業(yè)的待客態(tài)度與國(guó)內(nèi)驚人地相似，于是我領(lǐng)悟到這可能是個(gè)體制問題，而不僅僅是個(gè)人職業(yè)修養(yǎng)問題。 改革開放以來，得益于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，人們的物質(zhì)生活得到了極大地豐富，顧客們

3、的選擇余地也多了，于是“微笑服務(wù)”，“顧客是上帝”，“顧客是衣食父母”等理念接踵而來，有的行業(yè)甚至提出“跪式服務(wù)”等近乎荒唐的口號(hào)，還美其名為“與國(guó)際接軌”，真是令人匪夷所思。 對(duì)于西方人而言，上帝是神，是人們心目中至高無上的圣者。把人當(dāng)作神來供奉，對(duì)于一個(gè)正常的西方人來說是肯定難以接受的。當(dāng)然，這也可能是資本主義市場(chǎng)化過程中一種夸張的招攬生意的方法，難以評(píng)說。但“顧客是上帝”的含義在中國(guó)的確是被“異化”了。由于道德與現(xiàn)代文明的缺失，一些人習(xí)慣于把痞氣當(dāng)“底氣”，動(dòng)不動(dòng)以“老子”自居，一旦被戲稱為“上帝”他就自然“找不到北”。 誠(chéng)然，酒店、餐廳或者各種旅游設(shè)施存在的價(jià)值就是接納來自四周八方的客

4、人。這些客人可能有著不同的信仰、習(xí)慣和習(xí)性，有的人天生脾氣怪異，有的人因事業(yè)、感情、遭遇不順而心境不佳，會(huì)在酒店或餐廳做出些違反常理的舉動(dòng)。在對(duì)待這種“心情不佳客人”時(shí)，酒店往往采取息事寧人的作法?！皩幪煜氯素?fù)我，我不負(fù)一人”乃是佛陀的胸襟，中國(guó)的酒店、餐飲服務(wù)業(yè)很好的實(shí)踐了這一傳統(tǒng)美德，表現(xiàn)出一種大度、寬容和忍辱負(fù)重的職業(yè)守則與道德修養(yǎng)。但是凡事皆有度。常理往往是道德文明的底線，假如越過常理觸犯法規(guī)，進(jìn)而肆意辱罵服務(wù)人員甚至動(dòng)手動(dòng)腳，那就不在寬恕之列了。因?yàn)樗鼤?huì)助長(zhǎng)某些人的霸道、市儈的心理行為，使其成為一種社會(huì)隱患。所以，從這種意義上來說，期望“顧客是上帝”這一口號(hào)早點(diǎn)成為中國(guó)服務(wù)行業(yè)的“歷

5、史遺跡”。 “顧客是衣食父母”體現(xiàn)了不公平的人格關(guān)系 從字面上解讀，衣食父母就是賴以生存的父輩。自古以來，中國(guó)人把孝敬父母作為百善之首，一敬佛，二敬皇上，三敬父母。與父母享有相近待遇的是地方官吏，世稱“父母官”，因?yàn)樗麄冎髟?、蔭護(hù)著當(dāng)?shù)匕傩盏纳€。 然而物換星移，當(dāng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)為買方市場(chǎng)，西方資本主義發(fā)展過程中的商業(yè)文明與待客之道被移植在了東方的封建家族關(guān)系的土地上，我們服務(wù)行業(yè)的某些經(jīng)營(yíng)者與管理者為了取悅顧客，對(duì)員工作出不切實(shí)際的過度殷勤的服務(wù)要求，甚者推出“跪式服務(wù)”，扭曲了顧客與店員之間的健康人格關(guān)系。 誠(chéng)然，我理解某些人提出“顧客是衣食父母”觀的用意，他們是想強(qiáng)調(diào)顧客是員工的經(jīng)濟(jì)源流，生計(jì)所在，要珍惜客源，這也無可非議。但卻讓我自然地回想起六十年前“誰養(yǎng)活誰”的“階級(jí)教育”。如今，六十年過去了，我們用了將近半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間