(酒店)員工手冊 (中)

1、（酒店）員工手冊(中)第四章 行為規(guī)范 4.1 員工關(guān)系 員工之間應以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。 若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申訴。 4.2 客人關(guān)系 不準向客人索取錢、物和在國（境）外帶購物品，或要求客人代辦事項。 4.3 考勤 4.3.1 員工必須按時上下班，未經(jīng)批準若缺勤或擅離工作崗位要受到紀律處分。 4.3.2 不準隨意調(diào)動班次，不得無故遲到、早退、曠工。否則將受到紀律處分。 4.3.3 員工應準備充分時間上班更換制服，以便準時到達工作崗位。下班員工應 在離開工作崗位1小時內(nèi)離開酒店。 4.3.4 工作中應積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、

2、聊天、閱報看書、寫私函、 不得收聽錄音機或看電視。 4.4 個人衛(wèi)生與儀表 保持高標準的儀容衛(wèi)生，在對客服務(wù)中應尊重客人和自我尊重。 員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標準。 標準如下： 4.4.1 保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。 4.4.2 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。 4.4.3 頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。女員工長發(fā)必須盤起來。禁止染發(fā)。 4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小 巧玲瓏，男員工當值時不準戴耳環(huán)。 4.4.5 化妝、香水的使用要得當。 4.5 員工證及名牌 4.5.1 人力資源部

3、將為每位員工配發(fā)員工證及名牌，員工證是員工在酒店工作的標志，應隨身攜帶，進出酒店應主動向有關(guān)人員出示。名牌屬于員工制服的一部分，當值時必須佩戴，部門主管、上司應隨時檢查。人力資源部有權(quán)隨時抽查。 4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證、名牌及有關(guān)證件應立即通知人力資源部，以便補發(fā)，人力資源部按標準收取費用。 4.5.3 員工離職時，應首先將員工證交至部門上司轉(zhuǎn)人力資源部（或保安部），其它所有證件、物品待辦理離職手續(xù)時交清。如遺失或損壞應予以經(jīng)濟賠償。 4.6 員工更衣柜 酒店為每個員工配備一個更衣柜，下列規(guī)定應當遵守： 4.6.1 員工應經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。 4.6.2 員工不得將貴重

4、物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負任何財物損失責任。 4.6.3 更衣柜內(nèi)嚴禁存入食品、飲料及易燃易爆危險品，人力資源部及保安部 有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。 4.6.4 員工不得私自配鎖或更換更衣柜。 4.6.5 員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則 人力資源部有權(quán)對其進行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔。 4.7 制服/個人著裝 4.7.1 酒店為員工提供工作制服，工作制服由人力資源部和管家部配發(fā)。 4.7.2 員工應按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔。如有破損應 交制服房縫補，員工在更換制服時，若所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴 的權(quán)力。如因本人穿著不當

5、或疏忽大意而導致制服破損或遺失者，按要 求予以賠償。 4.7.3 除非工作需要或特別批準外，員工不得穿著制服外出或把制服帶離酒店。 4.7.4 員工離職時須交回工作制服，遺失或破損者按規(guī)定賠償。 4.7.5 對允許著個人服裝工作的員工，著裝應體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。 4.8 鐘卡/員工通道 4.8.1 除酒店A級經(jīng)理以上管理人員外，所有員工上下班時必須打鐘卡。代人 或委托他人打鐘卡者，均屬違犯店規(guī)將受到紀律處分。 4.8.2 鐘卡上的時間不等于員工的工作時間，它只代表員工進入及離開酒店的時間，員工上下班的工作時間是以員工到達或離開本職崗位為準。 4.8.3 休班(點)的員工進出酒店均

6、需打鐘卡。 4.8.4 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。離店時其所攜帶之包裹應主動 出示給保安人員檢查。凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門總監(jiān)簽發(fā) 的“物品放行證”。員工帶入包裹物品時須登記。 4.9 道德行為/個人資料 4.9.1 員工的行為在任何時候都要符合最高標準的道德規(guī)范。 4.9.2 員工應真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應 及時向人力資源部報告修改，否則一經(jīng)查實將給予嚴厲的處分。 4.10 賓客隱私/客用設(shè)施 4.10.1 員工應對在酒店留宿的客人的身份和房間號碼嚴格保密，任何員工未經(jīng) 客人許可，不得將客人隱私泄露他人。 4.10.2 除高級管理人員外，員

7、工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施。任何 時間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內(nèi) 逗留、穿行。 4.11 財務(wù)信息/計算機軟件安全/商業(yè)秘密 4.11.1. 未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機構(gòu)和人員。 4.11.2 任何員工無權(quán)隨意復制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計算機軟 件。禁止以酒店名義使用非法計算機軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計算機軟件用 于本酒店硬件。 4.11.3 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信 函和書籍等。 4.12 拾遺/私人財物 4.12.1 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財物，必須立即送至管家部，若在員工區(qū)域 內(nèi)

8、拾到任何財物應送交人力資源部。 4.12.2 員工有責任保管好個人財物，倘有遺失應立即報告保安部，以便調(diào)查， 但酒店不負責賠償。 4.13 酒店財產(chǎn)/酒店鑰匙、磁卡 4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財物屬于酒店、客人或酒店員工，無論所竊財產(chǎn)、物品價值大小，均將被酒店即時開除并予以罰款，情節(jié)嚴重者送至公安部門查辦。 4.13.2 員工要愛護酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價值和毀損的性質(zhì)進行處理，除予以經(jīng)濟補償外，還將予以紀律處分。 4.13.3 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復制或轉(zhuǎn)于他人使用。若發(fā)現(xiàn)有遺失、錯位等

9、情況應立即報告所在部門或保安部。員工在下班離崗或離職前應向有關(guān)部門或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙、磁卡。 4.14 辱罵/傷害 4.14.1 員工應時刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴厲的紀律處分。 4.14.2 任何毆斗、傷害行為都是嚴禁的。如有毆斗、傷害行為發(fā)生，酒店亦將予以斗毆雙方即時開除處分，情節(jié)嚴重者將移送公安部門處理。對任何因毆斗、傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費用，酒店不承擔任何責任及賠償；對此行為給酒店造成的損失，酒店有索賠的權(quán)力。 4.15 吸煙/通告 4.15.1 除指定地點任何地方均不得吸煙。 4.15.2 未經(jīng)授權(quán)

10、任何個人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。 4.15.3 員工不得在酒店任何公共場所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀律處分。 4.16 私人電話/私自受聘 4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個人私事使用酒店電話。 4.16.2 外來因私電話如無緊急事故，總機概不予轉(zhuǎn)入。若有急事總機可將電話轉(zhuǎn)到部門，由部門負責轉(zhuǎn)達給員工。 4.16.3 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時開除處分。 第五章 獎勵與紀律 5.1 獎勵 為維護酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎勵。 1. 在完成

11、工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的。 2. 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。 3. 在改進酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。 4. 保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。 5. 堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。 6. 為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。 7. 參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。 5.2 紀律 為建立酒店統(tǒng)一的指導方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營環(huán)境，對員工的過失行為將依據(jù)紀律處罰條例給予處罰。紀律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來自國外或

12、本地，也不論他們是正式工或臨時工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。規(guī)章制度包括已列入員工手冊中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時增加之內(nèi)容。 5.2.1 紀律處罰等級 口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除。 5.2.2 口頭警告：有下列過失之一者，將被處以口頭警告處分； 口頭警告予以扣罰當月工資額的5% 1. 遲到早退、用餐超時、擅離職守。 2. 不使用指定的員工通道。 3. 儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。 4. 搭乘客用電梯（特殊情況例外）。 5. 下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)。 6. 未能保持更衣柜及更衣室的

13、整潔。 7. 工作時咀嚼口香糖或零食。 8. 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。 9. 工作或服務(wù)效率不佳。 10. 疏忽或不小心毀壞酒店財物。 11. 工作區(qū)雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。 12. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。 13. 吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。 14. 在非吸煙區(qū)吸煙。 15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時間之前停止工作。 16. 上下班不打鐘卡。 17. 不恰當使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。 18. 不遵守健康制度。 19. 不報告導致客人投訴的事件。 20. 不與客人打招呼。 21. 對客人缺乏應有熱情，表情冷漠、僵硬。 22. 違反操作程序，尚

14、未導致事故者。 5.2.3 書面警告 有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月工資額的10%。 1. 擅離工作崗位或串崗。 2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。 3. 使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。 4. 工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關(guān)的書報。 5. 對客人不禮貌，高聲與客人說話。 6. 當值時睡覺。 7. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。 8. 當班時私自會客。 9. 當值時喝酒或酒后上崗。 10. 曠工一天，習慣性遲到，捏造事實請假。 11. 未經(jīng)允許進入客用區(qū)、洗手間。 12. 未保管好鑰匙、磁卡。 13. 與客人不適當?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮物。 14

15、. 瀆職工作質(zhì)量一再達不到標準。 15. 將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進垃圾袋。 16. 在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。 17. 違反安全工作規(guī)則。 18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。 19. 在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。 20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀律方面的有關(guān)勸告。 21. 第二次口頭警告。 22. 其它較嚴重過失行為。 5.2.4 最后警告 有下列過失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當月工資額的25%。 1. 第二次書面警告。 2. 代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。 3. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞

16、者。 4. 因無責任心導致跑漏帳。 5. 在禁區(qū)內(nèi)動用火種。 6. 玩弄滅火器或保安設(shè)施。 7. 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。 5.2.5 辭退、解聘或即時開除 有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；以上處分予以扣罰當月全部工資并追究經(jīng)濟賠償。 1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個人交易。 2. 可能使他人生命安全處于危險的行為。 3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。 4. 未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過分關(guān)系。 5. 拾到財物不上交。 6. 未經(jīng)書面同意曠工三天。 7. 未經(jīng)批準利用酒店電話打長途電話。 8. 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導致客人投訴。 9. 未經(jīng)同意打開或觸動客人財物。 10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。 11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或濫用鑰匙、磁卡。 12. 未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。 13. 偷竊客人、酒店或員工的財物。 14. 超額或折價收取服務(wù)費，擅自改動帳單或收據(jù)。 15. 故意破壞酒店財物、設(shè)備設(shè)施。 16. 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。 17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。 18. 遞交辭職報告未經(jīng)批準在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。 19. 截留帳款或服務(wù)款項。 2