有效傾聽中的控制傾聽與傾聽分析

1、文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持有效傾聽中的控制傾聽與傾聽分析傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。狹義的傾 聽是指憑助聽覺器官接受言語信息， 進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程； 廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者，而傾訴的主體者是訴說者。兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等優(yōu)點(diǎn)。傾聽者作為真摯的朋友或者輔導(dǎo) 者，要虛心、耐心、誠心和善意為傾訴者排憂解難。有效傾聽可以定義為：在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋 求其含義和理解的智力和感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵， 還應(yīng)有眼睛、腦和心案例：（一）我的聽眾

2、是誰聽眾是你想要采取行動影響到的人 買你商品的顧客、你的合作伙伴、公 司內(nèi)部雇員、還是你的上司或平行部門領(lǐng)導(dǎo)？他們關(guān)心什么樣的利益？有什么樣 的性格習(xí)慣？對你持什么樣的態(tài)度？他們的理解能力如何？你可能對他產(chǎn)生什么 樣的影響？還有什么更好的達(dá)成溝通效果的方法和技巧嗎？他們周圍哪些因素影 響到此次溝通的效果？能否換換對象？（二）我與聽眾之間的關(guān)系怎樣當(dāng)你向聽眾倡議一個有力的觀點(diǎn)時，你闡述的方略應(yīng)該與你們之間關(guān)系的現(xiàn) 狀相適合。你是通知他們或是命令他們做某事嗎？許多商務(wù)溝通介于兩者之間。 下面是一些可供你采納的經(jīng)驗(yàn)規(guī)則：1、當(dāng)你完全擁有必要的權(quán)威和信息時用 告知”的風(fēng)格。例如，你要求下屬執(zhí) 行一項(xiàng)常

3、規(guī)任務(wù)。2、當(dāng)你握有一定的信息，但你的聽眾卻擁有最后決策權(quán)時， 使用 推銷”的風(fēng) 格。例如，你想要顧客買你的產(chǎn)品。3、當(dāng)你們試圖對某一行動步驟達(dá)成共識時，使用 咨詢”的風(fēng)格。例如：勸說 你的同事支持你向最高管理層提出建議。如何才能夠有效主動地傾聽？文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持其技巧有：真誠、專心、認(rèn)真、不打斷談話、客觀、做筆記、詢問、復(fù)述和停頓。1 真誠有效傾聽的第一個技巧是真誠。銷售人員在傾聽顧客談話時，要雙眼注視顧客， 表現(xiàn)愿聞其詳?shù)臉幼印Ｒ虼耍?銷售人員不僅要用耳朵聽，還要雙眼注視對方，讓顧客了解自己受到尊重，知道銷售人員在傾聽。2專心銷售人員傾聽時一定

4、要專心。傾聽顧客講話時，銷售人員要集中精力排除外界所有的干擾。專心地聽講才能抓住顧客言語中有意義的信息，從而為銷售的進(jìn)行做好充好準(zhǔn)備。3認(rèn)真有時候，銷售人員雙眼注視著客戶，好像在認(rèn)真傾聽，實(shí)際上卻呆若木雞。認(rèn)真地聽是指銷售人員要真正聽取顧客的講話。當(dāng)顧客情緒有所變化時，銷售人員也要有相應(yīng)的表現(xiàn)，以便與客戶進(jìn)行更好的互動。4不打斷談話有的銷售人員比較樂于糾正別人的錯誤。但是在進(jìn)行銷售工作時，銷售人員切記不要打斷顧客的話。即便顧客的觀點(diǎn)不正確或顧客的認(rèn)知有錯誤，銷售人員也要等顧客全部講完，否則， 打斷談話會破壞彼此之間溝通的情緒和內(nèi)容。所以，傾聽還是一種情緒的管理。銷售人員需要控制好自己的情緒，這

5、樣才能在顧客講完話之后，再指出顧客的錯誤所在。5客觀銷售人員傾聽時一定要客觀，不要主觀判斷顧客是否正確。要做到客觀的傾聽，銷售人員首先要拋棄成見，站在客觀的立場上，聽取顧客的講話，判斷其是否合理。運(yùn)用太多自己的觀點(diǎn)進(jìn)行判斷，往往會產(chǎn)生誤解，而不能夠找出客戶的真正需求。6做記錄對客戶的講話進(jìn)行記錄，有效地幫助銷售人員理解客戶的言語，找出客戶的真正需求。很多銷售人員只用耳朵傾聽，并不做任何記錄，而當(dāng)聽完客戶講話之后，也就什么都不記得了。銷售人員用筆記錄，不僅向客戶表示自己在認(rèn)真傾聽，還會文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持再次消化客戶的觀點(diǎn)，找到改變客戶認(rèn)知的關(guān)鍵。止匕外，

6、銷售人員要懂得記錄的 原則，并不是有話必錄，而是摘取客戶所講的重點(diǎn)。7 .詢問當(dāng)客戶講的內(nèi)容很模糊，銷售人員有疑問時，就要進(jìn)行詢問，重新澄清問題。 向客戶詢問，真正確定客戶心中的意思，銷售人員才能正確找到顧客的需求。8 .復(fù)述復(fù)述是指銷售人員用自己的話重新整理一下顧客所講的話，實(shí)質(zhì)是再次向顧 客確認(rèn)的過程，同時也讓顧客感受到他真正受到了尊重。只有完全吸收顧客的意 思，銷售人員才能真正了解顧客的認(rèn)知，并以此為依據(jù)來改變顧客的認(rèn)知。9 .停頓最后一個有效傾聽的技巧是停頓。停頓技巧的內(nèi)涵是，當(dāng)顧客講完之后，銷 售人員要停頓兩三秒鐘，再回答顧客。在這兩三秒的時間里，銷售人員要爭取利 用這短暫的時間，思

7、考怎樣回答問題這樣才更展現(xiàn)自己很專業(yè)。美國著名的 瑪麗 凱化妝品公司”創(chuàng)始人瑪麗 凱說："位優(yōu)秀的管理人員應(yīng) 該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 ”（一）傾聽可獲取重要的信息。通過傾聽我們可了解對方要傳達(dá)的消息，同 時感受到對方的感情，還可據(jù)此推斷對方的性格、目的和誠懇程度。透過提問，我們可澄清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更完整的資料。耐心地 傾聽，可以減少對方自衛(wèi)的意識，受到對方的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生同伴、知音的感覺， 促進(jìn)彼此的溝通了解。傾聽可以訓(xùn)練我們以己推人的心態(tài)，鍛煉思考力、想象力、 客觀分析能力。（二）傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)。俗話說：沉默是金”、言多必

8、失”，靜默可以幫助我們掩蓋若干弱點(diǎn)。如果你對別人所談問題一無所知，或未曾考慮，保持沉 默便可不表示自己的立場。（三）善聽才能善言。我們常常因?yàn)榧庇磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無心思考對 方在說些什么，甚至在對方還未說完的時候，心里早在盤算自己下一步該如何反 駁。（四）傾聽能激發(fā)對方談話欲。讓說話者覺得自己的話有價值，他們會愿意 說出更多更有用的信息。稱職的傾聽者還會促使對方思維更加靈活敏捷、啟迪對 方產(chǎn)生更深入的見解，雙方皆受益匪淺。文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持（五）傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方關(guān)鍵。如果你溝通的目的是為了說服別人，多聽 他的意見會更加有效。1.你能從中發(fā)現(xiàn)他的出發(fā)點(diǎn)和他的弱點(diǎn)，是什么讓他堅(jiān)持 己見，這就為你說服對方提供了契機(jī)。2.讓別人感到你的意見已充分考慮了他的