萬科內部培訓《優(yōu)質客戶服務管理》.

1、WINKE萬科集團內部培訓WINKE我們的目標優(yōu)質客戶服務管理業(yè)績WINKE*|課程綱要理解你的顧客 客戶服務的基本理念 產品與服務I一個好顧窖的釦1WINKE*屮-J- - -I你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。提供解決冋題之道確定WINKE*11當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟卩囊，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這

2、樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。n在此我還要告訴你我的另一面：I我也是一個絕對不會再上門的顧客。IWINKE*6統(tǒng)計結臬當顧客心中有抱怒時： 4%會告訴你 96%默默離去其中，90%不再光顧砸客為阿不上門 3%搬家和其他同業(yè)有交情 9%價錢過高 14%產品品質不佳 68%服務不周WINKE*統(tǒng)計結渠r理名昭菇 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8 12人。其中有20%還會轉告20人之多.當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。r丫匕抱怨為se帚？將顧客抱怨、不滿妥善處理、70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決、95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處

3、理后、他會將滿意的情形， 轉告，人。C你能“霧新厭舊？你吸引一位新顧容的力量、平均是保有一位老顧客的6倍; 顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值.WINKE8營銷整合戰(zhàn)術營銷目標定位戰(zhàn)路4 P整合Dc整介u:STEP J 2STEP 4 3STEP 4-4克品戰(zhàn)略1L價格戰(zhàn)略h通路戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略|1111品牌陡品命 研企延企周 發(fā)劃伸劃期I格整價1勵念祜經梅1察銷理戰(zhàn)通營 路路商商商1*犬公血坂產1件員關銷體告 瑩實戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)銷踐略路略略1甫場滲透人口經濟環(huán)境WINKEd信息系統(tǒng)政策法律環(huán)計劃系統(tǒng)間匱 社會文化環(huán)境WINKE*10市場導向的公司使命 -我們制造廚房用具P我們讓廚房成為舒適又方便 的烹

4、飪環(huán)境我們制造與銷售世上 最好的手機P我們幫助人們隨時隨地溝通我們制造與銷售好吃 的泡泡糖與棒棒糖P我們幫助孩子們找到歡樂我們生產與銷售包裝 餅干P我們滿足消費者於充饑/休 閑的食用需求產品與服務_學*產品（服務）清單市場營銷學中產品的含義-產品的三個組成部分尋找產品的創(chuàng)意WINKE*產品概愈的延伸產品的核心其中延伸部分是預期利益、假定 利益綜合而成，是賺取利潤部分。品 牌是產品的人格化，被賦予了個性和 特色。名牌是具有神話色彩的品牌。 要讓業(yè)務人員知道自己的產品價值與 競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)， 要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING的關鍵所在。11, WINKE*產品（服

5、務丿特征鳥服務利基|_產品 服務隨是惟/理惟無形惟可擴張牲無致性可彌補性不可分割惟消費弾牲不刁儲藏惟導向性復雜性技術性適應性交際性數量性時間性培訓方位性監(jiān)管|特色服務|目標顧客|特色服務目標顧客產品的延伸產品的形式WINKE*我們范村么命關去答尸Why sales are lost對客八太冷淡Disinterest犯了 些小錯誤Making a mistake急于求成Appearing too anxious串 貶低其他品牌Talking down other brands勻客戶爭論Arguing with customers過于饒PiBeing too long-winded不懂商務禮儀La

6、ck of courtesy and style顯示出偏愛Showing favoritism過于慌亂Being too hurried令訃客戶尷尬Embarrassing the customer錯謀解釋了產品Misrepresenting merchandise缺乏產Vi知識Lack of product information浪費客戶的時間Wasting customers1time太個性化Getting too personal令 善始不能善終No good ends顧客滿意鳥忠堿的果系WINKEWINKEWINKE*16市場初今鳥競客類別口營銷學中的市場與顧客細分-貢獻-銷量與忠誠度

7、-價格與價值導向-生活、工作權重-購買意愿與素質-需求層次市場細分對企業(yè)經營的指導 CRM在工年中的輔助依用-交接-壁壘15競爭需求/選擇WNIE營銷管理客戶服務的基本理念WINKE*17WINIG競容對服務員工的要求熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進取與眾不同優(yōu)良習慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強邏輯性強善于表達分析能力應變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應性強WINIG服務人員注具備的素質r撤悉嚴溫特性c廠結人緣-客戶關系、生意關矗朋友關系 廠適時銷售不斷給適介的對象提供支持與幫助r運用常識r充分旦信.對產品對自己r時間觀念r適度的幽默與風趣r

8、良好的工作態(tài)度社會經驗20克腹環(huán)習慣r不修邊幅r慣性遲到r過牙保護自口r過分倚賴別人注意力下夠塞中失憶癥服齊人靈WT具番的套卒緊質丁積極的人生態(tài)度、持久力、智力、可信性、可塑性、寥氣、善于內總、OPEN：煮 氓尺學門叢、豐審的想象力、創(chuàng)19WINKE服務過程管理. .冃標分解目標管理過程追蹤與控制服務人WNKE*22工作專比丫匕.服務過程缺少協(xié)調。決霓者運離顧客。專斷的服務方針。首要考慮成卒限制。靈工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數顧客的問題。WINKE*你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待 員工.廣如果你不直接

9、為顧客服務，那么，你最好 為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質 服務。廣員工們應該向對待外部顧客那樣，用微笑、事裁和芳左的態(tài)度來對待同事。I優(yōu)質服務WINKE*公司的方針只是為了公可的便利和管理鶏要而存在。24WINKE*顧客的第一層含義是；* *購買商品的人購買商品的人r顧客的第二層含義是；“與龍打交道的人打交道的人請根據這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”廠內部顧客：在企業(yè)內部，依靠你所提供的服務、產品、理解外郃顧客WINKE*“每 當我 們有 進步時， 競爭 者同 樣也 會進步， 而每 當我 們表 現(xiàn)好時， 顧客 的期 望也 會跟 著提高；所 以不 管我 們有 多好， 我們 都必 須要

10、更好。 ”柯恩斯25信息來完成工作的人。26WINKE*客戶需求今新-一WINKE廠下面是一份一般人類需求的清單。找出哪些反映了你的顧客的需求？ 1.受茨迎的需求。 2.及時服務的需求。 3.感覺紆服的需求。 4.有序服務的需求。 5.械理解的需求。 6.菸助盛協(xié)助的需求。 7.受盍稅的需求。 8.械秫贊的需求。 9.被識別或記侵的需求。 10受尊重的需求。2/WINKE*人際風裕與服務.分析型支配型和藹型表試舉表達度情感度30支配空-需求和怒懼直接的回答大量的新想法事實WINKE*發(fā)表講話、發(fā)號施令不能容忍錯誤29恐懼32WINI充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀追求樂趣，樂于讓別人開

11、心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多31WINKE*表達良-需求和怒懼凡事喜不喜歡孤獨公眾的認可民主的關系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意恐慎WINKE*和蕩型-特征.善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 廠耐心，能夠幫激動的人冷靜下來廠不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 廠非常出色的聽眾，遲緩的決策人廠不喜歡人際間矛盾WINKE*和蕩型需求和恐懼安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序恐懼36分析型-特征天生喜歡分析廠敏感，喜歡較大的個人空間廠事事喜歡準確完美 曠喜歡條理，框框廠對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數 據，工作起來很慢WINKE*分析空-需求和恐慎恐懼WINK

12、E*會問許多37安全感批混Isl沒有清楚的WINKE*真心誠意真心誠意幫助出謀劃策客觀評價產品主要優(yōu)點騎車進入貨區(qū)付款選擇商品電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務差距投訴建議制度 客戶滿意調查 假裝是購物者 分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立：姓&地址、年 齡、收入.教育程度.過去的交 易、興趣.生日、電話有始有終樹立個人信譽售后準備結帳逛休閑食品區(qū)售前產品溝通理念I文化傳播確定優(yōu)質服務標準售中專業(yè)形象取得客戶信任整合營銷:結束開始找存WINIEWINKE*查看方位請售貨員幫忙:當顧客光 顧你公司的任何一個部 門時發(fā)生的那一瞬間一 貝工每一次與顧客接觸

13、都是一個真實一刻WINKE*廠廠預定時間r等候時間r回應時間r服務時間 廠事后服務時間交貨時間r延遲時間保證時間廠廠修正之速度39WNKE及時w些：顧客逬入服務領域. 很快聽到招呼預汎 h 服務員工等待顧客提冋態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好顧容反饋：顧容反饋：顧客得到聆聽儀喪：員工看起來整潔及時惟：顧客進入服務領域, 在3秒內聽到招呼預測：顧客不必開口，服務人 員己對顧客來意做出初步判斷 愆度：微笑.熱情與顧客交談顧容反顧容反蝕蝕: :當班經理親自與 顧客接觸，處理顧客不滿 儀參：員工著裝完全執(zhí)行員 工手冊中的著裝規(guī)定識洌要T解憂質服務的時間契禾WINKE*預計的霜來要領先顧客步!某顧客已花了很長時

14、間等 候服務。顧客不停地看手表。一位女顧客帶著兩個孩子 向你走來。某天一早，顧客就排隊等 候服務了。在工作中，某些時候特別 繁忙。其他的情景和需求：多一分微笑。 說明已意識到讓 其等侯了較長的時間。感謝顧 客的等候。加快服務速度。該顧客在趕時間，識別這種需 求，并提供及時服務。當該女顧客和兩個孩子等候時, 提供小孩玩的東西。手頭要有合適的供應和設備。要有足夠的員工以滿足需要。要注意有心理準備和體力準備。預測顧客需求，喬HE預計的霜來享受服務的是人，服務需要良好界面分清層次長期效益適應變化發(fā)展服務的價值與效率擴大再生產、提高服務效率 服務要有服務規(guī)范基于效率提升或顧客滿意或安全 創(chuàng)造特色，不斷改

15、進-不應有的估價與懲罰十滿意服務WINI44優(yōu)質廠客服務的兩個方面程序面服務的程序面具有菜統(tǒng)惟。它涉及到服務的傳送萊統(tǒng)， 涵蓋了工作如何做的所有程序，捉供了滿足顧客需要的各 種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。個人服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服 務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的芯度、行為和語倉技巧。WNKE45WINKE*八，個人個人46土產空“土產璽服務特個人L及時不敏感有效率缺乏感情統(tǒng)一疏遠1死板不感興趣個人給顧客旳信息：“你是個數字，我旳在此對你排列?！狈盏某搪暥B個人而WING冷淡“冷淡更給顧客旳借息： 你服務特個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣“我厲不笑心WINIEA程個人48“友好空”扁L序服務特慢個人不一致儀表得體無紐織友好混亂有興趣給顧客的信?。宏P注個人我J門在努力,但實在不知道要做什么?！盬ING服務的程WINKE優(yōu)質空“優(yōu)質及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步個人友好有興趣