自來水公司管理制度范本

1、供水管理總 則第一條 為適應(yīng)構(gòu)建現(xiàn)代化供水企業(yè)制度、管理體制、運(yùn)營(yíng)機(jī)制的根本要求，規(guī)范管理所各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和辦事流程，保障供水管網(wǎng)安全，提高營(yíng)銷工作質(zhì)量和供水服務(wù)水平，遵照公司相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合各管理所的實(shí)際制定本細(xì)則。第二條 本細(xì)則涉及的范圍是指管理所供水營(yíng)銷、管網(wǎng)維護(hù)、水事檢查、卡表管理、售后服務(wù)、安全生產(chǎn)等環(huán)節(jié)的內(nèi)、外業(yè)管理工作。管理所各部門和員工均應(yīng)遵守本細(xì)則。第三條 各項(xiàng)工作管理必須堅(jiān)持以保障供水為中心，貫徹經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)利益并重的工作方針，遵循依法管理、服務(wù)至上、質(zhì)量第一、效率優(yōu)先的原則。第四條 本細(xì)則自發(fā)布之日起執(zhí)行。十要十不準(zhǔn)一、要服裝整潔，證件齊全

2、。不準(zhǔn)衣帽不整，行容邋遢。二、要文明用語，態(tài)度和氣。不準(zhǔn)表情生硬，出言不遜。三、要認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作細(xì)致。不準(zhǔn)偷奸取巧，漫不經(jīng)心。四、要積極主動(dòng)，敬業(yè)愛崗。不準(zhǔn)做事拖拉，敷衍了事。五、要心胸開闊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。不準(zhǔn)搬弄是非，嫉賢妒能。六、要節(jié)約能耗，降低成本。不準(zhǔn)大手大腳，隨意浪費(fèi)。七、要嚴(yán)格自律，公私分明。不準(zhǔn)損公肥私，中飽私囊。八、要積極向上，要求進(jìn)步。不準(zhǔn)精神萎靡，消極處世。九、要服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。不準(zhǔn)自由散漫，陽奉陰違。十、要遵紀(jì)守法，與人為善。不準(zhǔn)違規(guī)犯法，惹事生非。服務(wù)承諾1、文明用語、舉止大方、主動(dòng)熱情、優(yōu)質(zhì)高效。2、供水干線末梢壓力不低于0.16兆帕。3、事故搶修及時(shí)率100%，發(fā)現(xiàn)

3、漏水30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，連續(xù)修理。“小修不過夜，大修不間斷”。 4、供水服務(wù)熱線24小時(shí)值守，確保各機(jī)關(guān)單位和人民群眾的生產(chǎn)生活用水。5、文明施工，設(shè)置相應(yīng)安全設(shè)施，施工完畢做到料凈場(chǎng)清。 6、局部計(jì)劃性停水，提前三天通過新聞媒體或其它方式通知用戶，臨時(shí)緊急停水要通知重要用水單位，并做好解釋工作。 7、抄表收費(fèi)準(zhǔn)確透明，定期抄驗(yàn)水表，結(jié)算準(zhǔn)確，在水表狀況完好的情況下抄見準(zhǔn)確率達(dá)到98，因用戶或外界原因造成不能定期、準(zhǔn)確抄表見水表，其水費(fèi)結(jié)算按公司規(guī)章處理。 8、辦理立、轉(zhuǎn)、銷、分戶手續(xù)和其他用水業(yè)務(wù)熱情周到，不推委扯皮，不吃拿卡要。管理所工作職責(zé)供水管理所是公司開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要部門，負(fù)責(zé)對(duì)外營(yíng)

4、業(yè)、銷售服務(wù)和公司供水管網(wǎng)維護(hù)工作。其主要工作職責(zé)是： 一、貫徹執(zhí)行供水企業(yè)為生產(chǎn)服務(wù)、為生活服務(wù)的方針，努力滿足用戶用水需求，積極做好窗口服務(wù)工作，充分體現(xiàn)公司宗旨，樹立公司形象。二、負(fù)責(zé)供水管網(wǎng)及配套設(shè)施的日常管理及維護(hù)，做好管網(wǎng)巡視、查漏工作。小修和大修及時(shí)率達(dá)到規(guī)定要求，確保管網(wǎng)安全通水。建立維修查漏登記制度。三、負(fù)責(zé)客戶水費(fèi)的收繳并及時(shí)轉(zhuǎn)入公司指定賬戶，不得挪用和坐支。加強(qiáng)拖欠水費(fèi)的回收工作，水費(fèi)回收率達(dá)到規(guī)定要求。做好微機(jī)水量登錄、開票工作。 四、負(fù)責(zé)用戶的立、分、轉(zhuǎn)、停、銷戶等業(yè)務(wù)辦理工作，用戶供用水合同及用戶信息檔案的管理工作。五、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)用水業(yè)務(wù)的辦理，會(huì)同安裝公司洽談接水

5、改造、安裝業(yè)務(wù)，經(jīng)公司授權(quán)代為簽訂供水工程承包合同和供用水合同。填報(bào)收費(fèi)審批單，建立用戶檔案。 六、匯集業(yè)務(wù)資料，健全各類原始記錄和業(yè)務(wù)臺(tái)帳，及時(shí)作好用戶變更手續(xù)，健全檔案管理。每月及時(shí)填報(bào)新裝用戶戶數(shù)月報(bào)表、維修工作月報(bào)表、抄表收費(fèi)月報(bào)表，按時(shí)向公司相關(guān)部門上報(bào)數(shù)據(jù)報(bào)表。 七、負(fù)責(zé)供水管網(wǎng)和建設(shè)項(xiàng)目通水前的驗(yàn)收工作，保管好供水管線圖，并熟悉、掌握供水管線與設(shè)施。 八、負(fù)責(zé)貿(mào)易結(jié)算水表的抄表工作及水表檢查、更換工作，不斷提高抄表及時(shí)率、準(zhǔn)確率、正日率。對(duì)停走、損壞、失靈、黑面的水表要及時(shí)調(diào)換。九、按照城市供水管理規(guī)定，加強(qiáng)轄區(qū)用水市場(chǎng)的檢查工作，正確處理用戶違章行為。十、處理用戶來信、來電、來

6、訪，做好登記、分類、辦理、答復(fù)工作。 十一、負(fù)責(zé)本部門車輛、設(shè)備、器材、工具的維護(hù)保養(yǎng)工作。十二、負(fù)責(zé)本部門人員的安全教育和日常管理工作，確保生產(chǎn)、施工、行車安全。十三、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 應(yīng)急預(yù)案一、供水管理所生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案(一)、編制目的為全面提高各管理所應(yīng)對(duì)各種供水突發(fā)公共事件和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，確保在發(fā)生各類供水安全事故后能夠科學(xué)有序、高效快速的開展搶險(xiǎn)、救援工作，根據(jù)北京市昌平自來水有限責(zé)任公司生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案的要求，結(jié)合各管理所實(shí)際情況，制定本預(yù)案。(二)、危險(xiǎn)性分析根據(jù)危險(xiǎn)源分布情況，事故類型主要包括：1、管道檢查井、室的毒氣事故：已建成的管道或深井、室中常

7、常會(huì)存在有毒氣體濃度超標(biāo)，如在進(jìn)入前未進(jìn)行檢查或檢查方法不當(dāng)，可能造成爆炸或人員中毒，導(dǎo)致人員傷亡等事故。2、管道爆裂冒水事故：如供水主管道發(fā)生爆裂，可能造成路面坍塌、沉陷，造成人員傷亡等事故。3、施工工地溝槽塌方事故：在溝槽開挖過程中，如溝槽超過規(guī)定深度和寬度或支護(hù)不當(dāng)，可能會(huì)造成塌方，并造成人員傷亡、交通中斷等事故。4、施工工地用電事故：在管道施工過程中，在施工作業(yè)前應(yīng)對(duì)發(fā)電、照明設(shè)備、電動(dòng)工具進(jìn)行漏電檢查，如發(fā)生事故，可能造成人員傷亡或引發(fā)火災(zāi)等事故。(三)、供水管理所應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)供水管理所安全生產(chǎn)事故應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)由所辦、供水服務(wù)熱線、維修組、管網(wǎng)組及供水營(yíng)銷組組成。應(yīng)急指揮中心辦

8、公室電話：69746362(供水服務(wù)熱線)主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)組織供水管理所施工安全事故應(yīng)急預(yù)案的修訂、演練和總結(jié)；加強(qiáng)安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，提高救援隊(duì)伍快速反應(yīng)能力，形成強(qiáng)有力的保障。2、接到事故報(bào)告后，要立即向指揮中心報(bào)告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)調(diào)所屬各單位做好人員、車輛保障等前期準(zhǔn)備工作。3、組織、指揮、協(xié)調(diào)施工安全事故應(yīng)急處置工作，在應(yīng)急處置過程中，負(fù)責(zé)向公司應(yīng)急指揮中心實(shí)時(shí)通報(bào)事故情況，配合公司其他部門應(yīng)急工作。4、隨時(shí)掌握施工安全事故的發(fā)生情報(bào)。5、及時(shí)傳達(dá)應(yīng)急指揮中心指令和信息，整合和調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急資源。6、收集、整理應(yīng)急處置過程的有關(guān)資料，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急工作的總結(jié)。(四)、安全生

9、產(chǎn)事故處置原則1、快速反應(yīng)原則：做到反應(yīng)快、報(bào)告快、處置快。事故單位必須在第一時(shí)間將事故情況詳細(xì)告知上級(jí)各有關(guān)部門。2、先期處置原則：一旦發(fā)生事故，事故單位要迅速采取有效措施，盡可能控制事態(tài)發(fā)展，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。3、統(tǒng)一指揮原則：堅(jiān)持個(gè)體服從集體，下級(jí)服從上級(jí)，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度。4、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)原則：各部門履行各自職責(zé)，密切協(xié)作，相互配合。(五)、事故分級(jí)級(jí)：1、DN75DN300的明漏、暗漏、工程漏；2、非計(jì)劃停水換消防栓、換截門的，關(guān)閉截門后影響10棟樓（平房1條胡同）以內(nèi)正常供水的；3、計(jì)劃停水不能按計(jì)劃開啟截門的，影響10棟樓（平房3條胡同）以內(nèi)正常供水的；4、5棟樓或平房3條胡

10、同以內(nèi)的無水水微。級(jí)：1、發(fā)生在主要道路、重點(diǎn)地區(qū)、主要部門。2、非計(jì)劃停水換消防栓、更換截門的，關(guān)閉截門后影響10棟樓（平房面積較大的）以上；3、計(jì)劃停水不能按計(jì)劃開啟截門的，影響10棟樓（平房面積較大的）以上正常供水的；4、5棟樓或平房面積較大的無水水微。級(jí)：DN300以上（含）的明漏、暗漏、工程漏且停水后影響重點(diǎn)單位或范圍較大，以及造成交通嚴(yán)重堵塞的突發(fā)事故。 (六)、安全生產(chǎn)事故應(yīng)急處置實(shí)施細(xì)則(管線爆裂漏水)1、供水管理所任何職工接到管道爆裂、漏水的報(bào)修電話后應(yīng)馬上通知相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)報(bào)修情況進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)屬實(shí)的要立即通知應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)成員。2、立即組織安排維修組、管網(wǎng)組進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

11、，維修組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)封閉及事故現(xiàn)場(chǎng)周邊人員、車輛的疏散工作，管網(wǎng)組負(fù)責(zé)關(guān)閉相應(yīng)截門。3、迅速查明管線爆裂漏水及影響情況,并做好情況上報(bào)工作。（1）調(diào)查內(nèi)容包括：停水時(shí)間、地點(diǎn)、爆裂漏水原因、管徑大小、停水面積、有無重點(diǎn)單位和部門等。（2）由所長(zhǎng)或部門主管負(fù)責(zé)事故上報(bào)工作，須上報(bào)的部門有：公司辦公室、供水調(diào)度室、昌平所應(yīng)急指揮中心辦公室(供水服務(wù)熱線)，情況嚴(yán)重的必須第一時(shí)間直接向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4、人為損壞的搶修工程要同時(shí)通知公司監(jiān)察科或本所檢查人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證。5、服從公司應(yīng)急指揮中心領(lǐng)導(dǎo)的安排，嚴(yán)格執(zhí)行搶修方案，配合其他部門做好搶修工作。6、通知被停水單位，特別是醫(yī)療、供暖、學(xué)校、部隊(duì)、科研

12、等重點(diǎn)部門，對(duì)于急需用水的單位要上報(bào)指揮中心領(lǐng)導(dǎo)，由指揮中心領(lǐng)導(dǎo)安排聯(lián)系水車供水，確保安全。7、停水時(shí)間超過四個(gè)小時(shí)，上報(bào)指揮中心領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派水車保證用戶基本用水。8、管線在DN300以上或施工難度大、需要大型挖掘機(jī)械施工時(shí)，請(qǐng)示指揮中心領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)工程隊(duì)入場(chǎng)搶修，管理所施工人員要配合工程隊(duì)做好關(guān)停截門等相關(guān)工作。9、根據(jù)管線受損情況及時(shí)通知公司器材科備料。10、搶修工程要嚴(yán)格把關(guān)，保證質(zhì)量，管道中的雜質(zhì)要清除干凈，有條件的要對(duì)管道進(jìn)行沖管清洗。11、施工現(xiàn)場(chǎng)可能造成水質(zhì)污染時(shí)，啟動(dòng)水質(zhì)污染應(yīng)急預(yù)案。12、搶修完畢后及時(shí)開啟截門，通知公司辦公室、供水服務(wù)熱線及供水調(diào)度室已恢復(fù)供水，并監(jiān)測(cè)管網(wǎng)壓力是否恢

13、復(fù)正常。13、統(tǒng)計(jì)工程用料、工程量及漏失水量。14、清理、恢復(fù)施工現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)時(shí)不能清理恢復(fù)的要做好警示、防護(hù)工作。15、填寫供水事故應(yīng)急處置工作記錄（附表01）存檔，填寫供水事故應(yīng)急處置工作信息（附表02）一式兩份，一份上報(bào)公司辦公室。供水事故應(yīng)急處置工作記錄編號(hào)： 號(hào) 填報(bào)日期： 年 月 日附表：（02） 供水事故應(yīng)急處置工作信息編號(hào)： 行。一、考勤管理辦法（一）加班管理1、加班包括預(yù)期加班、因工作的延續(xù)性加班以及因突發(fā)事件而臨時(shí)加班等幾種。2、管理所每名職工均有合理加班的義務(wù)。3、預(yù)期加班的由班組長(zhǎng)報(bào)各部門主管，由部門主管提前3天報(bào)所辦，上報(bào)時(shí)要將加班原因、時(shí)間、人員等情況說明清楚，待所辦批

14、復(fù)后安排加班。4、因工作的延續(xù)性而加班的，須在正常下班時(shí)間前20分鐘報(bào)部門主管，由主管根據(jù)工作任務(wù)合理安排好加班人員后報(bào)所辦，上報(bào)時(shí)要將加班原因、時(shí)間、人員等說明清楚，待所辦批復(fù)后安排加班。5、值班期間因突發(fā)事件需增派人員臨時(shí)加班的，由值班負(fù)責(zé)人報(bào)所長(zhǎng)批復(fù)后通知相關(guān)人員加班，并于加班后的第一個(gè)工作日將加班原因、時(shí)間、人員等上報(bào)所辦。6、所有加班應(yīng)填報(bào)加班填報(bào)單（附表03）并于當(dāng)月的25日前由所辦報(bào)公司辦公室。7、計(jì)加班標(biāo)準(zhǔn)：（1）、加班時(shí)間超過小時(shí)的計(jì)加班一次。（2）、加班時(shí)間超過小時(shí)不足小時(shí)的計(jì)加班0.5次。（3）、因工作失誤或違反操作規(guī)程而延長(zhǎng)工作時(shí)間的不計(jì)加班，在加班期間因工作失誤或違反

15、操作規(guī)程未完成工作任務(wù)的不計(jì)加班，造成重大責(zé)任事故的應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。（4）加班時(shí)間遲到或早退超過1個(gè)小時(shí)的只計(jì)加班0.5次。（5）許諾加班但無故不加班也未請(qǐng)假的按曠工一次處理。（6）考勤記錄員要秉公辦事，不徇私情。（二）考勤管理考勤管理與公司下發(fā)的關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范勞動(dòng)紀(jì)律的管理辦法條文有沖突或不一致時(shí)，以公司規(guī)章為準(zhǔn)。1、管理所職工要認(rèn)真遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到不早退，有事請(qǐng)假。2、請(qǐng)假必須親自申請(qǐng)并填寫事假申請(qǐng)單（附表04），不許以短信或帶話方式請(qǐng)假。員工請(qǐng)事假須提前1天申請(qǐng)，組長(zhǎng)及部門主管請(qǐng)事假須提前2天申請(qǐng)。3、事假每月累積滿5天者，扣發(fā)當(dāng)月效益工資的20%。4、因病

16、就診（急診除外）須提前1天向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，工作期間就診的原則上不能超過4小時(shí)。5、因病或因非工傷休假，應(yīng)持指定醫(yī)院或居住地正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)療證明，否則按事假處理。6、休病事假的不超過半天的，各組組長(zhǎng)可直接批準(zhǔn)，但需向部門主管匯報(bào)。7、休病事假1天的由各部門主管批準(zhǔn)。8、休病事假2天以上（含2天）的由各部門主管報(bào)所長(zhǎng)批準(zhǔn)。9、休病事假一天或一天以上獲批后，休假人在要告知組長(zhǎng)。10、屬于工傷的享受工傷待遇，但因違反操作規(guī)程或不按規(guī)定穿戴防護(hù)設(shè)施、不按規(guī)定設(shè)立警示標(biāo)志而遭受人身傷害的，不完全享受工傷待遇，即不享受全額效益工資。11、所有病事假、工傷等，請(qǐng)假期滿需要續(xù)假時(shí)，應(yīng)提前1天向部門主管續(xù)假，在假

17、期結(jié)束后實(shí)行銷假制度。12、無故不請(qǐng)假休息的按曠工嚴(yán)肅處理；因工作需要且個(gè)人沒有特殊情況拒不服從領(lǐng)導(dǎo)安排強(qiáng)行休息的按曠工處理。13、遲到、早退每累積3次記事假1天。14、曠工1次扣當(dāng)月效益工資的20%，直至100%。15、所有考勤由各組考勤員統(tǒng)計(jì)后于當(dāng)月25日?qǐng)?bào)本所辦公室。二、辦公用品領(lǐng)用管理辦法(一)、辦公用品領(lǐng)用原則和程序1、各部門對(duì)辦公用品的使用要堅(jiān)持勤儉節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)的原則，不得將辦公用品轉(zhuǎn)作私用。2、辦公用品由各所辦公室統(tǒng)一保管發(fā)放，并按部門建帳管理，嚴(yán)格按規(guī)定向使用人發(fā)放，領(lǐng)用辦公用品須領(lǐng)用人簽字。3、辦公用品管理實(shí)行月統(tǒng)計(jì)年結(jié)算，年終將各部門及個(gè)人辦公用品的領(lǐng)用情況統(tǒng)計(jì)后報(bào)所長(zhǎng)。

18、4、辦公用品原則上由各部門主管或組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)用。(二)、辦公用品領(lǐng)用管理1、耐用品的領(lǐng)用（1）、耐用品分兩類：辦公硬件和工作所需用品辦公硬件包括：辦公桌椅、文件柜、工具箱、保險(xiǎn)柜、空調(diào)、電腦、電話、打印機(jī)、沙發(fā)、暖壺等。工作所需用品包括：文件夾、壓桿夾、文件架、計(jì)算器、釘書機(jī)、筆筒、檔案盒、檔案袋、印臺(tái)(油)、量具、刀具等。（2）、耐用辦公品已于職工入職時(shí)配發(fā)，原則上不再增補(bǔ)，辦公硬件由所里統(tǒng)一造冊(cè)登記管理。因正常磨損、自然損壞需更換時(shí)，由部門主管以書面形式向所辦提出申請(qǐng)，以舊換新。屬于人為損壞或使用不當(dāng)造成的損壞由責(zé)任人照價(jià)賠償，故意損壞公物除照價(jià)賠償外視情節(jié)輕重扣責(zé)任人一至三個(gè)月效益工資。2

19、、易耗辦公用品的領(lǐng)用（1）、個(gè)人所需易耗辦公用品包括：簽字筆(芯)、圓珠筆(芯)、鉛筆、筆記本、各種膠帶、涂改液、圖釘、信紙等等。（2）、領(lǐng)用方法：由各部門主管或組長(zhǎng)統(tǒng)一到辦公室申領(lǐng)，填寫領(lǐng)料單（附表05），照單發(fā)放。（3）、各部門主管要嚴(yán)格控制和合理使用辦公用品，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，筆芯、膠水、涂改液、計(jì)算器等辦公用品重新領(lǐng)用時(shí)以舊換新。（4）、凡調(diào)出或離職人員在辦理離職或交接手續(xù)時(shí)，應(yīng)將所領(lǐng)辦公用品(一次性消耗品除外)如數(shù)歸還，有缺失的應(yīng)照價(jià)賠償，否則不辦理相關(guān)手續(xù)。三、供水服務(wù)熱線管理辦法供水服務(wù)熱線主要負(fù)責(zé)接待用戶或各機(jī)關(guān)、單位的來電、來信、來訪（以下簡(jiǎn)稱“三來”）工作，供水服務(wù)熱線電話為6

20、9746362。1、供水服務(wù)熱線電話要保證24小時(shí)暢通，工作日內(nèi)8小時(shí)要安排有專人接聽。2、凡我公司供水轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的涉及供水管理方面的一切問題均在供水服務(wù)熱線接待、解答范圍之內(nèi)。3、當(dāng)時(shí)能夠解釋的問題要向用戶解釋清楚，權(quán)限范圍內(nèi)解釋、解決不了的要向用戶說明情況并及時(shí)將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或科室處理。4、所內(nèi)各部門主管為“三來”問題受理、實(shí)施、處理回復(fù)的第一責(zé)任人，處理結(jié)果要及時(shí)回復(fù)服務(wù)熱線。5、“三來”問題的解決原則上不得超過一個(gè)工作日，特殊情況的要向用戶解釋清楚。6、涉及管網(wǎng)水壓、水質(zhì)、跑、冒、滴、漏及表井、截門井問題的，維修、管網(wǎng)組為受理部門；涉及計(jì)量、記費(fèi)水表的抄驗(yàn)和水費(fèi)問題的，營(yíng)銷組為受理

21、部門；涉及IC卡水表故障問題的，售后組為受理部門；涉及對(duì)違章用水查處及水價(jià)核實(shí)問題的，檢查組為受理部門。7、供水方面的新政策及重大決策要在第一時(shí)間告知供水服務(wù)熱線。8、管道施工或維修停水時(shí)間超過4小時(shí)或停水面積在整棟樓以上時(shí)，要提前將停水時(shí)間，地點(diǎn)等告知供水服務(wù)熱線。9、突發(fā)性的供水事故，在確定事故原因及停水范圍后，維修主管要根據(jù)搶修進(jìn)展情況，實(shí)時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及供水服務(wù)熱線通報(bào)搶修進(jìn)度，由供水服務(wù)熱線及時(shí)告知用戶。10、做好每月“三來”情況的匯總及督辦工作。四、熱線值班人員工作制度1、保證供水服務(wù)熱線電話24小時(shí)暢通，工作日內(nèi)8小時(shí)要保證有專人值守接聽。2、不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間占用服務(wù)熱線，不準(zhǔn)用熱線電話

22、聊天閑談。3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，了解公司供水區(qū)域、機(jī)構(gòu)設(shè)置及辦事流程，了解供水行業(yè)的法律、法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，掌握現(xiàn)行水價(jià)的構(gòu)成及水表工作原理，了解營(yíng)銷收費(fèi)的相關(guān)規(guī)定，能直接解答用戶的咨詢。4、服務(wù)熱情，文明禮貌。電話鈴響三聲內(nèi)要迅速接聽，先致“您好”然后自報(bào)單位，掛機(jī)時(shí)應(yīng)講“謝謝、再見”。5、接待用戶“三來”，要耐心解答，語言親切，不準(zhǔn)推諉扯皮，不準(zhǔn)和用戶吵架。6、所有“三來”情況都要填寫供水管理所“三來”情況記錄（附表06），記錄齊全，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解決的問題要登記備案，要對(duì)問題的解決情況進(jìn)行復(fù)核。7、“三來”問題的解決不得超過一個(gè)工作日，特殊情況的要向用戶解釋清楚，要協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決。8、

23、禁止閑雜人員進(jìn)出熱線值班室。9、每月對(duì)“三來”調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸檔工作。(一)、財(cái)會(huì)人員工作職責(zé)管理所會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、按照國(guó)家會(huì)計(jì)法規(guī)制度和公司財(cái)務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度，編制記賬憑證、登記會(huì)計(jì)明細(xì)賬和結(jié)賬、對(duì)賬，做到賬務(wù)處理手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚，對(duì)不合法的原始憑證應(yīng)拒絕編制記賬憑證并及時(shí)報(bào)告主管所長(zhǎng)。2、登記好有關(guān)備查賬簿；定期和不定期對(duì)賬，做到賬賬、賬實(shí)相符。3、與庫管員共同驗(yàn)收庫房物料入庫，并填制入庫憑證。 4、根據(jù)有關(guān)資料編制會(huì)計(jì)報(bào)表的附表。 5、月初裝訂上月的記賬憑證、物料收發(fā)憑證歸檔（財(cái)務(wù)資料歸檔管理）。 6、負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)及稅控系統(tǒng)的維護(hù)。 7、按時(shí)完成所里交辦的其他臨時(shí)性工作。管理所

24、出納崗位職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家以及公司財(cái)務(wù)管理部門關(guān)于現(xiàn)金管理的規(guī)章制度。2、嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金的限額，超過部分必須及時(shí)送存銀行，不坐支貨款，不能白條抵押現(xiàn)金，堅(jiān)持貨款現(xiàn)金與費(fèi)用現(xiàn)金分管的原則。必須堅(jiān)持“收支兩條線”的原則。 3、嚴(yán)格執(zhí)行支票管理制度，使用支票必須經(jīng)部門主管、業(yè)務(wù)主管同意后方可開出。出納員辦理每一筆收付款業(yè)務(wù)的依據(jù)，必須根據(jù)會(huì)計(jì)編制的并經(jīng)審核無誤的憑證。 4、建立、建全現(xiàn)金、銀行存款的各種賬目，出納員每辦理一筆收付款業(yè)務(wù)前，必須堅(jiān)持復(fù)核每一筆收付款憑證所反映的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容和金額，對(duì)不完整、不合法的憑證應(yīng)拒絕付款，并及時(shí)向所長(zhǎng)或公司財(cái)務(wù)部門反映。 5、積極做好銀行的對(duì)賬、報(bào)賬工作。6、為

25、了確保安全，向銀行提取或存入現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)提前向所里提出申請(qǐng)，安排車輛和人員同行，采取相應(yīng)的安全措施，同時(shí)保險(xiǎn)柜密碼嚴(yán)格保密，鑰匙要妥善保管不得丟失，不得交給他人。 7、不得將出納工作隨意交代他人代管，如確有原因離崗時(shí)，必須由部門主管指派他人代管，而且交接手續(xù)雙方必須清楚。 8、出納員使用的各種印章，如支票印鑒、“水費(fèi)專用章”等都要妥善保管。為了分清責(zé)任，支票印鑒必須堅(jiān)持分管的原則。任何時(shí)侯都不能一個(gè)人保管和使用支票的所有印鑒。 9、加強(qiáng)有價(jià)證券的管理，有價(jià)證券必須存放在保險(xiǎn)柜中并設(shè)立備查賬，保護(hù)有價(jià)證券安全、完整不受損。10、出納人員不能兼任會(huì)計(jì)稽核、會(huì)計(jì)檔案保管、收入費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)的賬簿登記工

26、作。 11、圓滿完成所里交辦的其他臨時(shí)性工作。六、值班人員管理辦法(一)、值班人員構(gòu)成管理所值班包括維修值班和收費(fèi)值班，值班人員及值班周期由所里統(tǒng)一安排，全所職工均有值班的義務(wù)。(二)、值班人員職責(zé)1、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，不誤崗、不脫崗，不擅離職守，遇重大、緊急和超出職責(zé)范圍的事情必須及時(shí)向公司帶班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2、嚴(yán)格遵守工作制度，不許帶親友、小孩、朋友到值班室(收費(fèi)大廳)閑聊、玩耍，保持值班室環(huán)境衛(wèi)生、整潔。3、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，能夠積極妥善地處理好職責(zé)范圍內(nèi)的一切業(yè)務(wù)，值班期間發(fā)生的工作沒有特殊原因必須在交辦之前完成，有特殊情況或者與報(bào)修用戶有時(shí)間約定的要在交班時(shí)向接班人員交接清楚

27、。4、每一班組安排一名帶班負(fù)責(zé)人，值班期間一切工作由該負(fù)責(zé)人安排。5、值班期間值班員不能正常值班的要提前與帶班負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并提前找好適合的替班人員，找不到的由所領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。6、帶班負(fù)責(zé)人不能正常值班的只能與其他帶班負(fù)責(zé)人換班，不得安排其他人員替班。7、值班期間不許酗酒、賭博，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間占用值班電話。8、外出維修時(shí)值班室必須保證至少一人值守，維修需用管件、材料由值班負(fù)責(zé)人入庫領(lǐng)用并如實(shí)填寫所用物料名稱、數(shù)量、用途，并于交班后向庫房管理人員說明情況。9、收費(fèi)大廳值班人員下班時(shí)要關(guān)燈、關(guān)窗、打掃衛(wèi)生并切斷電源。10、大廳值班要注意安全，鎖好防盜門，遇可疑情況通知保安人員。11、大廳值班人員要嚴(yán)格遵

28、守財(cái)務(wù)制度，現(xiàn)金數(shù)額過大時(shí)及時(shí)請(qǐng)示帶班負(fù)責(zé)人安排存款。12、按時(shí)交接班，每班交接班前要做好維修用表和工具的清點(diǎn)工作，填好值班日志（附表07）后轉(zhuǎn)交下一班。值班日志八、IC卡水表換裝機(jī)械水表工作細(xì)則1、IC卡水表換裝機(jī)械水表工作由換表組、IC卡水表售后服務(wù)人員和值班人員完成。2、換裝機(jī)械水表采取用戶自愿原則，未經(jīng)用戶許可不可強(qiáng)行換表。3、在換表前要向用戶講明換表政策、機(jī)械水表的優(yōu)點(diǎn)及查表收費(fèi)方法，經(jīng)用戶同意后換裝機(jī)械水表。4、屬于出租房屋的要經(jīng)產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人同意方可換表。（產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人同意換表但不能到場(chǎng)簽字的，換表人員要將換表后的所有單據(jù)轉(zhuǎn)交辦公室，由辦公室專門人員與用戶聯(lián)系）5、在換表前

29、須認(rèn)真核對(duì)用戶水表卡號(hào)、總購(gòu)水量、余量及是否存在水表異常，水表異常出現(xiàn)透支的告知用戶補(bǔ)齊水費(fèi)。6、換表后提示用戶按規(guī)定內(nèi)容填寫昌平居民用水立戶單（附表09）、用戶水費(fèi)告知單（附表10），簽訂供用水合同，字跡工整，內(nèi)容真實(shí)，并要求用戶在相應(yīng)位置簽字。7、換表時(shí)必須提前告知用戶原IC卡表和購(gòu)水卡收回，用戶不讓收回的暫緩更換機(jī)械水表。8、牢固樹立安全生產(chǎn)意識(shí)，關(guān)截門后必須蓋好井蓋。需要下井作業(yè)時(shí)，地上要留人看守，避免發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害事故。9、換表后要檢查有無漏水現(xiàn)象(包括截門)，確定無漏水后給水表打防盜塑封，清理施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走場(chǎng)清。10、填寫IC卡水表更換記錄（附表11）一式五份，售水大廳、

30、供水營(yíng)銷、收費(fèi)管理系統(tǒng)錄入員、庫房管理員、存檔各一份。11、各部門換表人員根據(jù)換表記錄單清點(diǎn)故障水表并辦理水表的出入庫和更換手續(xù)。12、供水營(yíng)銷部門、IC卡水表資料管理員、電腦錄入員、庫管員根據(jù)換表記錄做好立戶、銷戶及各種資料的整理存檔工作。供水營(yíng)銷崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)計(jì)費(fèi)、計(jì)量水表的驗(yàn)收、立戶、抄驗(yàn)工作。2、負(fù)責(zé)售水、收費(fèi)系統(tǒng)的管理、維護(hù)、研發(fā)工作。3、負(fù)責(zé)水費(fèi)帳目管理工作。4、負(fù)責(zé)水費(fèi)通知單的發(fā)送及欠費(fèi)用戶的水費(fèi)催收工作。5、負(fù)責(zé)本部門每月各種數(shù)據(jù)報(bào)表的整理上報(bào)工作。6、負(fù)責(zé)用戶協(xié)議、合同、竣工圖紙、抄表簿等檔案資料的整理、保存、編排、管理工作。工作標(biāo)準(zhǔn)1、供水營(yíng)銷員實(shí)行分區(qū)劃片管理，營(yíng)

31、銷員應(yīng)熟知片區(qū)內(nèi)表井位置和用水戶的基本情況（抄表戶數(shù)、居民戶數(shù)、正常用水量等）。2、在抄表過程中發(fā)現(xiàn)有地下漏水及水表等供水設(shè)施損壞時(shí)（井蓋丟失、井塌、表停、表銹、針位不準(zhǔn)、截門漏水等）應(yīng)及時(shí)填寫供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單上報(bào)維修部門。 填寫表卡、工作單時(shí)要字跡工整、地址準(zhǔn)確。3、熟悉自來水營(yíng)銷業(yè)務(wù)的基本流程，掌握不同水價(jià)的構(gòu)成及水費(fèi)的計(jì)算方法。了解各種水表的構(gòu)造、原理、使用范圍。4、能夠正確抄讀水表，抄見率不得低于公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不估數(shù)、漏查或由用戶代查。在抄表過程中遇到表井污水、占?jí)旱惹闆r，盡量現(xiàn)場(chǎng)妥善處理。確實(shí)無法解決的，及時(shí)填單上報(bào)。5、牢固樹立安全生產(chǎn)意識(shí)，抄表后必須蓋好井蓋。需要下井作業(yè)

32、時(shí)，地上要留人看守，避免發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害事故。6、了解用水戶的正常用水量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)水量超過或低于正常用水量的30%時(shí)，能夠正確判斷量高量低產(chǎn)生原因并做相應(yīng)處理。7、查表過程中能發(fā)現(xiàn)違章用水并及時(shí)上報(bào)檢查組。用戶用水性質(zhì)發(fā)生變化時(shí)能做出相應(yīng)的水價(jià)調(diào)整。嚴(yán)禁與用水戶聯(lián)手盜竊用水。8、上崗時(shí)要佩戴胸牌，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，積極解決與用戶間發(fā)生的糾紛，不準(zhǔn)與用戶吵架。 9、正確處理“三來”（來電、來信、來訪）問題，態(tài)度和藹，解釋合理，保持原則，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。10、完成水費(fèi)通知單的發(fā)送和水費(fèi)催繳工作。昌平自來水公司有限責(zé)任公司水費(fèi)收費(fèi)通知單必須發(fā)送到用水戶手中，嚴(yán)禁私改表底或?qū)τ盟畱魷p免水費(fèi)。供水營(yíng)銷

33、四率必須達(dá)標(biāo)，正日率95%、抄見率99%、正確率99.9%、水費(fèi)收繳率99%以上。11、參加新竣工上水工程的水表驗(yàn)收工作。驗(yàn)收合格后，要及時(shí)和統(tǒng)計(jì)部門核對(duì)，上賬登卡，不丟戶，不漏戶。保管整理好新用戶管網(wǎng)圖紙資料。12、掌握供水管線或生活用水設(shè)施的漏點(diǎn)檢測(cè)和解決措施，能處理一般性的水費(fèi)糾紛。13、能夠運(yùn)用營(yíng)業(yè)章程和抄表業(yè)務(wù)規(guī)定解答用戶的問題并收集和記錄用戶反映集中的各類信息，并作情況調(diào)查，對(duì)抄表工作質(zhì)量進(jìn)行歸納、分析，提出改進(jìn)意見。能進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、水量預(yù)測(cè)，確定合適的供水方案。14、圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。規(guī)章制度1、認(rèn)真遵守公司制定的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

34、端正工作態(tài)度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，熱情服務(wù)，與人為善。、堅(jiān)決杜絕對(duì)違章用水隱瞞不報(bào)或與用戶串通盜竊用水以及私自減免水量水費(fèi)行為。如查明屬實(shí)的，視情節(jié)輕重扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資50%100%，年終兌現(xiàn)時(shí)也要做出相應(yīng)處理。、在與用戶接觸中，要文明用語，禮貌待人，入戶人員要做到敲門適中、出示證件、禮貌道別。不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。如發(fā)現(xiàn)此種情況，視情節(jié)輕重扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資20%100%。、因水表估數(shù)、漏查等原因造成用戶投訴或水費(fèi)損失的，經(jīng)查屬實(shí)視情節(jié)輕重扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資50%100%，年終兌現(xiàn)時(shí)做出相應(yīng)處理。、不得利用工作之便吃、拿、卡、要，如發(fā)現(xiàn)有此行為的，追究當(dāng)事人責(zé)任，并扣當(dāng)月效益工資100%

35、。、施工人員在工作過程中不準(zhǔn)在樓道內(nèi)大聲喊叫，不準(zhǔn)使用用戶家中的衛(wèi)生間或在用戶家中吸煙，不準(zhǔn)在用戶家中飲用飲料（水），嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)以任何理由接受用戶的饋贈(zèng)或用餐的邀請(qǐng)。、立戶單上的地址和用戶名必須正確，如查表后發(fā)現(xiàn)安裝機(jī)械表戶與立戶單的地址不符的經(jīng)查明情況扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資20%，造成的水費(fèi)損失由責(zé)任人自行承擔(dān)。、入戶人員要愛惜用戶室內(nèi)設(shè)施，文明施工，損壞用戶財(cái)產(chǎn)要照價(jià)賠償。屬故意行為的扣責(zé)任人當(dāng)月效益工資50%。、換表組成員要嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得無故請(qǐng)假，請(qǐng)假次數(shù)視情況而定，連續(xù)頻繁請(qǐng)假且連續(xù)三個(gè)月扣除效益工資的，將采取停工措施。工作流程一、立戶（一）用水戶辦理報(bào)裝工程（戶外管線）

36、立戶1、用水戶持工程科開據(jù)的立戶報(bào)裝單及施工圖到屬地管理所辦理立戶手續(xù)。2、首先由所長(zhǎng)和供水營(yíng)銷主管審核立戶報(bào)裝單及施工圖。內(nèi)容：報(bào)裝單與施工圖是否相符、用水性質(zhì)及單價(jià)、用水量及水表口徑、管線布置情況、表井及截門井位置等，對(duì)不合理的地方提出整改意見。3、屬于住宅樓用水的按公司規(guī)定與開發(fā)單位協(xié)商供水方案。內(nèi)容：是否符合自管條件、消防、辦公、綠化、生活等性質(zhì)不同的用水管網(wǎng)是否分開、居民機(jī)械水表的安裝位置、水表的品牌、供應(yīng)方式、后期維修管理辦法等。 4、符合要求的準(zhǔn)予辦理立戶手續(xù)，用戶到所辦簽訂供用水合同、水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議(合同期限按臨時(shí)用水期限標(biāo)準(zhǔn))，確定水價(jià)及收費(fèi)方式。5、填寫告知單（附表14）

37、一式兩份，一份由用戶轉(zhuǎn)公司工程科，一份所內(nèi)存檔。6、填寫立戶通知單(附表15)一式四份分別發(fā)至所統(tǒng)計(jì)室、收費(fèi)大廳、供水營(yíng)銷組立戶（此時(shí)屬于有戶無表）。7、工程竣工后，由生產(chǎn)技術(shù)科組織工程驗(yàn)收。經(jīng)管理所驗(yàn)收合格后正式接收管理。8、非住宅給水工程，驗(yàn)收合格后必須與用水單位簽訂供用水合同、水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議，合同期限6年。9、住宅給水工程，內(nèi)部水表、管線、設(shè)備驗(yàn)收合格后才能簽訂正式的供用水合同、水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議，屬于自管的應(yīng)簽訂自管協(xié)議。內(nèi)線驗(yàn)收前該戶用水性質(zhì)仍為臨時(shí)用水。10、高層建筑需要二次加壓供水的，自來水公司負(fù)責(zé)二次加壓設(shè)備的出水口至二級(jí)水表之間的管網(wǎng)及其附屬設(shè)施的施工和管理工作。簽訂關(guān)于二次

38、供水管理的補(bǔ)充協(xié)議，協(xié)議期限與供用水合同期限一致。11、根據(jù)用水性質(zhì)及時(shí)調(diào)整、變更水價(jià)。12、由供水營(yíng)銷組通知統(tǒng)計(jì)室、收費(fèi)大廳、電腦錄入員正式立戶建帳并查表收費(fèi)。13、各種資料的整理、存檔工作。 年 月 日（二）戶內(nèi)機(jī)械水表（戶內(nèi)管線）立戶1、戶外管線竣工驗(yàn)收合格后，開始立戶、查表、收費(fèi)，在戶內(nèi)水表、管線驗(yàn)收合格前，該水表用水性質(zhì)仍為臨時(shí)用水。2、開發(fā)商或物業(yè)管理單位提前15日到屬地管理所提出驗(yàn)收申請(qǐng)，由供水營(yíng)銷二組負(fù)責(zé)組織、安排戶內(nèi)水表及管線驗(yàn)收事宜。3、驗(yàn)收合格后，在開發(fā)商和物業(yè)管理單位的配合下與用戶簽訂供用水合同。（1）、用戶在辦理入住手續(xù)前，持開發(fā)商或物業(yè)管理單位出具的證明先到管理所供

39、水營(yíng)銷組辦理水表立戶手續(xù)。（2）、根據(jù)驗(yàn)收單（附表16）內(nèi)容填寫昌平居民用水立戶單，簽訂供用水合同。（3）、用戶簽訂合同后，持回執(zhí)辦理入住手續(xù)。4、營(yíng)銷組負(fù)責(zé)水表的立戶工作，做抄表卡，電腦錄入數(shù)據(jù)。5、分區(qū)組成抄表本，按電腦生成的數(shù)據(jù)給水表編號(hào)，三個(gè)月查表一次。6、各種資料的整理、存檔工作。（三）IC卡水表換裝機(jī)械水表立戶1、IC卡水表換裝機(jī)械水表后，維修人員要將IC卡水表更換記錄等相關(guān)材料返至供水營(yíng)銷組。2、立戶人員接IC卡水表更換記錄單后，核對(duì)與昌平居民用水立戶單、供用水合同內(nèi)容是否相符。3、按立戶單上信息填寫抄表卡片，錄入員在電腦中錄入抄表卡信息。4、按電腦數(shù)據(jù)給水表編號(hào)，分區(qū)分片組成抄

40、表本，三個(gè)月查表一次。5、各種資料的整理、存檔工作。 （四）由管理所進(jìn)行分戶的用水戶立戶 (只限D(zhuǎn)N50及其以下管線)1、用戶到所辦填寫接水分戶申請(qǐng)表(附表17)一式兩份，報(bào)供水營(yíng)銷組。2、供水營(yíng)銷組同意分戶并確定分戶方式后，帶用戶與維修組長(zhǎng)洽商。3、維修組與營(yíng)銷組現(xiàn)場(chǎng)確定井位及表位，出施工草圖，通知用戶繳費(fèi)。4、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后填寫收費(fèi)通知單(附表18)收取施工費(fèi)用。5、簽訂供用水合同及水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議，確定水價(jià)及收費(fèi)方式 (屬于個(gè)人用戶只簽訂供用水合同)。6、供水營(yíng)銷組負(fù)責(zé)分戶前的水費(fèi)清收工作。確定水費(fèi)全額收繳后，由維修組負(fù)責(zé)施工。7、施工完畢后填寫自來水公司管理所接水分戶工程單及接水分戶

41、申請(qǐng)表一并上交所辦。8、所辦填寫立戶通知單（附表19），分別通知統(tǒng)計(jì)室、收費(fèi)大廳、供水營(yíng)銷組、電腦錄入員，正式立戶并查表收費(fèi)。9、分戶后原用戶注銷的，由供水營(yíng)銷組辦理銷戶手續(xù)。10、通知工程科對(duì)管網(wǎng)圖紙進(jìn)行變更。11、各種資料的整理、存檔工作。二、過戶1、用水戶向所辦提出申請(qǐng)，填寫用水過戶申請(qǐng)表（附表20）。2、 征詢供水營(yíng)銷組及收費(fèi)大廳意見，審查該用水戶有無欠費(fèi)不良記錄。3、審查新用戶用水范圍及用水性質(zhì)，確定水價(jià)及收費(fèi)方式。4、領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。5、用戶如要求換新表或改表徑，所發(fā)生的一切費(fèi)用由申請(qǐng)人承擔(dān)，維修組現(xiàn)場(chǎng)看活后收費(fèi)施工。（換表的收取水表費(fèi)及材料費(fèi)，材料費(fèi)按銷戶標(biāo)準(zhǔn)收??；改表徑的由產(chǎn)權(quán)人

42、申請(qǐng)，按改表辦法執(zhí)行）6、屬于轉(zhuǎn)租的，也可以由原產(chǎn)權(quán)單位結(jié)算水費(fèi)。如由承租人結(jié)算水費(fèi)，需與承租人簽訂水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議并在原合同的水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議上注明。7、屬于產(chǎn)權(quán)買賣過戶的，須重新簽訂供用水合同及水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議。 8、填寫過戶通知單（附表21）轉(zhuǎn)至供水營(yíng)銷組、統(tǒng)計(jì)室、收費(fèi)大廳、電腦錄入員做過戶處理。9、各種資料的整理、存檔工作。注：由開發(fā)商立戶的計(jì)量水表，在轉(zhuǎn)由用水戶或物業(yè)管理部門使用后，必須辦理過戶手續(xù)，重新簽訂供用水合同、水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議。涉及二次加壓供水的須簽定二次供水協(xié)議。三、銷戶1、用戶向所辦提出書面申請(qǐng)，填寫用水銷戶申請(qǐng)表（附表22）。2、征詢供水營(yíng)銷組意見，由供水營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)

43、提供水表表徑、表號(hào)表位及機(jī)械讀數(shù)等資料并確認(rèn)水費(fèi)全額收繳。3、領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。4、填寫收費(fèi)通知單，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取銷戶費(fèi)。5、如果只銷部分水表，須變更供、用水雙方的水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容，如果水表全部銷戶，則解除供用水合同。6、填寫供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單發(fā)至維修組進(jìn)行摘表銷戶處理，維修組銷戶、簽字后將回執(zhí)返回營(yíng)銷部門。7、營(yíng)銷員根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容修改抄表卡、帳簿、收費(fèi)管理系統(tǒng)中的水表信息。8、營(yíng)銷員填寫水表信息變更通知單（附表23）轉(zhuǎn)發(fā)至收費(fèi)大廳、統(tǒng)計(jì)室、電腦錄入員做銷戶處理。9、通知工程科對(duì)管網(wǎng)圖紙進(jìn)行變更。10、各種資料的整理、存檔工作。 四、表徑變更1、用水戶向所辦提出書面申請(qǐng)，填寫表徑變更申請(qǐng)表

44、（附表24）。2、征詢供水營(yíng)銷組意見，確認(rèn)該用水戶符合改表要求并核實(shí)水表供水范圍及用水量。3、供水營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)提供改表方案，包括：水表表徑、表號(hào)、機(jī)械讀數(shù)及水表位置。4、領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。5、確認(rèn)可以改表后，填寫收費(fèi)通知單并按規(guī)定收取改表費(fèi)用。6、填寫供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單轉(zhuǎn)至維修組進(jìn)行改表，維修組改表施工并經(jīng)用水戶簽字認(rèn)可后將回執(zhí)返回營(yíng)銷部門。7、營(yíng)銷員按回執(zhí)內(nèi)容修改抄表卡、帳簿、收費(fèi)管理系統(tǒng)中的水表信息。8、營(yíng)銷員填寫水表信息變更通知單轉(zhuǎn)至收費(fèi)大廳、統(tǒng)計(jì)室、電腦錄入員做改表登記。9、變更供、用水雙方水費(fèi)結(jié)算補(bǔ)充協(xié)議中的相關(guān)內(nèi)容。10、通知工程科對(duì)管網(wǎng)圖紙進(jìn)行變更。11、各種資料的整理、存檔工

45、作。五、水費(fèi)收費(fèi)通知單使用水費(fèi)通知單的發(fā)放只適用于平房及樓房各散收用水戶，是用戶的交費(fèi)憑據(jù)，這項(xiàng)工作由供水營(yíng)銷員完成。1、查表員每月按時(shí)查表后，供水營(yíng)銷員將各用水戶的水費(fèi)情況登記上賬。營(yíng)銷員登記上賬后，統(tǒng)計(jì)員上賬。2、填寫昌平自來水有限責(zé)任公司水費(fèi)收費(fèi)通知單，確認(rèn)無誤后按戶發(fā)放并確保用戶收到。3、用戶接到收費(fèi)通知單后按規(guī)定時(shí)間將本月水費(fèi)交到自來水公司收費(fèi)大廳。4、收費(fèi)員收費(fèi)后將水費(fèi)收費(fèi)通知單下半聯(lián)留用存賬，上半聯(lián)及時(shí)返回供水營(yíng)銷員，以備對(duì)賬。5、供水營(yíng)銷員根據(jù)返聯(lián)進(jìn)行銷賬，對(duì)未交費(fèi)的用戶做好水費(fèi)催收工作。6、確認(rèn)本月水費(fèi)全部收齊并與統(tǒng)計(jì)員核賬無誤后，完成本月收費(fèi)工作。六、水費(fèi)調(diào)整非用戶人為因素

46、造成表井內(nèi)供水設(shè)施損壞并導(dǎo)致用戶計(jì)量總表過表漏水，或因供水施工造成用戶內(nèi)部管線漏水時(shí)，需對(duì)用戶計(jì)量總表用水量進(jìn)行核減。具體辦法如下：1、供水營(yíng)銷組、維修或巡線部門在工作中如發(fā)生上述情況給用戶造成水量損失時(shí)，由各組長(zhǎng)向主管供水營(yíng)銷的所長(zhǎng)匯報(bào)。2、根據(jù)實(shí)際情況填制水費(fèi)調(diào)整單（附表25）一式三份。3、根據(jù)實(shí)際情況填寫水量調(diào)整原因，要求客觀真實(shí)。4、經(jīng)過計(jì)量有數(shù)據(jù)可考的，按計(jì)量依據(jù)核減。5、無計(jì)量依據(jù)的，調(diào)整后水量以該用水戶前三個(gè)月的平均用水量為準(zhǔn)。6、所長(zhǎng)審批簽字。7、以此單作為減收水費(fèi)依據(jù)，一份存檔，另兩份分別發(fā)統(tǒng)計(jì)室和收費(fèi)大廳。（屬于散收戶的，通知供水營(yíng)銷員做賬目處理）8、做好相關(guān)材料的統(tǒng)計(jì)、存

47、檔工作。七、暫停用水暫停用水是指用水戶因停產(chǎn)、停業(yè)等原因短期內(nèi)不再用水時(shí)所采取的一種方式。其辦理流程如下：1、由用水戶向所辦提出書面申請(qǐng)，填制暫停用水申請(qǐng)表(附表26)，經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)審批同意后結(jié)清全部水費(fèi)，做摘表處理。2、填寫收費(fèi)通知單，通知收費(fèi)室收取摘表費(fèi)。摘表費(fèi)一次性收取，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不得低于該水表的表徑流量費(fèi)。3、填寫供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單，通知維修組摘表，工作單內(nèi)須注明返回水表，維修組摘表后將回執(zhí)和水表返回所辦。4、所辦填寫暫停用水通知單(附表27)，發(fā)至供水營(yíng)銷組、統(tǒng)計(jì)室及收費(fèi)室。此時(shí)該戶屬于有戶無表，所摘水表由供水營(yíng)銷組保存。5、暫停用水時(shí)間最多為三個(gè)月，恢復(fù)供水需提前申請(qǐng)。超過時(shí)限者視

48、為自動(dòng)銷戶，再次用水時(shí)須重新報(bào)裝立戶（注意與工程科的協(xié)調(diào)溝通）。6、用戶書面申請(qǐng)恢復(fù)供水后，通知維修組裝表，同時(shí)通知營(yíng)銷組、統(tǒng)計(jì)室及收費(fèi)室開始查表收費(fèi)。7、做好各相關(guān)文字材料的統(tǒng)計(jì)、分類、存檔工作。八、給水工程竣工驗(yàn)收細(xì)則給水工程竣工驗(yàn)收分戶外管線驗(yàn)收和戶內(nèi)水表、管線驗(yàn)收兩種。（一）、外線驗(yàn)收1、外線驗(yàn)收在生產(chǎn)技術(shù)科統(tǒng)一安排下進(jìn)行，驗(yàn)收隊(duì)伍由工程科、工程隊(duì)及屬地所營(yíng)銷和維修巡線人員組成（屬地所由供水營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)召集）。2、驗(yàn)收內(nèi)容包括：竣工圖紙是否齊全，竣工圖紙與實(shí)物是否相符，水表、節(jié)門的設(shè)置、安裝是否正確合理，有無滲漏現(xiàn)象，表井、節(jié)門井是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。（竣工圖一式二份，查表、維修巡線各一份）

49、3、未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的給水工程不得通水，特殊用水單位可由屬地所先行驗(yàn)收通水。4、有下列情形之一的給水工程不予驗(yàn)收：（1）、未到屬地所辦理立戶手續(xù)先行施工的給水工程。（2）、未經(jīng)驗(yàn)收先行通水的給水工程。（3）、未按照公司“一戶一表，水表出戶”的要求，也未與管理所就后期管理方案進(jìn)行洽商并簽訂相關(guān)協(xié)議的住宅樓給水工程。5、工程驗(yàn)收合格后填寫驗(yàn)收單，屬地所正式立戶、查表、收費(fèi)，住宅樓給水工程在戶內(nèi)管線驗(yàn)收合格前仍按臨時(shí)用水性質(zhì)收取水費(fèi)。6、供水營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)通知統(tǒng)計(jì)室、收費(fèi)室、電腦錄入員正式立戶收費(fèi)。7、做好各類文字材料的整理、歸檔工作。（二）、內(nèi)線驗(yàn)收1、住宅樓給水工程外線驗(yàn)收合格后，方可進(jìn)行內(nèi)線

50、驗(yàn)收。2、內(nèi)線驗(yàn)收由開發(fā)商或物業(yè)管理單位到屬地管理所申請(qǐng)后由屬地所供水營(yíng)銷組負(fù)責(zé)組織、安排。3、內(nèi)線驗(yàn)收前，開發(fā)商或物業(yè)管理單位要提供一份完整的內(nèi)部管網(wǎng)圖及二次供水加壓設(shè)備圖。4、驗(yàn)收內(nèi)容包括：（1）、戶內(nèi)機(jī)械水表是否安裝在戶外，是否便于維修、查表。（2）、記錄機(jī)械水表表徑、表號(hào)、初始讀數(shù)等信息，水表塑封。（3）、核對(duì)內(nèi)部管網(wǎng)圖及二次加壓設(shè)備圖，檢查是否有表外用水現(xiàn)象。（4）、檢查消防用水和生活用水是否分開。（5）、檢查二級(jí)水表及節(jié)門的安裝是否合理。（6）、核準(zhǔn)水表的用水性質(zhì)，確認(rèn)水價(jià)。（7）、填寫驗(yàn)收單，雙方簽字后存檔。5、內(nèi)線驗(yàn)收合格后正式供水。6、與住宅戶簽訂供用水合同，做好立戶、查表、

51、收費(fèi)工作。7、做好各種文字材料的整理、歸檔工作。九、水表更換1、查表過程中發(fā)現(xiàn)用戶水表故障或損壞不能正常使用的，營(yíng)銷員填寫供水設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)工作單，認(rèn)真填寫并勾選相應(yīng)維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容。2、工作單轉(zhuǎn)至維修組安排施工更換故障水表，并將回執(zhí)返回供水營(yíng)銷。3、營(yíng)銷員按回執(zhí)內(nèi)容修改抄表卡、帳簿、收費(fèi)管理系統(tǒng)中的水表信息。4、營(yíng)銷員填寫水表信息變更通知單轉(zhuǎn)至收費(fèi)大廳、統(tǒng)計(jì)室、電腦錄入員做改表登記。收費(fèi)大廳崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)水表的水費(fèi)收繳工作。2、負(fù)責(zé)IC卡式水表售水管理工作。 3、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)部各類水費(fèi)帳目的統(tǒng)計(jì)、管理、上報(bào)工作。工作標(biāo)準(zhǔn)一、收費(fèi)員、收費(fèi)人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范，承擔(dān)本所的水費(fèi)收費(fèi)、開票工作。、

52、做好發(fā)票的領(lǐng)用手續(xù)，發(fā)票應(yīng)嚴(yán)格管理，不得遺失。、增值稅發(fā)票的領(lǐng)用、保管必須嚴(yán)格按稅務(wù)局及公司的要求操作，開增值稅發(fā)票必須嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)格按稅務(wù)局的開票規(guī)定執(zhí)行。嚴(yán)格杜絕發(fā)生遺失或虛開增值稅發(fā)票的現(xiàn)象，如管理人員遺失增值稅發(fā)票各聯(lián)，由本人承擔(dān)全部責(zé)任。、收費(fèi)人員開具發(fā)票應(yīng)整齊、準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)禁涂改。、按規(guī)定做好每日日結(jié)單，所收水費(fèi)要做到日清月結(jié)，分類記錄；確保準(zhǔn)確無誤，保障營(yíng)銷組的工作順利進(jìn)行。6、收取的現(xiàn)金和支票要及時(shí)存入銀行，嚴(yán)禁大額現(xiàn)金滯留在保險(xiǎn)柜內(nèi)。7、托收要及時(shí)、準(zhǔn)確，要“對(duì)號(hào)入座”；賬銀、賬票相符。8、每月定期將進(jìn)賬單及發(fā)票存根和記賬聯(lián)交給組長(zhǎng)，對(duì)發(fā)票及時(shí)核銷。9、必須嚴(yán)格執(zhí)行公司購(gòu)水辦

53、法須知的有關(guān)規(guī)定，按規(guī)定售水。10、操作員只能使用自己的操作員卡進(jìn)入程序，不得混用，以便分清責(zé)任及記錄工作量。11、嚴(yán)格遵守收費(fèi)的工作程序，先收錢，再寫用戶卡，收費(fèi)時(shí)做到唱收唱付，必須先和用戶確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)額。12、用戶水價(jià)的變更要做到專人管理，并認(rèn)真做好記錄，以備隨時(shí)查閱。13、定期對(duì)售水信息進(jìn)行檢查、核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。對(duì)異常購(gòu)水及水表透支等情況設(shè)專人進(jìn)行分析、記錄、匯總、上報(bào)，以備調(diào)查核實(shí)。14、對(duì)發(fā)票等重要單證嚴(yán)格管理，及時(shí)存檔。15、積極配合公司的專業(yè)計(jì)算機(jī)人員對(duì)售水系統(tǒng)、及售水程序進(jìn)行維護(hù)和管理。16、遵守公司的安全管理制度，收費(fèi)及售水人員去銀行時(shí)必須向所辦要車，嚴(yán)禁私自前往。二、

54、信息管理員1、負(fù)責(zé)新立水表戶信息的錄入與數(shù)據(jù)維護(hù)的工作，當(dāng)月手工表碼的錄入并算費(fèi)發(fā)行及打印水費(fèi)通知單。要認(rèn)真細(xì)致責(zé)任心強(qiáng)。2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)修改工作。數(shù)據(jù)修改要依照各種工作單，嚴(yán)禁私自改動(dòng)為自己過或他人謀利。3、負(fù)責(zé)預(yù)收款的管理。要求帳目清楚做帳及銷帳及時(shí)，預(yù)交款不夠時(shí)馬上通知用戶續(xù)費(fèi)或供水營(yíng)銷員催費(fèi)。三、系統(tǒng)管理員1、負(fù)責(zé)整個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)與售水系統(tǒng)的維護(hù)與改進(jìn)。2、負(fù)責(zé)自管戶的售水系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持工作。3、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)與設(shè)定，如：設(shè)定崗位權(quán)限、修改單據(jù)等。4、系統(tǒng)管理員擁有收費(fèi)系統(tǒng)的最高權(quán)限，一旦出錯(cuò)損失也會(huì)非常大，要嚴(yán)格律己并具有高度的責(zé)任心。5、為應(yīng)付突發(fā)事件，始終要有一名系統(tǒng)

55、管理員處于應(yīng)急狀態(tài)，保證隨叫隨到。四、值班經(jīng)理1、迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出大廳的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。 2、業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 3、收集信息。利用收費(fèi)大廳為平臺(tái)，廣泛收集客戶意見和相關(guān)信息。 4、調(diào)解爭(zhēng)議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。 5、工作要求。值班經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）；因故請(qǐng)假，大廳應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。 6、定期報(bào)告。定期歸納分析信息意見、客戶需求及客戶對(duì)供水營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管所長(zhǎng)報(bào)告一