物業(yè)公司品質(zhì)部質(zhì)量體系運(yùn)行報(bào)告

1、物業(yè)公司 品質(zhì)部質(zhì)量體系運(yùn)行報(bào)告2014 年質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告2014年，品質(zhì)部在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，公司各職能部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)中心 的監(jiān)督、配合下，以有效推行質(zhì)量管理體系為主線，緊緊圍繞公司的質(zhì)量方針 和目標(biāo)來(lái)開(kāi)展體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)工作，質(zhì)量管理工作進(jìn)一步深化和完善，全 員質(zhì)量意識(shí)較大提高，體系管理要求執(zhí)行情況較好，公司體系運(yùn)行規(guī)范，對(duì)保 障公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的順利完成發(fā)揮了積極的促進(jìn)作用。2014年公司質(zhì)量管 理體系運(yùn)行情況如：一、主要工作開(kāi)展情況（一）按體系要求時(shí)間進(jìn)行內(nèi)審和管理評(píng)審根據(jù)內(nèi)部審核程序和年度內(nèi)審方案的要求，公司在2014年10月組 織了 5個(gè)審核小組、共計(jì)27名審核員及見(jiàn)

2、習(xí)審核員，對(duì)公司各部門(mén)、客戶(hù)服 務(wù)中心的體系運(yùn)行情況進(jìn)行了全面審核。審核共發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格項(xiàng)8項(xiàng)，一般 不合格項(xiàng)61項(xiàng)，觀察項(xiàng)15項(xiàng)，不適宜項(xiàng)1項(xiàng)。對(duì)于審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不合格 項(xiàng)，各部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)、人員進(jìn)行原因分析、有針 對(duì)性地制定了改進(jìn)措施，組織整改并按照要求實(shí)施了驗(yàn)證。從審核情況看，公 司質(zhì)量管理體系文件是有效的、適宜的，但在充分性上，因組織架構(gòu)調(diào)整，對(duì) 于綜合部、經(jīng)營(yíng)部體系文件的建立、實(shí)施上存在不足，有待于進(jìn)一步完善。另 一方面在質(zhì)量體系的實(shí)施上，一線崗位對(duì)于體系文件中的作業(yè)規(guī)程、崗位職責(zé) 了解不足，需要加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)施性檢查驗(yàn)證。（二）采取常規(guī)抽檢和與職能部門(mén)協(xié)作的

3、專(zhuān)項(xiàng)檢査制度，促使質(zhì)量管理體系落實(shí)品質(zhì)部每周對(duì)主城服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施抽檢，每月聯(lián)合各職能部門(mén)對(duì)公司所有 服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查。檢查內(nèi)容涉及員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解、執(zhí)行情 況、工作記錄的完整真實(shí)性、工作的效率、效果；各部門(mén)、崗位對(duì)工作計(jì)劃、 責(zé)任目標(biāo)和臨時(shí)性任務(wù)的完成情況，其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問(wèn)題。對(duì)抽檢中發(fā)現(xiàn) 的不合格項(xiàng)以抽檢表記錄的方式予以記錄，對(duì)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行溝通，要求責(zé)任部 門(mén)落實(shí)整改并進(jìn)行復(fù)查。（三）堅(jiān)持“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”通過(guò)對(duì)顧客投訴的督辦處理和年度“業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查”，充分了解顧客的 要求和期望，以及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作、社區(qū)文化建設(shè)的意見(jiàn)。積極落實(shí)回訪 制度，對(duì)業(yè)主投訴和反饋意見(jiàn)進(jìn)行落實(shí)處

4、理，舉一反三，積極改進(jìn)工作不足， 有效地促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展。二、2014年1月一2014年11月質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況為:序號(hào)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)完成目標(biāo)備注1業(yè)主綜合滿(mǎn)意度95%正在統(tǒng)計(jì)2全年有效投訴W3次0次對(duì)部門(mén)的投訴3工作抽檢合格率95%96. 76%2014 年 1-10月4投訴處理率、及時(shí)率100%100%客戶(hù)投訴2起員工投訴6起5全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故不發(fā)生未發(fā)生三、存在的主要問(wèn)題（一）員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)和重視程度仍需進(jìn)一步深化和提高。1. 質(zhì)量體系在一個(gè)單位能否真正有效運(yùn)行，最重要的是各項(xiàng)目、部門(mén)的主 要領(lǐng)導(dǎo)是否真正重視體系工作，把質(zhì)量體系作為規(guī)范和加強(qiáng)內(nèi)部管理的重要抓 手持之以

5、恒、常抓不懈，在這方面?zhèn)€別區(qū)域、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)還需加強(qiáng)。2. 項(xiàng)目具備內(nèi)審知識(shí)的人員平常都是只顧完成事務(wù)工作任務(wù)，程序規(guī)范變 通較多，對(duì)質(zhì)量體系的持續(xù)、規(guī)范推行造成較大影響。（二）質(zhì)量體系文件還需進(jìn)一步規(guī)范和完善。公司今年對(duì)架構(gòu)和部門(mén)的職責(zé)分工進(jìn)行了調(diào)整，但一些體系文件修訂不及時(shí)， 職責(zé)交義或不銜接問(wèn)題還不同程度存在，有些工作還沒(méi)有形成體系文件，有些 文件的符合性和可操作性已不適宜。公司管控程序很規(guī)范，做到了事事有記錄，時(shí)時(shí)有記錄，但版本過(guò)多，部分項(xiàng) 目沒(méi)有進(jìn)行有效清理，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)影響工作效率情況，也造成工作成本上 升。（三）品質(zhì)管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問(wèn)題的能力有待提高。1. 上半年，品

6、質(zhì)部只有2人，且對(duì)IS09001:2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件以及相關(guān)的管理文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的學(xué)習(xí)和理解嚴(yán)重不 足，對(duì)常規(guī)抽檢及月度專(zhuān)項(xiàng)檢查都是按以前老辦法或?qū)φ諛?biāo)準(zhǔn)生搬硬套，對(duì)于 工作是否規(guī)范不熟悉、監(jiān)督指導(dǎo)不到位，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題或者問(wèn)題的整改停留在 表面、流于形式。2. 內(nèi)審員隊(duì)伍的能力素質(zhì)還不適應(yīng)工作的需要，審核中缺乏可調(diào)派的高水 平審核員，在一定程度上影響了內(nèi)審的質(zhì)量和效果，直接影響到經(jīng)營(yíng)、管理、 服務(wù)過(guò)程中不合格的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)。（四）內(nèi)部監(jiān)督體系合力不足。我司質(zhì)量體系內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制健全，體系運(yùn)行成效逐步擴(kuò)大，但是體系的持 續(xù)有效運(yùn)行不僅僅是品質(zhì)部的工作，更要依靠全員參與

7、，特別是要求各級(jí)管理 人員對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)工作切實(shí)發(fā)揮好監(jiān)督、指導(dǎo)作用，真正實(shí)現(xiàn)全面、全員、全 過(guò)程的質(zhì)量管理。但目前有些管理團(tuán)隊(duì)對(duì)體系文件的建立意義認(rèn)識(shí)不足，推進(jìn) 不夠，對(duì)自己崗位職責(zé)和對(duì)公司質(zhì)量方針與目標(biāo)認(rèn)識(shí)不足，部分管理層員工對(duì) 質(zhì)量體系不了解、不理解、不培訓(xùn)、不執(zhí)行，各部門(mén)/各層級(jí)不能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、 取長(zhǎng)補(bǔ)短，內(nèi)部監(jiān)督體系合力不足，在較大程度上影響了體系落實(shí)執(zhí)行。四、改進(jìn)建議（一）重視品質(zhì)管理，嚴(yán)格制度執(zhí)行落實(shí)。在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，使全員真正重視體系 工作，把質(zhì)量體系作為規(guī)范和加強(qiáng)內(nèi)部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈。 通過(guò)部門(mén)/項(xiàng)目白檢和公司聯(lián)合抽檢相結(jié)合、對(duì)節(jié)假口

8、等特殊時(shí)期的專(zhuān)項(xiàng)抽檢 和l常全面普檢相結(jié)合、白天檢查和栄擊夜檢相結(jié)合的監(jiān)督檢查，不斷嚴(yán)格規(guī) 范各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行和落實(shí)，有效地消除各種不安全隱患和不規(guī)范因素。（二）增強(qiáng)人員競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)體系運(yùn)行。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程培訓(xùn)，進(jìn)行 業(yè)務(wù)素質(zhì)考核，做到獎(jiǎng)罰分明，競(jìng)爭(zhēng)上崗，調(diào)動(dòng)其工作積極性和主觀能動(dòng)性， 增強(qiáng)人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向和只有通過(guò) 我們規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)舒適、安逸的生 活和工作環(huán)境，滿(mǎn)足業(yè)主的合理服務(wù)需求，才能被人們所接受和認(rèn)同。自覺(jué)遵 守體系制度和維護(hù)體系運(yùn)行，嚴(yán)格按照“專(zhuān)心工作、用心服務(wù)”的質(zhì)量方針和 “等值服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)觀，積極進(jìn)取，不斷創(chuàng)新。（三）規(guī)范和完善體系文件，增強(qiáng)品質(zhì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。全員參與，針對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合自己的崗位職責(zé)和分工調(diào)整，認(rèn)真 分析問(wèn)題，找準(zhǔn)癥結(jié)，消除職責(zé)交義或不銜接問(wèn)題，形成符合性和可操作性適 合實(shí)際工作流程，做到事事有人管、事事有記錄，實(shí)現(xiàn)規(guī)范有序。加強(qiáng)品