科技成果——智能客服解決技術(shù)方案

1、科技成果一一智能客服解決方案技術(shù)開發(fā)單位清華大學(xué)所屬領(lǐng)域電子信息成果簡(jiǎn)介智能客服解決方案集成了自然語(yǔ)言理解、對(duì)話管理、智能搜索等技術(shù)，以半自動(dòng)的方式對(duì)具體客服領(lǐng)域知識(shí)進(jìn)行梳理和再組織；普通用戶能夠用自然語(yǔ)言通過網(wǎng)頁(yè)、短信、手機(jī)WAP、即時(shí)通訊軟件等方式向系統(tǒng)提出問題，系統(tǒng)能夠自動(dòng)回答。智能客服系統(tǒng)的主要特點(diǎn)：客服領(lǐng)域知識(shí)組織規(guī)范化，能夠揭示知識(shí)體系與實(shí)際客服業(yè)務(wù)定義間的差距，有助于企業(yè)和政府完善業(yè)務(wù)定義；用戶使用便利化，能夠允許用戶以自然語(yǔ)言方式輸入，并且輸入中允許隨意句式，允許專有名詞有同音字、近音字的錯(cuò)誤；用戶對(duì)話自然化，能夠以多回合對(duì)話的方式，主動(dòng)引導(dǎo)或積極配合用戶使用，盡可能促進(jìn)客服任

2、務(wù)的達(dá)成。智能客服系統(tǒng)用計(jì)算機(jī)代替人工客服人員，使客服行業(yè)的服務(wù)模式發(fā)生革命性的變更。應(yīng)用說明方案可廣泛應(yīng)用于導(dǎo)游、票務(wù)、金融、電子商務(wù)等多種領(lǐng)域的智能查詢系統(tǒng)和自動(dòng)客服機(jī)器人。我們將智能客服解決方案應(yīng)用于“亞運(yùn)城市名片”項(xiàng)目中，建設(shè)了一個(gè)綜合智能信息增值服務(wù)平臺(tái)?；谧匀徽Z(yǔ)言理解和對(duì)話交互技術(shù)，用戶只需編輯自然的口語(yǔ)式短信發(fā)送到這個(gè)號(hào)碼，就可即時(shí)查詢廣州地區(qū)餐飲住宿、公交換乘、休閑娛樂以及便民服務(wù)等信息。實(shí)際運(yùn)行的系統(tǒng)日志統(tǒng)計(jì)表明，系統(tǒng)的信息回復(fù)正確率高于90%。效益分析方案中的關(guān)鍵技術(shù)，主要涉及：自然語(yǔ)言理解。針對(duì)口語(yǔ)式漢語(yǔ)語(yǔ)序隨意、用詞搭配多樣的特點(diǎn)，釆用了基于語(yǔ)義類的上下文無(wú)關(guān)增強(qiáng)文法

3、以及模糊句法分析技術(shù)，可獲得實(shí)際漢語(yǔ)口語(yǔ)文本的真正語(yǔ)義。對(duì)話管理?；谥黝}森林來(lái)表示領(lǐng)域知識(shí)并維護(hù)對(duì)話上下文知識(shí),支持基于上下文的自動(dòng)應(yīng)答推理（包括省略分析）、話題自由變換、人機(jī)混合主導(dǎo)，能夠主動(dòng)引導(dǎo)新用戶或者積極配合老用戶，通過多個(gè)回合與用戶進(jìn)行交互以完成復(fù)雜的客服任務(wù)。智能搜索。因?yàn)槠匆糨斎敕ǖ膹V泛應(yīng)用，口語(yǔ)式漢語(yǔ)文本中常見同音錯(cuò)別字；漢語(yǔ)同音字普遍，對(duì)于陌生的名稱，人們往往只知其音不知其形，給文本搜索帶來(lái)極大困難。以快速的模糊匹配技術(shù)為基礎(chǔ)，建立相對(duì)應(yīng)的模糊檢索模型，應(yīng)用相對(duì)應(yīng)的模糊檢索方法，可直接用用戶輸入的多字、少字、同音不同字、拼音（含模糊音）等文本進(jìn)行搜索，給岀匹配的候選排名。智

4、能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于能夠減少人工客服的數(shù)量，從而節(jié)約大量人力財(cái)力物力資源；能夠提高客服問題的處理能力，同時(shí)可盡量減少人為因素影響，有利于實(shí)現(xiàn)應(yīng)答內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，有利于對(duì)客服信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而有效提升客服水平；智能客服系統(tǒng)是高科技應(yīng)用，有利于提升企業(yè)和政府機(jī)關(guān)的形象。中國(guó)有巨大的智能客服市場(chǎng)，銀行、證券、保險(xiǎn)、醫(yī)療、航空公司、鐵路公司、電信運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、汽車廠商、家電廠商、手機(jī)廠商等與大眾消費(fèi)相關(guān)的眾多行業(yè)都有客服需求，特別是以移動(dòng)、聯(lián)通、各大銀行等為代表的服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，客服是當(dāng)前巨大且不斷快速上漲的運(yùn)營(yíng)成本。2005年，美國(guó)提出和推廣的CMB“聯(lián)邦事業(yè)架構(gòu)”，是最新的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系。在亞洲，新加坡在以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量電子政務(wù)績(jī)效的基礎(chǔ)上，也開發(fā)了公共服務(wù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。中國(guó)政府