項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)執(zhí)行方案

1、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)執(zhí)行方案BPO 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)可執(zhí)行方案 （ 預(yù)案 ）第一部分目的與原則一、根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)需要特制定本運(yùn)營(yíng)執(zhí)行方案二、此方案為初步設(shè)定還需修改及完善故不能作為唯一參考方案三、此方案為內(nèi)部資料禁止外泄第二部分可執(zhí)行方案細(xì)則一、準(zhǔn)備工作1 、會(huì)議分析A、參加人員：所有與BPO項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)相關(guān)的人員B、會(huì)議內(nèi)容：會(huì)議分析BPC項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)讓所有參與人員了解熟悉從 技術(shù)、運(yùn)營(yíng)到銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的情況C 、人員確定：根據(jù)工作需求確定運(yùn)營(yíng)部門的組織架構(gòu)、崗位說明 以及當(dāng)前人員配給D、完成時(shí)間：BPO項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)正式開展前2 、工作分配A 、在了解當(dāng)前情況的基礎(chǔ)上確定運(yùn)營(yíng)開展所需提供些準(zhǔn)備工作B 、進(jìn)行準(zhǔn)備工作的分配根

2、據(jù)準(zhǔn)備工作分配后預(yù)期完成的時(shí)間確定 運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目正式開展時(shí)間C 、準(zhǔn)備工作分配后需在預(yù)計(jì)時(shí)間前按時(shí)完成3 、負(fù)責(zé)人： 運(yùn)營(yíng)管理最高管理人員監(jiān)督協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的完成情況 二、執(zhí)行細(xì)則1 、人員招募A 、工作安排： 制定招聘計(jì)劃：制定詳細(xì)的招聘計(jì)劃此計(jì)劃應(yīng)該包括： 招聘人數(shù)、 招聘條件要求、用工方式、招聘渠道等其中招聘人數(shù)應(yīng)該根據(jù)坐席數(shù)量、項(xiàng)目要求以及人員排班設(shè)定來 確定招聘條件基本為：普通話標(biāo)準(zhǔn)語音甜美工作熱情表達(dá)和溝通能力 良好;有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 ; 會(huì)計(jì)算機(jī)基本操作 用工方式一般采用兼職或者實(shí)習(xí)在職期間與兼職或者實(shí)習(xí)生都需 簽訂臨時(shí)勞動(dòng)合同以保證雙方合作順利招聘渠道目前可先采用兩種方式：與學(xué)校

3、協(xié)商配合學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)通知和組織在校學(xué)生參加課堂宣講企業(yè)在宣講課上給學(xué)生培訓(xùn)呼叫中 心相關(guān)知識(shí)介紹呼叫中心工作分析呼叫中心未來發(fā)展使學(xué)生主動(dòng)報(bào) 名參加課外實(shí)習(xí)可與學(xué)校社團(tuán)聯(lián)系由學(xué)校社團(tuán)組織學(xué)生參加兼職 后期等運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定后可再開發(fā)其他人員招聘途徑包括校企聯(lián)合辦學(xué)學(xué) 校訂單實(shí)習(xí)等等方式招聘具體實(shí)施： 具體招聘過程中招聘專員需耐心 解答學(xué)生疑惑從學(xué)生第一次接觸企業(yè)就為學(xué)生傳達(dá)企業(yè)濃厚的文化 理念使學(xué)生積極參加實(shí)習(xí)和兼職實(shí)施分為以下幾個(gè)步驟： 建立篩選：在篩選過程中一定要堅(jiān)持寧缺毋濫的原則保證第一次 招聘的人員整體素質(zhì)偏差不能太大才能在起初運(yùn)營(yíng)就建立良好的文 化氛圍初次面試：初次面試在與員工的交談中確定他的穩(wěn)

4、定性對(duì)工作的 認(rèn)知度以及對(duì)工作環(huán)境及條件的期望值技能考核：通過電話考核員工的語音基礎(chǔ)通過對(duì)計(jì)算機(jī)的簡(jiǎn)單操 作考核員工對(duì)常用操作的熟悉度綜合面試：通過深入交談加深對(duì)員工的了解最終確定是否可以錄 用一經(jīng)錄用的員工需用心培養(yǎng)盡可能的為員工提供更多發(fā)展的平臺(tái)B 、時(shí)間安排：每周一至周五正常上班時(shí)間均可進(jìn)行面試有需求的 時(shí)候補(bǔ)充人員無需求的時(shí)候儲(chǔ)備人員C 、負(fù)責(zé)人：一線坐席人員經(jīng)人事甄選運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可即可參 加入職培訓(xùn)管理崗位及特殊崗位需經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可確定2 、人員培訓(xùn)A 、工作安排：制定培訓(xùn)計(jì)劃：此計(jì)劃應(yīng)該包括月底計(jì)劃季度計(jì)劃及年度計(jì)劃類 型需分為定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn) ; 內(nèi)容包括一線員工

5、培訓(xùn)及管理層培 訓(xùn)確定培訓(xùn)流程：崗前培訓(xùn)：用于新招聘的員工崗前強(qiáng)化培訓(xùn)：實(shí)用于離崗一個(gè)月以上或者由其他部門調(diào)度到本 崗位的工作人員在崗培訓(xùn)：為保證呼叫中心員工對(duì)新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)、新流程及新 功能等方面的及時(shí)培訓(xùn)從而確保服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意離崗培訓(xùn)：適用于連續(xù)兩月同一績(jī)效指標(biāo)未達(dá)標(biāo)或半年內(nèi)一個(gè)績(jī) 效指標(biāo)累計(jì)三次未達(dá)標(biāo)的員工離崗進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)達(dá)到提高績(jī)效水平 和服務(wù)質(zhì)量的目的（ 實(shí)際在培訓(xùn)環(huán)節(jié)會(huì)衍生出很多的細(xì)節(jié)所以根據(jù)公司情況最好制 定相應(yīng)的培訓(xùn)管理體系整個(gè)體系應(yīng)該包含培訓(xùn)總體框架、培訓(xùn)方式、 培訓(xùn)工作流程、培訓(xùn)調(diào)查需求管理、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)課程開發(fā)、 培訓(xùn)課程實(shí)施、培訓(xùn)師資選聘 （ 公司內(nèi)部借崗 ）

6、 、培訓(xùn)效果評(píng)估、培訓(xùn) 意見反饋等）B、責(zé)任人：業(yè)務(wù)培訓(xùn)可交由運(yùn)營(yíng)管理人員或者銷售人員 直接培訓(xùn)在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中需強(qiáng)化業(yè)務(wù)可交由質(zhì)檢培訓(xùn) ; 企業(yè)文化宣 傳、組織架構(gòu)講解、 薪資講解、規(guī)章制度等交由人事培訓(xùn) ; 其他技術(shù)、 管理或者銷售等方面的專業(yè)課題可從單位現(xiàn)有合適人員中挑眩3 、運(yùn)營(yíng)管理A 、流程管理：呼叫中心的管理實(shí)際上就是流程管理必須要在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)合理 的流程來進(jìn)行控制流程管理中基本包含這些流程：現(xiàn)場(chǎng)控制：現(xiàn)場(chǎng)管理流程、外呼流程、早夕會(huì)流程、小休流程、 排班流程等運(yùn)營(yíng)內(nèi)部溝通：項(xiàng)目分配流程、報(bào)表流程、質(zhì)量管理流程、數(shù)據(jù) 管理流程、客戶投訴處理流程、合同管理流程等與技術(shù)協(xié)調(diào)：技術(shù)對(duì)接流

7、程、故障申報(bào)流程、錄音保存及刻錄流與銷售協(xié)調(diào)：試呼流程、項(xiàng)目停呼整改流程、正式作業(yè)流程、項(xiàng) 目結(jié)算確認(rèn)流程等與人事行政協(xié)調(diào)：人員淘汰申報(bào)流程、人員補(bǔ)充申請(qǐng)流程、人員 檔案管理流程等與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)：項(xiàng)目提成辦法申報(bào)流程、員工等級(jí)評(píng)定申報(bào)流程等 具體這些流程的設(shè)定需在具體工作中按照實(shí)際情況合理制定B 、體系管理：在運(yùn)營(yíng)中需制定相關(guān)體系以完善呼叫中心管理BPO運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)是項(xiàng)目周期短、員工流失大、人員密集、以數(shù)據(jù)為結(jié)果導(dǎo)向因此要 將瑣碎的管理具體化、 細(xì)節(jié)化就必須制定嚴(yán)格的體系根據(jù)體系的要求 做好本職工作才能做到運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化、 專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)體系管理包含 以下：培訓(xùn)體系績(jī)效與激勵(lì)體系晉級(jí)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量管理體系流程管理體系現(xiàn)場(chǎng)管理體系當(dāng)然薪資、績(jī)效、提成包括人員項(xiàng)目分配都是建立在呼叫中心成本計(jì)算的基礎(chǔ)上科學(xué)設(shè)定的具體設(shè)定前需做出呼叫中心ATT投資明 細(xì)核算人員成本、場(chǎng)地設(shè)備成本以及流量成本后才能確定4 、團(tuán)隊(duì)建設(shè)在體系和流程完善的過程中根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小建設(shè)和完善團(tuán)隊(duì)管 理在業(yè)務(wù)開展初次根據(jù)公司年度計(jì)劃設(shè)定部門組織架構(gòu)在前期可以 空置后期項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)后根據(jù)員工表現(xiàn)內(nèi)部提拔培養(yǎng)必要時(shí)進(jìn)行社 會(huì)招聘在組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上明確崗位職責(zé)為每個(gè)職位做好崗位說明 書使各個(gè)角色的工作人員可以各司其職在管理過程中注重人