盛佳世紀商務酒店管理培訓手冊

1、盛佳世紀商務酒店管理培訓手冊人事部篇第一章 勞動條例一、用工原則酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于客房餐飲服務工作的人士，都可以對照酒店招工簡章，報名參與。同時人選必須適合所擔任的崗位，凡具有一定業(yè)務知識技能，身體健康，履歷清晰，無犯罪紀錄，酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。二、用工標準男身高1.70米，女身高1.60米，口齒伶俐，相貌端莊。三、招聘方法聘用員工由人事部統(tǒng)一招聘，經(jīng)部門經(jīng)理面試合格后，填寫員工登記表，各部門崗位觀察考核。四、入職手續(xù)1.填寫員工入職申請表一份；2.交個人近期一寸彩色免冠照片3張；3.身份證原件、復印件（A4紙）各一份；五、入職條件1.身體檢查與健康

2、證凡從事服務業(yè)人員要定期檢查身體，同時持有由天津市衛(wèi)生局頒發(fā)的健康證，凡發(fā)現(xiàn)有傳染性疾病者，企業(yè)有權解聘，以確保服務安全衛(wèi)生，體檢證交人事部，離職時體檢證交還本人，體檢費由員工自理。2.暫住證外來人員須持有由天津市公安局辦法的外來人員暫住證。如未有可由酒店代為辦理，但費用自理。六、試崗期與勞動合同經(jīng)試用期，試用期合格方能轉(zhuǎn)為正式員工。新員工入職前必須簽署臨時用工協(xié)議后持員工入職單到各部門報道。試崗期：試崗期為7天，試崗期酒店對該員工工作表現(xiàn)評定是否正式錄用。不合格者酒店可單方面解除聘用關系，試崗期無工資。如合格正式錄用試崗期算入當月考勤有工資。試用期：試用期為一個月，試崗期合格進入試用期，試用

3、期滿符合酒店要求，經(jīng)審批轉(zhuǎn)為正式員工起享受酒店規(guī)定的所有待遇。員工正式錄用后，需簽訂勞動合同，和約期限為一年，工作滿一年后如果繼續(xù)簽約，基本工資上調(diào)50元，依次類推，每個合同期上調(diào)一次。七、工作時間與超時工作員工工作時間為8小時工作制，（用餐時間除外）根據(jù)實際情況與營業(yè)的需要，酒店可做適當?shù)募影喟才牛瑔T工須無條件執(zhí)行。八、薪資發(fā)放1.工資的結算周期是每月的1日至當月底，員工工資的發(fā)放日為每月 15日。2.工資構成：基本工資（日工資額乘以實際出勤天數(shù)）+全勤獎+提成=全額工資根據(jù)員工當月出勤情況結算。3.員工必須對本人的所有薪資保密，禁止互相探聽、討論，違反本規(guī)定者處以警告處分，造成較大影響者予

4、以辭退。4.根據(jù)不同崗位制定不同薪金標準。員工工作調(diào)動，按調(diào)動后薪金標準執(zhí)行。5.全勤獎說明：凡當月有曠工、事假、病假、遲到、早退者取消本月全勤獎。九、員工的晉升與調(diào)職1.酒店根據(jù)實際工作需要，為員工提供晉升或調(diào)職的機會。酒店在對員工本人日常工作表現(xiàn)、工作能力進行綜合考核后，依據(jù)職位空缺情況進行調(diào)整，經(jīng)部門經(jīng)理申請交人事部呈報總經(jīng)理核準后方可生效。2.員工職位晉升的依據(jù)是本人平時的工作表現(xiàn)，具備相關的知識技能，有較好的適應能力和工作能力。3.員工晉升核定權限： 總經(jīng)理由董事長核定。 各部門主管，由經(jīng)理提議總經(jīng)理核定。 各部門主管以下人員由各部門主管提議，由經(jīng)理核定。4.各部門的員工晉升必須由提

5、議部門填寫人事變動單并詳細填寫晉升理由。按級別核定權限審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。5.凡因晉升變動職務，其薪金由變動后的轉(zhuǎn)月后核定生效。6.員工調(diào)職屬酒店內(nèi)部平行人事變動，原則薪金不變。7.員工調(diào)職由所在原部門填寫人事變動單寫明調(diào)職原因，報人事經(jīng)營業(yè)經(jīng)理復核總經(jīng)理核定后方可生效。8.被調(diào)職的人員如借故推脫，概以抗令論處。9.奉調(diào)員工接到人事變動單后應立即作好工作，物品等事項的交接，并做好登記。人事部做好人員統(tǒng)計、檔案轉(zhuǎn)換等相應調(diào)整的工作。十、員工的辭職、勸退、辭退、自動離職、解雇1.辭職： 員工由于個人原因提出離職時，以書面形式提出申請，上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交人事呈總經(jīng)理審批后經(jīng)過30

6、天方可執(zhí)行。員工在未獲得核準前不得離職。 專業(yè)技術人員和主管級以上人員辭職必須經(jīng)總經(jīng)理批準。 若在酒店經(jīng)營需要的前提下，部門經(jīng)理有權推遲審批辭職報告。 三人以上員工同時辭職酒店有權延期批準。 批準辭職后由人事填寫離職單，執(zhí)行辦理相關手續(xù)。 辭職人員不能交還酒店財物的，按酒店定價賠償否則酒店將從個人薪金和保證金中扣除。 離職后薪資次月發(fā)工資日領取。2.勸退：本酒店因?qū)嶋H業(yè)務需要或經(jīng)營項目的轉(zhuǎn)變，根據(jù)有關規(guī)定有權勸退不符合酒店發(fā)展與經(jīng)營的人員，勸退人員酒店給予結算工資和其他費用。3.辭退： 員工在職期間，嚴重違反酒店有關規(guī)章制度或犯有其他過失，給酒店造成經(jīng)濟損失，但未構成刑事犯罪的，酒店將給予辭退

7、處理。 辭退人員在賠償相應損失后，酒店給予結算工資和其他費用。4.自動離職：員工連續(xù)曠工三天即按自動離職處理，自動離職扣除保證金無工薪。5.解 雇： 如員工在職期間，嚴重違反酒店有關規(guī)章制度以及觸犯國家有關法律、法規(guī)及被刑事處分的，將被立即解雇。 被解雇的員工，由人事部通知相關部門，并張榜公布解雇原因。按規(guī)定不予結算工資，造成經(jīng)濟損失的要負責賠償。十一、工作服和更衣柜、工作牌及員工手冊1.員工工作服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的工作服，員工除工作需要外，穿著工作服離店，將受到失職處分。2.酒店員工的工作服成本是較高的，為了合理使用工作服，酒店對新進員工在第一個月工資中暫扣100元作為工作服

8、和更衣柜的使用保證金，工作服的使用期是一年，一年以后工作服予以更換，一年內(nèi)因員工使用原因發(fā)生損壞的，在更換時按使用期限比例扣除損失，保證金在員工離職時予以退還，不再另行開具收據(jù)。保證金共計300元，按每月由員工工資中扣除100元，3個月扣除完畢。3.所有員工應佩帶作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌每次罰款10元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元工本費。4.員工離職時須把工作服和工作牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須按比例扣除服裝成本費。5.員工手冊是為員工更方便、更好的理解酒店的基本情況和相關制度而印制的，為了節(jié)約成本，酒店是要回收再利用的，員工在離職時應交回本手冊。遺失

9、本手冊會在離職工資中扣除工本費10元。十二、考勤制度為了維護企業(yè)工作程序，經(jīng)營工作的正常運轉(zhuǎn)。做到有法可依、有章可循，請全體員工遵守執(zhí)行。我企業(yè)實行日工資制，因病、因事不能上班均將扣除工資。出勤率是報酬和獎勵的標準之一，員工不可輕易缺勤，請假需員工本人親自辦理，電話請假，托他人代請一律無效。違者按曠工處理。未經(jīng)書面批準，擅自缺勤者將受到處罰，扣發(fā)獎金或被開除的處分。具體規(guī)定如下：部門經(jīng)理有權批準本部門所有員工三日內(nèi)事病假（不得給工作造成損失），超過三日事病假報總經(jīng)理批準，管理人員請假需經(jīng)總經(jīng)理批準。病假需持醫(yī)院的病歷藥費收據(jù)或處方報批，否則視為無效。請假程序：請假人須填寫請假單寫明原因，按授權

10、審批權限找相關責任人審批，批準后交考勤人備案。點名即上班，員工需提前15分鐘到崗做好班前準備工作，嚴禁班后做私事，否則罰款520元。遲到、早退10分鐘內(nèi)罰款5元。遲到、早退30分鐘內(nèi)罰款10元。事假一天扣兩天工資，月累計超過六日者按自動離職處理病假一天扣當天工資，月累計超過十日者酒店將按勸退處理曠工一天扣三天工資免發(fā)當月全勤獎及各類提成，月累計超過三日者將按自動離職處理。十三、員工評比制度： 實行科學有效的管理，開發(fā)員工的個人潛力。給員工一個良好的工作發(fā)展環(huán)境，酒店對全體員工實行評比制度。每月進行一次。評估內(nèi)容：出勤記錄本月扣罰記錄部門工作表現(xiàn)培訓考核情況酒店人事部綜合評定評選將優(yōu)等員工結果公

11、告上榜。酒店將給予一定的物質(zhì)獎勵；對優(yōu)秀員工將給予獎勵，劣等員工將給予處分。具體標準如下：1.部門優(yōu)秀員工獎現(xiàn)金50元 2.店級優(yōu)秀員工獎現(xiàn)金100元3.同時并累計全年獲得優(yōu)秀員工超過4次以上者酒店將發(fā)給年終獎300元，酌情調(diào)整晉升適當崗位。第二章 有關權益一、假期酒店的假期分為國家法定假期、病假、事假、喪假、婚假、帶薪年假。1.國家法定假期國家法定假期為有薪假期，包括春節(jié)三天、元旦一天、五一三天、國慶三天。若需要員工加班，酒店將按國家規(guī)定給予發(fā)放工資。2.病假員工生病必須憑區(qū)級以上醫(yī)院出具的病假證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資按考勤制度執(zhí)

12、行。3.事假無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前一天申請，經(jīng)部門經(jīng)理、人事部門批準。未獲批準作曠工處理。4.帶薪喪假如員工的父母配偶或子女去世，酒店將給予員工最長三天的喪假。5.帶薪婚假員工結婚給假3個工作日。符合計劃生育晚婚的（男員工晚于25周歲，女員工晚于23周歲）員工向酒店提出申請，經(jīng)批準后按相關規(guī)定執(zhí)行。6.帶薪年假 員工入職滿一年即可享受每年5天的帶薪年假，年假每年只可申請一次，不累計、不延長。7.執(zhí)行關于假期的具體規(guī)定和執(zhí)行辦法按考勤制度執(zhí)行，請參閱酒店的考勤制度。二、店內(nèi)培訓1.店內(nèi)培訓主要有：新員工的入職培訓，在職員工的業(yè)務技巧、工作態(tài)度、

13、語言訓練等。2.員工必須根據(jù)安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績不合格者要扣除當月獎金，無故缺課，按曠工處理。三、員工用餐1.每個工作日酒店免費供應員工工作餐，只準員工本人用餐。2.不準在工作餐時喝酒和浪費飯菜，否則按情節(jié)輕重給予最高200元的經(jīng)濟處罰。第三章 員工守則一、工作態(tài)度1.按酒店操作規(guī)程，準確及時的完成各項工作。2.員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應先服從執(zhí)行。3.員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5.對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時報

14、告直屬上司。6.員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。如果有交接班的，在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店。7.員工不得在酒店內(nèi)任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用吧臺電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到部門辦公室。8.上班時，嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9.熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10.各級員工不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。11.廚房員工非工作關系不得在客人用餐時間任意進入餐廳。二、儀表、儀容、

15、儀態(tài)及個人衛(wèi)生1.員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2.員工的工作服應隨時保持干凈、整潔。3.男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4.女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5.男員工應穿深色皮鞋、深色襪子，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黑鞋，肉色統(tǒng)襪，襪端不得露于裙外。6.手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7.只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8.工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9.工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。三、拾遺1.在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即繳存總服務臺并做詳細的記錄。2.如物品保管三

16、個月無人認領，則交由酒店辦公室決定處理方法。3.拾遺不報將被視為偷竊處理。四、酒店財產(chǎn)酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以除名，并交由公安部門處理。五、打卡制度1.員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。2.所有員工上、下班都要打工卡。3.員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，由部門經(jīng)理簽字確認視為出勤。4.嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人處大過一次。5.員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6.如因工作需要加班，則應由部

17、門主管報人事部批準。7.員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。因工作需要或本人有事確實需離店的應填寫出門單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方能離店。六、員工衣柜1.員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。2.員工須經(jīng)常保持衣柜的干凈與整齊，柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。3.人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4.如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門經(jīng)理同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5.不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部可隨時檢查衣柜，檢查時員工本人并有兩個以上檢查人

18、員在場。6.不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、吸煙、扔垃圾。7.員工辭職離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權清理。第四章 工作表現(xiàn)評估酒店每年一次評估并和員工討論他們的工作表現(xiàn)，評估時采用五個評估等級。下列工作表現(xiàn)定義將有助您理解酒店的定級制度。1.杰出最高級工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越，能預計各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚的工作表現(xiàn)。該員工是工作團隊中始終最有成就和最重要的貢獻人物。2.優(yōu)秀有重大貢獻，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標所期望的要求，對目標能有效地作出反映，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是團隊中強有力的貢獻者。3.良好可靠的貢獻者，工作表現(xiàn)符合

19、酒店工作要求及期望，能圓滿完成任務，對目標能有效地反映，是團對中作出穩(wěn)定貢獻的成員。4.需要改進工作表現(xiàn)不能達到工作的要求和期望者被列為需要改進的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進計劃之中。5.不滿意其工作表現(xiàn)不能被接受，很大程度上不能達到工作的要求，如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進計劃之列者，應列入此計劃。6.績效考核您的上級會每個月與您做一次工作績效考核面談，它是通過對工作的審視和縱觀來使工作表現(xiàn)評估更準確、公正、有效?？冃Э己藰藴拾淳频甑目冃Э己苏邎?zhí)行。7.工作表現(xiàn)改進計劃工作表現(xiàn)改進計劃是旨在積極地幫助一個工作表現(xiàn)需要改進或不滿意的員工去克服他的機會點，并要求其在一定的期限有所改進。如果由于某

20、種原因您的工作表現(xiàn)不盡人意，您的主管可以將您納入工作表現(xiàn)改進計劃之列，以幫助您克服客觀的困難，改進工作方法，提高工作效率，減少差錯。進行了工作表現(xiàn)改進計劃的員工，如在規(guī)定的時期內(nèi)的工作表現(xiàn)仍達不到“良好”評估標準，則被解聘。第五章 獎懲條例一、優(yōu)秀員工酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。二、嘉獎、晉升酒店對改進管理，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。嘉獎分為記表揚、小功、記大功，嘉獎由部門經(jīng)理提報，總經(jīng)理批準，人事部備案，并據(jù)此發(fā)放獎金。表揚一次獲得獎勵10-20元，記小功一

21、次獎勵20-50元，記大功一次獎勵50-100元。三、紀律處分的種類1.紀律處分為警告、記小過、記大過、辭退。紀律處分（辭退除外）由部門經(jīng)理提報，總經(jīng)理批準，過失單交被處分的員工簽收，副本送人事部歸檔，并據(jù)此扣發(fā)獎金。2.對員工的辭退處分，應由部門主經(jīng)理或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準。3.警告的事項： 上班遲到。 不使用指定的員工通道。 儀表不整潔。A留長發(fā) B.手臟 C.站立姿勢不正 D.手插口袋 E.衣袖、褲腳卷起 F.不符合儀表儀容規(guī)定 擅離工作崗位或到其他部門閑蕩。 不遵守打電話的規(guī)定。 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。4.記小過的事項： 培訓課曠課。 違反員工餐廳規(guī)定。 工作時收聽收音

22、機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）。 上班做私事，看書報和雜志。 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）。 將酒店文具用于私人之事。 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作。 在公共場所和酒店其他地方聚眾討論個人事情。 違反更衣室規(guī)定。5.記大過的事項： 上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡、涂改工卡。 對客人和同事不禮貌。 因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)。 隱瞞事故。 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示。 上班時打瞌睡。 違反安全規(guī)定。 在酒店內(nèi)喝酒。 說辱罵性和無理的話。 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間。 在除了規(guī)定位置以外的其它場所吸煙。 不報告財產(chǎn)短缺。 在

23、酒店內(nèi)亂丟東西。 不遵守消防規(guī)定。 損壞公物。 工作表現(xiàn)差或工作效能差。 不服從主管或上司的合理合法命令。 擅自配制酒店范圍內(nèi)任何鑰匙。 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。6.辭退的事項： 在酒店內(nèi)危害任何人員。 毆打他人或互相打架。 向顧客索取小費或其它報酬。 做不道德交易。 泄露酒店機密情況。 調(diào)戲或欺侮他人。 行賄受賄。 偷竊酒店、客人或其他的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料。 違反酒店規(guī)定，造成重大影響或損失。 在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博。 故意損壞消防設備。 觸犯國家任何刑事罪案。 故意損壞告示欄或公共財物或他人物品。 復制、未經(jīng)許可使用總鑰匙。 曠工三日以上。7.關于

24、處分的后果：警告一次扣除10-20元，記小過一次扣除20-50元，記大過一次扣除50-100元。辭退不扣除工資，但扣除當月所有獎金。8.半年度內(nèi)處分的累計和消除： 六個月內(nèi)員工處分進行累計：二次警告累計為記小過，兩次小過累計為記大過，兩次大過累計為辭退。 六個月以后的處分不累計。 六個月內(nèi)員工的警告處分可由表揚消除，記小過處分可由記小功消除，記大過處分可由記大功消除。四、酒店員工的所有獎勵和處分都會以酒店公告形式在酒店員工通告欄公布。前廳部篇第一章 酒店的服務理念：一、微笑：酒店員工在服務過程中，應該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務員內(nèi)心的熱情，是一種自然的富有感情的，熱情周到的服務，用一個真誠

25、的微笑開始交談，表達出我們熱情款待和幫助，微笑是各國客人都理解的世界性歡迎語言。出色：酒店員工不僅是一般的為賓客提供服務，而且是超出客人的預想，在服務態(tài)度服務標準，服務程序上要表現(xiàn)非常出色，也就是超前服務。二、準備好：在為賓客提供服務前就準備好物質(zhì)心理技能條件，隨時準備好開展服務并滿足賓客的要求，嫻熟的為客人提供周到的服務?？创壕频陠T工應將每位賓客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠給予滿足。三、邀請：酒店員工在每位客人接受一次完整的服務后，都應禮貌向客人發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店服務項目。四、創(chuàng)造：酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守即訂的服務程序外，還要

26、發(fā)揮自己主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性滿足客人，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。五、眼光：酒店員工在服務過程中，應當注意自己的眼神和指向不應當漫無目的，左顧右盼，而應當隨時注視客人預測客人的需求，及時提供有效的服務，讓客人感覺到酒店員工對自己的關注和重視。第二章 管理制度：一、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交代的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何異議，必須先執(zhí)行，過后在提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交代執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。二、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指

27、到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。三、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。四、 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。五、 前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反次項按酒店規(guī)定嚴肅處理。六、 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導

28、批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。第三章 前臺員工工作職責一、服從上級領導的工作安排，嚴格按照本崗位的各項服務和工作程序進行操作，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。二、熟悉前臺的預定、接待、結帳、以及夜審等工作程序。三、收發(fā)和管理客房鑰匙，為住店客人收發(fā)各種信息、最大限度的滿足客人要求，為客人住店期間提供滿意的方便服務。四、受理散客的預定，接收網(wǎng)絡的預訂單，并及時給予確認，更改、取消等，每天核對檢查各類預訂、如有變更、按規(guī)定處理相應更改。五、熟練使用前臺電腦操作系統(tǒng)，將客人預訂和等級入住的各項資料準確輸入或取消，與客房部核對房態(tài)，并用電腦正確顯示。六、努力搞好客戶關系。七、做好

29、住店客人的檔案資料的記錄和積累工作，將離店客人的資料集中存檔。八、負責做好客單傳輸和接聽，記錄公安機關要求協(xié)查的電傳。九、做好前臺區(qū)域的衛(wèi)生，保證辦公用品的整齊有序。第四章 前臺接待服務標準一、 上崗前按規(guī)定著裝，古著裝挺括、整潔、皮鞋光亮，左胸前佩帶胸牌，頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。三、禮貌同時，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰如遇繁忙，請客人稍等。四、熱情接待客人，用相應語言要求接待中外客人，提供周到，細致的服務。五、態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。六、服務快捷、

30、準確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過三分鐘。七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序、周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。十、做好交接記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。第四章 前臺接待的流程及標準一、電話轉(zhuǎn)接和接聽：1. 接聽：響三聲之內(nèi)左手接聽放在左耳，如“您好，盛佳世紀商務酒店”內(nèi)外線都要講。2. 轉(zhuǎn)接電話：早上8：0022：00直接轉(zhuǎn)接。 22：008：00不能隨便轉(zhuǎn)接，要詢問客人的意見（住店）二、散客預定：有預定單問候客人詢問客人姓氏預定信息1.入住日

31、期2.房型3.天數(shù)4.間數(shù)判斷流量確認預定信息詢問客人對房間的要求與客人確認聯(lián)系電話（手機號碼）房價問題提醒客人保留時間完成預定感謝客人并道別輸入預定信息1.完成填寫散客預定單（預定復述）2.輸入電腦系統(tǒng)到店并確認（客人到店前23小時）。三、參觀房間：陪同人員要求：領班以上人員，如果領班級以上工作人員很忙，就由前臺工作人員帶領。只可參觀V/C房。四、 入住接待：1.要問候客人，詢問客人是否有預定。有效證件：回鄉(xiāng)證、通行證、外國人居留證、身份證、駕駛證、軍人證、護照。2.收押金：房價向上取整*入住天數(shù)+100 入賬信用卡：在POS機上取預授權，然后電腦做備忘記錄，不入賬。3.推薦早餐。4.完整的

32、填寫房套、做房卡，填寫押金單，所有手續(xù)辦好后，一并遞給客人，要雙手遞交。5.告訴客人在幾樓，但不要報房號。6.把客人的完整信息錄入電腦。7.把客人的預定單及信息材料放入客袋。五、換房處理：認真聆聽客人要求，然后道歉。1.填換房單，如房價有變必須請客人簽字。2.電腦系統(tǒng)要變更。3.更改押金單房號（客人的也要改）。4.更改房卡套，更改房卡。5.通知客房換房。六、叫醒服務：1.電腦按時自動叫醒。2.人工叫醒：在電腦叫醒后的五分鐘打電話。3.電話無人接聽，指派服務員到房間叫醒（最好為男性服務員）。準備一本叫醒服務本放在服務臺。七、開門服務：1.客人在樓層：首先建議客人到前臺辦理開門手續(xù)（為了安全），由

33、客房服務員代替客人要過身份證打電話至總臺確認，并在工作本上做好記錄。2.客人親自到前臺：首先核對身份，要填一張住房客人開門通知單，單據(jù)給客人，告知客人將開門單給樓層服務員，同時通知客人開門。通知單的走向：前臺客人客房服務員客房主管前臺3. 委托開門：給非住店客人開門：首先要核對身份，由前臺打電話給住店客人。4. 夜間開門：22：00以后，由夜班值班經(jīng)理和保安一起負責開門，然后在前臺補一張開門單。八、過時退房：客人正常checkout在中午12：00之前。12：0013：00如果有應走未走的客人，要打電話詢問客人是否續(xù)住，如果住請告知前臺續(xù)交押金，及更改房卡，如不續(xù)住，告知客人12：0018：0

34、0加半天房費，超過18：00加收一天房費。九、離店結帳：房套、房卡、押金單一一核對，報客房查房，打印帳單，讓客人核實并簽字，作到唱收唱付。十、賓客留言：1.電話留言：具有時效性留言要在報告交接本上記錄。2.來訪者來前臺：讓客人親自填寫留言條。3.給預到但沒到的：如上，但不要放入信封和預定單訂在一起，并在電腦中做好備注。十一、問詢服務：1. 仔細聆聽客人要求。2. 口齒清楚，語速適中，表情自然。3. 做到首問式服務。十二、賓客投訴處理：先聆聽記錄，其次尋求雙方能解決的方法，所有的投訴必須向上級領導反饋。十三、物品賠償處理：1.要掌握確鑿的證據(jù)。2.分析損壞原因。3.保留被損壞物品。十四、訪客登記

35、： 晚23：00以后不允許訪客。 做好訪客記錄。十五、保險箱使用：1. 只提供住店客人，兩把鑰匙同時開啟。2. 做好記錄。3. 做好保險箱使用交接本。4. 保險箱的開啟和歸還都要在電腦中做好記錄。十六、行李寄存：做好行李寄存記錄，由前臺填寫。十七、交接班：提前半小時到崗，查看上一班次遺留下來的事情。十八、遺留物品：價值100元以上屬于貴重物品，非貴重物品三個月之內(nèi)無人認領，可贈與拾遺者。非貴重物品三個月處理。貴重物品六個月處理。第五章 收銀員工作流程一、白班：1.檢查儀容儀表，合格上崗。2.查看每日交接記錄，口頭、書面交接，并簽字認可。3.清點保險箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢是否零用

36、。4.查看帳單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。5.整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。6.檢查電腦，打印機是否正常工作。7.查看當天預離客人，準確、快捷的辦理退房手續(xù)。8.將住店客人押金輸入電腦，并清理后轉(zhuǎn)給下一班賬目。9.扎帳（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎帳，并核實上交錢數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。10.與下班交接，待退或待給房間和已退房間的作帳情況。11.應上交款及信用卡簽購單、封袋投入保險箱。12.隨時與下班同事取得聯(lián)系。二、夜班：1.檢查儀表儀容，合格上崗。2.查看每日交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可。3.清點保險箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢是否零用。4.查看帳單、發(fā)票、收據(jù)是否足

37、夠用。5.整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。6.檢查電腦，打印機是否正常工作。7.查看當天應走未走客人，做帳（交押金）辦理續(xù)住手續(xù)。8.核對住店客人信息，核對房價，離店日期。9.扎帳扎帳（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎帳，并核實上交錢數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。10.將應上交款及信用卡封袋投入保險箱。11.過夜單。12.隨時與下一個班進行聯(lián)系。第六章 商務中心工作程序一、復印程序：1.主動熱情迎接客人，介紹收費標準。2. 接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格，福音張數(shù)及深淺程度。3. 將復印原件在復印平面商定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印件。4. 需放大或縮小的復印，按比

38、例調(diào)整尺寸，察看第一張復印效果，如無問題，既可連續(xù)福音。5. 復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干長，注意不要將順序搞亂。6. 問明客人是否要裝訂文件，替客人壯丁。7. 根據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格，開立賬單。張但一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交總臺入帳，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即撕掉。8. 如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。9. 如客人要開發(fā)票，將客人帶至前臺，開具發(fā)票并入帳。10. 把帳單號碼，房號金額，付款方式分項添在“商務中心日復印、打字報表”上。二、打印程序1.主動熱情迎接客人，介紹收費標準。2.接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊各式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不

39、清的地方或字符。3.告知客人大概完成的時間。4.文件打出后，必須請客人校對。5. 修改后，再校對一遍。6. 將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將賬單轉(zhuǎn)至前臺入賬。7. 填寫“商務中心日復印、打字報表”。8.每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。9.客人多或盞時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人屆時，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。三、發(fā)送傳真程序1.根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國際地區(qū)代碼、傳真號。2. 在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。3. 傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，倆邊夾住，保證

40、1：1發(fā)送。4. 撥打準確，每一項都準確發(fā)送。5. 核對發(fā)送報告。6. 按實際價目向客人收費，轉(zhuǎn)交前臺入賬。四、接收傳真程序1. 取報：進報，報文，報告及時完整。2. 整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。3. 分報:識別收報人姓名及房號，裝入信封。4. 核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。 無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。 客人已離店，信封上注明checkout,交至總臺聯(lián)系客人，轉(zhuǎn)交。5. 進報登記本：姓名、房號、日期、頁數(shù)、進報時間、遞交時間、收件人簽名。6. 遞交：電話通知客人來去，或由保安員送至客人房間。7. 結算：打印賬單請客人簽字，轉(zhuǎn)前臺入賬。五、交接班程序

41、1. 文件：核對傳真、打字稿等要遞交客人的文件。2. 歸檔：把當班的各種服務報表及存根放入指定的位置。3. 設備：檢查打自己的電源是否切斷，傳真機內(nèi)是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍是否整潔等。4. 單據(jù)：核對帳單，交待沒有結算的賬單。5. 鑰匙：移交鑰匙。6. 其他：任何有關于客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理回報的事。六、飛機票的預定1. 客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻，折扣，機型，票價。2. 客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價、并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。3. 客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與

42、航空公司聯(lián)系，詳細地說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。4. 送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。5. 客人取票時，應收回收據(jù)，并請客人認真地核對機票日期、時間、地點、價格。七、火車票訂票程序1. 當客人通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。2. 當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫，請客人在訂票單上簽字，并收取客人手續(xù)費和押金，才可訂票。3. 客人交完押金后，應及時與預定處聯(lián)系，詳細地說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。4. 客人有特殊要求，請客人在預

43、訂單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告知客人票可以買到。5. 送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應收回押金收據(jù)，并請客人認真地核對車票上的日期、車次、時間及車票種類。6. 所有票據(jù)和現(xiàn)金都要經(jīng)前臺入賬，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范。第七章 在住客人開保險箱的處理程序一、保險箱的開啟1.禮貌的接待客人，對客人的到來表示歡迎之意。2.核查客人的房卡和姓名，以確認客人為在住客人。3.給客人填寫保險箱正卡，填寫客人姓名，房號，日期，開箱時間，家庭地址，保險箱號碼，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。4.打開保險箱，前臺服務員要確認箱內(nèi)無物品，然后交與客人使用。5.客人使用

44、完畢后，當客人面將保險箱鎖好，要讓客人看清前臺員工整個操作過程。然后將客人的鑰匙交與客人，并請客人保管好，主鑰匙由前臺保管好。6.向客人說明其他有關事項，并向客人道別，歡迎客人下次光臨。7.將客人填寫得正卡放入客人的資料袋。8.在電腦中做被忘記錄，并在保險箱使用手冊上詳細記錄。二、保險箱的再次使用1.歡迎客人再次光臨。2.請客人出示保險箱鑰匙，并請客人填寫保險箱副卡，注明客人房號，箱號，開啟日期，開啟時間，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。3.取出客人開啟保險箱的正卡逐一核對，簽名是否一致，其他項目是否符合。4.核對正確后，將保險箱當客人面取出交與客人使用。5.客人使用完畢后，前臺員工當面將保險箱鎖好。6

45、.將鑰匙歸還給客人，再次提醒客人保管好。7.向客人道別并歡迎客人再來。三、保險箱的退還1.歡迎客人光臨。 2.請客人出示保險箱鑰匙。3.為客人在正卡的反面填寫退還日期、時間、請客人簽字，經(jīng)辦人簽字。4.核對卡的正反面客人簽字是否一致，相符后將保險箱取出交與客人使用。5.客人使用完畢后，前臺員工再檢查一遍保險箱是否無物品，以防客人有遺留物品。6.將保險箱鎖好，將鑰匙收回保存好。7.向客人道別，感謝客人的光臨。8.將客人所有相關資料放在一起注明已退存檔，已備核查。在保險箱交接班上作記錄，在電腦上刪除保險箱紀錄。第八章 特殊情況處理一、“請勿打擾”之處理DND-DO NOT DISTURB HAND

46、LING PROCEOURE當客人通知服務臺，他在房內(nèi)不想被任何人打擾時，應執(zhí)行以下之程序1.核實客人的姓名和房號2.問清客人“請勿打擾|”的時間，以及客人是否有特別的要求指示 如 A 只接聽長途電話 B 如有電話來訪者，詢問處只需記下留言便可 C “請勿打擾|“的截止時間3.提醒客人將房間內(nèi)的“請勿打擾”牌掛在門外4.知會當班主管及同事5.客房主管會在下午14：30分致電客人，適當大打擾。 示范語：請問您的房間是否需要打掃？如果房間無人，需由.客房領班和服務員一起進入房間，進行檢查。二、“保密入住”處理程序 INCOGOITO HANDLING PROCEDURE有些客人由于特殊原因，當他們

47、入住時，會要求酒店將他們的入住資料保密，不能讓人和來訪者及其他外人知道，這種情況稱為“保密入住”INCOGNITO,如有以上要求提出，酒店方面盡量滿足客人的要求，并有責任嚴格位客人保密，切勿將資料泄露出去，其處理程序為：1.確認客人的姓名及房號2.澄清保密期間及客人是否有特別要求的指示 如：A、是否只是對某指定人物進行保密 B、是否只是對本地電話進行保密 C、是否只是對長途電話進行保密3.填寫客人備忘錄4.馬上通知各部門及同事、主管5.在電腦中作備忘錄6.當保密取消時馬上通知以上有關部門。7.在備忘錄上作結速完成之注明。8.取消電腦中的備忘記錄。在保密期間，如果有人來查房除政府機構外詢問處應回

48、答：“對不起，沒有此人紀錄”客房部篇第一章 客房部經(jīng)理崗位職責一、負責部門整體工作，對總經(jīng)理、副總經(jīng)理負責。二、根據(jù)酒店經(jīng)營管理的有關政策，負責制定客房部的營運計劃，并組織實施，確保計劃的實現(xiàn)。三、每天查閱有關報表和報告，掌握客房預訂、銷售情況和客人動態(tài)。四、負責制定本部門各級人員的崗位責任制，明確各崗位的職責范圍和具體工作任務。五、督導本部門員工遵守店規(guī)店紀，并嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。六、負責本部門員工的聘用，專業(yè)培訓，落實員工評估制度，根據(jù)評估結果來激勵員工，注意培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工，并及時提出對員工晉升、調(diào)職的意見。七、科學地制定房務預算支出，負責建立和完善客房各種物品、用品的

49、消耗、管理、控制制度，制定各種設備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。八、親自安排和檢查VIP房，確保不出差錯，迎送賓客，探望生病的賓客和長住客。九、認真對待本酒店管理層和賓客投訴，及時記錄，努力彌補可能產(chǎn)生的不良影響。十、每天巡視檢查本部門工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。十一、及時與有關部門做好客人接待和溝通協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)客房部日常的工作。十二、會同保安部做好安全防火工作，確保所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證客房和賓客的安全。十三、提出客房陳設布置方案，協(xié)助工程部做好維修和更新改造。第二章 客房部主管崗位職責：一、接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)

50、理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入。二、監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務。三、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等。四、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費。五、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務和設備的完好。六、組織、主持每周班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題。七、檢查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立完整的工作檔案體系。八、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見

51、。九、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品。十、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣。十一、與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。十二、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作。第三章 樓層領班崗位職責：一、負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務員及清潔雜工的工作。二、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質(zhì)量。三、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃。四、檢查各類物品的儲存及消耗量。五、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告。六、掌握并報告所

52、轄客房的狀況。七、對屬下員工工作提出具體意見。八、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇。九、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果。十、填寫領班工作日至，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。第四章 早班領班崗位職責：一、督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責。二、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質(zhì)量和完成效率負責。三、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量。四、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)。五、負責報告住客遺失和報失等事項。六、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工做出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資。七、對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作

53、培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準和操作技能。八、負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。九、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任。十、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報。十一、定期征詢長住客人的意見，處理好長住客與服務員的關系。十二、做好本管轄區(qū)域內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。十三、解決本管轄區(qū)域因工作關系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須向部門主管及經(jīng)理報告。十四、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議。十五、寫工作報告并參加部門例會。十六、努力完成領導交辦的其他工作任務。第五章 白班樓層服務

54、員崗位職責：一、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單。二、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容。三、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒。四、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務間內(nèi)，并通知送餐部收回。五、確保房間內(nèi)各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告。六、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領班。七、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報。八、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告。九、保持工作間、工作車及各類用品的整潔、清潔，正確使用各種清潔設備用具。十、對所轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質(zhì)量。十一、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物。十二、及時給住店客人補充客用品。十三、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳。十四、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領班檢查后報服務中心。第六章 中班樓層服務員的崗位職責：一、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等。二、規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成工作，認真填寫服務