虹橋人家一拖三服務(wù)管理實(shí)施方案

1、虹橋人家一拖三服務(wù)管理實(shí)施 方案去人在職場(chǎng)，對(duì)待工作的態(tài)度，正確的工作觀，有如人生路上的明燈，不但會(huì)為你指引正確的方向，也會(huì)為個(gè)人的職場(chǎng)生涯創(chuàng)造豐富的資源?！救娣?wù)質(zhì)量“一拖三” 】管理模式一、對(duì)“一拖三”服務(wù)管理的理解：1、實(shí) 行層級(jí)細(xì)化管理，層層督導(dǎo)，層層質(zhì)檢，不斷巡査發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。2、目標(biāo)明確、分工仔細(xì)、責(zé)任到人，減少因人為漏動(dòng)而造成的管理誤區(qū)。3、立崗問(wèn)責(zé)，自已的事情自已去帶領(lǐng)組員去做好，更能體現(xiàn)小團(tuán)隊(duì)獨(dú)立作戰(zhàn)能 力。4、充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，讓基層管理人員學(xué)會(huì)溝通，更利于資源的充分利 用，提高人員的勞動(dòng)效率、能快速提升管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5、每一個(gè)小組都能全面地積極去對(duì)一些自

2、來(lái)散客進(jìn)行有效的基本維護(hù)，因?yàn)樗?們是一線高質(zhì)素服務(wù)者，一切的公關(guān)銷(xiāo)售都是從良好服務(wù)開(kāi)始。6、既是獨(dú)立作戰(zhàn)的小分隊(duì)，也是大團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)先鋒，忙時(shí)由各組長(zhǎng)商討協(xié)調(diào)聯(lián) 合作戰(zhàn)。具體實(shí)施方法如下：包房人員定崗定編： 營(yíng)業(yè)部：餐位預(yù)訂及迎賓員1 名組長(zhǎng)直管，帶領(lǐng) 2-3 名迎賓員及 2 名餐位預(yù)訂員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部日常工作，由 餐飲部總監(jiān)及李經(jīng)理主要管理，營(yíng)業(yè)部人員在生意紅火時(shí)可直接抽調(diào)到樓面值 臺(tái)頂崗，所以在本月的培訓(xùn)計(jì)劃中要把迎賓員培育成多面體一職多能的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)人員，營(yíng)業(yè)部組長(zhǎng)在忙完迎接引領(lǐng)客人后，配合業(yè)務(wù)部羅燕主管維護(hù)好自帶 散客，做好內(nèi)營(yíng)工作。業(yè)務(wù)部：薛云經(jīng)理帶領(lǐng)陸經(jīng)理及羅燕主管，做好酒店的外聯(lián)內(nèi)營(yíng)

3、工作，積極拓 展客源，做好公關(guān)維護(hù)工作。傳菜部：一名主管、一名部長(zhǎng)、一名組長(zhǎng)帶 14 名傳菜員，本月調(diào)派王部長(zhǎng)到傳 菜部，主要是有效梳理家宴傳菜速度及出品程序把控的工作，閑時(shí)可隨時(shí)調(diào)派 到前廳負(fù)責(zé)跟進(jìn)服務(wù)及巡查督導(dǎo)，另外，主要配合配單人員分類(lèi)送單工作。 陳俊久助理：全面協(xié)調(diào)二、三樓各小組的配合、人手調(diào)配工作，積極跟進(jìn)和落 實(shí)執(zhí)行“一拖三”服務(wù)管理工作；靈活調(diào)配人手實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量管理、跟進(jìn) 各服務(wù)細(xì)節(jié)，負(fù)責(zé)樓面資產(chǎn)盤(pán)管工作及安全工作，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地維護(hù) 檢查報(bào)修工作，配合業(yè)務(wù)部做好重客大客服務(wù)維護(hù)工作；負(fù)責(zé)低值易耗品管理、 布草管理、前廳餐具管理、人員儀客儀表及精神面貎管理工作。 李林經(jīng)

4、理：做好餐飲部總監(jiān)的助手，主要側(cè)重于預(yù)訂管理及前廳與后廚協(xié)調(diào)的 工作，積極整頓傳菜部，提升人員的綜合素質(zhì)及工作效率，督導(dǎo)丁淑儀做好總 辦要求的數(shù)據(jù)化管理工作，配合總監(jiān)完善考勤管理及人員勞動(dòng)紀(jì)律的整頓、衛(wèi) 生質(zhì)檢及服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢、菜品意見(jiàn)搜集 -整理-反饋，負(fù)責(zé)與酒店各部門(mén)的溝通協(xié) 調(diào)、工作衡接等工作。陳彩怡總監(jiān)：制訂部門(mén)年度月度工作目標(biāo)和計(jì)劃，按月做出預(yù)算，報(bào)董事長(zhǎng)批 準(zhǔn)后執(zhí)行；按運(yùn)營(yíng)要求完成月工作日志規(guī)劃及周工作計(jì)劃，按時(shí)上交上級(jí)批準(zhǔn) 執(zhí)行；制訂部門(mén)崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，以及其他提升服務(wù)人芡服務(wù)品質(zhì)的培訓(xùn)計(jì) 劃；推廣飲食銷(xiāo)售，根據(jù)不同需求，協(xié)同市場(chǎng)部制訂促銷(xiāo)計(jì)劃；按工作程序簽 批直接下級(jí)上報(bào)的預(yù)算

5、和工作計(jì)劃；根據(jù)年度工作目標(biāo)制訂人員需求計(jì)劃及各 崗位職務(wù)人員培養(yǎng)計(jì)劃；對(duì)部門(mén)內(nèi)分管區(qū)域的爭(zhēng)議作出協(xié)調(diào)界定；對(duì)部門(mén)內(nèi)的 各種資源進(jìn)行協(xié)調(diào)整合分配；對(duì)顧客的異議和投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；協(xié)調(diào)內(nèi)部矛 盾，調(diào)整員工工作心態(tài)和情緒，激勵(lì)員工的工作激情，處理員工意見(jiàn)糾紛，建 立積極、健康、文明良好的工作氛圍，對(duì)門(mén)店內(nèi)員工的爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)。二、第一階段執(zhí)行“一拖三”服務(wù)管理工作任務(wù)的要求：1、分區(qū)域及人員班組分配表。2、各班組組長(zhǎng)領(lǐng)班崗職領(lǐng)班分責(zé)表。3、各班組領(lǐng)班圓餅圖。4、點(diǎn)菜流程及點(diǎn)菜技巧書(shū)寫(xiě)。5、領(lǐng)班在餐中各環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)員協(xié)調(diào)重點(diǎn)的書(shū)寫(xiě)。 （餐中服務(wù)時(shí)最忙的最需要有 多人共同協(xié)調(diào)才能提高服務(wù)效率的幾個(gè)時(shí)段）6

6、、主管助理在工作各時(shí)段對(duì)組長(zhǎng)領(lǐng)班跟進(jìn)和大區(qū)域人員協(xié)調(diào)重點(diǎn)的書(shū)寫(xiě)。（如開(kāi)收市，客人來(lái)得集中的時(shí)段）7、總監(jiān)對(duì)各級(jí)管理人員（含經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)）的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為前6 條。8、總監(jiān)對(duì)各級(jí)管理人員（含經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)）考試，含對(duì)菜品及酒水 和配單的考試。包括前 6 條。（配單應(yīng)每天根據(jù)不同題目讓大家練習(xí)） 。三、第二階段執(zhí)行“一拖三”服務(wù)管理工作任務(wù)的要求：1、執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題記錄及改進(jìn)。2、工作日記中必須每日體現(xiàn)對(duì)哪個(gè)區(qū)或是哪個(gè)領(lǐng)班的跟進(jìn)，第二天工作總結(jié)中 體現(xiàn)跟進(jìn)情況，希望有計(jì)劃的針對(duì)一個(gè)區(qū)一個(gè)區(qū)的跟進(jìn)輔導(dǎo)，總監(jiān)跟進(jìn)經(jīng)理的 日記和總結(jié)，經(jīng)理跟進(jìn)主管的。日常巡場(chǎng)要多輔導(dǎo)主管和領(lǐng)班、組

7、長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié) 調(diào)。3、由營(yíng)業(yè)部每日統(tǒng)計(jì)組長(zhǎng)級(jí)以上人員的銷(xiāo)售情況，做好統(tǒng)計(jì)表，這是對(duì)總監(jiān)和 經(jīng)理的一項(xiàng)考核，月底匯總報(bào)韓總，可以列為周運(yùn)營(yíng)分析的一個(gè)項(xiàng)目，每天報(bào) 行政會(huì)。4、要求經(jīng)理每天對(duì)當(dāng)天的零點(diǎn)菜單及標(biāo)準(zhǔn)單銷(xiāo)售、找出一個(gè)好的和不好的進(jìn)行 點(diǎn)評(píng)，好的要點(diǎn)名表?yè)P(yáng)， 不好的要點(diǎn)評(píng)配單問(wèn)題； 對(duì) 110頭 58 元/位的遼參銷(xiāo)售、 新菜品銷(xiāo)售、黃酒銷(xiāo)售、螃蟹銷(xiāo)售進(jìn)行抽查統(tǒng)計(jì)，跟蹤客人反饋意見(jiàn)。5、要求各組長(zhǎng)以上級(jí)別管理人員每周寫(xiě)一個(gè)關(guān)于一拖三的工作案例交總監(jiān)，點(diǎn) 評(píng)后發(fā)到酒店公告欄供大家分享。6、總監(jiān)要牽頭組織每天的開(kāi)、收市檢查工作，總監(jiān)可以是抽查，但是經(jīng)理應(yīng)該 是必查。對(duì)于各組長(zhǎng)領(lǐng)班的分責(zé)工作要有專(zhuān)

8、人進(jìn)行跟進(jìn)，每天要責(zé)任組長(zhǎng)領(lǐng)班 進(jìn)行總結(jié)自己分責(zé)的執(zhí)行和檢查情況，匯總到經(jīng)理處報(bào)總監(jiān)，總監(jiān)點(diǎn)評(píng)處理。 這樣才能形成一個(gè)大的 PDCA 循環(huán)。7、總監(jiān)應(yīng)出臺(tái)相關(guān)跟進(jìn)執(zhí)行的獎(jiǎng)勵(lì)及未執(zhí)行的處罰意見(jiàn)及標(biāo)準(zhǔn)。 盡量正面激勵(lì)。四、第三階段執(zhí)行“一拖三”服務(wù)管理工作任務(wù)的要求：1、組長(zhǎng)級(jí)以上人員點(diǎn)菜技能及銷(xiāo)售技能通過(guò)總監(jiān)考核標(biāo)準(zhǔn)。2、標(biāo)單及特推品種銷(xiāo)售優(yōu)化。3、人均消費(fèi)被優(yōu)化和調(diào)整，客人滿(mǎn)意度提高。4、組長(zhǎng)領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的協(xié)調(diào)能力提高，服務(wù)效率提高。5、主管、經(jīng)理對(duì)區(qū)域協(xié)調(diào)的提高，管理質(zhì)量提高。6、一拖三執(zhí)行工作總結(jié)及完善意見(jiàn)。7、客人意見(jiàn)的整理與反饋。8、遠(yuǎn)期目標(biāo)：退菜率、剩菜率降低、毛利率上升、人均消費(fèi)穩(wěn)

9、定、提高，服務(wù) 得到客人稱(chēng)贊。備注：組長(zhǎng)領(lǐng)班的職責(zé)： 總體職責(zé)：在樓面主管的指導(dǎo)下，協(xié)助主管，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作 ; 發(fā)揮 積極帶頭作用 , 帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的 餐飲服務(wù)，做好團(tuán)結(jié)工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)流程及規(guī)章制度，確保本班組的服務(wù) 工作快捷、有效、有禮、有序 , 以保證客人滿(mǎn)意；帶領(lǐng)本組員工完成：開(kāi)市點(diǎn) 菜餐中服務(wù)結(jié)帳值班收市 （ 主要工作流程制度的落實(shí) ） ；各領(lǐng)班在完成 自己 4 人班組主要工作任務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)大區(qū)域的各項(xiàng)流程制度的跟進(jìn)執(zhí)行。 區(qū)域分責(zé)任務(wù)：A任務(wù)： 大區(qū)域的開(kāi)市檢查落實(shí)；大區(qū)域的員工儀容儀表檢查落實(shí)；當(dāng)日特殊事項(xiàng)的落 實(shí)跟進(jìn)。B

10、任務(wù)：大區(qū)域的衛(wèi)生檢查落實(shí)；大區(qū)域的裝修裝飾檢查。C任務(wù)：大區(qū)域的餐用具管理檢查落實(shí)；生日服務(wù)流程。D任務(wù)：大區(qū)域的布草流程檢查落實(shí)；交接班流程；各項(xiàng)資料檔案記錄本管理。E 任務(wù)：大區(qū)域的易耗品使用管理落實(shí)；家私柜及物品定位管理；物品出入庫(kù)管 理流程。F任務(wù)：大區(qū)域的節(jié)能降耗工作巡查落實(shí)；銷(xiāo)售提成規(guī)范管理；大區(qū)域的固定資 產(chǎn)檢查落實(shí)資產(chǎn)設(shè)備管理及使用維保；G任務(wù)：大區(qū)域的收市檢查落實(shí)；值班流程；大區(qū)域的物品分類(lèi)規(guī)范擺放檢查落 實(shí)五、一拖三模式下的領(lǐng)班崗職闡述 一拖三模式解釋?zhuān)壕褪且粋€(gè)領(lǐng)班帶領(lǐng)三個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)一個(gè)小區(qū)域的服務(wù)工作。小區(qū)域的劃分 遵循一個(gè)班組四個(gè)人，按區(qū)域的布局特點(diǎn)，人均服務(wù)餐位數(shù)來(lái)

11、定。基本上是一 個(gè)小班組負(fù)責(zé) 7 張小臺(tái)或 56 張大臺(tái)，約人均服務(wù)餐位 1215個(gè)。 一拖三模式工作特點(diǎn)：當(dāng)迎賓引領(lǐng)客人到本區(qū)域就餐時(shí)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的領(lǐng)班在條件允許的情況下 盡可能的帶領(lǐng)本班組的其他 3 個(gè)服務(wù)員對(duì)新來(lái)的客人進(jìn)行集中服務(wù)。這時(shí)，領(lǐng) 班的主要工作任務(wù)就是點(diǎn)菜，其他服務(wù)員在自己的分責(zé)范圍內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行集中 服務(wù)。這樣能讓客人在第一時(shí)間享受到我們多項(xiàng)服務(wù)工作，讓我們的服務(wù)更及 時(shí)和全面細(xì)致。在工作中領(lǐng)班的職責(zé)是帶領(lǐng)其他 3 人進(jìn)行服務(wù)，其他 3 人各自 有自己的分責(zé)工作，領(lǐng)班負(fù)責(zé)跟進(jìn)。買(mǎi)單由領(lǐng)班操作。 在實(shí)際的操作中，我們發(fā)現(xiàn)：1、當(dāng)一桌客人就座后，如是小臺(tái)，領(lǐng)班只需帶一個(gè)人就能完成前

12、期的對(duì)客 服務(wù)，在餐中的服務(wù)中也是這樣，有兩個(gè)人配合就能完成對(duì)客服務(wù)。2、在大臺(tái)的情況下，點(diǎn)菜時(shí)的加撤餐和筷套服務(wù)等需要領(lǐng)班帶領(lǐng)兩個(gè)人參 與服務(wù)，這樣的速度會(huì)更快一些。在餐中的上菜、斟酒、分餐等工作是在兩個(gè) 人的協(xié)作下會(huì)完成得更好。3、由于我們就餐客人上座的集中特性，如果一個(gè)小班組分 7 張臺(tái)左右，在 一個(gè)大區(qū)域有四個(gè)班組左右，這樣在集中上客人的情況下 4 個(gè)領(lǐng)班點(diǎn)菜是忙不 過(guò)來(lái)的。鑒于此，我們?cè)诿總€(gè)班組挑選一個(gè)第二點(diǎn)菜員來(lái)負(fù)責(zé)輔助的點(diǎn)菜工作。 并且在實(shí)際的工作中提倡兩兩協(xié)作的方式對(duì)一桌客人進(jìn)行服務(wù)，剩余的兩人可 以對(duì)其它桌的客人進(jìn)行服務(wù)，這樣服務(wù)的效率更高。但是包房要視情況而定。4、在實(shí)際的

13、工作中我們對(duì)大區(qū)域分組并不是很規(guī)則，可能會(huì)有個(gè)別的組翻 臺(tái)次數(shù)多，或是臺(tái)位要多一兩個(gè)，這時(shí)要靈活掌握，這個(gè)班組可以是一拖四，就是一個(gè)領(lǐng)班四個(gè)服務(wù)員。5、工休時(shí)每組一次只能安排一人。一拖三每周會(huì)有三天有一人休息，一拖 四每周會(huì)有四天會(huì)有一個(gè)休息。6、經(jīng)理主管的協(xié)調(diào)指揮。 如果一個(gè)區(qū)域同時(shí)來(lái)的客人桌數(shù)太多忙不過(guò)來(lái)時(shí)， 領(lǐng)班應(yīng)該主動(dòng)向經(jīng)理主管求助，經(jīng)理領(lǐng)班及時(shí)從別的區(qū)域高調(diào)整人員來(lái)幫忙。 要求經(jīng)理主管要多巡視自己的樓面，發(fā)現(xiàn)有區(qū)域集中上客要及時(shí)協(xié)調(diào)人員。7、經(jīng)理要書(shū)寫(xiě)在餐中服務(wù)時(shí)有哪幾個(gè)環(huán)節(jié)是最忙，最需要領(lǐng)班協(xié)調(diào)本組成 員的，并教會(huì)領(lǐng)班在這幾個(gè)環(huán)節(jié)做好協(xié)調(diào)工作。一拖三模式工作分責(zé)： 領(lǐng)班：（一拖三模

14、式下的領(lǐng)班崗職內(nèi)容有些減少，但更專(zhuān)一）帶領(lǐng)本班組服務(wù)員對(duì)客服務(wù)，主要工作 1、點(diǎn)菜，由領(lǐng)班專(zhuān)門(mén)為客人點(diǎn)菜，能更好的組合菜品和突出本店特色。 2、對(duì)本班組人員的工作內(nèi)容安排和主要流程標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)跟進(jìn)。 3、承擔(dān)本班組所在的大區(qū)域的一些分責(zé)工作的落實(shí)跟進(jìn)。 4、上傳下達(dá)及上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。服務(wù)員：在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下完成自己的分責(zé)工作。例：一個(gè)主管一個(gè)大區(qū)域 8 個(gè)領(lǐng)班 主管：負(fù)責(zé)整個(gè)大區(qū)域的管理。上傳下達(dá)，考勤，績(jī)效，協(xié)調(diào)，培訓(xùn)，對(duì)各 領(lǐng)班分責(zé)落實(shí)情況跟進(jìn)處理等。領(lǐng)班 A 工作任務(wù)： 每日主要： 從開(kāi)市點(diǎn)菜餐中服務(wù)結(jié)帳收市 （主要 工作流程制度的落實(shí) ） 輔助分責(zé)：大區(qū)域的用電制度巡查落實(shí)等幾項(xiàng)

15、領(lǐng)班 B 工作任務(wù)： 每日主要：從開(kāi)市點(diǎn)菜餐中服務(wù)結(jié)帳收市 （主要 工作流程制度的落實(shí) ） 輔助分責(zé)：大區(qū)域的衛(wèi)生檢查落實(shí)等領(lǐng)班 C 工作任務(wù)： 每日主要： 從開(kāi)市點(diǎn)菜餐中服務(wù)結(jié)帳收市 （主要 工作流程制度的落實(shí) ） 輔助分責(zé)：大區(qū)域的開(kāi)市檢查落實(shí)等領(lǐng)班 D 工作任務(wù)： 每日主要： 從開(kāi)市點(diǎn)菜餐中服務(wù)結(jié)帳收市 （主要 工作流程制度的落實(shí) ） 輔助分責(zé)：大區(qū)域的易耗品使用管理落實(shí)等領(lǐng)班E工作任務(wù)：每日主要：從開(kāi)市-點(diǎn)菜-餐中服務(wù)-結(jié)帳-收市（主要 工作流程制度的落實(shí) ） 輔助分責(zé)：大區(qū)域的收市檢查落實(shí)等領(lǐng)班 F 工作任務(wù)：每日主要：從開(kāi)市點(diǎn)菜餐中服務(wù)結(jié)帳收市（主要工作流程制度的落實(shí) ） 輔助分責(zé)

16、：大區(qū)域的餐用具管理檢查落實(shí)等領(lǐng)班 G 工作任務(wù)： 每日主要： 從開(kāi)市點(diǎn)菜餐中服務(wù)結(jié)帳收市 （主要 工作流程制度的落實(shí) ） 輔助分責(zé)：大區(qū)域的固定資產(chǎn)檢查落實(shí)等領(lǐng)班 H 工作任務(wù)： 每日主要： 從開(kāi)市點(diǎn)菜餐中服務(wù)結(jié)帳收市 （主要 工作流程制度的落實(shí) ） 輔助分責(zé)：大區(qū)域的員工儀容儀表檢查落實(shí)等 各班組的 3 個(gè)服務(wù)員：各自不同的分責(zé)表。 一拖三模式在大區(qū)域框架下的角色：4 個(gè)人為一個(gè)工作小組，一個(gè)大的工作區(qū)域如一個(gè)樓面區(qū)域有 8 個(gè)一拖三 的班組，接受一個(gè)主管的管理。領(lǐng)班的工作職能突出點(diǎn)菜任務(wù)，弱化管理職能。 但是一些基本的和主要的流程和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和跟進(jìn)工作還是在領(lǐng)班的崗職內(nèi)容 中，另外還和另外 7 個(gè)領(lǐng)班共同分?jǐn)傄恍┐髤^(qū)域內(nèi)的相關(guān)流程的執(zhí)行。 一拖三模式實(shí)行的好處：1、以后的點(diǎn)菜工作全部由專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)過(guò)的領(lǐng)班來(lái)完成，通過(guò)對(duì)客人的有效推 介，能更好的突出本店的菜品特色，菜品搭配更合理，更科學(xué)，這樣能提高客 人的滿(mǎn)意度。有利于引導(dǎo)客人的消費(fèi)朝著餐廳想要的方向發(fā)展。2、一拖三就是一個(gè)戰(zhàn)斗小組， 在客人一落座時(shí)就能集中全部力量對(duì)客服務(wù)， 在服務(wù)的效率上大大提高。3、通過(guò)簡(jiǎn)化和精化領(lǐng)班的工作內(nèi)容，能讓領(lǐng)班能集中精力完成各項(xiàng)工作分 責(zé)。提高工作效率和完成標(biāo)準(zhǔn)。4、工作內(nèi)容簡(jiǎn)化后，對(duì)領(lǐng)班勝任崗職的要求降