銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則

1、南京街服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則為規(guī)范和指導(dǎo)南京街客戶服務(wù)工作，創(chuàng)造一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，形成一整套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，將“以客戶為中心”的服務(wù)理念真正由表面化向內(nèi)核層轉(zhuǎn)變，用服務(wù)水平增強(qiáng)客戶認(rèn)同感，用服務(wù)質(zhì)量提升客戶滿意度，使網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量在同業(yè)中處于領(lǐng)先水平，并使廣大客戶能夠充分感受到南京街支行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形象，特制訂本辦法。一、室外環(huán)境維護(hù)（1）營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無污漬、無破損；（2）營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標(biāo)識，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無污漬、無破損，中英文對照；其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)；（3

2、）對外設(shè)置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營業(yè)時間正常顯示且播放時間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容；（ 1） 業(yè)廳外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬；（ 5） 為客戶提供機(jī)動車停車位，設(shè)置非機(jī)動車停車區(qū)域及無障礙車位，標(biāo)識醒目，門前車輛停放有序；（ 6） 營業(yè)廳設(shè)置無障礙通道，公示求助電話急呼叫按鈕，標(biāo)示醒目，30無安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗(yàn)舒適；無障礙通道坡度小于度，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時。二、室內(nèi)環(huán)境維護(hù)（ 1）營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬

3、、損毀；（ 2）營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光纖明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠長信，無刺傷危險；（ 3）營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音樂適中，無嘈雜現(xiàn)象；（ 4）營業(yè)聽內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識及圖表，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當(dāng)位置醒目提示，且具人性化；（ 5）營業(yè)廳內(nèi)各類物品按照南京街支行物品定制化擺放管理細(xì)則定位管理，設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊，無安全隱患；三、便民服務(wù)區(qū)（ 1）配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進(jìn)出通道暢通，設(shè)置無障礙客戶等候區(qū)；（ 2）營業(yè)廳等候區(qū)配備供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)驗(yàn)鈔全過程清晰可查；（ 3

4、）設(shè)置排隊叫號機(jī)，且運(yùn)行正常，實(shí)現(xiàn)身份識別功能；（ 4）配備醫(yī)藥箱（包括創(chuàng)可貼、退熱貼、碘酒、紗布等）、膠棒、剪刀、花鏡、筆、雙面膠等物品，放置適當(dāng)，擺放有序，方便使用，保持整潔，無安全隱患；（ 5）配備便于客戶使用的飲水機(jī)，一次性水杯，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足；加熱飲水機(jī)標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識；6）便民區(qū)設(shè)置碎紙機(jī)，及時清理，方便客戶使用，保護(hù)客戶信息安全；（ 7）在營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供無線上網(wǎng)服務(wù)，標(biāo)識醒目，操作便捷，風(fēng)險提示及客戶隱私保護(hù)措施到位；（ 8）公示95588業(yè)務(wù)咨詢及投訴熱線電話，以公示欄的方式提示周邊區(qū)域本行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址及聯(lián)系電話；（ 9）向客戶提供常辦業(yè)務(wù)簡介、風(fēng)險提示等，內(nèi)

5、容包括所需證件、辦理渠道、流程及范圍等必要手續(xù)提示。四、營業(yè)環(huán)境設(shè)置（ 1）在個金區(qū)內(nèi)公示營業(yè)執(zhí)照及金融許可證；（ 2）一樓設(shè)置現(xiàn)金窗口、非現(xiàn)金窗口，二樓設(shè)置貴賓及外匯業(yè)務(wù)服務(wù)窗口滿足業(yè)務(wù)需要，并將一樓一號窗口設(shè)置為彈性服務(wù)窗口。未使用的窗口設(shè)置遮擋簾；（ 3）設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營業(yè)窗口、愛心窗口（一樓、二樓各一）及涉外服務(wù)窗口，標(biāo)識醒目、便于引導(dǎo)；（ 4）營業(yè)窗口、柜臺之間設(shè)置遮擋板、窗口與等候區(qū)之間設(shè)置一米線，形成相對獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域；（ 5）營業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、無亂張貼；整合相關(guān)提示牌擺放，可公示發(fā)布信息咨詢；（ 6）營業(yè)窗口、柜員工作臺面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊

6、；各類物品定位管理，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品；（ 7）營業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗(yàn)舒適；（ 8）營業(yè)窗口語言對講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示清晰、無遮擋；（ 9）設(shè)置填單臺及電子填單設(shè)備，客戶使用體驗(yàn)舒適，并設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務(wù)用途明確，擺放有序，數(shù)量達(dá)到儲存單格的1/3以上，便于取用；（ 10）營業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放中引文對照的客戶意見簿，格式規(guī)范，頁碼連續(xù)；（ 11）營業(yè)廳明顯位置設(shè)置便于客戶適用的直播客服電話，標(biāo)識醒目，中英文雙語服務(wù)，明示操作流程圖；（ 12）營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。以上條款涉及到設(shè)施設(shè)備的添加、更換等情況上報至上級行解決；有涉及到設(shè)備、設(shè)施調(diào)試等情況責(zé)成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)支持人員或聯(lián)系設(shè)備廠家維護(hù)