工作計(jì)劃物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案

1、頁(yè)眉內(nèi)容工作計(jì)劃物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案物業(yè)公司客服管理執(zhí)行方案目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)客服管理和服務(wù) 適用范圍適用于XXX客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)提要客戶(hù)服務(wù)包括客戶(hù)投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖管理處主任客服主管中控室值班員中控4.2崗位描述序崗位崗位職責(zé)號(hào)負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶(hù)服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)工作。管理處1負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員辭退及辭職的審批。主任及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見(jiàn)。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組

2、織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄。負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。協(xié)助管理處主任對(duì)各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)、走訪(fǎng)工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，并對(duì)業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪(fǎng)?？蛻?hù)服2負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。務(wù)主管負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行。負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的考評(píng)工作。制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制。協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。熟悉了解業(yè)主（租戶(hù)）的基本信息。負(fù)責(zé)接聽(tīng)管理處所有服務(wù)電話(huà)，及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén)。協(xié)助管理處做

3、好費(fèi)用催繳工作。中控室協(xié)助管理處對(duì)住戶(hù)的回訪(fǎng)工作，收集住戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋。3及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。 值班員協(xié)助客戶(hù)主管對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴處理工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)頻次序標(biāo)準(zhǔn)試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容 項(xiàng)目號(hào)日周月季年一、客戶(hù)主管每日查閱值班記錄，并簽字確隨認(rèn)。1巡視時(shí)二、主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%并簽字確認(rèn)。1、 收到業(yè)戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶(hù) 隨2便民服務(wù) 約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。時(shí)2、 有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟蹤好、回訪(fǎng)好。記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)。24小時(shí)值班制度。隨不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴，2

4、小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)，3投訴處理時(shí)并約定下次回復(fù)時(shí)間。確認(rèn)無(wú)效投訴后，值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)。有效投訴回訪(fǎng)率為100%走訪(fǎng)業(yè)主每月不低于總戶(hù)數(shù)的4%便民服務(wù)回訪(fǎng)時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工 作日。隨試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容4走訪(fǎng)、回訪(fǎng) 每年6月、12月前發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放率是入時(shí)住率的100%發(fā)放后15個(gè)工作日收回問(wèn)卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的60%上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)1.5cm女員工應(yīng)化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。隨上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊5儀容儀表時(shí)不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。接觸業(yè)

5、主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別。3、 熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。4、 熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。5、 熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。6、 熟記常用電話(huà)號(hào)碼。7、 工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。8工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。人員管理及隨6 9、不遲到、早退;無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫應(yīng)知應(yīng)會(huì) 時(shí)人頂崗，頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。10上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。11上班時(shí)間不接打私人電話(huà)。試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容12工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶(hù)的小孩。1

6、3上班時(shí)間不看書(shū)、看報(bào)等與工作無(wú)關(guān)事情。每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。7社區(qū)文化6次費(fèi)用需業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。有效果評(píng)估。每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。8培訓(xùn)1次每月對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)合格率100%1.日常記錄施工人員登記本、裝修延期申請(qǐng)表、單元裝修增加項(xiàng)目申請(qǐng)表、動(dòng)火許可證、 施工許可證、有線(xiàn)電視開(kāi)通情況一覽表、CPN用戶(hù)返單表、清潔服務(wù)委托單、 家居服務(wù)登記表、維修單、上門(mén)維修服務(wù)情況記錄表、維修回訪(fǎng)表、承諾書(shū)（走樓梯申請(qǐng)）消防梯使用申請(qǐng)表、值班記錄表、管理員巡查記錄表、業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記 錄、值班主任巡查記錄表 、維修單、留言條、大堂值班

7、記錄表、來(lái)人來(lái)訪(fǎng)9資料管理登記表客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄、顧客投訴處理記錄表、收費(fèi)價(jià)格一覽表、接受服務(wù)業(yè)戶(hù) 名單、特別事件報(bào)告2月度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表、部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)3.年度記錄問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表、年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表4.要求a.內(nèi)容完整有效b.質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化 試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容c.質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d.質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性1.0目的規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2.0適用范圍適用于xx管理處客戶(hù)服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。3.0內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月底編制下月值班安排表，管理員依照值班安排表 進(jìn)行值班。正常值班2值班員A

8、M6:0013:00 PM13:00-22:00時(shí)間1）接待住戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)3主要工作2）受理住戶(hù)的求助3）接聽(tīng)住戶(hù)所有來(lái)電，處理住戶(hù)投訴。處理工作1）時(shí)間管理原則4應(yīng)遵循的2）控制事態(tài)發(fā)展原則原則3）及時(shí)匯報(bào)原則1）值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。2）值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào)，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)管理處 主任決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。5值班紀(jì)律1值班安排3）值班人員應(yīng)電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。4）有事不能值班，需向客戶(hù)服務(wù)主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶(hù)服務(wù)主管安排其 它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容1）接班人員需提前5分鐘到中控室進(jìn)行交接工作。2）

9、接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄。交3）認(rèn)真查閱值班記錄，詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，6接接班應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。班4）檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋?zhuān)⒆龊糜涗洝?）交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班。1）交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物。2）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。交班3）互相簽名后，方可離崗。4）交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。1.0目的通過(guò)培訓(xùn)，

10、培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍。2.0適用范圍適用于xx管理處客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃 進(jìn)行必要的修訂整理。3.2管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。4.0說(shuō)明試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次號(hào)1）公司簡(jiǎn)介1）客服主管1）不得少于8小時(shí)2）部門(mén)簡(jiǎn)介2）崗位教練（挑選2）不得少于8小時(shí)3）崗位指導(dǎo)書(shū)挑選業(yè)務(wù)熟練3） 24小時(shí)新錄用崗前4）安全意識(shí)的老工擔(dān)任正式上崗之前進(jìn)行的51客服人培訓(xùn)5）服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）天（40課時(shí)）員6）物業(yè)

11、管理基本知識(shí)7）其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。1）服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）上崗之1.客服主管1.服務(wù)意識(shí)、客服人員 常規(guī)2 2）客服人員崗位職責(zé) 后每位2.崗位教練（挑崗位職責(zé)每周進(jìn)行1培訓(xùn)3）崗位操作標(biāo)準(zhǔn) 客服人選挑選業(yè)務(wù)熟次。4）業(yè)戶(hù)投訴處理流程及員 練的老工擔(dān)2.崗位技能、崗位操作回復(fù) 任）標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶(hù)投訴處理5）案例分析研討3.安全主管或指流程及回復(fù)、客戶(hù)服6）客戶(hù)服務(wù)技巧與心理定人員務(wù)技巧與心理、客服7）社會(huì)心理學(xué)接待流程及禮儀、客8）如何與業(yè)主溝通 戶(hù)服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每9）客服接待流程及禮儀兩周3次10）客戶(hù)服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)3.案例分析研討、社會(huì) 試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容11突發(fā)事件的

12、處理 心理學(xué)、突發(fā)事件的12）崗位協(xié)調(diào)配合 處理、崗位協(xié)調(diào)配合13）安全、消防知識(shí) 每月一次14）物業(yè)管理知識(shí)等。4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次1）隊(duì)列動(dòng)作（齊步、正1.客服主管步、跑步、立正、稍2保安班長(zhǎng)息、跨立、敬禮、集軍體所有客3合、解散、三種步伐5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次培訓(xùn)服人員變換、停止間轉(zhuǎn)法等）2）體能（長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。1）各類(lèi)滅火器的使用安全主管或指定人（干粉、泡沫、CO員2消防鹵代烷等）所有客每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)4知識(shí)2）煙感、溫感、送風(fēng)、服人員 覆蓋1次培訓(xùn)排煙、防火門(mén)、噴淋頭的工作原理和日常檢查3）火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處 試

13、卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容5.0內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1）培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本規(guī)程4.0的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。培訓(xùn)計(jì)劃的制2）客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制1定定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。3）管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。4）管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。1）客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2崗前培訓(xùn)2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。2）客服老員工負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。1）客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每

14、周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。3在崗培訓(xùn)2）服客主管必須根據(jù)業(yè)戶(hù)需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。3）軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。4）每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)培訓(xùn)記錄表。1）對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。2）每月培訓(xùn)完成后，客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考培訓(xùn)效果的追核應(yīng)有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。4蹤及考核3）消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。4）客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容5）如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂，并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。培訓(xùn)考核

15、結(jié)果5參照培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則處理6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1.第一次90%學(xué)員考評(píng)2.第二次95%合格率3.第二次100%培訓(xùn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%1考評(píng)2.內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%標(biāo)準(zhǔn)講師考核標(biāo)3.培訓(xùn)的互動(dòng)性，學(xué)員認(rèn)同率80%準(zhǔn)4.知識(shí)履蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為01.無(wú)故缺席，扣除考勤2分。2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。3.不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。培訓(xùn)學(xué)員4.考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）；培訓(xùn) 第二次不合格，扣除考勤6分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）;第核考試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容三次不合格

16、，扣除考勤1（分，并限期掌握，如在有效時(shí)間仍未合獎(jiǎng)罰格，辭退。細(xì)則1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn)；講師2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。7.0記錄培訓(xùn)計(jì)劃表7.17.2培訓(xùn)記錄表1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高，做 到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。2.0適用范圍本辦法適用于金海麗管理處客服人員的考核。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)日?？己思懊吭聦?duì)客服人員進(jìn)行考核。3.2管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。3.3內(nèi)容4.0考核原則4.1本規(guī)定采用

17、部門(mén)考核與日常檢查及客戶(hù)意見(jiàn)（表?yè)P(yáng)、投訴）相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對(duì)客服 人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。4.2考核內(nèi)容4.2.1禮儀1上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣1分。2）上班時(shí)應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額 不留頭長(zhǎng)等，視情況影響工作精神面貌者扣0.51.5分。試卷、教案、課件、論文、素材頁(yè)眉內(nèi)容3）律不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣4）上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1分/次。5）上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等

18、，視影響情況扣0.51.5分/次。4.2.2言行規(guī)范、1接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主爭(zhēng)吵 者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。2）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開(kāi)門(mén)、召喚電梯、幫助提拿物品等），被業(yè)主投訴者，視情況扣510分。3）上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分，510分扣5分，1 （分鐘后視缺勤扣分， 扣工資40元，缺勤者扣缺 勤工資外加扣考績(jī)分10分，缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。4）上班人員無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間超過(guò)4小時(shí)視請(qǐng)假一天處理，請(qǐng)假扣工資40元。5）上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué)，輕者扣1分，視情況嚴(yán)重扣35分。6）上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線(xiàn)或打接內(nèi)線(xiàn)，外線(xiàn)電話(huà)不得