成工股份公司客戶服務(wù)60成就

1、2022-1-9 章偉成工股份公司客戶服務(wù)成就成工股份公司客戶服務(wù)成就是服務(wù)品牌的成長(zhǎng)史，分3大階段：服務(wù)創(chuàng)業(yè)期、直接專業(yè)服務(wù)承擔(dān)期、代理制的間接服務(wù)支持期。通過幾代人的努力，成工股份公司跟上時(shí)代發(fā)展和變遷的要求，不斷創(chuàng)新服務(wù)體制、充分滿足了客戶的要求。1982年獲一機(jī)部頒發(fā)“質(zhì)量信得過產(chǎn)品”。從1987起至今，連續(xù)18年被中國(guó)建筑機(jī)械用戶委員會(huì)評(píng)為“產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意”。 從2002起至今，連續(xù)10年被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)建筑機(jī)械委員會(huì)評(píng)為“售后服務(wù)滿意單位”。 從2003年起，連續(xù)9年被成都市質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、成都質(zhì)量監(jiān)督局連續(xù)多年評(píng)委“成都市優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”。至1994年銷量總數(shù)突破10000

2、臺(tái)以后，產(chǎn)銷快速增長(zhǎng)?，F(xiàn)在市場(chǎng)累計(jì)成工產(chǎn)品6.6萬(wàn)多臺(tái)，其中近4年期總服務(wù)管理臺(tái)量達(dá)到36499臺(tái)。全部由遍布全國(guó)的328個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、代理商服務(wù)人員1489人完成，其中，現(xiàn)有經(jīng)成工培訓(xùn)的高級(jí)人員121名、中級(jí)256名、初級(jí)608名，人均管理臺(tái)量24臺(tái)。成工客戶服務(wù)部提供技術(shù)、信息、配件、回訪、考核、針對(duì)性資金信用額度服務(wù)等優(yōu)惠政策，全方位服務(wù)體系的支持，使產(chǎn)品生命周期內(nèi)全程保障，配合品牌戰(zhàn)略實(shí)施，實(shí)現(xiàn)各方利益最大化。營(yíng)銷本部服務(wù)二部現(xiàn)有直屬人員75人，其中包括內(nèi)勤34人、駐外39人。下面分服務(wù)支持、配件保障（配送中心）、培訓(xùn)系統(tǒng)發(fā)展脈絡(luò)描述。第一階段 服務(wù)的創(chuàng)業(yè)時(shí)期成就這段14年時(shí)間，是從19

3、77年開始批量生產(chǎn)裝載機(jī)產(chǎn)品以來(lái)，一直到1991年成立專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍結(jié)束。1978-1980年全國(guó)仍屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)時(shí)屬于創(chuàng)新產(chǎn)品、新興行業(yè)，從業(yè)人員基本不了解和認(rèn)識(shí)，更沒有社會(huì)服務(wù)力量。成都工程機(jī)械廠首創(chuàng)服務(wù)技術(shù)力量，由當(dāng)時(shí)成工檢驗(yàn)科領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃、組織安排技術(shù)骨干派員外出服務(wù)。1979年開始舉辦定期駕駛維修訓(xùn)練班，一直到2002年，歷時(shí)23年，大約187期。為中國(guó)工程機(jī)械發(fā)展培養(yǎng)大批機(jī)手和維修力量，推動(dòng)了裝載機(jī)在各行各業(yè)廣泛推廣和運(yùn)用。從1981年起，為配合成工在全國(guó)成立的辦事處開展促銷活動(dòng)，利用各地機(jī)械化施工公司等社會(huì)力量（省內(nèi)除外），組建直屬的專業(yè)、駐外維修服務(wù)站隊(duì)伍。以維修單與服務(wù)科進(jìn)

4、行維修費(fèi)用的單次結(jié)算。1980-1984年成都工程機(jī)械廠成立經(jīng)營(yíng)辦公室，下屬銷售組、配件組、客戶服務(wù)組專門為用戶辦理產(chǎn)品維修、質(zhì)量三包和技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢工作。開始組織常駐廠內(nèi)專業(yè)外修隊(duì)伍，接收服務(wù)指令出差。維修訓(xùn)練班轉(zhuǎn)由客戶服務(wù)組承擔(dān)，并由研究所派員擔(dān)當(dāng)教師。1984 -1988年，由于產(chǎn)銷量急速擴(kuò)大，銷售網(wǎng)絡(luò)陸續(xù)建立，急需加強(qiáng)全國(guó)的服務(wù)管理，成立了成都工程機(jī)械總廠經(jīng)營(yíng)辦公室服務(wù)科，開始全國(guó)分區(qū)負(fù)責(zé)管理制，正式編制14人。并在獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的大修廠內(nèi)成立三包支持組，編制18人，負(fù)責(zé)川渝兩地的現(xiàn)場(chǎng)三包服務(wù)，歷時(shí)17年，直到2003年改制。1989-1991年成立成工總廠備件銷售處，由總廠財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)賬

5、目。第二階段 自銷自包、直接服務(wù)時(shí)期成就是從1991-2003年開始成立獨(dú)立的駐外的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍以來(lái)，歷經(jīng)12年時(shí)間。1991年推動(dòng)開展社會(huì)化、專業(yè)化生產(chǎn)，廣泛擴(kuò)散零部件到成工聯(lián)合體加工，成工產(chǎn)品已年產(chǎn)近810臺(tái)。這時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)大量增加，成都工程機(jī)械集團(tuán)公司（時(shí)名）及時(shí)成立隸屬銷售處的服務(wù)處。1994年開始成都工程機(jī)械集團(tuán)公司勞資處負(fù)責(zé)下，陸續(xù)組織招收、獨(dú)立培訓(xùn)5批直屬服務(wù)隊(duì)伍。第一批專業(yè)服務(wù)人員13人，1995年第二批17名專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。1995年成都工程機(jī)械集團(tuán)公司成立銷售公司，組建售后服務(wù)處，內(nèi)勤編制10人。以技術(shù)指導(dǎo)和配件保障為主，承擔(dān)維修各項(xiàng)費(fèi)用（省內(nèi)仍直管）。各地銷售主管負(fù)責(zé)日常工作

6、調(diào)度安排，目標(biāo)任務(wù)考核。由于1997年產(chǎn)銷量達(dá)1507臺(tái)新高， 1998年招收第3批共20人，經(jīng)8個(gè)月的學(xué)習(xí)，派駐全國(guó)各銷售點(diǎn)。同年成工集團(tuán)公司開展定崗定員，液變分廠2名調(diào)入服務(wù)部駐外隊(duì)伍。1999年招收第4批24名，吸取前期培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，歷時(shí)4個(gè)月，派駐全國(guó)各銷售點(diǎn)。1998年成都工程機(jī)械總廠進(jìn)行改制成立成都工程機(jī)械集團(tuán)公司，服務(wù)部改為經(jīng)理責(zé)任制。內(nèi)勤編制16人。負(fù)責(zé)包括平地機(jī)、獨(dú)立法人的壓路機(jī)公司等產(chǎn)品服務(wù)保障。原成都工程機(jī)械總廠下屬的備件銷售處改制成立成都市錦江區(qū)成工工程機(jī)械配件銷售公司， 1993-2001年，歷時(shí)8年，編制32人， 1995年銷售最高峰1300萬(wàn)，96年600余萬(wàn)、97年

7、700余萬(wàn)、98年800余萬(wàn)。上繳利潤(rùn)230萬(wàn)，8年累計(jì)利潤(rùn)1000萬(wàn)以上。同年招收第5批機(jī)械行業(yè)轉(zhuǎn)崗職工13人，這些具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后分配到各銷售點(diǎn)，技能提高和服務(wù)效果明顯。2001年由于平地機(jī)在各地投入銷售，從平地機(jī)廠調(diào)入2名。2002壓路機(jī)廠合并到平地機(jī)廠時(shí)，壓路機(jī)廠3名調(diào)入服務(wù)部駐外隊(duì)伍。充實(shí)服務(wù)部駐外隊(duì)伍專項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)力量。2001-2003年間，配件銷售公司編制19人，主要按服務(wù)部指令，支持三包件發(fā)運(yùn)。配套件自主采購(gòu)，自制件從服務(wù)部領(lǐng)用，沖賬。2003年在只有5人的編制下，仍保持銷售量在120萬(wàn)規(guī)模（沒包括三包配件出庫(kù)）。2003年成工服務(wù)保障體系直接服務(wù)最高峰，此時(shí)各

8、地駐外直銷專業(yè)服務(wù)人員最多時(shí)達(dá)到79人，內(nèi)勤23人。由服務(wù)部獨(dú)立承擔(dān)當(dāng)年銷量3778臺(tái)服務(wù)管理，和前期歷年銷售近2.74萬(wàn)臺(tái)量的服務(wù),管理服務(wù)306臺(tái)/人，當(dāng)年銷售人均38.4臺(tái)量。第三階段 間接服務(wù)創(chuàng)新時(shí)期成就為了順應(yīng)變化2003年成工服務(wù)體制逐步改為代理服務(wù)制。這段7年時(shí)間是從2003年開始間接服務(wù)至今。2002年銷量與上年相比翻番達(dá)3021臺(tái)，自身組織結(jié)構(gòu)無(wú)力獨(dú)自承擔(dān)過大的服務(wù)管理規(guī)模。2003年成都神鋼集團(tuán)營(yíng)銷本部組建客戶服務(wù)部。參照世界同行開始了銷售體系改革，在維修服務(wù)站基礎(chǔ)上逐步推行銷售代理制，當(dāng)年簽約23家。從此成工與國(guó)內(nèi)同行業(yè)一樣陸續(xù)都走上了全新的發(fā)展道路，進(jìn)入事業(yè)新的輝煌期。

9、為保障售后服務(wù)三包及時(shí)性，同年在中國(guó)首創(chuàng)設(shè)置配件中心，在全國(guó)范圍內(nèi)組建北京、武漢、蘭州、3大配送中心。后期陸續(xù)增加8家成工配送中心：西安、鄭州、重慶、沈陽(yáng)、山東淄博、烏魯木齊、包頭、運(yùn)城。配件網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)滿足了全國(guó)代理商和用戶對(duì)服務(wù)速度迫切需求，特別是贏得時(shí)間就是獲得利益的高速發(fā)展時(shí)期。而對(duì)于地處祖國(guó)西部、遠(yuǎn)離經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中心的成工股份，其戰(zhàn)略意義尤為突出。代理商（最多時(shí)108家）開始建立專職服務(wù)隊(duì)伍，承擔(dān)半年期三包和3次點(diǎn)檢任務(wù)。推出由成工首創(chuàng)按銷售臺(tái)量計(jì)算的維修服務(wù)包干制，購(gòu)買成工配件為用戶提供服務(wù)。2003-2006年間成工股份成立初始階段，客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理交給營(yíng)銷本部客戶服務(wù)部承擔(dān)，配件銷售業(yè)

10、務(wù)也劃歸服務(wù)部，服務(wù)業(yè)務(wù)各項(xiàng)開支賬目、損益匯總后全部由營(yíng)銷本部轉(zhuǎn)股份公司承擔(dān)。2003年制定較完善的管理制度和程序文件。同時(shí)為指導(dǎo)代理商各項(xiàng)專業(yè)工作，客戶服務(wù)部設(shè)立客戶維護(hù)組，技術(shù)支持組，配件保障組。內(nèi)勤編制23人。撤銷錦江區(qū)成工配件公司，獨(dú)立法人地位，收支賬目管理全部由股份公司財(cái)務(wù)部承擔(dān)。整機(jī)銷量3778臺(tái)的前提下，配件銷售完成160萬(wàn)元（沒包括三包配件出庫(kù)約400多萬(wàn)）。2003年起針對(duì)代理商體系建設(shè)需要，提高維修服務(wù)能力，由集團(tuán)人才培訓(xùn)中心為主，服務(wù)部配合配合開始組織代理商進(jìn)行初、中、高級(jí)維修服務(wù)培訓(xùn)至今。當(dāng)年服務(wù)臺(tái)量4006，備件銷售160萬(wàn)。培訓(xùn)9期，151人（次）。前后共7期高級(jí)班

11、、39期中級(jí)班、89期初級(jí)班。2004年全面實(shí)施間接服務(wù)體制，簽約代理商58家，代理商開始建立專職服務(wù)隊(duì)伍，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、支持、監(jiān)督和管理考核服務(wù)工作。為支持代理商隊(duì)伍建設(shè)，9人成工駐外服務(wù)人員轉(zhuǎn)至代理商隊(duì)伍，擔(dān)當(dāng)服務(wù)主管，充實(shí)了成工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和維修能力。對(duì)代理商實(shí)行銷售/服務(wù)臺(tái)量包干制。為提高成工品牌美譽(yù)度，全國(guó)首創(chuàng)開始每年9月開展服務(wù)月活動(dòng)，已連續(xù)6年，對(duì)減輕客戶投訴、擴(kuò)大品牌在各地區(qū)影響，促進(jìn)代理商服務(wù)意識(shí)和水平提高都有較深遠(yuǎn)的影響。增加了沈陽(yáng)、石家莊、烏魯木齊成工配送中心。整機(jī)銷量5751臺(tái)、服務(wù)6738臺(tái)的前提下，配件銷售已完成230萬(wàn)元，服務(wù)培訓(xùn)11期288人（次）。

12、同年繼續(xù)被評(píng)為“售后服務(wù)滿意單位”。2005年為強(qiáng)化服務(wù)代理制管理，在同行領(lǐng)先制定“服務(wù)代理商服務(wù)評(píng)級(jí)”制度，把代理商管理水平、服務(wù)意識(shí)和維修技能納入評(píng)級(jí)范圍。每年進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與服務(wù)包干費(fèi)用直接掛鉤。對(duì)不符合要求的代理商按程序文件要求整改和降級(jí)，嚴(yán)重不符合的取消服務(wù)資格。代理商、服務(wù)人員數(shù)量快速增加，中高級(jí)資格比例逐漸加大，協(xié)調(diào)和管理難度加大。對(duì)駐外服務(wù)支持人員每年進(jìn)行兩次服務(wù)培訓(xùn)和考核。評(píng)為A級(jí)的服務(wù)代理商至少有2名經(jīng)過高級(jí)培訓(xùn)資格的人員。直屬人員3人入選營(yíng)銷本部培訓(xùn)師，以支持代理商服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。建立了鄭州、重慶、運(yùn)城成工配送中心。備件組織實(shí)施商品化，開始指定使用成工專用油品，保障

13、了在保期內(nèi)的裝載機(jī)品質(zhì)。整機(jī)銷量6237臺(tái)、服務(wù)8740臺(tái)的前提下，配件銷售已完成700萬(wàn)元（沒包括三包配件出庫(kù)約700多萬(wàn)）。服務(wù)培訓(xùn)11期262人（次）。同年成工年出口300臺(tái)以上的飛速發(fā)展，股份公司決定成立成工出口服務(wù)組。2006年實(shí)施服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，按照ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)，制定了“成工服務(wù)代理商管理手冊(cè)”,按照咨詢公司的建議，制定“成工服務(wù)實(shí)施規(guī)劃”樹立“服務(wù)第一，客戶至上”，“服務(wù)宗旨，用戶滿意是根本，有效服務(wù)是關(guān)鍵，服務(wù)規(guī)范是保證”服務(wù)準(zhǔn)則，并在代理商中推行“三個(gè)1”的承諾，（1小時(shí)內(nèi)回答用戶的咨詢，1小時(shí)完成派工任務(wù)，一個(gè)工作日排除故障，重大故障除外），同年9月1日，

14、為跟進(jìn)行業(yè)步伐，對(duì)成工裝載機(jī)實(shí)行箱橋1年期三包服務(wù)。在公司銷售服務(wù)一體化工作中，成立成工營(yíng)銷部，成都神鋼集團(tuán)服務(wù)二部同時(shí)也是掛牌成工股份客戶服務(wù)部，隸屬成工營(yíng)銷部管理，專門從事成工系列產(chǎn)品售后服務(wù)工作。大部分人員與股份公司簽訂勞動(dòng)合同，收支賬目管理全部由股份公司財(cái)務(wù)部獨(dú)立承擔(dān)。整機(jī)銷量7230臺(tái)，服務(wù)臺(tái)量10124臺(tái)前提下，配件銷售已完成1986萬(wàn)元。其中三包發(fā)出866萬(wàn)。服務(wù)培訓(xùn)16期349人（次）。根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)情況，建立山東淄博、南寧、包頭配送中心，撤銷北京配送中心。06年后產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)繁重，教學(xué)任務(wù)改由服務(wù)部（后期培訓(xùn)課）獨(dú)立承擔(dān)。2007年隨著中國(guó)產(chǎn)品在世界影響逐漸較大，建立成工出口部

15、服務(wù)部。為適應(yīng)發(fā)展，成工出口服務(wù)組轉(zhuǎn)交成工股份公司出口部。同年服務(wù)二部按照五大中心制設(shè)立售后服務(wù)中心，制定服務(wù)中心推進(jìn)計(jì)劃，把服務(wù)工作前移市場(chǎng)和客戶終端。在中心長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮的反應(yīng)速度，特別是重大事件的處理力度加大，動(dòng)員能力加強(qiáng)。從2007年3月1日起正式實(shí)施1年期三包，加大5次點(diǎn)檢檢查，考核。根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)實(shí)際情況撤銷蘭州、武漢配送中心。整機(jī)銷量9255臺(tái)、服務(wù)12437臺(tái)的前提下，配件銷售已完成3039萬(wàn)元（包括主機(jī)銷售配件獎(jiǎng)勵(lì)534萬(wàn)）。2008優(yōu)化服務(wù)體制、提高響應(yīng)速度，制定成工服務(wù)政策和實(shí)施綱要，適應(yīng)國(guó)內(nèi)裝載機(jī)企業(yè)對(duì)服務(wù)板塊的定位，把服務(wù)看做后市場(chǎng)的一部分，形成新的利潤(rùn)

16、增長(zhǎng)點(diǎn)，為客戶提供全方位的市場(chǎng)服務(wù)，大客戶體系完善。確?？蛻魸M意度提高，制定中心、代理商為基礎(chǔ)的成工四級(jí)培訓(xùn)體系。實(shí)施了“抗震救災(zāi)，重建家園”的服務(wù)行動(dòng)，“成工50新機(jī)上市推廣”服務(wù)行動(dòng)，開展了“三包決策權(quán)相終端用戶推進(jìn)”，“三包買斷索賠制”工作。為適應(yīng)市場(chǎng)需要加大培訓(xùn)力度，組建了兼職服務(wù)技能、管理的培訓(xùn)師12人隊(duì)伍。5大中心獨(dú)立承擔(dān)初級(jí)服務(wù)資格培訓(xùn)，已完場(chǎng)33期次培訓(xùn)，加大培訓(xùn)數(shù)量提升速度，也降低服務(wù)技能提升的成本，收到良好的社會(huì)效益，使成工品牌在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)了腳。保障龐大代理商服務(wù)隊(duì)伍的一切行為統(tǒng)一到成工股份服務(wù)綱要上，開始全國(guó)范圍內(nèi)正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。為提升代理商隊(duì)伍專業(yè)技能管理和指

17、導(dǎo)，同年成立業(yè)務(wù)課、技術(shù)課、部品課、培訓(xùn)課。根據(jù)三包服務(wù)決策撤銷包頭、南寧、山東配送中心，同年成工配送中心調(diào)整為9家。開始配件商品化建設(shè)，正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，從做服務(wù)保銷售上升到服務(wù)配合做品牌的新戰(zhàn)略。整機(jī)銷量9941臺(tái)、服務(wù)臺(tái)量18356臺(tái)的前提下，配件銷售已完成4904萬(wàn)元（包括部分代理商用于三包配件額度）。服務(wù)培訓(xùn)13期，合計(jì)440人（次）。2009年應(yīng)對(duì)全國(guó)性集團(tuán)客戶，各地代理商有些力不從心，為了發(fā)揮公司強(qiáng)大市場(chǎng)運(yùn)作能力和影響力，同年成立大客戶部，下屬集團(tuán)客戶管理課和VIP客戶管理課，大客戶市場(chǎng)綜合課（信息支持與培訓(xùn)，大客戶市場(chǎng)維護(hù)）有了更多層次服務(wù)解決方案。同年正式啟用EMI

18、S服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)，提高服務(wù)和配件響應(yīng)速度。部品課成立包裝組，5人從事成工配件實(shí)施打碼工作，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、包裝的標(biāo)準(zhǔn)。為加快現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)速度，制定三包決策前移、備件儲(chǔ)備前移戰(zhàn)略。執(zhí)行出現(xiàn)故障先三包處理，后分析報(bào)告、審批制度。同時(shí)鼓勵(lì)代理商購(gòu)件三包，開始將“用于三包自備件”加價(jià)5%管理費(fèi)回購(gòu)制度。三包整機(jī)銷量9167臺(tái)的前提下，配件銷售已完成6900萬(wàn)元（包括代理商部分用于三包配件）。新增鄭州配送中心。2009年發(fā)揮成工四級(jí)培訓(xùn)體系，共各類培訓(xùn)56期、1249人（次）。2010年由于新產(chǎn)品服務(wù)工作需要，新增服務(wù)二部新產(chǎn)品支持課，并增加產(chǎn)品入庫(kù)代評(píng)組。新增寧夏配送中心（重點(diǎn)CG990H備件庫(kù)存）。2010年已培訓(xùn)20期，471人（次）。（初、中、高）。半年期配件銷售已完成6200萬(wàn)元，預(yù)計(jì)全年1.2億元。隨著EMIS服務(wù)備件管理系統(tǒng)不斷完善、服務(wù)管理技能整體提升，以此為突破口將市場(chǎng)對(duì)公司快速反應(yīng)能力的壓力轉(zhuǎn)變?yōu)檠挟a(chǎn)銷各系統(tǒng)現(xiàn)代化管理加速的動(dòng)力。既能推動(dòng)公司內(nèi)部管理數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化步伐，同時(shí)又能讓產(chǎn)業(yè)鏈各方管理水平整體加強(qiáng)，使代理商各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)收集、分析、