前廳部員工考核細(xì)則

1、前廳部員工考核細(xì)則一、 目的確立員工行為的標(biāo)準(zhǔn) ,有助于促進(jìn)員工的自律， 保證前廳部業(yè)務(wù)有效的達(dá)到目標(biāo)， 確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 同時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣， 為員工創(chuàng)造一個(gè)公正、 和諧的工作環(huán) 境.二、 細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)：與獎(jiǎng)金掛鉤，一分計(jì)人民幣 5 元 .三、 獎(jiǎng)勵(lì)種類 （所有獎(jiǎng)勵(lì)都可在加分基礎(chǔ)上經(jīng)由部門研究決定是否額外獎(jiǎng)C 類獎(jiǎng)勵(lì)： 1-4 分1、部門領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)檢人員表?yè)P(yáng)，每次加 23 分2、賓館領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)每次加 45 分3、堅(jiān)持工作原則，秉公辦事，廉潔奉公，加 1 分4、工作中積極熱情、樂于為客人、賓館服務(wù) ,可由領(lǐng)班建議加 12 分5、每周無扣分，工作狀態(tài)良好 ,領(lǐng)班可建議經(jīng)由部門決定加 24 分6、每次班

2、組考核成績(jī)最優(yōu)異者加 4 分7、積極按標(biāo)準(zhǔn)參加部門培訓(xùn)，每月全勤加分 4 分8、發(fā)現(xiàn)工作中的失誤，避免造成事故，每次加 2-4 分B 類獎(jiǎng)勵(lì)： 5-15 分1、賓客或省市領(lǐng)導(dǎo)口頭表?yè)P(yáng) ,每次加 610 分2、賓客書面表?yè)P(yáng)，每次加 1015 分3、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)，每次加 5 分4、在每月技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀，每月加 6 分5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生，每次加7 分A 類獎(jiǎng)勵(lì):15 分以上1、在酒店、部門的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著 成效，每次加 15-30 分,或經(jīng)賓館研究決定獎(jiǎng)勵(lì)2、在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面做出貢獻(xiàn)3、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)

3、用，成績(jī)顯著4、維護(hù)酒店正常秩序、揭發(fā)、檢舉壞人壞事A+類獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工每月累計(jì)加分最高者 ,且分?jǐn)?shù)超過 30 分，可受到賓館邀請(qǐng)，免費(fèi)入住小樓一間單間一晚四、處罰種類A、警告：1-3分 1 、 儀容儀表未能達(dá)到賓館要求的標(biāo)準(zhǔn)；扣 1 分2、工作期間扎堆聊天；扣 2 分3、在賓館內(nèi)發(fā)出不必要的聲浪，大聲喧嘩；扣 3 分4、下班后無故逗留在賓館客區(qū)；扣 1 分5、未經(jīng)部門允許使用賓館電話辦理私人事務(wù)；扣 1 分6、工作時(shí)在客區(qū)咀嚼口香糖或吃零食；扣 2 分7、工作時(shí)聽音響、使用手機(jī) ,或閱讀非有關(guān)工作之刊物；扣 2 分8、隨地吐痰，亂扔亂丟雜物，破壞賓館環(huán)境衛(wèi)生；扣 2 分9、上下班不打卡，不按規(guī)則

4、簽到簽離，扣 1 分10、工作中未按規(guī)范程序操作 ,但未造成負(fù)面后果 ,扣 1-3 分B、嚴(yán)重警告：46分1 、 當(dāng)班時(shí)未能穿著整齊制服、 未按要求佩戴工牌、 下班后未經(jīng)允許著便裝在客 區(qū)逗留；扣 4 分2、超出工作范圍到其他部門、崗點(diǎn)閑逛；扣 4 分3、與客人、上司對(duì)話時(shí)，無禮貌 ,輕視上司或顧客；非因正常原因未完成上司 的工作指示，亦不做匯報(bào)，扣 6 分4、工作中未按規(guī)范程序操作，造成負(fù)面影響，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣 5 分， 如影響重大，則經(jīng)部門研究決定再做處罰5、服務(wù)過程中，由于個(gè)人原因引起客人不滿，扣 6 分C、記過處分710分1 、 工作中未按規(guī)范程序操作 ,造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失

5、 ,扣 7 分，并由部門研究 決定是否進(jìn)行其他懲罰2、服務(wù)過程中，引起客人投訴，扣 10 分，情節(jié)嚴(yán)重者，由部門研究決定在此 基礎(chǔ)上再做處罰D、過失1 、 丙類過失：扣當(dāng)月獎(jiǎng)金 251 ) 在一個(gè)月內(nèi)，被警告三次，或嚴(yán)重警告兩次，或一次嚴(yán)重警告及一次記過處 分，取消原有扣分，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金2) 叫他人替自己或自己替他人簽到3) 未經(jīng)總經(jīng)理室同意擅自無償使用賓館各類服務(wù)設(shè)施，如餐廳、酒吧、泳池、 客房洗手間等4) 未經(jīng)許可擅自調(diào)班2、乙類過失 :扣當(dāng)月獎(jiǎng)金 501) 工作態(tài)度惡劣，粗暴對(duì)待上司、同事或客人3) 當(dāng)值時(shí)睡覺4) 上班時(shí)間無故停止工作5) 未經(jīng)賓館同意 ,擅自讓親友到工作崗位逗留、參觀6

6、) 故意吵鬧、污言穢語(yǔ)或擾亂賓館正常工作秩序及安寧7) 不敲門或未經(jīng)房間客人許可而進(jìn)入房間；8) 進(jìn)出賓館 ,拒絕向賓館保安人員出示手提袋、包裹內(nèi)所攜帶物品；9) 故意損耗、損壞賓館、客人或同事之物品 ;10) 在賓館內(nèi)兜售私人物品；11) 不執(zhí)行賓館上司工作指示，故意消極怠工；12) 提供虛假資料或不實(shí)報(bào)告；13) 未經(jīng)同意，員工在館內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕毀賓館布告欄任 何告示；14) 拿取或偷吃賓館或客人的食物或飲料等占為己有的行為；15) 上半時(shí)帶有醉態(tài)或未經(jīng)允許在賓館內(nèi)喝酒；16) 發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)；17) 非因工作需要而私自與住館外國(guó)

7、客人接觸；18) 未經(jīng)許可，擅自拿取或使用客用物品；19) 未經(jīng)賓館同意 ,向館外人士隨意泄露賓館銷售、財(cái)務(wù)等資料；3、甲類過失： 扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金 100%，情節(jié)嚴(yán)重者給與留館察看處分，情節(jié)惡劣 者立即除名 .1) 向賓客索取小費(fèi)或其他報(bào)酬 ;2) 偽造文件欺騙賓館或他人 ;3) 泄露賓館機(jī)密文件造成重大損失；4) 私自向賓客換取外幣 ;5) 做出不道德的流氓行為；6) 接受任何形式的賄賂或向他人行賄；7) 利用職權(quán)，收取回扣或接受賄賂，損害賓館利益；8) 在社會(huì)上，做出嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家、賓館聲譽(yù)和利益的行為 ;9) 遺失賓館重要物品而導(dǎo)致重大損失；10) 每月累計(jì)曠工三天以上，情節(jié)嚴(yán)重，部門立即交

8、于賓館處理；11) 未經(jīng)賓館批準(zhǔn)私配賓館內(nèi)部鑰匙；12) 嚴(yán)重失責(zé)或嚴(yán)重違反安全守則 ,導(dǎo)致賓館、客人、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生 命或聲譽(yù)的危害、損失 ;注：以上提及的獎(jiǎng)勵(lì)種類及過失種類作為指導(dǎo)性參考 ,由于賓館工作及對(duì)客服務(wù) 的復(fù)雜性， 所列條文并非完備； 如有行為未列入上述條文， 部門及賓館有權(quán) 決定其獎(jiǎng)勵(lì)或過失種類，并有權(quán)界定其程度 .五、員工匯報(bào)義務(wù)、權(quán)利 :員工完成工作任務(wù)后應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向直屬上司匯報(bào) ; 如員工對(duì)工作有建議可向直屬上司提出； 如員工對(duì)工作不滿， 應(yīng)先執(zhí)行命令， 事后向直屬上司提出自己的意見 ;若對(duì)答 復(fù)仍不滿或不愿由直屬上司處理，可口頭或書面向上司的上司，直至總經(jīng)理

9、匯報(bào)，各級(jí)管理人員應(yīng)支持和保護(hù)員工的這一匯報(bào)權(quán)利 .六、前廳部工作關(guān)系表：6 / 6前廳部工作制度一、時(shí)間紀(jì)律1、晉祠賓館員工每月 4 天公休，每天工作時(shí)間為 8 小時(shí) ,超出部分部門將按照 加班對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)助發(fā)放2、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到早退。無故遲到或早退 5 分鐘以內(nèi)，每 次扣 1 分,遲到或早退 6-10分鐘以內(nèi)，每次扣 2 分,依次類推，遲到或早退 20 分鐘以上則每增加 5分鐘扣 2分，如遲到或早退 1小時(shí)以上則在扣分基礎(chǔ)上 扣除當(dāng)日工資額3、對(duì)用餐時(shí)間的規(guī)定是由于我部門各崗點(diǎn)為倒班制，為使每位員工得到公正 待遇，故對(duì)員工用餐做出以下規(guī)定：?jiǎn)T工當(dāng)班期間用餐時(shí)間為30 分鐘

10、，總機(jī)和五號(hào)樓總臺(tái)可適當(dāng)延遲至 40 分鐘 ,如出現(xiàn)延時(shí)則按遲到早退標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 處罰。4、員工如因不可抗力的特殊情況遲到早退， 需提前請(qǐng)示崗位直接負(fù)責(zé)人， 由其 進(jìn)行工作安排， 如員工認(rèn)為自己申述未得到合理安排， 可逐級(jí)請(qǐng)示。 原則上 被批準(zhǔn)的晚到或早離在其它時(shí)間應(yīng)同等補(bǔ)回 ,且不按加班5、曠工一日扣除當(dāng)月三日工資二、交接班制度1、由各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人規(guī)定本崗位交接班時(shí)必須交接的事項(xiàng)， 如有一項(xiàng)未交接， 則 扣 0.5 分2、各班保持本崗交接班本整潔、清晰，嚴(yán)禁在交接班本上亂涂亂劃 ,如有發(fā)現(xiàn)， 扣 0.5 分3、各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)控制員工交接班不妨礙當(dāng)時(shí)的對(duì)客服務(wù)， 否則將對(duì)當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé) 人扣 1 分三、班

11、次調(diào)換制度1、每月最后一天中午 12 時(shí)以前各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)將本崗位次月排班表向部門 進(jìn)行匯報(bào)2、員工應(yīng)按照崗位負(fù)責(zé)人的排班表進(jìn)行工作安排3、崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)本著兼顧工作和員工利益的原則允許員工的合理調(diào)班請(qǐng)求4、每位員工每月調(diào)換班次需向本崗位直接負(fù)責(zé)人提前一日提出 ,調(diào)換一個(gè)班次可 由本崗領(lǐng)班直接同意， 但必須知會(huì)主管；調(diào)換兩個(gè) -三個(gè)班次需得到崗位主管 批準(zhǔn) .原則上每位員工每月只能調(diào)換三個(gè)班次， 并在調(diào)換班次后不得出現(xiàn)連續(xù) 24小時(shí)工作的情況 ,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除班次調(diào)換同意人 5 分；如員工有特殊情況， 需向部門匯報(bào)研究做出決定 .5、班次調(diào)換需填寫班次調(diào)換表，由班次調(diào)換同意人報(bào)給大堂副理，更改

12、員工考 勤，如因報(bào)請(qǐng)不及時(shí)則追究班次調(diào)換同意人的責(zé)任，扣 1 分四、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生屬于每日交接班事項(xiàng)之一2、由本崗負(fù)責(zé)人將本崗的工作區(qū)域進(jìn)行日常衛(wèi)生項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的劃分，督促員工保持本崗工作區(qū)的整潔， 如被賓館衛(wèi)生質(zhì)量管理小組的質(zhì)檢報(bào)告表 揚(yáng)/批評(píng)，每有一項(xiàng)則獎(jiǎng)勵(lì) /扣除當(dāng)值員工 2 分，獎(jiǎng)勵(lì)/扣除本崗當(dāng)日直接負(fù)責(zé) 人1分3、每日衛(wèi)生情況由各崗負(fù)責(zé)人評(píng)定為好、較好、一般、差、很差 ,其分值為加 1 分，加 0.5分，0分，扣 0。5分，扣 1分，評(píng)分時(shí)必須兼顧當(dāng)時(shí)員工的工作 繁忙程度，例如檢查時(shí)員工無所事事，卻未即時(shí)整理衛(wèi)生，則可進(jìn)行處罰 , 如當(dāng)時(shí)員工非常繁忙， 則以不打擾員工的對(duì)客服務(wù)和不影響員工對(duì)客情緒為 原則五、跑單制 度針對(duì)前廳部除總臺(tái)外，商務(wù)中心亦為賓館非常重要的 POS 點(diǎn),根據(jù)酒店專業(yè) 規(guī)范操作 ,明確商務(wù)中心的跑單制度 :“堅(jiān)持一客一跑，每單必需有結(jié)算人、操作人簽字，針對(duì)一些特殊情況，客人會(huì)務(wù)組發(fā)出通知的人注明情況后本崗負(fù)責(zé)人” 六、 部門會(huì)議制度1、每周日上午 10點(diǎn)舉行