月度述職報告

1、述職報告公司 xx 以及各位同事：大家下午好 !2008 年度本人擔負售后部經(jīng)理的崗位，我的本職工作是負責公司售后服務 部經(jīng)營管理全面工作。13 月份本人的工作目標及完成情況主要是以下幾個方面：1、信息管理中心組織機構的調(diào)整，現(xiàn)以完成，將信息管理中心設立技術主 管一名、信息主管一名，信息接待員一名、信息結算員二名，崗位人員已全部 安排到位。2、維修人員的工資體制的變革。從以前的固定工資改變?yōu)橛嫾べY（也既 是多勞多得）從07年 11月份開始適應，在08年 2月份已走入正軌，大大提高了員工的積極性。3、信息管理中心的工資體系變革，將以前的固定工資模式改革為績小效工 資模式。班組長按除安裝以外收入

2、任務的績效工資（分年度和月度）；信息接待員 按當月接件的數(shù)量和質(zhì)量單件計付績效工資；信息結算員分別根據(jù)當月安裝維 修的收入總額計付績效工資。4、公司售后服務管理系統(tǒng)的應用，進入售后系統(tǒng)化管理。公司從07年 12月對售后服務系統(tǒng)進行了適用，今年 2月份正式應用，真正實現(xiàn)了 售后系統(tǒng)化管理，在流程管理、結算管理、財務管理特別是在客戶資料上得到 了極大的改變。4、售后的財、物管理以及責任人的劃分。我們將財、物管理分為配件管 理、接修機退換機管理、現(xiàn)金管理、各廠家安裝維修結算管理。各個崗位都明 確了責任人，如有遺失、損壞、漏結都由相關的負責人負責賠償。作為售后部經(jīng)理，今年 1 月份就制定了全年的收支平

3、衡的經(jīng)營目標、關注 細節(jié)、流程、作到心中有數(shù)，在這里我要感謝我部門的所有同事，在你們的理 解和支持下，我門共同完成了系統(tǒng)的操作和應用、結算分工管理、業(yè)績激勵考 核、服務人員三統(tǒng)一等，在此期間，我們增加業(yè)務量，分別和格力、威力、松 下合作，從而增加保內(nèi)收入，從 08 年前 3個月來看，收入正在穩(wěn)定增長，主要 體現(xiàn)在廠家保內(nèi)維修結算，空調(diào)1、2月共處理保內(nèi)維修 67件，到廠家共結算 4225元，在 07年的基礎上 增長 80%，1-3月份共處理 3815 件投訴，按制定的目標信息處理滿意率控制在 99.9%以內(nèi)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的開發(fā)、模式的變革大大降低了經(jīng)營成本，在去年的基礎 上差旅費用降低了 60%以

4、上。陳總及各位同事，在售后服務工作中雖然有些工作的成績，但在管理過程中還有許多不足之處，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：一、信息中心前臺人員服務意識不強，單獨作戰(zhàn)能力差由于我本人作為售后部經(jīng)理，沒有加強人員的約束，只要客戶來了有人接 待登記，然后給用戶預約上門就行了，沒有真正做到 “感動顧客 ”，為了真正讓 客戶滿意，加強前臺人員接待的禮儀禮節(jié)的實踐培訓，要多替客戶著想，主動 為客戶服務，接待時要多聽客戶反映問題，當用戶說完后，再根據(jù)用戶的需求 服務。如果我們沒有更好的去服務于客戶，和競爭對手在人員素質(zhì)上，公司的 制度方面，我們不出創(chuàng)新、對自己崗位上的問題不重視不出想怎樣才能更加優(yōu) 化我們的工作環(huán)境，

5、自己的業(yè)務能力差，不知道找原因不主動學習，有這么一 句話“一個人的成功， 99%的勤奮， 1%的靈感”，那我們要做好準備，為公司創(chuàng)造 價值，為自己創(chuàng)造平臺。在今后的工作中，大家互相監(jiān)督，我們將嚴格執(zhí)行公 司標準。二、技術中心服務人員的技巧溝通方面有待提高技術中心是售后部一個核心的板快，他們的服務質(zhì)量將直接影響到公司的 售后服務在消費者心目中的地位，因此加強技術中心人員的素質(zhì)的培養(yǎng)是我們 的首要任務，我們要把服務進行標準化、格式化，以優(yōu)質(zhì)的服務得到客戶的口 碑。其實技術員的能力分配是 50%做事， 50%做人，客戶的需求不僅僅是將他的 產(chǎn)品修復，更重要的是在于和用戶的溝通和協(xié)作，光做事不說話，做

6、完了就 走，還有保外維修沒有講究技巧，和客戶沒有溝通好，導致客戶不給錢或少給 錢，就述以上問題，就告訴我們的服務人員，一個優(yōu)秀的技術員，他也是一個 銷售員，他不僅僅買服務還會銷售產(chǎn)品，做為管理者，我們要遵循公司 “更快、 更好 ”方針，每天總結并進行案例分析，為公司發(fā)展提供最有利的保障。三、管理中心執(zhí)行力還不夠售后部前段時間應用了售后服務系統(tǒng)，在流程上、考核上都進行了細化， 這樣管理上的問題就暴露出來了，有些違規(guī)事項沒有得到相應制度的處罰，執(zhí) 行者覺得這件事不是很嚴重，只要下次注意就算了，有的是不干說或不執(zhí)行， 不想得罪人，有的是自己也無組織觀念，執(zhí)行不了。綜上所敘，本人作為售后 服務部經(jīng)理，

7、沒有管理和落實好各項制度的考評考核，認為在一起工作是好朋 友，以為他們能自覺遵守，就是因為這些，縱容了他們，也從容了我們自己， 為了公司的發(fā)展、為了自己的將來的發(fā)展，我們不能縱容任何一位員工，在今 后的工作中，大家共同監(jiān)督，公司的各項考評考核靠的是執(zhí)行而不能把它當成 一種人情去縱容違規(guī)。08年度前 3個月已經(jīng)過去了，對于以前取得的成績和不足，不管怎樣大家 都付出了很多，給予了很多的支持與幫助，在這里我要非常的感謝大家！下面 我將從以下幾個方面制定 4 月份工作目標。、旺季人力資源的工作計劃1、安裝人員組建30人以上，維修人員城內(nèi)組建7人左右；z組建第十個鄉(xiāng) 鎮(zhèn)網(wǎng)點即桃花源網(wǎng)點，以上工作將在 4

8、 月底之前全部完成。2、安裝人員的培訓，本次培訓除了現(xiàn)場實踐、需安裝的家用電器的基本知 識的培訓、安全操作規(guī)程（如在各種墻體上如何安裝支架、如何使用安全設 施、如何用安全繩綁外機等各類不確定因數(shù)情況下的安裝注意事項）、電工的基本知識、公司的企業(yè)文化，做到人人弄懂人人過關。以上工作在4月底之前完成。二、日常工作的管理計劃1、嚴格執(zhí)行維修機衛(wèi)生管理制度，衛(wèi)生未達標的負激勵 10 元/次（相關管 理人員必須也要負連帶責任）。2、嚴格執(zhí)行技術中心持續(xù) 1個月每天 30分鐘的晨訓（內(nèi)容主要是關于上 門服務的技巧及溝通的實踐演練），由技術主管執(zhí)行，未執(zhí)行的負激勵負責人 20 元/次（特殊情況可申請），上門服務人員不主動參與或有抵制情緒的，根據(jù) 情節(jié)的嚴重性給予 10100 元的負激勵并通報批評。3、嚴格執(zhí)行信息中心持續(xù) 1個月的崗位培訓，真正讓信息中心的每一位職 員都能單獨完成所有流程，全都成為全能手。 4月底進行各個流程、系統(tǒng)操作、 考核標準等的實踐考核，考核未通過的負激勵 100 元并停崗培訓待培訓合格后 方可上崗。（參照 4月份培訓計劃）總之，通過這一年來運作，我們的團隊精英們付去了很多，也獲得了可喜 的成績?？晌覀冞€有不足之處， 2008 年是中國的奧運年，也是大地年，是大地 實現(xiàn)夢想的一年，我相信，在公司上級的正確領導下，在各團隊精英的理解和 支持下，我