2021年醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

1、2021年醫(yī)院醫(yī)患溝通制度為改善服務(wù)質(zhì)量，更好地為病人服務(wù)，制定本制度。（一）、醫(yī)務(wù)人員在診療之前和診療過程中，要做好醫(yī)患溝通，向患者說明病情、治療過程、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及所需的費用等?？剖议g、醫(yī)生間必須做好協(xié)調(diào)和溝通工作，嚴(yán)禁推諉病人或超范圍行醫(yī)?？剖曳衷\人員必須熱情負(fù)責(zé)地接待每一位候診者，如患者候診超過20分鐘必須給予答復(fù)。（二）、門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排治療，在此其間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。（三）、溝通的內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝

2、通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；發(fā)生欠費的患者治療時的溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品的溝通等。（四）、診療方案的溝通1既往史、現(xiàn)病史；2體格檢查；3輔助檢查；4初步診斷、確定診斷；5診斷依據(jù)；6鑒別診斷；7擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇;8初期預(yù)后判斷等。（五）、診療過程的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、相關(guān)檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、治療并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾

3、病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。（六）、與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，以愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：1一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。2二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值

4、；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。4四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。 （七）、 溝通記錄格式及要求每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。（八）、職能科室每月對醫(yī)患溝通存在的問題進(jìn)行分析，提出整改措施并落實。（九）、 若出現(xiàn)投訴，按以下處罰：1.投訴到媒體，上級行政部門，扣除當(dāng)事人當(dāng)月獎金，取消年度考核評優(yōu)資格?？鄢诳剖抑魅萎?dāng)月津貼； 2.投訴到院部，扣除當(dāng)事人當(dāng)月獎金。個人年累計投訴2次以上（含2次），取消年度考核評優(yōu)資格；科室月累計投訴2次以上，扣除科室主任當(dāng)月津貼；科室年累計投訴5次以上（含5次），取消所在科室當(dāng)年院級先進(jìn)評選資格。3.出現(xiàn)賠償情況，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.辦公室接到投訴后，及時組織當(dāng)事人及相關(guān)人員一起開協(xié)調(diào)會，進(jìn)行分析、討論。5.每