微笑服務(wù)感言-心得體會(huì)模板

1、微笑服務(wù)感言95598 面鏡子提醒微笑服務(wù) 在廣元電業(yè)局95598電力服務(wù)熱線的6個(gè)座席上，各有一面寬約20厘米、高約 30厘米的鏡子，鏡子的左側(cè)有一行字：“微笑服務(wù)，滿意服務(wù)”，鏡子的右側(cè) 也有一行字：“摘機(jī)時(shí)請(qǐng)微笑，客戶能感受到”。昨日，記者走進(jìn)廣元“ 95598”， 對(duì)這面鏡子產(chǎn)生了濃厚的興趣?！霸O(shè)置這面鏡子提醒微笑服務(wù)，是 XX年的一個(gè)創(chuàng)舉，至今已有6年了。”廣元 電業(yè)局客戶服務(wù)中心冉坤剛告訴記者。 現(xiàn)任95598信息服務(wù)部經(jīng)理的盧燕說(shuō)，XX 年她剛接觸95598接線員這個(gè)崗位時(shí)，就覺(jué)得局里設(shè)的這面鏡子特別有意思， 一 看到這面鏡子，就想到要微笑著與客戶進(jìn)行交流，就能始終保持柔和的語(yǔ)言

2、和耐 心的態(tài)度。通過(guò)幾年的鍛煉，現(xiàn)在所有的接線員都已習(xí)慣成自然了。 記者注意到， 盧燕的確就是這樣，什么時(shí)候都是一張笑臉。在現(xiàn)代社會(huì)，電力已是人們一刻也離開(kāi)不了的生活必須品。但是，就目前的技 術(shù)而言，電力還不能大規(guī)模儲(chǔ)存，當(dāng)停電在所難免地發(fā)生時(shí)，“95598”這個(gè)電力服務(wù)熱線即成為焦點(diǎn)。20XX年 7月8日，廣元“ 95598”日話量達(dá)3459個(gè)。 這么大規(guī)模的通話，居然極少投訴，很大程度即得益于這里的微笑服務(wù)?？鞓?lè)工作雙方受益95598座席代表雍敏告訴記者，有一次，雍敏接到一用戶，投訴某供電所專職 電工抄電表抄多了。雍敏通過(guò)找到該專職電工，該電工告訴她，投訴者其實(shí)是他 一個(gè)親戚，電費(fèi)本就沒(méi)交

3、，都是由該電工墊著的，正因?yàn)槿绱耍?dāng)月對(duì)這一戶的 用電量就作了一個(gè)估計(jì)，即使多了，也可以下月沖出來(lái)。這本不是多大的事，但 遭投訴，該專職電工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板橋供電所的 經(jīng)歷開(kāi)導(dǎo)該專職電工，并向用戶解釋，有效化解了雙方的矛盾。從重慶來(lái)廣元工作的95598座席代表譚興莉向記者講訴了她去年春節(jié)的服務(wù)感受。大年三十這天，由于用戶線路負(fù)荷過(guò)重，蒼溪、劍閣等地到處是質(zhì)詢停電原 因的。其中，利州龍譚一客戶質(zhì)詢后，譚興莉向龍譚供電所所長(zhǎng)了解情況，并讓 所長(zhǎng)給客戶打回復(fù)，但不一會(huì)，所長(zhǎng)打來(lái)，說(shuō)該用戶關(guān)機(jī)。過(guò)了一會(huì)兒，該用戶 又打來(lái)，譚興莉告訴他，所長(zhǎng)跟他過(guò)，并讓他保持暢通。23時(shí)30分

4、許，客戶恢復(fù)供電并打來(lái)，向譚興莉拜年。此時(shí)，譚興莉聽(tīng)著窗外的鞭炮聲，正感受著節(jié)日 遠(yuǎn)離父母的孤單，聽(tīng)到這一聲問(wèn)候，頓時(shí)深受感動(dòng)。微笑相贈(zèng)溫馨萬(wàn)分 一個(gè)與客戶并不面對(duì)面的窗口單位，對(duì)微笑服務(wù)竟是如此厚愛(ài)。那么，廣元電 力是如何認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)的呢？記者采訪了廣元電業(yè)局客戶服務(wù)中心主任冉坤剛。冉坤剛告訴記者，微笑說(shuō)起來(lái)是一種面部表情，但它其實(shí)是一種“情緒語(yǔ)言”， 是良好情緒的外在化，可以通過(guò)語(yǔ)音傳遞。因此，我們制作提示微笑服務(wù)的鏡子，“摘機(jī)時(shí)請(qǐng)微笑，客戶能感受到”這句話得到了幾乎所有人的贊賞。實(shí)踐證明， 我們倡導(dǎo)微笑服務(wù)，確能使顧客產(chǎn)生良好的心境，融洽主客雙方的感情，是密切 主客關(guān)系的良方。冉坤剛說(shuō)，

5、有培訓(xùn)師認(rèn)為，真誠(chéng)的微笑服務(wù)需要訓(xùn)練，每天對(duì)著鏡子練習(xí)，想著開(kāi)心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。 其實(shí)在服務(wù)行 業(yè)，微笑就是一條成功的捷徑，“旅館帝王”康拉德 ？希爾頓甚至把“今天你對(duì) 客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘， 希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑服務(wù)， 以 微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑服務(wù)成了希爾頓旅館的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 所 到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。冉坤剛強(qiáng)調(diào)，微笑是能打動(dòng)人心的服務(wù)，是對(duì)服務(wù)對(duì)象最重要的贈(zèng)品。心中有愛(ài)笑得最真 記者在qq上征集市民對(duì)微笑服務(wù)的看法，一位友說(shuō)：她曾經(jīng)因交電費(fèi)感到郁悶,因?yàn)樗鹊焦╇娝?，收費(fèi)員不在；又到郵政所去，系統(tǒng)又出了問(wèn)題，于是將情 況反映給95598。值班員不一會(huì)兒就將情況反饋回來(lái)，不僅表示歉意，而且報(bào)告 了她調(diào)查的情況，第二天又主動(dòng)打來(lái)，告之郵政所電費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)已恢復(fù)正常，提 示可以交費(fèi)了?！八@種耐心負(fù)責(zé)的服務(wù)讓我深為感動(dòng)，我當(dāng)時(shí)就要求告訴領(lǐng)導(dǎo)， 要表?yè)P(yáng)這位值班員?！?一位在餐廳工作的服務(wù)員接受記者采訪時(shí)說(shuō)，作為服務(wù)行業(yè)的工作人員，必須 學(xué)習(xí)兩門基本功：一是服務(wù)技能，二是微笑服務(wù)。服務(wù)技能可以在實(shí)踐中積累， 誰(shuí)都有能力做到；微笑服務(wù)則不同，它需要發(fā)自內(nèi)心的滿足感、幸福感和感恩心。各行各業(yè)都是服務(wù)行業(yè)，都需要倡導(dǎo)微笑服務(wù)。 才會(huì)真正做到認(rèn)