電子商務(wù)-實(shí)驗(yàn)2

1、 實(shí) 驗(yàn) 報(bào) 告課程名稱 電子商務(wù) 實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目 實(shí)驗(yàn)二 B2C電子商務(wù)分析 院 系 班 級(jí) 姓名學(xué)號(hào) 實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí) 2學(xué)時(shí) 指導(dǎo)教師 謝 博 實(shí)驗(yàn)日期 2015年 11月 17日 2015 2016 學(xué)年第 一 學(xué)期實(shí)驗(yàn)一 BtoC電子商務(wù)分析一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康?. 了解國內(nèi)外B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢；2. 掌握B2C商務(wù)模式的特點(diǎn)和行為方式；3. 熟悉B2C電子商務(wù)網(wǎng)站上各欄目的功能和作用；4掌握B2C電子商務(wù)企業(yè)的收入模式和管理方法；5. 掌握B2C電子商務(wù)模式的交易流程。二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容1. 登陸2個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站（任選，但業(yè)務(wù)或服務(wù)類型應(yīng)有差異），比較分析其網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和欄目設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，對其

2、系統(tǒng)規(guī)劃、分析、設(shè)計(jì)的特點(diǎn)進(jìn)行分析；了解該電子商務(wù)系統(tǒng)投入運(yùn)行的效果，了解B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢。2熟悉B2C網(wǎng)站各欄目的功能；能夠熟練地注冊為新會(huì)員；3熟練掌握不同的商品信息搜索，選購商品及商品訂購處理方式；4模擬消費(fèi)者網(wǎng)上購物，熟練掌握B2C模式的運(yùn)作過程；5掌握個(gè)體消費(fèi)者網(wǎng)上購物技巧；6了解支付及配送體系建設(shè)對B2C模式的重要意義；7針對成功的B2C企業(yè)，分析其在系統(tǒng)規(guī)劃、模式管理上的特點(diǎn)，總結(jié)B2C模式成功的要素。三、實(shí)驗(yàn)步驟和實(shí)驗(yàn)過程原始紀(jì)錄（數(shù)據(jù)、圖表） 要求步驟明確，截圖清晰。四、實(shí)驗(yàn)結(jié)果及分析一1. 登陸2個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，比較分析其網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和欄目設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，對

3、其系統(tǒng)規(guī)劃、分析、設(shè)計(jì)的特點(diǎn)進(jìn)行分析；了解該電子商務(wù)系統(tǒng)投入運(yùn)行的效果，了解B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢。1）登陸百姓網(wǎng)2)登陸當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（1）通過登錄百姓網(wǎng)與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，可發(fā)現(xiàn)兩個(gè)網(wǎng)站的頁面格局完全不一樣。百姓網(wǎng)在搜索時(shí)，自動(dòng)根據(jù)你所在的地區(qū)進(jìn)行定位，鎖定你在的城市，為您提供方便的同城服務(wù)，我的就定位為洛陽百姓網(wǎng)。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就沒有進(jìn)行片區(qū)分類。（2）百姓網(wǎng)的主頁用不同的顏色化分為幾個(gè)方框欄，分為特色類目、二手市集、二手車、人才招聘等，顯而易見網(wǎng)站主要的經(jīng)營點(diǎn)兒為“二手買賣”，還提供人員招聘的信息。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的主頁則為最左端的分類、中間的主打推送廣告的網(wǎng)站優(yōu)惠活動(dòng)、右邊的新書推薦和好書排行榜，很鮮明的主打

4、產(chǎn)品就是書籍。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的版面設(shè)計(jì)則為綜合框架型，有左右框架型與上下框架性的結(jié)合，其優(yōu)點(diǎn)為結(jié)構(gòu)非常清晰，一目了然，圖文并茂。（3）互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及為網(wǎng)絡(luò)購物提供了技術(shù)基礎(chǔ)，越來越多的中國居民開始采用網(wǎng)絡(luò)購物這一新興購物方式。就我國B2C電子商務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)目前我國網(wǎng)絡(luò)購物市場中B2C市場份額市場份額雖小，但發(fā)展?jié)摿薮?，因此各方都看好B2C電子商務(wù)模式。從長遠(yuǎn)來看，B2C模式的電子商務(wù)因其自身具有的特點(diǎn)和優(yōu)勢將會(huì)成為未來網(wǎng)購市場的主導(dǎo)，而各種電子商務(wù)模式也會(huì)在未來不斷融合，彼此之間的界限也越來越模糊。市場進(jìn)一步細(xì)分，垂直類B2C市場前景看好，在當(dāng)前中國，綜合類B2C企業(yè)如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等經(jīng)過多年

5、的發(fā)展，在盈利方面和市場占有上沒有顯著提高，而一些新興垂直類的B2C網(wǎng)站，如襯衫行業(yè)的凡客誠品，3C行業(yè)的京東商城，由于其經(jīng)營產(chǎn)品 具有特色，目標(biāo)專一，有效地滿足了消費(fèi)者的專業(yè)需求，得到市場的高度認(rèn)可，市場份額不斷提高，銷售額成幾何倍數(shù)增長，B2C電子商務(wù)市場發(fā)展前景可謂樂觀。2、 熟悉B2C網(wǎng)站各欄目的功能；能夠熟練地注冊為新會(huì)員；（1） 通過郵箱或手機(jī)號(hào)可以注冊當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通過搜索框搜索你所需要的商品“陪安東尼度過的漫長歲月”通過搜索框搜索完商品，進(jìn)行挑選所需商品，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有個(gè)特色就是當(dāng)當(dāng)自營。挑選好商品，選擇加入購物車。在購物車中，選擇所要購買的商品，點(diǎn)擊“結(jié)算”通過核對信息，選擇收貨地址，付款

6、方式，進(jìn)行結(jié)算，購買完成。（2）通過百姓網(wǎng)注冊，只可用手機(jī)號(hào)注冊，與當(dāng)當(dāng)相比，并沒有郵箱可以注冊。手機(jī)驗(yàn)證碼，驗(yàn)證后輸入，設(shè)置登陸密碼搜索“學(xué)生兼職”，根據(jù)搜索結(jié)果選擇你所需要的信息三、了解支付及配送體系建設(shè)對B2C模式的重要意義當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送方式，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)可以選擇貨到付款、ems,平郵，多種配送方式當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的支付方式網(wǎng)上支付，銀行轉(zhuǎn)賬等，方便快捷的支付方式，讓購物便利。除了網(wǎng)上銀行之外，現(xiàn)在運(yùn)用第三方支付平臺(tái)的次數(shù)也越來越多，像支付寶、微信、等新興支付方式的運(yùn)用。百姓網(wǎng)通過在線交流方式，與賣家交流溝通確定付款方式。由于百姓網(wǎng)是同城交易，所以需要買賣雙方進(jìn)行溝通。四、實(shí)驗(yàn)結(jié)果及分析針對成功的B2C企業(yè)

7、，分析其在系統(tǒng)規(guī)劃、模式管理上的特點(diǎn)，總結(jié)B2C模式成功的要素。京東商城簡介:  京東商城是中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經(jīng)營式B2C網(wǎng)站中排名第一。

8、目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時(shí)在全國超過300座城市建立核心城市配送站。  為了更加直觀的描述京東商城的商業(yè)模式，將從8個(gè)方面對其進(jìn)行一一描述。                                 

9、;                                                  

10、;   一.價(jià)值體現(xiàn)  企業(yè)成功的必備要素是，為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。一句“顧客就是上帝”就形象的將商家同顧客的關(guān)系描繪出來。在京東商城的核心企業(yè)文化中有這樣一句話：客戶利益第一、為客戶著想、為客戶多做事。正是憑借著這種以客戶為核心的經(jīng)營理念，京“零化”配送成本     在網(wǎng)上購物，動(dòng)輒就要十多元的運(yùn)費(fèi)，往往是令許多網(wǎng)購消費(fèi)者和商家躊躇于網(wǎng)購及銷售的成本。就在買方賣方都在考慮成本的同時(shí)，京東做了一個(gè)表率性的舉動(dòng)。自2010年6月起，京東商城發(fā)布了正式的公告：不限金額，不分會(huì)員級(jí)別，不分品類實(shí)行全

11、場免運(yùn)費(fèi)。這是一個(gè)有利于所有會(huì)員的優(yōu)惠措施，也是促進(jìn)B2C良性發(fā)展的開元。      移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“多元化”掌上應(yīng)用      2011年2月17日，京東商城在業(yè)界“第一個(gè)”推出基于iOS平臺(tái)的移動(dòng)設(shè)備客戶端應(yīng)用系統(tǒng)，除了下單、查詢等常用功能，用戶還可以通過直接拍攝商品的條形碼實(shí)實(shí)查詢京東商城的相應(yīng)商品價(jià)格。隨后，于3月10日，發(fā)布了基于Android平臺(tái)的移動(dòng)設(shè)備客戶端軟件。5月5日，iPad客戶端上線，6月17日，Symbian客戶端上線，等其他智能平臺(tái)移動(dòng)設(shè)備的軟件也將陸

12、續(xù)發(fā)布。2011年6月，京東商城手機(jī)客戶端下載量近百萬。      211限時(shí)達(dá)”極速配送    2010年3月，京東商城推出“211限時(shí)達(dá)”極速配送服務(wù)。 服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算），第二天14：00前送達(dá)。      GIS 包裹實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)給包裹裝上“定位”  &

13、#160;  2011年2月28日，B2C行業(yè)第一個(gè)GIS包裹實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)在京東商城正式上線。京東商城所有配送員均配備了PDA設(shè)備，以便于客戶實(shí)時(shí)地追蹤自己的網(wǎng)購物品配送進(jìn)度。今天，網(wǎng)購客戶可以在網(wǎng)站地圖上實(shí)時(shí)地跟蹤自己包裹在道路上的移動(dòng)等投遞情況。消費(fèi)者可以不用再擔(dān)心自己的貨物已經(jīng)被送到哪里，什么時(shí)候才可以送達(dá)等細(xì)碎的問題。直接在網(wǎng)上即可以查閱到包裹當(dāng)時(shí)當(dāng)刻的地理位置，以及行進(jìn)速度。甚至可以根據(jù)配送員即時(shí)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場價(jià)格保護(hù)返還，無須和呼叫中心確認(rèn)，京東配送員就可以現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)“價(jià)格保護(hù)”服務(wù)。并且在送貨過程中，網(wǎng)購消費(fèi)者更可無須任何頁面操作地實(shí)現(xiàn)退換貨服務(wù)。GIS跟蹤

14、系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場訂單狀態(tài)的即時(shí)完成，以便客戶更快地進(jìn)行產(chǎn)品評價(jià)、曬單。  京東商城以這種減少客戶的開支，開啟多種客戶應(yīng)用終端，快速高效的配送服務(wù)以及實(shí)時(shí)的物流配送跟進(jìn)，贏得了廣大消費(fèi)者的青睞。                    2.盈利模式 （1）直接銷售收入 賺取采購價(jià)和銷售價(jià)之間的差價(jià)在線銷售的產(chǎn)品品類超過 3 萬種，產(chǎn)品價(jià)格比線

15、下零售店便宜 10%20%；庫存周轉(zhuǎn) 率為 12 天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費(fèi)用率比國美、蘇寧低 7%，毛利率維持在 5%左右，向產(chǎn) 業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價(jià)值。實(shí)現(xiàn)的京東的“低應(yīng)力大規(guī)?！钡纳虡I(yè)模式。  （2）虛擬店鋪出租費(fèi) 店鋪?zhàn)饨?、產(chǎn)品登陸費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)  （3）資金沉淀收入 利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時(shí)間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)行再投資從而 獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺(tái)有財(cái)付通、快錢和支付寶。   （4）廣告

16、費(fèi) 目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，對于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營收入來源之一。                              3.市場機(jī)會(huì)  中國網(wǎng)絡(luò)購物的起源可以追溯到上個(gè)世紀(jì)80年代，那時(shí)的中國剛剛踏入世界互聯(lián)網(wǎng)的大門，所有的一

17、切都從空白開始，但是互聯(lián)網(wǎng)普及的速度卻是以驚人的速度不斷膨脹，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的統(tǒng)計(jì)，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量突破5億，達(dá)到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到38.3%。  在這急劇膨脹的網(wǎng)民的背后，參與網(wǎng)購的人群也在不斷攀升。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院監(jiān)測顯示，目前中國的網(wǎng)絡(luò)購物者人數(shù)達(dá)到1.93億，高于美國的1.7億。從2009年至2011年，在網(wǎng)上購物的互聯(lián)網(wǎng)用戶比例已從28%上升至36%，至2015年有望達(dá)到47%，電子商務(wù)在零售總額占比可能將達(dá)8%。  而兩者之間2億多人的空白，給予電子商務(wù)公司

18、極為寬廣的舞臺(tái)。作為已經(jīng)得到廣大消費(fèi)者認(rèn)同的京東商城，未來的市場容量也是極為可觀的。而從京東商城經(jīng)營的范圍上來看，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。幾乎涵蓋了所有的日常民生用品，京東商城正是以銷售民眾之所需，來不斷的挖掘越來越大的市場份額。4.競爭環(huán)境  龐大的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)人群為電子商務(wù)的興起提供了一塊香甜的蛋糕，但是越是香甜的蛋糕就越能吸引人們的眼球。大家都來興致勃勃的分食一塊蛋糕，為了得到其中最好的一塊，人們難免會(huì)大打出手。最近由“京東”、“蘇寧”“國美”三家電子商務(wù)公司掀起一場“電商大戰(zhàn)”。為人

19、們形象的演繹了一出“電商三國殺”的大戲。而隨后當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、易迅網(wǎng)等電商的陸續(xù)跟進(jìn)，讓我們看到中國的網(wǎng)購市場還遠(yuǎn)未達(dá)到三足鼎立的局面。而另一個(gè)電商阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)，更是一個(gè)橫跨B2C和C2C的巨無霸電子商務(wù)公司。  在這樣一個(gè)群雄并立的時(shí)代，各大電商之間的競爭將會(huì)越來越激烈。相比以往在競爭大戰(zhàn)中消失的電商來說，京東能夠走到現(xiàn)在這一步已經(jīng)實(shí)屬不易。按照以往商業(yè)競爭的過程來看，群雄并立的局面還會(huì)存在很長一段時(shí)間。已經(jīng)在消費(fèi)者中確立自己地位的京東商城也必定會(huì)有自己的。         

20、0;                                                 

21、0;        5.競爭優(yōu)勢  （1）產(chǎn)品價(jià)格更低廉 京東的產(chǎn)品價(jià)格低， 通常比別人要便宜 10%，有些產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)便宜到30%。彩電比蘇寧和國美通常要便宜10%20%，一些高端的國外品牌彩電會(huì)便宜到1萬元”。   （2）物流服務(wù)更快捷 京東在華北、 華東、 華南、 西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。 2009 年 3 月，京東商城成立了自有快

22、遞公司，物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得 以全面提升。 2009 年至今，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無 錫、濟(jì)南、武漢、廈門等 40 余座重點(diǎn)城市建立了城市配送站，為用戶提供物流 配送、貨到付款、移動(dòng) POS 刷卡、上門取換件等服務(wù)。此外，北京、上海、廣州、成都四地物流中心也已擴(kuò)容超過 12 萬平方米。 2010 年 4 月初，京東商城在北京等城市率先推出“211 限時(shí)達(dá)”配送服務(wù)，在 全國實(shí)現(xiàn)“售后100分”

23、服務(wù)承諾。  （3）在線服務(wù)更周全 京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)了消費(fèi)者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的 榜樣。  （4）售后服務(wù)更全面 除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外京東擁有自己的特色服務(wù)：商品拍賣、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門服務(wù)、延保服務(wù)、DIY 裝機(jī)等，滿足了客戶的不同需求。       

24、0;6.營銷戰(zhàn)略 （1）低價(jià)銷售  京東商城深諳零售業(yè)核心理念：供應(yīng)鏈更快，成本更低。并且堅(jiān)持未來的利潤，絕不是通過提高產(chǎn)品的銷售價(jià)格，從前端加價(jià)賺取的，而是通過加大采購規(guī)模，降低采購成本和控制內(nèi)部運(yùn)營成本來實(shí)現(xiàn)利潤。  （2）商品齊全  2004年1月，京東開始涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)營電腦產(chǎn)品：從光磁產(chǎn)品逐步擴(kuò)充到主板、CPU等電腦核心產(chǎn)品。2006年，數(shù)碼產(chǎn)品上線；2007年，手機(jī)通訊產(chǎn)品、小家電產(chǎn)品上線；2008年初，京東商城涉足銷售平板電視，并于6月將空調(diào)、冰洗、電視等大家電產(chǎn)品線逐一擴(kuò)充完畢。標(biāo)志著京東商城在成立十周

25、年之際完成了3C產(chǎn)品的全線搭建，成為名副其實(shí)的3C網(wǎng)購平臺(tái)。2008年12月，京東商城“日用百貨”頻道上線。2009年，京東商城在線銷售商品包括家用電器、手機(jī)數(shù)碼、電腦產(chǎn)品及日用百貨四大類超過10萬余種商品。2010年3月，京東商城收購韓國SK集團(tuán)旗下電子商務(wù)網(wǎng)站千尋網(wǎng)。2011年5月重啟千尋網(wǎng)，上線運(yùn)營。2010年7月，母嬰商品上線銷售；2010年8月，食品飲料上線，繼收購千尋網(wǎng)進(jìn)軍服飾之后，京東商城向百貨轉(zhuǎn)型的又一動(dòng)作。2010年11月， 圖書產(chǎn)品上架銷售，實(shí)現(xiàn)從3C網(wǎng)絡(luò)零售商向綜合型網(wǎng)絡(luò)零售商轉(zhuǎn)型。    2010年12月，京東商城“品牌

26、直銷”頻道正式上線，宣告其開放平臺(tái)正式運(yùn)營。開放平臺(tái)采取與聯(lián)營商戶更緊密的合作體系，商戶可借助倉儲(chǔ)、配送、客服、售后、貨到付款、退換貨、自提貨等體系，優(yōu)化網(wǎng)購體驗(yàn)，削減自建服務(wù)體系的成本，消費(fèi)者則可通過京東開放平臺(tái),購買到更豐富的商品。2011年2月，京東商城上線音像頻道以及在線讀書頻道，深入圖書音像領(lǐng)域，這意味著京東商城向綜合型網(wǎng)站發(fā)展方向又邁出了一步。2011年6月，京東商城機(jī)票業(yè)務(wù)上線，進(jìn)入在線旅游市場。2011年7月6日，京東商城聯(lián)手國內(nèi)最大的民營藥企九州通，雙方將通過合資公司正式進(jìn)軍B2C在線醫(yī)藥市場。2011年11月，京東商城奢侈品頻道360TOP上線。  京東

27、商城廣州分公司2012年1月，收購日系B2C商城迷你挑。 2012年5月，迷你挑正式上線。 2012年5月25日，京東商城宣布開放服務(wù)上線，布局電商云戰(zhàn)略。  （3）人性化服務(wù)  在物流方面，自建庫房和物流中心，自建配送隊(duì)伍，成立自己的快遞公司。并且通過融資支持保障物流建設(shè)。自建信息系統(tǒng)，通過自行開發(fā)，可以不斷的擴(kuò)容升級(jí)，不會(huì)受到外界的壓制。  在配送方面，提供送貨上門服務(wù)，方便消費(fèi)者。在北京上海廣州的客戶，可到三地總部后相應(yīng)自提點(diǎn)自行提取。支持貨到付款、移動(dòng)pos機(jī)、網(wǎng)上支付和分期付款。  在

28、售后服務(wù)方面，客戶購買商品15日內(nèi)（含15日，自客戶收到商品之日起計(jì)算）因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門取件服務(wù)。法定節(jié)假日、停電、天氣等不可抗力情況除外。售后100分 客戶購買商品15日內(nèi)（自客戶收到商品之日起計(jì)算）如出現(xiàn)故障，京東售后服務(wù)部收到故障品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障（以國家三包法等有關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)）開始計(jì)時(shí)。在100分鐘內(nèi)（工作時(shí)間每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定節(jié)假日、停電等無法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問題，處理完的標(biāo)志為已經(jīng)為客戶提交了換新訂單、補(bǔ)發(fā)訂單、補(bǔ)償申請或者退款申請（通過郵

29、政等退款要依賴于第三方服務(wù)速度）。如果客戶不同意以上解決方案，協(xié)商時(shí)間另計(jì)。如以上承諾京東未做到，除故障商品全額退款外再給予客戶京東賬戶100個(gè)積分作為補(bǔ)償！售后到家（僅針對京東指定商品） 自商品售出一年內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東將提供免費(fèi)上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。  京東商城正是以人性化的服務(wù)性營銷戰(zhàn)略，為顧客提供全方位查詢、購買、送貨上門、上門售后服務(wù)。贏得了很多消費(fèi)者的贊譽(yù)，也成為京東商城的成功的基礎(chǔ)。       7.組織發(fā)展  劉強(qiáng)東談管理京東商城：組織架構(gòu)調(diào)整還未完成，未來京東商城將分為五大業(yè)務(wù)線，包括營銷體系，倉儲(chǔ)配送客服運(yùn)營體系，信息系統(tǒng)，人事、法務(wù)和基建，財(cái)務(wù)和戰(zhàn)略。每個(gè)業(yè)務(wù)線有一個(gè)CXO和幾個(gè)副總裁負(fù)責(zé)，以加快反應(yīng)速度。                   8.管理團(tuán)隊(duì)