關(guān)于居民在大醫(yī)院就醫(yī)滿意度調(diào)查

1、關(guān)于居民在大醫(yī)院就醫(yī)滿意度調(diào)查研究報(bào)告目錄1.調(diào)查開(kāi)展情況31.1.選題目的32.調(diào)查結(jié)果3 2.1.大醫(yī)院并不是居民的優(yōu)先選擇3 2.2.對(duì)于大醫(yī)院的工作人員的滿意度5 2.3.大部分人認(rèn)為醫(yī)院花費(fèi)多，收紅包的現(xiàn)象較少6 2.4.大醫(yī)院的投訴現(xiàn)象73.總結(jié)及建議對(duì)策7 3.1醫(yī)院管理制度的完善7 3.2醫(yī)院監(jiān)督機(jī)制的完善84.參考文獻(xiàn)9 4.1. 金灣將有平價(jià)醫(yī)院 困難群眾可免20%藥費(fèi)9 4.2. 調(diào)查顯示廣東市民最不滿意三甲醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)10 4.3. 三甲醫(yī)院為何看病貴11附件一 調(diào)查方案附件二 抽樣方案附件三 調(diào)查問(wèn)卷附件四 問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路【摘要】本次調(diào)查的目的在于從看病費(fèi)用，醫(yī)院服務(wù)水

2、平和對(duì)醫(yī)護(hù)人員的評(píng)價(jià)等方面來(lái)了解廣州市居民在大醫(yī)院就醫(yī)的滿意程度，分析不同年齡，性別居民對(duì)大醫(yī)院的看法，結(jié)合當(dāng)今社會(huì)的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院藥費(fèi)頗高等事件，來(lái)分析當(dāng)今大醫(yī)院的醫(yī)療體系完善程度，為醫(yī)院更好的服務(wù)大眾提出合理的建議。此次調(diào)查運(yùn)用方便抽樣即偶遇抽樣的方法，發(fā)放100份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷86份，并結(jié)合文獻(xiàn)資料，進(jìn)行分析研究。結(jié)果被訪者中城鎮(zhèn)人口約占73.3%，農(nóng)村人口約占26.7%。對(duì)大醫(yī)院持滿意程度的約占24.4%，對(duì)大醫(yī)院持一般程度的約占75.6%。由此可以初步得出，在廣州市等大城市，除非患了大病或緊急事件，否則農(nóng)村戶口的居民相對(duì)不會(huì)選擇到大醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)，這普遍折射出當(dāng)今大醫(yī)院的就醫(yī)群體，

3、深度剖析得知，醫(yī)院應(yīng)有更好的醫(yī)療服務(wù)，更低的看病手續(xù)及更優(yōu)惠的看病費(fèi)用，健全大醫(yī)院自身的管理制度及監(jiān)督機(jī)制，更好的為廣大人民群眾服務(wù)?！娟P(guān)鍵詞】大醫(yī)院滿意度、醫(yī)療體系的完善、監(jiān)督機(jī)制、管理制度1.調(diào)查開(kāi)展情況1.1選題目的在毛澤東時(shí)代，中國(guó)以成功發(fā)展革新性的醫(yī)療體制和強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主的醫(yī)療衛(wèi)生體系給全世界以深刻印象。這一體系包括：發(fā)展合作醫(yī)療制度；使用赤腳醫(yī)生；通過(guò)群眾運(yùn)動(dòng)執(zhí)行全民保健計(jì)劃；中西醫(yī)結(jié)合；越來(lái)越注重農(nóng)村人口的醫(yī)療衛(wèi)生。然而，在過(guò)去20多年的市場(chǎng)改革中，中國(guó)將原有的醫(yī)療衛(wèi)生體系改變得面目全非。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重點(diǎn)從預(yù)防為主轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療為主；合作醫(yī)療體系大部分解體；赤腳醫(yī)生不復(fù)存在，絕大部分

4、轉(zhuǎn)為專業(yè)化的鄉(xiāng)村醫(yī)生，很多人轉(zhuǎn)而從事更賺錢的工作；官方不再注重群眾動(dòng)員，反而重新強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)技術(shù)；中西醫(yī)結(jié)合的政策取向變?yōu)楦蕾囄麽t(yī)；醫(yī)療資源日益從農(nóng)村轉(zhuǎn)向城市地區(qū)。自1978年市場(chǎng)化改革以來(lái)，中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)戲劇性的變化。如今，看病難、看病貴、服務(wù)差勁是老百姓經(jīng)常抱怨的話題，加上現(xiàn)如今各種醫(yī)患糾紛頻繁上演，社會(huì)中不單單是小醫(yī)院，還有各種大醫(yī)院也越來(lái)越擁擠，有時(shí)候人的生命便在無(wú)情的掛號(hào)中被折磨。因此，作為當(dāng)今社會(huì)的一大關(guān)注點(diǎn)，在對(duì)居民對(duì)大醫(yī)院的滿意度調(diào)查中，我們能從中得到一些啟發(fā)，比如對(duì)大醫(yī)院的管理制度的完善，對(duì)大醫(yī)院的監(jiān)督機(jī)制的構(gòu)建等，這些手段都有利于讓社會(huì)大眾對(duì)大醫(yī)院的監(jiān)督，對(duì)公民看病提供更為

5、便捷的途徑。2.調(diào)查結(jié)果2.1.大醫(yī)院并不是居民的優(yōu)先選擇城鎮(zhèn)居民在大醫(yī)院就醫(yī)比例比農(nóng)村居民大 我們小組蹲守在廣州市大醫(yī)院的門口，采取偶遇抽樣的方法，對(duì)86名進(jìn)出大醫(yī)院的公民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，其中城鎮(zhèn)人口約占73.3%，農(nóng)村人口約占26.7%，反映出大醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)普遍輻射到城鎮(zhèn)居民上，對(duì)于農(nóng)村居民，他們并不會(huì)經(jīng)常性跨入大醫(yī)院，這可能與大醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用大等有關(guān)。你是 戶口 FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid城鎮(zhèn)6373.373.373.3農(nóng)村2326.726.7100.0Total86100.0100.0居民更優(yōu)先采取方便的途徑

6、解決小毛病當(dāng)調(diào)查詢問(wèn)到身體出點(diǎn)小毛病時(shí)會(huì)采取的方法時(shí)，86為被訪者中約19.8%的人會(huì)選擇到醫(yī)院進(jìn)行就診，約24.4%的人會(huì)選擇去附近的小診所看病，約55.8%的人會(huì)選擇自己在家里吃藥。由此看來(lái)，有越來(lái)越多的居民會(huì)想要采取方便一點(diǎn)的途徑來(lái)醫(yī)治身體的小毛病。如果身體出了一些小毛病，你會(huì)選擇哪種治療方式？FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid醫(yī)院1719.819.819.8小診所2124.424.444.2自己在家吃藥4855.855.8100.0Total86100.0100.0大醫(yī)院的排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，居民在大醫(yī)院

7、要看病的排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，其中排隊(duì)占用15分鐘的便占了約19.8%，排隊(duì)占用30分鐘的約占26.7%。排隊(duì)占用1個(gè)小時(shí)的約占24.4%。排隊(duì)占用1.5個(gè)小時(shí)的約占22.1%，排隊(duì)占用1.5個(gè)小時(shí)以上的約占7.0%。由此可知，大醫(yī)院排隊(duì)的時(shí)間占用了人們較多的時(shí)間，而人們普遍是為了追求方便。由調(diào)查筆錄可知，排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)是造成大部分人不會(huì)優(yōu)先選擇大醫(yī)院就醫(yī)的原因。你到醫(yī)院就醫(yī)，排隊(duì)時(shí)間一般是多長(zhǎng)？FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid15分鐘1719.819.819.830分鐘2326.726.746.51小時(shí)2124.424.470.9

8、1.5小時(shí)1922.122.193.01.5小時(shí)以上67.07.0100.0Total86100.0100.0總的來(lái)說(shuō)，到大醫(yī)院就診并不是居民的優(yōu)先選擇。有些人可能是由于負(fù)擔(dān)不起大醫(yī)院的費(fèi)用，有些人可能是為了貪圖一點(diǎn)方便，但是，當(dāng)今社會(huì)中越來(lái)越多的人到無(wú)牌的小診所看病時(shí)，不小心葬送了自己寶貴的生命。想到會(huì)去大醫(yī)院看病的居民人數(shù)頗少，這也是為什么一些小病會(huì)在無(wú)形當(dāng)中變?yōu)榇蟛〉脑颉?.2.對(duì)于大醫(yī)院的工作人員的滿意度居民大部分覺(jué)得醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度一般 從整理出來(lái)的調(diào)查問(wèn)卷可得，在被調(diào)查的86位公民中，約52.3%的人覺(jué)得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度一般般，約31.4%的人覺(jué)得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度十

9、分仔細(xì)認(rèn)真，約有16.3%的人覺(jué)得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度很隨便。由此我們可知，盡管大醫(yī)院的醫(yī)院水平普遍較高，但是醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度并不是和醫(yī)院名聲一樣較高，所以，對(duì)于大醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，還有待提高。你覺(jué)得醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度怎么樣？FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid十分細(xì)心，認(rèn)真2731.431.431.4一般般，還過(guò)得去4552.352.383.7很隨便，沒(méi)有盡職1416.316.3100.0Total86100.0100.0大醫(yī)院的醫(yī)生的診斷水平較好 由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，約有50.0%的人認(rèn)為醫(yī)生診斷病人及時(shí)

10、耐心，約有39.5%的人認(rèn)為醫(yī)生診斷病人比較隨意，越有10.5%的人認(rèn)為醫(yī)生診斷病人的速度慢，敷衍。從數(shù)據(jù)分析得知，被訪者中的大部分人對(duì)大醫(yī)院醫(yī)生的看法還是較高的，當(dāng)然，也有很少數(shù)的例外。這種較高質(zhì)量的醫(yī)療隊(duì)伍應(yīng)是吸引居民前來(lái)看病的最重要的原因之一，較高水平的醫(yī)生與大醫(yī)院的形象是較為匹配的。你對(duì)醫(yī)生診治病人的看法？FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid十分及時(shí)，耐心看病4350.050.050.0有點(diǎn)延誤，比較隨意3439.539.589.5速度很慢，敷衍看病910.510.5100.0Total86100.0100.02.3.

11、大部分人認(rèn)為醫(yī)院花費(fèi)多，收紅包的現(xiàn)象較少大醫(yī)院的住院費(fèi)，醫(yī)藥費(fèi)價(jià)格貴 從調(diào)查問(wèn)卷看出，認(rèn)為大醫(yī)院住院費(fèi)，醫(yī)藥費(fèi)很貴的人約占18.6%，認(rèn)為大醫(yī)院住院費(fèi)，醫(yī)藥費(fèi)貴的人約占31.4%，認(rèn)為大醫(yī)院住院費(fèi)，醫(yī)藥費(fèi)一般的人約占15.1%，認(rèn)為大醫(yī)院住院費(fèi)，醫(yī)藥費(fèi)較便宜的約占16.3%，認(rèn)為大醫(yī)院住院費(fèi)，醫(yī)藥費(fèi)很便宜的約占18.6%。所以，大部分人認(rèn)為到大醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)時(shí)的花費(fèi)多，因此結(jié)合上面的戶口類型占有比例，可知花費(fèi)大是造成農(nóng)村人口較少到大醫(yī)院就醫(yī)的原因之一。你對(duì)大醫(yī)院的住院費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)的看法？FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid很貴16

12、18.618.618.6貴2731.431.450.0一般1315.115.165.1較便宜1416.316.381.4很便宜1618.618.6100.0Total86100.0100.0收紅包現(xiàn)象 由問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)得，約有38.4%的人見(jiàn)過(guò)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員收取紅包，約有61.6%的人沒(méi)見(jiàn)過(guò)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員收取紅包。問(wèn)到被訪者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員收取紅包的看法時(shí)，約有25.6%的人認(rèn)為十分厭惡并一定會(huì)采取舉報(bào)行為，約有60.5%的人認(rèn)為厭惡，但不會(huì)采取任何措施。我們可知，在當(dāng)今社會(huì)收取紅包泛濫的情況下，大醫(yī)院這種現(xiàn)象比較少，且大多人表示對(duì)收取紅包的行為是厭惡，但他們并不會(huì)采取舉報(bào)措施，這或許與醫(yī)院的

13、舉報(bào)制度系統(tǒng)還不夠完善有一定的關(guān)系。你是否見(jiàn)過(guò)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員收取紅包？FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid是3338.438.438.4否5361.661.6100.0Total86100.0100.0你對(duì)醫(yī)護(hù)人員收取紅包懷有哪種態(tài)度？FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid十分厭惡，一定會(huì)采取舉報(bào)行為2225.625.625.6厭惡，但不會(huì)采取任何行為5260.560.586.0與我無(wú)關(guān)，無(wú)所謂67.07.093.0理解67.07.0100.0Total86100

14、.0100.02.4.大醫(yī)院的投訴現(xiàn)象 由調(diào)查結(jié)果得知，約有27.9%的人有遇到過(guò)自己或身邊的人對(duì)醫(yī)院進(jìn)行投訴，約有72.1%的人沒(méi)有遇到過(guò)自己或身邊的人對(duì)醫(yī)院進(jìn)行投訴。由此可得，較少比例的人不會(huì)選擇投訴醫(yī)院，這會(huì)導(dǎo)致一些人不喜歡說(shuō)出對(duì)醫(yī)院認(rèn)為不好的地方以讓醫(yī)院糾正。你或你身邊的人是否曾對(duì)醫(yī)院進(jìn)行投訴？FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid是2427.927.927.9否6272.172.1100.0Total86100.0100.03.總結(jié)及建議對(duì)策 在對(duì)100名采訪者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查后，回收有效問(wèn)卷為86份，回收率為86%。通過(guò)

15、對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可看出當(dāng)今居民在大醫(yī)院就醫(yī)時(shí)普遍遇到看病難，看病貴，醫(yī)療服務(wù)水平較一般的情況。這些現(xiàn)象反映出當(dāng)代醫(yī)院的管理制度還有待完善，醫(yī)院的監(jiān)督機(jī)制也應(yīng)該有所提高，據(jù)此，我們提出一系列的完善措施。3.1醫(yī)院管理制度的完善由于大醫(yī)院的醫(yī)療水平普遍較好，所以群眾在遇到情況是，相對(duì)于小型醫(yī)院，他們會(huì)普遍選擇到大醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。在這種情況下，會(huì)造成排隊(duì)就醫(yī)時(shí)占用人們太多的時(shí)間，而且在特殊情況時(shí)還會(huì)造成床位缺乏而塞到走廊的情況，對(duì)此，我們提出以下措施。1. 深化人事制度和分配制度改革對(duì)于醫(yī)院的工作崗位安排要合理化，要有隨機(jī)應(yīng)變的適當(dāng)調(diào)整不同崗位安排的人數(shù)。比如在某種季節(jié)的多發(fā)病盛行的狀況下，我們應(yīng)

16、采取在那一門診科調(diào)動(dòng)更多的工作人員過(guò)去幫忙，等到病情穩(wěn)定下來(lái)后，才進(jìn)行重新的人員調(diào)動(dòng)。要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙洌颊f(shuō)分工是團(tuán)結(jié)勞動(dòng)的前提，只有每個(gè)工作人員都清晰自己的職責(zé)，負(fù)起自己的責(zé)任，才會(huì)認(rèn)真做好自己應(yīng)該做的事情。對(duì)于工作不遲到，無(wú)病人投訴的工作人員，醫(yī)院應(yīng)該有合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度；對(duì)于遭到投訴的工作人員，應(yīng)該有獎(jiǎng)金扣除等懲罰，通過(guò)深化人事制度和分配制度改革，才能從整體上更好的提高醫(yī)院工作人員的工作積極性。2. 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，抵制醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)在當(dāng)今社會(huì)中，有不少對(duì)醫(yī)院費(fèi)用過(guò)高的說(shuō)法，一些醫(yī)院用自己的優(yōu)勢(shì)有意提高售出的藥品的價(jià)格，而且一些醫(yī)生在行醫(yī)過(guò)程中還私下收取病人的紅包，在這些報(bào)道頻繁的

17、情況下，醫(yī)院自身也應(yīng)該有自我反思，自我檢討。應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院工作人員的教育，務(wù)必盡量做到每個(gè)醫(yī)生都以誠(chéng)心去對(duì)待自己的病人，而不是為了自己的私利。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)該要加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，堅(jiān)決反對(duì)醫(yī)療過(guò)程中的開(kāi)單提成，收受藥品回扣，做到不收受紅包，不開(kāi)搭車藥，不推委病人，不開(kāi)大處方。3. 對(duì)特殊人士加以一定的優(yōu)惠傾斜在這次的調(diào)查中，普遍看出對(duì)于來(lái)自農(nóng)村的人來(lái)說(shuō)，他們到大醫(yī)院就醫(yī)的幾率相比城鎮(zhèn)人口就顯得更加低了。對(duì)此，我認(rèn)為，一方面是來(lái)自與經(jīng)濟(jì)的不太好的原因，還有另外一方面，是來(lái)自醫(yī)院床位等特殊原因。我提出的建議是，希望大醫(yī)院能對(duì)這部分特殊人群，如殘疾人，老年人，貧困人口給予一定的優(yōu)惠政策，適當(dāng)減少他們的費(fèi)

18、用的付出以及防止他人的關(guān)系而造成自己沒(méi)有機(jī)會(huì)看病的現(xiàn)象，比如有錢人會(huì)運(yùn)用自己的勢(shì)力，通過(guò)關(guān)系而免除排隊(duì)看病，而特殊人群并沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)讓他們優(yōu)先看病，這樣會(huì)造成一定的不公。3.2醫(yī)院監(jiān)督機(jī)制的完善在此次問(wèn)卷調(diào)查中，出現(xiàn)有醫(yī)院工作人員私自收取紅包，醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度不太好，以及大部分人對(duì)醫(yī)院的不好現(xiàn)象并沒(méi)有打算投訴等情況。我覺(jué)得應(yīng)該要有合理的監(jiān)督機(jī)制，讓每一個(gè)公民都有處可投，即有渠道讓他們說(shuō)出自己的心聲，對(duì)此，提出了一下一些措施。1. 線下監(jiān)督機(jī)制線下監(jiān)督機(jī)制即指通過(guò)電話，寫(xiě)信或當(dāng)面對(duì)醫(yī)院制定工作人員進(jìn)行投訴，可匿名也可不匿名，且受到投訴的工作人員在調(diào)查證實(shí)后，可受到相應(yīng)的處分。這樣做的好處

19、在于能當(dāng)面講清楚投訴的事情，理由及建議醫(yī)院如何改進(jìn)等，這是一種線上的監(jiān)督，通過(guò)此監(jiān)督機(jī)制，可讓醫(yī)院的每個(gè)工作人員都提起工作的警惕性，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任。2. 線上監(jiān)督機(jī)制線上監(jiān)督機(jī)制即通過(guò)醫(yī)院的官網(wǎng)，定期進(jìn)行對(duì)醫(yī)院工作人員的工作評(píng)價(jià)投票等，或者通過(guò)給醫(yī)院郵箱發(fā)送郵件來(lái)表達(dá)自己的看法。這種方式主要以匿名評(píng)價(jià)為主，相對(duì)于線下監(jiān)督機(jī)制來(lái)說(shuō)會(huì)顯得更為客觀。在官網(wǎng)上投票結(jié)果，評(píng)價(jià)最好的那位工作人員會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，而評(píng)價(jià)最差的工作人員則會(huì)得到相應(yīng)的懲罰，這些都能充分調(diào)動(dòng)每一位工作人員的工作積極性。4.參考文獻(xiàn)4.1. 金灣將有平價(jià)醫(yī)院 困難群眾可免20%藥費(fèi)金灣區(qū)昨日審議通過(guò)了關(guān)于開(kāi)展平價(jià)醫(yī)療服務(wù)實(shí)施意見(jiàn)

20、，決定在當(dāng)?shù)卦O(shè)立平價(jià)醫(yī)院、平價(jià)診室，包括殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象在內(nèi)的困難人群今后在公立醫(yī)院看病將在醫(yī)藥零差價(jià)的基礎(chǔ)上額外減免20%，進(jìn)一步緩解“看病貴”問(wèn)題。將進(jìn)一步緩解“看病難”早些時(shí)候，金灣區(qū)衛(wèi)計(jì)局代擬了關(guān)于開(kāi)展平價(jià)醫(yī)療服務(wù)實(shí)施意見(jiàn)，決定在當(dāng)?shù)卦O(shè)立平價(jià)醫(yī)院、平價(jià)診室，推廣平價(jià)藥包。昨天，金灣區(qū)2014年第十四次政府常務(wù)會(huì)議就此進(jìn)行審議并聽(tīng)取了各部門意見(jiàn)。金灣區(qū)政府相關(guān)人士表示，實(shí)施意見(jiàn)發(fā)文后，平價(jià)醫(yī)療和平價(jià)診室將正式在當(dāng)?shù)貙?shí)施，這也將是金灣區(qū)繼基層醫(yī)改、在兩家鎮(zhèn)級(jí)公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥品零差價(jià)后，進(jìn)一步緩解居民“看病難”、“看病貴”問(wèn)題的一項(xiàng)重大惠民工程。對(duì)困難人群設(shè)立平價(jià)藥包據(jù)悉，金灣的平價(jià)醫(yī)院、平價(jià)

21、診室將設(shè)在紅旗和三灶醫(yī)院。金灣區(qū)衛(wèi)計(jì)局一名李姓負(fù)責(zé)人介紹，平價(jià)醫(yī)院和平價(jià)診室目前只針對(duì)轄區(qū)殘疾人、民政優(yōu)撫對(duì)象等特殊困難人群，衛(wèi)生部門經(jīng)過(guò)前期調(diào)研，將這些人群常見(jiàn)的一些疾病和常用藥物整理歸類，設(shè)立了一個(gè)平價(jià)藥包，今后上述人群到當(dāng)?shù)丶t旗和三灶醫(yī)院看病，凡是納入平價(jià)藥包內(nèi)的藥物均可在零差價(jià)的基礎(chǔ)上再額外減免約20%的費(fèi)用，減免之后，患者自付的藥費(fèi)部分如仍有困難，民政等部門還可以給予救助。金灣區(qū)人大此前的一份調(diào)研報(bào)告顯示，當(dāng)?shù)厮幤妨悴顑r(jià)銷售后，僅三灶鎮(zhèn)醫(yī)院平均每個(gè)患者門診和住院所花的藥費(fèi)分別降低36%和38%，降幅接近四成。隨著面向困難人群的平價(jià)醫(yī)院推出，藥費(fèi)還將進(jìn)一步降低。受惠對(duì)象范圍擴(kuò)大針對(duì)部分

22、市民關(guān)于該政策會(huì)不會(huì)給財(cái)政造成太大負(fù)擔(dān)或難以為繼的擔(dān)憂，金灣區(qū)政府相關(guān)人士表示，完全不會(huì)，當(dāng)?shù)刎?cái)政可以負(fù)擔(dān)，事實(shí)上，為了擴(kuò)大政策惠及的服務(wù)對(duì)象，此次審議還專門對(duì)平價(jià)醫(yī)院的實(shí)施意見(jiàn)進(jìn)行了修改，將服務(wù)對(duì)象中的“持有第二代殘疾證的二級(jí)以上殘疾人”擴(kuò)大為“持有第二代殘疾證的殘疾人”，目的就是讓更多人受益，把這項(xiàng)民生工作做好。 2007-02-02 南方網(wǎng)（廣州）4.2. 調(diào)查顯示廣東市民最不滿意三甲醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)受訪者認(rèn)為醫(yī)院存在的主要問(wèn)題信息時(shí)報(bào)2月2日?qǐng)?bào)道 廣東省省情調(diào)查研究中心昨日公布了廣東部分三級(jí)甲等醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)服務(wù)最不滿，不少消費(fèi)者反映三甲醫(yī)院中依然存在

23、“收費(fèi)不透明，亂檢查，多開(kāi)藥”等現(xiàn)象。大醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)總體良好據(jù)介紹，廣東省省情調(diào)查研究中心民調(diào)所圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、收費(fèi)服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面，從去年9月份開(kāi)始，歷時(shí)3個(gè)月完成了“廣東三級(jí)甲等醫(yī)院(部分)服務(wù)滿意度”民意調(diào)查。本次評(píng)估對(duì)象為駐廣州區(qū)域的28家三級(jí)甲等醫(yī)院, 調(diào)查對(duì)象為在這些評(píng)估醫(yī)院就醫(yī)的門診患者和住院患者。采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法，在每家醫(yī)院隨機(jī)抽取150個(gè)患者樣本，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)攔截填寫(xiě)問(wèn)卷，共完成有效問(wèn)卷4200份，其中門診患者占77.9%，住院患者占22.1%。本次被調(diào)查的28家三級(jí)甲等醫(yī)院綜合滿意度平均得分為76.7分。表明當(dāng)前廣東省三級(jí)甲等醫(yī)院的服務(wù)

24、離消費(fèi)者的要求還存在一定差距，仍需不斷改進(jìn)和提高。服務(wù)綜合滿意度前三位的醫(yī)院分別是廣東省中醫(yī)醫(yī)院、廣州醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院。調(diào)查顯示，“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”滿意度列在7項(xiàng)之首，說(shuō)明大醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)總體情況較好。護(hù)士服務(wù)態(tài)度有待改善調(diào)查顯示，醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的滿意度列七項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容中的第二位，平均滿意度為78.61分，其中，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿意度為79.28分，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度為77.94分，兩者相差1.34分，表明護(hù)士的服務(wù)態(tài)度相對(duì)較低，有待進(jìn)一步改善?；颊邔?duì)醫(yī)院服務(wù)效率的評(píng)價(jià)一般，平均滿意度75.51分。治療和開(kāi)藥缺乏知情權(quán)收費(fèi)服務(wù)在本次七項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容中評(píng)價(jià)最低。在對(duì)“醫(yī)院主要收費(fèi)項(xiàng)目和常用藥

25、品價(jià)格公開(kāi)程度”調(diào)查中，患者評(píng)價(jià)對(duì)此不高，平均滿意度為69.8分，有部分患者反映存在藥品和治療費(fèi)用不明碼標(biāo)價(jià)，治療費(fèi)用具體內(nèi)容不詳，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有在醫(yī)院顯著位置明示等，另外，值得各大醫(yī)院高度重視的是，在此次調(diào)查中，患者普遍反映在治療和開(kāi)藥的過(guò)程中缺乏知情權(quán)，醫(yī)院不向患者解釋治療功能和用藥數(shù)量，在醫(yī)院要求患者一次性結(jié)賬的情況下，患者最后常發(fā)現(xiàn)醫(yī)院提供的清單里，有亂檢查或多開(kāi)藥的情況。4.3. 三甲醫(yī)院為何看病貴廣東省省情調(diào)查研究中心的調(diào)查報(bào)告顯示，全省三甲醫(yī)院的“價(jià)格感知”滿意度明顯低于公眾期望值，看病貴仍是患者的普遍反映  6月24日，廣東省省情調(diào)查研究中心發(fā)布的2009廣東

26、三級(jí)甲等醫(yī)院滿意度調(diào)查報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）顯示：在服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、價(jià)格感知等六項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)中，價(jià)格感知的滿意度與病患期望值之間差距最大，看病貴仍是患者的普遍反映。那么，三甲醫(yī)院看病貴，貴在了哪里？患者對(duì)醫(yī)院哪些收費(fèi)不滿意？看病貴成頑癥的原因何在？患者對(duì)門診藥價(jià)最不滿意  按照我國(guó)醫(yī)院分級(jí)管理辦法，醫(yī)院分為三級(jí)，每級(jí)又分為甲乙丙三等。三級(jí)甲等醫(yī)院是其中等級(jí)最高的醫(yī)院，在技術(shù)能力、管理水平、設(shè)備條件、科研能力等方面優(yōu)于其他醫(yī)院。正是因?yàn)榇砹酸t(yī)院最高水平，廣東省省情調(diào)查研究中心課題組選擇了省內(nèi)三甲醫(yī)院作為調(diào)查對(duì)象。  課題組成員王璐告訴記者，為了真實(shí)了解患

27、者對(duì)三甲醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，課題組去年10月派出調(diào)查員進(jìn)入省內(nèi)50家三甲醫(yī)院進(jìn)行了抽樣調(diào)查。“除了在一些醫(yī)院調(diào)查時(shí)被保安發(fā)現(xiàn)外，大部分醫(yī)院對(duì)課題組的調(diào)查并不知曉?！闭{(diào)查采用向醫(yī)院患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)也從患者角度確定指標(biāo)和權(quán)重，反映患者的需求和期望。歷時(shí)兩個(gè)月，課題組共完成有效問(wèn)卷5015份。  對(duì)問(wèn)卷的匯總分析后，課題組發(fā)現(xiàn)，價(jià)格感知的滿意度與病患期望值之間的差距最大。患者對(duì)醫(yī)院價(jià)格的期望值為87.11分，而患者對(duì)醫(yī)院價(jià)格的實(shí)際滿意度僅為67.41分，兩者相差19.70分。  19.70分的差距到底有多大？王璐進(jìn)行了解釋：?jiǎn)柧韱?wèn)題選項(xiàng)分為5

28、類：“很滿意”“比較滿意”“一般”“不滿意”“很不滿意”，分別賦值100分、80分、60分、40分、20分。參考這樣的分值，患者對(duì)醫(yī)院價(jià)格的實(shí)際滿意度只為“一般”或“不滿意”。  主持此次調(diào)查的鄭梓楨教授告訴記者，患者對(duì)全省三甲醫(yī)院的價(jià)格感知認(rèn)可度相對(duì)較低，較多醫(yī)院價(jià)格感知滿意度得分不過(guò)60分，如陽(yáng)江市人民醫(yī)院門診部?jī)r(jià)格感知滿意度最低，為49.46分，這是值得警惕的。  患者對(duì)醫(yī)院哪些收費(fèi)不滿意？調(diào)研報(bào)告進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)。醫(yī)院收費(fèi)中只有掛號(hào)費(fèi)的價(jià)格得到了患者的基本認(rèn)可，得分70.48分。藥價(jià)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)得分較低，其中門診藥價(jià)患者最不滿意，只有65.58

29、分。  記者在廣州某人民醫(yī)院采訪患者，發(fā)現(xiàn)他們支付的藥費(fèi)、檢查費(fèi)動(dòng)輒數(shù)百數(shù)千元。家住海珠區(qū)的張女士患支氣管炎，進(jìn)一次醫(yī)院就花去748.5元，其中掛號(hào)費(fèi)8元，驗(yàn)血費(fèi)45元，拍片費(fèi)104元，輸液3天藥價(jià)302元，其他藥費(fèi)289.5元。家住越秀區(qū)的郭女士為兒子做手足口病血液化驗(yàn)一項(xiàng)就花去了274元，“真不知道這價(jià)錢是怎么算出來(lái)的？”多數(shù)患者反映，醫(yī)生開(kāi)藥不考慮患者的收入水平，讓他們感到很大負(fù)擔(dān)。  課題組發(fā)現(xiàn)付費(fèi)方式對(duì)患者價(jià)格滿意度有較大影響?？傮w來(lái)看，公費(fèi)醫(yī)療的患者對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用價(jià)格認(rèn)可程度最高，其次是醫(yī)保患者，自費(fèi)患者的認(rèn)可程度較低。  對(duì)

30、于廣東省省情調(diào)查研究中心這種第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查，廣東省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)廖新波表示贊同， “第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果可以反映出醫(yī)院在民眾中的真實(shí)印象，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)從中吸取對(duì)自己有用的東西。”信息不對(duì)稱導(dǎo)致患者“挨宰”  報(bào)告還向人們展示了一個(gè)值得解讀的矛盾現(xiàn)象?；颊咴谶x擇就醫(yī)醫(yī)院時(shí)，首先考慮的是“信任該院的醫(yī)療技術(shù)水平”“醫(yī)療設(shè)備完善”等因素，“收費(fèi)相對(duì)合理”被排在第八位。而在進(jìn)行“醫(yī)院需要改進(jìn)的地方”調(diào)查時(shí)，患者卻將“醫(yī)院合理收費(fèi)”排在了第一位。  調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的不滿意并未影響患者選擇到三甲醫(yī)院看病，這再次反映了患者在醫(yī)術(shù)與價(jià)格之間的糾結(jié)。雖然認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)不

31、夠合理，但62%的患者表示下次仍會(huì)選擇本次就醫(yī)的醫(yī)院，表示不會(huì)的僅占6%。  這種現(xiàn)象在生活中頻繁發(fā)生。6月27日，雷旭的寶寶在廣州番禺一家醫(yī)院出生，隨后患上生兒肺炎、消化道出血，經(jīng)過(guò)幾天的治療，病情漸趨平穩(wěn)。但雷旭并不放心，將其轉(zhuǎn)院至醫(yī)療技術(shù)水平更高的廣州某三甲兒童醫(yī)院。短短3天，寶寶就花費(fèi)了近6000元的醫(yī)藥費(fèi)，其中檢查就做了189項(xiàng)。這些檢查項(xiàng)目以專業(yè)的學(xué)名出現(xiàn)在清單上，通過(guò)向朋友咨詢，雷旭才得知孩子在這幾天中接受了艾滋病、梅毒、類風(fēng)濕等項(xiàng)目檢查。  其實(shí)在半個(gè)月之前，媒體就曾廣泛報(bào)道了這家兒童醫(yī)院存在亂檢查、亂收費(fèi)的現(xiàn)象。在為一名誤吞彎針的5歲女

32、童診治過(guò)程中，檢查項(xiàng)目多達(dá)217項(xiàng)，同樣包括艾滋病、梅毒、類風(fēng)濕等五花八門且令人費(fèi)解的項(xiàng)目。  但近日記者在該醫(yī)院調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院掛號(hào)、付費(fèi)窗口仍排著10多人的長(zhǎng)隊(duì)。在新生兒科，記者詢問(wèn)了3位患兒家屬，他們對(duì)這家醫(yī)院做不必要的檢查的問(wèn)題有所耳聞，但仍然選擇了這家醫(yī)院。因?yàn)樗靥帍V州市中心，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境優(yōu)越。他們花費(fèi)的檢查費(fèi)在5000元至10000元之間，但這些檢查和他們孩子的病情有什么關(guān)系，他們并不清楚。  相關(guān)專家將這種現(xiàn)象解釋為醫(yī)療業(yè)市場(chǎng)失靈，原因是醫(yī)療行業(yè)中存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱。醫(yī)患信息不對(duì)稱表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生不了解，而醫(yī)療服務(wù)是一種

33、后驗(yàn)品，在接受享用這種服務(wù)之前，不知道就診醫(yī)院和醫(yī)生是否能正確診斷并加以治療。大多數(shù)患者為了回避風(fēng)險(xiǎn)，只要有經(jīng)濟(jì)能力，哪怕是經(jīng)濟(jì)能力很有限，也會(huì)優(yōu)先去大醫(yī)院，找最好的醫(yī)生。這樣就導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)嚴(yán)重供不應(yīng)求，進(jìn)而收費(fèi)過(guò)高；二是患者對(duì)自身傷病、醫(yī)療服務(wù)及藥物功能的了解極其有限，更談不上跟醫(yī)生“討價(jià)還價(jià)”。因此，當(dāng)患者到某些大醫(yī)院就診時(shí)，很可能懵懵懂懂地被“宰”，有用沒(méi)用先檢查一輪，再開(kāi)上有用沒(méi)用的藥數(shù)種?？床≠F，“板子”該打向誰(shuí)  開(kāi)貴藥、多開(kāi)藥，做不必要的檢查，收受患者的紅包，公眾對(duì)這些行為深惡痛絕。報(bào)告將這些現(xiàn)象列入了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，并進(jìn)行了分類調(diào)查統(tǒng)計(jì)。 &#

34、160;調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從各項(xiàng)違紀(jì)現(xiàn)象來(lái)看，隨著醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的整治和輿論監(jiān)督的加強(qiáng)，收紅包現(xiàn)象得到很大程度的遏制，但患者認(rèn)為開(kāi)貴藥、多開(kāi)藥，做不必要的檢查現(xiàn)象仍相對(duì)較多?；颊呦Ｍt(yī)生開(kāi)藥單和檢查單時(shí)能和患者講清楚，讓他們明白錢花在了什么地方。  看病貴問(wèn)題的癥結(jié)到底在哪里？盡管部分醫(yī)院存在著問(wèn)題，但“板子”不能都打在醫(yī)院身上?！搬t(yī)院是一個(gè)終端，藥是企業(yè)生產(chǎn)的，器械是企業(yè)生產(chǎn)的，只不過(guò)是通過(guò)醫(yī)院這個(gè)終端賣出去?，F(xiàn)在我們很多醫(yī)生想開(kāi)便宜藥開(kāi)不到，由于利潤(rùn)太低，醫(yī)藥公司不供藥，醫(yī)院采購(gòu)不到此類藥物?！鄙钲谌嗣襻t(yī)院醫(yī)生王新民告訴記者。  多數(shù)專家學(xué)者將看病貴，歸因于我

35、國(guó)“以藥養(yǎng)醫(yī)”的醫(yī)療籌資體系。政府沒(méi)有給醫(yī)療衛(wèi)生體系以充分的財(cái)政撥款，又將醫(yī)療服務(wù)規(guī)制在一個(gè)很低的價(jià)格水平。如果沒(méi)有其他資金來(lái)源，醫(yī)院只能尋求醫(yī)藥費(fèi)和檢查費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)償，客觀上激勵(lì)醫(yī)院提供不必要的醫(yī)療服務(wù)，“一天10次CT”“550萬(wàn)天價(jià)醫(yī)療費(fèi)”等諸如此類的新聞便不斷出現(xiàn)。  “我們應(yīng)改革目前的醫(yī)療體制，重新定位公立醫(yī)院，增加國(guó)家對(duì)衛(wèi)生資源的投入?！睆V東省人民醫(yī)院醫(yī)生孫家珍說(shuō)，醫(yī)患信息不對(duì)稱是一種客觀事實(shí)，只有引入政府干預(yù)才能改變這種局面。  調(diào)查組同樣建議政府加大醫(yī)療衛(wèi)生投入，加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障體系，將醫(yī)療保障制度覆蓋全民；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)醫(yī)院及其他公立醫(yī)院的扶持

36、力度，以此解決三甲醫(yī)院醫(yī)療資源供不應(yīng)求的狀況。附件一 調(diào)查方案附件二 抽樣方案一、 抽樣調(diào)查的目的抽樣調(diào)查的目的在于根據(jù)樣本調(diào)查的結(jié)果來(lái)推斷總體的數(shù)量特征，從而明確居民在大醫(yī)院就醫(yī)的滿意程度，確定醫(yī)療體制的發(fā)展新方向和新目標(biāo)。在此次的調(diào)查中我們旨在探究不同性別、各年齡段、各收入階層對(duì)在大醫(yī)院就醫(yī)的滿意程度，準(zhǔn)確系統(tǒng)地把各個(gè)階層，不同社會(huì)地位的公民分類進(jìn)行深入的調(diào)查，分析出不同年齡、階層、性別等公民對(duì)大醫(yī)院就醫(yī)的滿意程度以求更好地緩解醫(yī)療關(guān)系緊張的問(wèn)題。找出居民不滿意所在，做出新的服務(wù)調(diào)整，力求做到滿足各階層居民的需求。在調(diào)查的過(guò)程中做到數(shù)據(jù)有效性，得到的數(shù)據(jù)要具有明顯得針對(duì)性。正確及時(shí)而客觀的

37、滿意度調(diào)查，可幫助各大醫(yī)院正確評(píng)估自身存在的優(yōu)劣勢(shì)，幫助各醫(yī)院更好地服務(wù)大眾，化解各種醫(yī)療矛盾沖突，保持各大醫(yī)院態(tài)勢(shì)和健康的發(fā)展。市場(chǎng)調(diào)查成為各大醫(yī)院發(fā)展中不可或缺的重要工具。 爭(zhēng)取根據(jù)樣本推斷總體中時(shí)從中發(fā)現(xiàn)一些對(duì)于各大醫(yī)院服務(wù)有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)， 從而知道自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，找準(zhǔn)未來(lái)的發(fā)展方向。2 方便抽樣的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)  由于到醫(yī)院就醫(yī)的人都是流動(dòng)的、不確定的，因此是不可能得到抽取概率樣本所需的人名清單的。因此我們采用蹲點(diǎn)的方式在醫(yī)院門口守株待兔，調(diào)查進(jìn)出醫(yī)院的人。三 確定抽樣推斷的主要項(xiàng)目 調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方

38、面： 1.被調(diào)查者的基本信息：主要包括，性別，年齡、戶口性質(zhì)等。 2.被調(diào)查者對(duì)醫(yī)療人員的評(píng)價(jià)等。 3.被調(diào)查者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量等。4.被調(diào)查者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的評(píng)價(jià)。  四確定抽樣的組織方式 本次調(diào)查我們擬采用方便抽樣的非概率抽樣進(jìn)行。方便抽樣又稱偶遇抽樣，是指研究者使用對(duì)自己最為便利的方法來(lái)選取樣本。調(diào)查對(duì)象的選取常常是因?yàn)樗麄兦『迷谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)出現(xiàn)。五 確定抽樣方法 本次調(diào)查擬采用的是方便抽樣的方式，確定為在醫(yī)院門口隨機(jī)截取進(jìn)出醫(yī)院的人。 具體實(shí)施方法如下： 調(diào)查員4人，其中4人負(fù)責(zé)在各大醫(yī)院做問(wèn)卷的派發(fā)，完成問(wèn)卷的調(diào)查；2人負(fù)責(zé)記錄。調(diào)查對(duì)象為接受醫(yī)院服務(wù)的人，我們的調(diào)查人員選擇在醫(yī)院門口進(jìn)行方便抽樣，確定抽樣的樣本總量為100名。 六 制定抽樣的實(shí)施細(xì)則 為了保證樣本單位的有效抽取，我們制定了詳細(xì)的抽樣實(shí)施細(xì)則。具體實(shí)施細(xì)則如下： 1.對(duì)于樣本量的每間醫(yī)院分配人數(shù)應(yīng)平均。2調(diào)查人員在調(diào)查過(guò)程中應(yīng)該盡量做到有禮有據(jù)，并能夠隨機(jī)應(yīng)變，如遇到拒絕者可以靈活更換被調(diào)查者。   七數(shù)據(jù)的處理 在抽樣結(jié)果的處理中，要切實(shí)做到數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。統(tǒng)計(jì)的過(guò)程中要做到科學(xué)化與現(xiàn)代化相結(jié)合，實(shí)事求是