《護(hù)理糾紛及防范》

1、.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 防范護(hù)患糾紛防范護(hù)患糾紛.學(xué)習(xí)提綱學(xué)習(xí)提綱v護(hù)患糾紛的概念v護(hù)患糾紛的分類(lèi)v護(hù)患糾紛的原因v護(hù)患糾紛的認(rèn)定v護(hù)患糾紛的防范.具體性直接性直接性連續(xù)性連續(xù)性動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性護(hù)理工作特點(diǎn)護(hù)理工作特點(diǎn). 一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，耗費(fèi)人力、物力、財(cái)耗費(fèi)人力、物力、財(cái)力，困擾醫(yī)院的生存力，困擾醫(yī)院的生存與發(fā)展。與發(fā)展。. 轉(zhuǎn)變觀(guān)念，遵循轉(zhuǎn)變觀(guān)念，遵循“以病人為中心以病人為中心”的的服服 務(wù)宗旨務(wù)宗旨 提高自身素質(zhì)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我提高自身素質(zhì)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我 保護(hù)意識(shí)保護(hù)意識(shí) 加強(qiáng)溝通，使護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀加強(qiáng)溝通，使護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀 態(tài)，減少、杜絕護(hù)患糾

2、紛的發(fā)生態(tài)，減少、杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)理人員必須：護(hù)理人員必須：.一、護(hù)患糾紛的概念一、護(hù)患糾紛的概念 廣義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是因護(hù)理問(wèn)題引起的護(hù)患廣義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是因護(hù)理問(wèn)題引起的護(hù)患雙方的爭(zhēng)議。狹義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患雙方的爭(zhēng)議。狹義地說(shuō)，護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對(duì)醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿(mǎn)，與醫(yī)方發(fā)之間的，因患方對(duì)醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿(mǎn)，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)議。生的爭(zhēng)議。 .二、護(hù)患糾紛的分類(lèi)二、護(hù)患糾紛的分類(lèi)醫(yī)源性糾紛醫(yī)源性糾紛非醫(yī)源性糾紛非醫(yī)源性糾紛.( (一一) ) 醫(yī)源性護(hù)患糾紛醫(yī)源性護(hù)患糾紛 由于護(hù)理人員方面的原因引由于護(hù)理人員方面的原因引起起的糾紛的糾紛,可分為兩種可分為兩

3、種:1、護(hù)理過(guò)失而引起的護(hù)患糾紛、護(hù)理過(guò)失而引起的護(hù)患糾紛2、其它原因而引起的護(hù)患糾紛、其它原因而引起的護(hù)患糾紛 . 1. 1.護(hù)理過(guò)失糾紛護(hù)理過(guò)失糾紛 護(hù)理過(guò)失：護(hù)理過(guò)失：護(hù)士在護(hù)理服務(wù)中護(hù)士在護(hù)理服務(wù)中有過(guò)錯(cuò)或失誤，并由此造成病人不有過(guò)錯(cuò)或失誤，并由此造成病人不同程度的機(jī)體同程度的機(jī)體/ /心理?yè)p傷。心理?yè)p傷。. 1. 1.護(hù)理過(guò)失糾紛護(hù)理過(guò)失糾紛 A、用藥的過(guò)失、用藥的過(guò)失病人姓名、藥名病人姓名、藥名藥物名稱(chēng)，劑量藥物名稱(chēng)，劑量用藥時(shí)間、方法用藥時(shí)間、方法. 1. 1.護(hù)理過(guò)失糾紛護(hù)理過(guò)失糾紛B 、操作規(guī)范方面的過(guò)失糾紛操作規(guī)范方面的過(guò)失糾紛u護(hù)士自身護(hù)理技術(shù)水平不高護(hù)士自身護(hù)理技術(shù)水平

4、不高u不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程u不認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度不認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度. 態(tài)度冷漠、解答問(wèn)題簡(jiǎn)單應(yīng)付態(tài)度冷漠、解答問(wèn)題簡(jiǎn)單應(yīng)付語(yǔ)言生硬、有的甚至出言不遜語(yǔ)言生硬、有的甚至出言不遜當(dāng)著病人的面議論其他的同事當(dāng)著病人的面議論其他的同事對(duì)事故未及時(shí)做實(shí)事求是處理對(duì)事故未及時(shí)做實(shí)事求是處理.（二）非醫(yī)源性護(hù)患糾紛（二）非醫(yī)源性護(hù)患糾紛 指在診療護(hù)理工作中，雖然發(fā)生病人死亡、指在診療護(hù)理工作中，雖然發(fā)生病人死亡、殘疾或重要組織器官損傷，導(dǎo)致功能障礙等不殘疾或重要組織器官損傷，導(dǎo)致功能障礙等不良后果，但這些結(jié)果并非是醫(yī)務(wù)人員的診療護(hù)良后果，但這些結(jié)果并非是醫(yī)務(wù)人員的診療護(hù)理過(guò)失，

5、病人及其家屬卻認(rèn)為是醫(yī)療事故，要理過(guò)失，病人及其家屬卻認(rèn)為是醫(yī)療事故，要求醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任，以至發(fā)生糾紛。求醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任，以至發(fā)生糾紛。.2.2.因患方有意嫁禍醫(yī)因患方有意嫁禍醫(yī)方而 引 起 的 糾 紛方而 引 起 的 糾 紛（醫(yī)鬧）（醫(yī)鬧）（二）非醫(yī)源性護(hù)患糾紛（二）非醫(yī)源性護(hù)患糾紛. 執(zhí)行查對(duì)制度不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度不認(rèn)真 執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格 不遵守技術(shù)操作規(guī)程不遵守技術(shù)操作規(guī)程 護(hù)理工作中責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)理工作中責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理記錄不完善護(hù)理記錄不完善 服務(wù)能力欠缺服務(wù)能力欠缺 宣教失誤，預(yù)見(jiàn)性措施不當(dāng)宣教失誤，預(yù)見(jiàn)性措施不當(dāng) 其他其他 三、護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因三、護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因.（一

6、）執(zhí)行查對(duì)制度不認(rèn)真 （1 1）藥物名稱(chēng)、劑量等查對(duì)失誤）藥物名稱(chēng)、劑量等查對(duì)失誤 當(dāng)藥物名稱(chēng)相似時(shí)，查對(duì)藥名不認(rèn)真、看頭當(dāng)藥物名稱(chēng)相似時(shí)，查對(duì)藥名不認(rèn)真、看頭 不看尾、看尾不看頭，造成藥名查對(duì)失誤。不看尾、看尾不看頭，造成藥名查對(duì)失誤。 如：將如：將“氯化鉀氯化鉀”當(dāng)作當(dāng)作“氯化鈣氯化鈣”給病人靜脈推給病人靜脈推注；注； （2 2）病人姓名、床號(hào)等查對(duì)失誤）病人姓名、床號(hào)等查對(duì)失誤 將將1 1床顧蘭英的青霉素用到了床顧蘭英的青霉素用到了7 7床胡蘭英的身床胡蘭英的身 上，造成過(guò)敏性休克死亡。上，造成過(guò)敏性休克死亡。 .（二）執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格 1、麻木執(zhí)行醫(yī)囑、麻木執(zhí)行醫(yī)囑 當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)

7、誤時(shí)，護(hù)士要及時(shí)與醫(yī)生核對(duì)無(wú)誤，當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)士要及時(shí)與醫(yī)生核對(duì)無(wú)誤，方可執(zhí)行。如果護(hù)士盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑發(fā)生不良后果，醫(yī)生負(fù)方可執(zhí)行。如果護(hù)士盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑發(fā)生不良后果，醫(yī)生負(fù)主要責(zé)任，護(hù)士將負(fù)次要責(zé)任。主要責(zé)任，護(hù)士將負(fù)次要責(zé)任。 對(duì)于正確的醫(yī)囑，護(hù)士必須做到一絲不茍地執(zhí)行，容不對(duì)于正確的醫(yī)囑，護(hù)士必須做到一絲不茍地執(zhí)行，容不得半點(diǎn)馬虎。得半點(diǎn)馬虎。 執(zhí)行正確的醫(yī)囑執(zhí)行正確的醫(yī)囑 正確地執(zhí)行醫(yī)囑正確地執(zhí)行醫(yī)囑. l 液體外滲致局部組織壞死液體外滲致局部組織壞死l 藥物注射過(guò)快致患者嚴(yán)重反應(yīng)藥物注射過(guò)快致患者嚴(yán)重反應(yīng)l 肌肉注射造成神經(jīng)損傷等肌肉注射造成神經(jīng)損傷等（三）不遵守技

8、術(shù)操作規(guī)程.(四) 工作中責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)士值班時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位，當(dāng)護(hù)士值班時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位，當(dāng)病人出現(xiàn)緊急情況時(shí)得不到及時(shí)搶救而病人出現(xiàn)緊急情況時(shí)得不到及時(shí)搶救而死亡。死亡。 .（五）護(hù)理記錄不完善 護(hù)理記錄意義重大，臨床護(hù)士應(yīng)認(rèn)真、及護(hù)理記錄意義重大，臨床護(hù)士應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄。仍有少數(shù)護(hù)士對(duì)護(hù)理記時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄。仍有少數(shù)護(hù)士對(duì)護(hù)理記錄的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。臨床工作中，因錄的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。臨床工作中，因?yàn)樽o(hù)理記錄的缺如，引發(fā)糾紛時(shí)有發(fā)生。為護(hù)理記錄的缺如，引發(fā)糾紛時(shí)有發(fā)生。.（六）服務(wù)能力欠缺 護(hù)士業(yè)務(wù)不熟練、專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏護(hù)士業(yè)務(wù)不熟練、專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏 。 操作

9、不正操作不正 規(guī)，被動(dòng)應(yīng)付工作。規(guī)，被動(dòng)應(yīng)付工作。如將呼吸機(jī)管道接錯(cuò)位置，造成病人死亡；如將呼吸機(jī)管道接錯(cuò)位置，造成病人死亡；給新生兒洗澡時(shí)因操作不熟練，失手將嬰兒摔傷。給新生兒洗澡時(shí)因操作不熟練，失手將嬰兒摔傷。.(七) 宣教失誤，預(yù)見(jiàn)性措施不當(dāng) 健康教育是護(hù)士工作職責(zé)之一。因健康教育是護(hù)士工作職責(zé)之一。因護(hù)士宣教內(nèi)容不當(dāng)（或本身知識(shí)缺乏）護(hù)士宣教內(nèi)容不當(dāng)（或本身知識(shí)缺乏）或忽視宣教及預(yù)見(jiàn)性不足，可直接影響或忽視宣教及預(yù)見(jiàn)性不足，可直接影響病人身心健康。病人身心健康。.四、護(hù)患糾紛的認(rèn)定四、護(hù)患糾紛的認(rèn)定. 護(hù)理事故的認(rèn)定護(hù)理事故的認(rèn)定 醫(yī)療（醫(yī)療（護(hù)理護(hù)理）事故）事故 指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)指醫(yī)療

10、機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。的事故。 . 護(hù)理差錯(cuò)護(hù)理差錯(cuò)是指護(hù)理是指護(hù)理工作中，護(hù)理人員雖工作中，護(hù)理人員雖有過(guò)失行為，但未造有過(guò)失行為，但未造成病人死亡、殘疾、成病人死亡、殘疾、功能障礙或其他明顯功能障礙或其他明顯不良后果的行為。不良后果的行為。護(hù)理差錯(cuò)的認(rèn)定護(hù)理差錯(cuò)的認(rèn)定. 護(hù)理意外護(hù)理意外指在護(hù)理過(guò)程中，由于無(wú)法抗拒指在護(hù)理過(guò)程中，由于無(wú)法抗拒的原因，導(dǎo)致病員出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良的原因，導(dǎo)致病

11、員出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果。意外的發(fā)生，并不是護(hù)理人員的過(guò)失行后果。意外的發(fā)生，并不是護(hù)理人員的過(guò)失行為所致，而是病人自身體質(zhì)的變化和特殊病情為所致，而是病人自身體質(zhì)的變化和特殊病情合在一起突然發(fā)生的，它的發(fā)生不是醫(yī)務(wù)人員合在一起突然發(fā)生的，它的發(fā)生不是醫(yī)務(wù)人員本身和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)所能預(yù)見(jiàn)和避免的。本身和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)所能預(yù)見(jiàn)和避免的。 護(hù)理意外的認(rèn)定護(hù)理意外的認(rèn)定.五、護(hù)理糾紛的防范五、護(hù)理糾紛的防范. 醫(yī)療行業(yè)是高技術(shù)，高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，疾病種醫(yī)療行業(yè)是高技術(shù)，高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，疾病種類(lèi)繁多，病情各異且多變，診療技術(shù)復(fù)雜，病類(lèi)繁多，病情各異且多變，診療技術(shù)復(fù)雜，病人個(gè)體差異大；護(hù)理人員長(zhǎng)期處于緊張

12、、勞累人個(gè)體差異大；護(hù)理人員長(zhǎng)期處于緊張、勞累的狀態(tài)，其工作質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到病人的的狀態(tài)，其工作質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到病人的人身安全。護(hù)患糾紛的防范是一個(gè)比較復(fù)雜的人身安全。護(hù)患糾紛的防范是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程，它與人員素質(zhì)、技術(shù)水平、管理水平密過(guò)程，它與人員素質(zhì)、技術(shù)水平、管理水平密切相關(guān)，而且受諸多因素的影響。切相關(guān)，而且受諸多因素的影響。. （一）重視職業(yè)道德修養(yǎng)（一）重視職業(yè)道德修養(yǎng) 良好的職業(yè)道德修良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，是從事護(hù)理工作最養(yǎng)，是從事護(hù)理工作最基本的職業(yè)要求，也是基本的職業(yè)要求，也是提高護(hù)理質(zhì)量、防范工提高護(hù)理質(zhì)量、防范工作失誤最基本的條件。作失誤最基本的條件。 .( (二

13、）加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)二）加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)學(xué)習(xí)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，不章和診療護(hù)理規(guī)范、增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，不斷提高自身安全防范意識(shí)，提高執(zhí)行規(guī)章制斷提高自身安全防范意識(shí)，提高執(zhí)行規(guī)章制度和崗位責(zé)任制的自覺(jué)性。度和崗位責(zé)任制的自覺(jué)性。.( (三）改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為三）改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為 牢固樹(shù)立牢固樹(shù)立“以病人為中心以病人為中心”的服的服務(wù)意識(shí)，做到文明禮貌、舉止文雅、務(wù)意識(shí)，做到文明禮貌、舉止文雅、語(yǔ)言親切，思想上、行動(dòng)上處處為病語(yǔ)言親切，思想上、行動(dòng)上處處為病人著想，滿(mǎn)足病人需求，自覺(jué)為病人人著想，滿(mǎn)

14、足病人需求，自覺(jué)為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，贏(yíng)得病人及家提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，贏(yíng)得病人及家屬的理解和信任。屬的理解和信任。 .（四）（四）注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展和護(hù)隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展和護(hù)理工作范圍的拓寬，護(hù)理人員要充分認(rèn)識(shí)做好護(hù)理工作范圍的拓寬，護(hù)理人員要充分認(rèn)識(shí)做好護(hù)理工作，必須要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)理工作，必須要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的技能，以及獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。勤學(xué)和熟練的技能，以及獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。勤學(xué)苦練，積極進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)苦練，積極進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，跟上醫(yī)學(xué)發(fā)

15、展的需要，有效地提高護(hù)理技術(shù)水平。展的需要，有效地提高護(hù)理技術(shù)水平。 .（五）做好護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)和保管（五）做好護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)和保管 護(hù)理文件是護(hù)理、教學(xué)、科研、醫(yī)院管理的重要護(hù)理文件是護(hù)理、教學(xué)、科研、醫(yī)院管理的重要工具，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，它作為一種法律文件，可以成工具，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，它作為一種法律文件，可以成為權(quán)威性的書(shū)證材料，以書(shū)面記錄的內(nèi)容和涵義，證為權(quán)威性的書(shū)證材料，以書(shū)面記錄的內(nèi)容和涵義，證明護(hù)理問(wèn)題發(fā)生的事實(shí)。故應(yīng)重視護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)和明護(hù)理問(wèn)題發(fā)生的事實(shí)。故應(yīng)重視護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)和保管。保管。應(yīng)記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀(guān)、真實(shí)、完整、重點(diǎn)應(yīng)記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀(guān)、真實(shí)、完整、重點(diǎn)突出、簡(jiǎn)明扼要

16、，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確，記錄時(shí)間具體突出、簡(jiǎn)明扼要，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確，記錄時(shí)間具體到分鐘，書(shū)寫(xiě)過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，用雙橫線(xiàn)劃在錯(cuò)字到分鐘，書(shū)寫(xiě)過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)字時(shí)，用雙橫線(xiàn)劃在錯(cuò)字上，不得用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原有的字跡。上，不得用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原有的字跡。.(六六) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度 忠于職守，嚴(yán)格遵守忠于職守，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作規(guī)程。各項(xiàng)制度和操作規(guī)程。 如：如：值班、交接班制度值班、交接班制度 各項(xiàng)查對(duì)制度各項(xiàng)查對(duì)制度 .（七）尊重患者隱私權(quán)、知情權(quán)（七）尊重患者隱私權(quán)、知情權(quán) 要求護(hù)士在非工作場(chǎng)合不議論病人的病情和個(gè)人要求護(hù)士在非工作場(chǎng)合不議論病人的病情和個(gè)人資料，尊重患者隱私權(quán)。病人知情同意權(quán)在法庭審理資料，尊重患者隱私權(quán)。病人知情同意權(quán)在法庭審理中主要注重醫(yī)務(wù)人員的告知義務(wù)是否取得病人的有效中主要注重醫(yī)務(wù)人員的告知義務(wù)是否取得病人的有效承諾。因此，對(duì)病人的病情、需做的檢查、治療及預(yù)承諾。因此，對(duì)病人的病情、需做的檢查、治療及預(yù)后的注意事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向病人家屬交待，并且一定要保后的注意事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向病人家屬交待，并且一定要保證讓病人和家屬明白談話(huà)內(nèi)容、知道后果，將病人的證讓病人和家屬明白談話(huà)內(nèi)容、知道后果，將病人的意見(jiàn)、態(tài)度和要求及時(shí)記錄在病歷上。意見(jiàn)、態(tài)度和要