酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃

1、酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平凹凸，究竟誰也不會掏錢來看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?下面是小編收拾的關(guān)于酒店服務(wù)員的培訓(xùn)方案，歡迎閱讀。酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案(一)作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必需有一個明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工舉行。先列一個提綱:第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，興趣等。以提高員工之間的熟悉。其次課: 了解公司的規(guī)則，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，說明員工福利, 服務(wù)意識服務(wù)理念。第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第

2、五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工協(xié)作。第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序。第七課: 樓面部接待過程(具體講解)。第八課: 對酒水的熟悉，價格及斟法的基本熟悉。第九課: 席前烹調(diào)的預(yù)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要把握的服務(wù)。第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺第十一課: 大型酒席宴會的服務(wù)程序及預(yù)備工作。第十二課: 如何成為一名精彩的服務(wù)員。第十三課: 廳房服務(wù)的具體程序。第十四課: 問題解答。第十五課: 及消防學(xué)問。員工儀容儀表規(guī)范禮貌用語及操作程序1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱烈地征詢客人先生/小姐，您好!歡

3、迎光臨，請問您幾位? 當(dāng)客人回答后便問:請問先生/小姐貴姓?2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: 先生， 這是我們的菜牌。 然后咨詢客人: 您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告訴看臺的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感覺。快速把客人的尊姓告訴上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，幫助咨客支配客人入座，稍鞠躬講: 先生/小姐，您好，歡迎光臨!4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，緩緩將椅子逼近餐桌

4、，說: 先生/小姐，請坐并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注重事項:a擅長觀看分清誰是仆人。b對有些不肯意把自己姓氏告知你的客人， 不行強(qiáng)求。c當(dāng)客人對問姓名不解時， 我們可以這樣說明: 這有利于我們稱呼您 或當(dāng)有客人找你時， 便于我們查閱。d服務(wù)員在囫圇過程中， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)當(dāng)以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: 先生/小姐，請用毛巾。然后去沖茶，假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己咨詢客人了。(問的方式見其次條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注重: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時

5、針方向舉行，然后上芥醬，小食6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花綻開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊舉行)7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地咨詢: 先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。注: 高貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必需冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份，清晰填寫臺號，姓名，時光，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。a. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿態(tài)

6、。b. 向客人問酒，要先問客人喜愛什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次: 先主賓后仆人，然后按順時針的方向逐位斟上。c. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 p(一盎司)d. 斟酒辦法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)緩緩斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必需征詢客人看法，將茶杯撤走。若發(fā)覺煙盅有煙頭時，把一個整潔的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回整潔的煙盅。11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢請慢用。注: 上頭道菜后， 需其次次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗勻稱，然后按先女后男的挨次主動把每碗湯端到客人的右邊。上

7、主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看狀況征求客人看法，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12. 巡臺。如發(fā)覺煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，準(zhǔn)時撤換骨碟，更換時必需在客人右邊舉行并打請的手勢，假如客人正在交談時，應(yīng)提示客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告知客人先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了并咨詢客人是否要增強(qiáng)水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才干收撤(空碟除

8、外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)覺客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先預(yù)備整潔的甜品餐具，主動勻稱的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: 先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: 先生/小姐， 感謝(多少) 錢。 客人接過找零后， 同樣要說感謝。 拉椅送

9、客， 說慢走， 歡迎下次光臨等送客語。18. 檢查工作。 客人走后， 準(zhǔn)時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)覺有尚燃的煙頭應(yīng)準(zhǔn)時把它弄滅; 若發(fā)覺有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。19. 收撤餐具。 首先收拾好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，復(fù)原原樣。酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案(二)迎送員崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)支配好餐桌。2、接受客人的暫時訂座。3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容干凈，不擅離崗位。5、按照不同對象的客人，合理支配他們喜愛的餐位。6、解答客人提出的相關(guān)飲

10、食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)看法，并準(zhǔn)時向餐廳主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預(yù)備。9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人說明清晰。并熱烈替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案(三)服務(wù)員崗位職責(zé)：1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的預(yù)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無缺口。桌布、餐巾整潔、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。4、儀容干凈，不擅自離崗。5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，準(zhǔn)時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、

11、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作7、認(rèn)識餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案(四)跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時用法便利。2、預(yù)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的工作。3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式，按照前臺的時光要求、精確、快速地將各種菜肴送至前臺。4、啦解結(jié)帳形式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。5、幫助前臺服務(wù)員做好餐前預(yù)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、幫助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。7、幫助前臺服務(wù)員，交流前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案(

12、五)散餐操作程序(一)、散餐服務(wù)要求1、啦解當(dāng)天供給品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特殊介紹、沽清類)。2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等(二)、開餐前的檢查工作1、參與班前例會，服從當(dāng)日工作支配。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，整潔無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。4、臺椅的擺設(shè)：椅子整潔無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。5、工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。(三)、迎接客人1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30左右)熱烈的征求客人：歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?把客人帶到坐位

13、后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：先生/小姐，這是我們的菜單語氣親切，使客人有得到特殊敬重之感覺。2、餐廳服務(wù)員(1)站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上迎候開餐迎接客人，站立姿態(tài)要端正，不依賴任何物體，雙腳不行交錯，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神抖擻。(2)拉椅讓座服務(wù)員應(yīng)幫助迎送員支配客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。(3)假如客人需要寬衣時，協(xié)助客人將衣物掛好。(四)餐中服務(wù)從客人右邊遞巾，并說先生/小姐，請用巾。然后咨詢客人：請問喜愛喝哪些茶?我們有花茶、烏龍。2、增減餐具3、斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，

14、輕輕地放在客人雙腿上，假如客人臨時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點(diǎn)菜：介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地咨詢：先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?先生/小姐，請問您們需要點(diǎn)哪些菜呢?我們有×××菜是挺不錯的，今日有特殊的品種×××您試一試好嗎?假如客人點(diǎn)的菜沒供給時，應(yīng)愧疚說：對不起建議點(diǎn)別的相像的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。點(diǎn)完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并咨詢有無錯漏等。8、收回菜單、酒水單

15、：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;其次聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，精確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時光稍長，要準(zhǔn)時向客人說對不起表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：對不起，讓您久等啦。13、上菜挨次：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時，要主動告知客人，先生/小姐，您的菜已上齊，并咨詢客人是否要增強(qiáng)些哪些。15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺： 煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立刻撤換。將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 準(zhǔn)時撤換骨碟。準(zhǔn)時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和氣，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，準(zhǔn)時處理突發(fā)大事。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才