崗位職責與績效考核模板

1、公司管理與運營1. 公司概述1.1. 性質XX公司電商事業(yè)部是XXXX公司下獨立運營的事業(yè)部，用于獨立運營“xxx”電商平臺和其他事業(yè)部自行發(fā)展的各項業(yè)務。事業(yè)部與公司的關系為事實上子公司與母公司的關系，獨立運營，獨立核算.事業(yè)部持股人(以下簡稱實際股東）為xxxxxx公司部分股東，但在本事業(yè)部實際持股數(shù)和持股權益與xx公司股權組成并無關系.實際股權的劃分根據(jù)各股東實際投入本事業(yè)部資金的比例計算，各股東實際持股數(shù)參見各股東共同簽署的合作協(xié)議與事業(yè)部章程?！皒xx"事業(yè)部運營兩年內,經所有實際股東召開股東大會全數(shù)通過后,選擇實際成立戶馬子公司、獨立公司或并入xx公司。此前公司運營相關行

2、政、稅務開銷以管理費的形式向xx公司繳納，繳納金額為實際開銷金額。注意：本文所有內容中,事業(yè)部均以企業(yè)代稱。1.2. 定位依托互聯(lián)網研發(fā)推廣線下業(yè)務的信息流線上移植，通過優(yōu)化傳統(tǒng)流程提供信息服務實現(xiàn)企業(yè)價值、盈利與回饋社會的互聯(lián)網信息服務企業(yè)。1.3. 企業(yè)文化服務、健康、公益、環(huán)保2. 公司基本人事制度2.1. 公司結構與決策聯(lián)席會制度和權責垂直劃分制度結合.垂直劃分的為方面負責人。聯(lián)席會議由有方面負責人職務的所有股東參加。聯(lián)席會形成重大決策和指導性方針，和全部成本超過2千元（初期）的政策制定，向方面負責人授權，不足者可由兩個以上負責人討論后決定并執(zhí)行后提交聯(lián)席會議。執(zhí)行負責人:負責整體,內

3、部管理、人事、財務的具體執(zhí)行。監(jiān)理（兼職):除執(zhí)行負責人外的股東擔任,負責對所有運營行為進行監(jiān)督并向聯(lián)席會議匯報。信息負責人：負責企業(yè)信息資源管理、信息策略的制定，平臺需求管理，平臺信息流整體管理，歷史數(shù)據(jù)分析.市場負責人：負責市場活動策劃和執(zhí)行，市場推廣，業(yè)務執(zhí)行管理.技術負責人：負責平臺技術開發(fā)、設計和執(zhí)行，技術整體把關。2.2. 招聘與用人2.3. 解聘與辭退3. 公司基本財務制度3.1. 員工工資3.1.1. 工資結構3.1.2. 工資發(fā)放3.1.3. 獎金發(fā)放3.2. 財務支出3.2.1. 業(yè)務支出3.2.2. 辦公花銷3.3. 財務收入3.4. 支票與發(fā)票管理3.5. 定價策略收入

4、與支出精算，物流定價策略4. 公司基本工作制度4.1. 辦公時間公司營業(yè)時間，工作日早10點到晚9:30，節(jié)假日早11點到晚7點.5. 崗位職責與薪酬制度基本考核指標:Ø 不可挽回投訴或差評Ø 送餐速度Ø 30分鐘內送餐比例Ø 15分鐘內送餐比例Ø 用戶好評度Ø 送餐數(shù)量Ø 飯店好評度公司經營情況考核說明:Ø 不可挽回投訴或差評為0容忍.Ø 送餐速度及用戶好評度為基本考核指標。Ø 30分鐘內送餐數(shù)量及比例，物流評價整體4.5分以上為整體考核首要指標.Ø 整體送餐數(shù)量，15分鐘內送餐數(shù)量

5、及比例，餐品評價4分以上為次要指標。Ø 飯店好評度為次要指標。5.1. 公司管理崗5.1.1. 工作制度5.1.1.1. 崗位責任向公司管理層負責,實現(xiàn)信息的上傳下達。負責公司具體經營行為的管理,包括市場推廣策劃與執(zhí)行,其他員工的管理與激勵5.1.1.2. 工作內容5.1.2. 績效考核基本工資+崗位工資+效益獎金+社?；竟べY1000元崗位工資2000元試用期按80發(fā)放?？冃И劷?根據(jù)公司基本指標體系-（1） 不可挽回投訴或差評飯店超過5次，物流超過1件扣績效50,飯店超過10次，物流超過2件，無績效獎金。（2） 物流人員整體存在千分之一不可挽回虛假送達時間的,扣除績效20；千分之

6、五的，扣除績效50%；達到1%的，扣除全部無績效。（2)送餐速度在30分鐘以內的全部送餐數(shù)量計入考核：月完成6000單以上，每單獎勵5元。月完成10000單以上,以內每單獎勵5元,以上每單獎勵4元.月完成20000單以上，10000以內每單獎勵5元，10000至兩萬以內,每單獎勵4元，20000以上每單獎勵2元。（3)30分鐘內送餐比例不足100，獎金下調:超過60，不足90，下調20%。超過40%,不足60%,下調50。不足40%，全部取消獎金。（4）15分鐘內送餐比例作為附加獎勵：比例超過10不足30%，獎金上浮10%。比例超過30%不足50，獎金上浮20。比例超過50%不足80,獎金上浮

7、50%.比例超過80%,獎金上浮100%。比例100，獎金上浮200,（5）用戶好評度平均值達到要求,獎金不受影響，達不到要求,降50。（6)飯店好評度平均值達到要求，獎金不受影響，達不到要求,降30。5.2. 公司市場推廣崗5.2.1. 工作制度5.2.1.1. 崗位責任擴展飯店;擴展大客戶;擴展市場客戶;參與散戶推廣活動。5.2.1.2. 工作內容1。 飯店拓展和管理，了解飯店的招牌菜品,口味情況,填寫數(shù)據(jù)表格搜集,督促飯店簽署協(xié)議并經常上門維護關系，定期更新飯店信息.（每半個月需要對所有飯店巡檢一次).將客戶的評價情況反饋給飯店，尤其是差評，兩次差評對飯店警告，三次差評，取消飯店在本系統(tǒng)

8、的資格.2。 大客戶拓展和管理:根據(jù)物流人員的信息或者系統(tǒng)初次訂餐信息,開拓大客戶資源，并且定期維護客戶關系，可以給予一些銷售政策(比如月訂單額度的10%)保證大客戶持續(xù)下單。3.團購客戶拓展和管理：對于可能幫助在公司內部發(fā)展同事訂餐的用戶,由市場人員進行引導，發(fā)展本公司十名以上的同事點擊同一鏈接,指針對該用戶發(fā)放的二維碼，下載APP的用戶被稱為團購客戶.(市場專員自建團購賬戶如何處理？建議鼓勵這種行為，可使市場人員同時發(fā)展散戶.)平臺需要增加飯店暫時關閉功能,對于有差評的飯店，市場專員可以申請暫時關閉。5.2.1.3. 形象要求工作時間必須穿正裝或公司工作服，穿襯衫或半袖襯衫,衣領必須潔凈.

9、服裝、鞋整潔、配套、合體。手、臉、發(fā)型整潔干凈.工作期間,對所有客戶必須稱您。善用您好,謝謝，對不起，沒關系,下次見.5.2.2. 績效考核基本工資+崗位工資+效益獎金+社保基本工資1400元崗位工資試用期600元，三個月后轉正期8001600元.績效獎金：根據(jù)公司基本指標體系-每開拓一個飯店給予50元獎勵，菜品口感和衛(wèi)生情況雙優(yōu)每單提成3。每開拓一個大客戶給予500元獎勵，大客戶產生的訂單,每單提成5.每開拓一個團購客戶給予20元獎勵，團購客戶產生的訂單，每單提成3.當月同一飯店產生2次差評扣除市場專員該飯店全部業(yè)績，同一飯店累計產生3次以上差評后，每出現(xiàn)一次差評扣除市場專員該飯店全部業(yè)績；

10、當月連續(xù)產生3次以上差評，連續(xù)兩月出現(xiàn)差評且某月在2次以上，或連續(xù)三個月出現(xiàn)差評，停止與該飯店合作；當月市場專員所有負責飯店產生三次及以上差評,除兩次以上的飯店效益全部免除外,整體效益獎降20%.該市場專員負責飯店出現(xiàn)不可挽回差評1次，當月績效扣除60，兩次以上全部免除.Tip:需要設計差評挽回制度和平臺實現(xiàn)。形象要求5.3. 公司客服崗5.3.1. 工作制度5.3.1.1. 崗位責任5.3.1.2. 工作內容客服人員一名：1。 客戶投訴處理,如果是反映物流速度或者物流人員服務問題，根據(jù)定餐的時間和手機號定位到相應的物流人員，并報知公司領導，落實速度問題產生是物流人員原因后，扣除物流人員績效,

11、罰款額度相當于十單的收益。如果反映是或者菜品飯店速度問題，定位到相應的飯店,通知市場人員到飯店進行回訪，并報知公司領導。落實飯店問題后,扣除市場人員績效,罰款額度相當于五單的收益。 2. 死單處理：后臺對客戶下了訂單，但飯店3分鐘沒有響應的訂單會彈出報警，客服人員通知飯店，催促飯店接單。如果飯店實在無法完成訂單,需要通知客戶撤單或者重新訂餐。 3。 物流員催促:飯店點擊確認菜品作好，物流5分鐘沒有確認的訂單，后臺彈出報警，客服人員通知物流，盡快點擊確認并完成送單。 4。 咨詢答疑，指對公司的活動,政策,營銷策略等相關事務的答疑，如果是業(yè)務拓展,包括大客戶或飯店的業(yè)務請求要轉給市場專員. 5。

12、飯店系統(tǒng)開機提醒,每天上午10點半，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)沒有開機的系統(tǒng)會自動報警，客服根據(jù)報警信息提醒飯店打開軟件 6。 差評處理： 5.3.1.3. 形象要求5.3.2. 績效考核基本工資+崗位工資+效益獎金+社保基本工資1400元崗位工資試用期600元,三個月后轉正期600800元.績效工資:（1）投訴及差評處理績效：投訴收集全部信息并自行處理完成或提交經理處理完成，獎勵1元/單.差評5分鐘內及時接收并相應一日內自行處理完成或提交經理處理完成，獎勵2元.差評24小時內未接收并處理，扣除全部績效。（2)報警處理績效：全部報警（超過2分鐘的）2分鐘內接收并處理，500元獎金（后臺可設置)。90報警(超過3

13、分鐘的）3分鐘內接收并處理，100元獎金.5次報警（超過5分鐘的）5分鐘內未接受的，扣除全部績效。2次報警（超過10分鐘的）10分鐘內未接受的，扣除全部績效。(3）日常客服處理績效日?？头@得客戶在平臺上好評的，0.2元/次?？头藛T受客戶不可挽回投訴的，一次扣除當月全部績效.（4)整體業(yè)績績效30分鐘以內完結的訂單比例超過90，增加獎金300元，超過99%，增加1000元。15分鐘內完結超過50，增加500元.以上兩項可累加。(5）對客服人員,一月內有兩次不可挽回投訴，可考慮停崗或開除。5.4. 公司物流崗5.4.1. 工作制度5.4.1.1. 崗位責任5.4.1.1. 工作內容1. 根據(jù)系

14、統(tǒng)下的訂單按時完成配送 2。 送單后記錄客戶信息,包括公司名稱和公司所在樓層,房間號等信息,并將相關信息反饋給市場人員 3。 提醒客戶對訂單評價，在系統(tǒng)中已給過好評,并第二次下訂單的客戶，可以贈送小禮品,比如非一次性筷子，并提醒客戶在系統(tǒng)中點擊不要一次性筷子,減少浪費,增加環(huán)保 4。 客戶愿意使用自帶飯盒，減少一次性飯盒的，可以在下午茶時間交付飯盒和環(huán)保袋，并贈送下午茶小零食一份（又打環(huán)保牌，又增加粘度），每次交付飯盒和環(huán)保袋都送小零食 5。 提醒客戶公司可能會對服務情況進行回訪，回訪電話 是*，回訪完成后會送小禮品，同意回訪的人員進行標識（重點利益打動），不同意回訪的人員由市場人員決定是否騷

15、擾. 6。 搶單，指完成另一個物流人員的訂單，保證送餐速度（此業(yè)務由小馬來解釋) 5.4.1.2. 形象要求穿統(tǒng)以工作服，白色襯衫，白色手套,著裝整潔物流人員有胸牌或送餐箱有名片,標注物流人員姓名或昵稱，可供客戶查看。5.4.1.3. 衛(wèi)生要求5.4.1. 績效考核基本工資+崗位工資+績效考核+社?；竟べY1400元。崗位工資400元?？己嘶A：所有訂單完成時間在30分鐘以內的,所有訂單時間超過30分鐘,但實際物流時間（開始時間為飯店完成時間和街道訂單時間較晚的一個）低于平均物流時間的。每單績效基數(shù)30%。全部好評100發(fā)放;80好評且無差評，70發(fā)放;6080好評且無差評50發(fā)放；有1次以上3次以內可挽回差評50發(fā)放；好評度60%以下、有4次以上可挽回差評或1次不可挽回差評或投訴的，不發(fā)放績效獎金。連