真功夫管理手冊

1、 真功夫員工操作手冊一.訂貨理論知識與技巧1. 訂貨的目的是什么？合理的訂貨是保證營運(yùn)順暢的基本因素之一，過多或過少的存貨都會令餐廳增加不必要的開支2. 存貨過多對餐廳的影響有哪些？（至少正確列舉出2項） a、會導(dǎo)致公司流動資金在餐廳積壓，降低現(xiàn)金的周轉(zhuǎn)率； b、盤點經(jīng)理在清點貨物時增加工作時間和工作量，也會由于存貨量偏多而無法清點出準(zhǔn)確的庫存貨物，繼而無法給訂貨提供準(zhǔn)確的指引； c、員工在輪替時可能會無法快速、準(zhǔn)確地找到所需要的貨品，影響工作效率。如果貨物沒有得到及時輪替，會導(dǎo)致貨品過期，增加食品廢棄。3. 存貨緊缺對餐廳的影響有哪些？（至少正確列舉出2項） a、餐廳需要到鄰近餐廳借貨，導(dǎo)致

2、工時成本和差旅費(fèi)增加； b、缺貨會降低顧客的滿意度； c、借貨，會增加食品運(yùn)送的安全隱患 。4. 真功夫采取什么訂貨方式？ 補(bǔ)齊式訂貨5. 請寫出補(bǔ)齊式訂貨公式 訂貨量 =預(yù)估周期用量- 周期內(nèi)來貨量 - 存貨量 預(yù)估周期用量=預(yù)估訂貨周期S× 千元用量6. 補(bǔ)齊式訂貨有幾個步驟？ 第一步 確定訂貨周期 第二步 預(yù)估訂貨周期營業(yè)額 第三步 計算千元用量 第四步 確定訂貨量及調(diào)整7. 什么是訂貨周期？訂貨周期就是指餐廳訂貨落單日開始到保險期止的營業(yè)天數(shù)8. 什么是緩沖期？落單日到本次落單的第一次來貨日之間的營業(yè)天數(shù)9. 什么是保險期？為使訂貨量與庫存量不受因營業(yè)額突然波動影響而特設(shè)的營

3、業(yè)天數(shù)?？梢匀?.5到兩天的營業(yè)天數(shù)。通常我們?nèi)∫惶斓臓I業(yè)天數(shù)為保險期10. 什么是訂貨期？本次落單的第一次來貨日到下個落單日的第一次來貨日之間的營業(yè)天數(shù)；11. 列舉出運(yùn)用配送班表的3點注意事項a. 配送班表已經(jīng)規(guī)定了餐廳的訂貨日，在非訂貨日餐廳無法進(jìn)行常規(guī)訂貨，如需訂貨只能通過加單來操作； b. 配送班表由總部設(shè)置發(fā)布到餐廳，餐廳在每月底倒數(shù)第二次日訂前需下載配送班表，如果不及時下載班表，餐廳將無法正常訂貨； c. 下載配送班表后，需要檢查班表與餐廳現(xiàn)行來貨、訂貨時間是否吻合，如不相符，請及時聯(lián)系MIS系統(tǒng)專員解決。12. 列舉查看配送班表的3點注意事項（同13） a.配送班表根據(jù)貨品類別

4、分為：冷凍貨、冷藏貨、干貨、廚具餐具、清潔用品、公關(guān)用品、特殊品項，每個貨品類別都有一個配送班表； b. 特殊品項主要是餐廳的印刷品和文具： c. 檢查訂貨日期和送貨日期是否正確； d.餐廳選擇的訂貨日期如果不是訂貨日，則不能進(jìn)行常規(guī)訂貨，如需訂貨，則只能通過加單來操作；13. 正確說明如何預(yù)估訂貨周期的營業(yè)額a.餐廳每日的預(yù)估營業(yè)額由餐廳經(jīng)理在每月25日前預(yù)估下月的每日營業(yè)額，給訂貨經(jīng)理訂貨時指引; b.預(yù)估好的營業(yè)錄入MIS系統(tǒng)中“預(yù)估管理-營業(yè)額預(yù)估”內(nèi); c.保險期營業(yè)額取值：取訂貨周期內(nèi)預(yù)估營業(yè)額的平均值，通常我們?nèi)∫惶斓臓I業(yè)天數(shù)為保險期，具體情況還需要餐廳根據(jù)實際情況確定，例如：餐

5、廳的貨物存儲空間是否足夠等; d.周期營業(yè)額需要轉(zhuǎn)換為“千元”; e.在MIS系統(tǒng)訂貨周期營業(yè)額=（系統(tǒng)計算值+保險期）×調(diào)整系數(shù);14. 能夠正確說明千元用量的定義千元用量：指某種貨物在做一千元營業(yè)額時的實際消耗量。就是用一段時間內(nèi)的貨物實際用量除以這段時間內(nèi)的營業(yè)額。 通常以月或周為計算周期。15. 能夠正確計算餐廳貨物的千元用量（挑選一種貨物演示計算）例：2.1-2.7豬骨湯的用量為500個，S為77000，那么這周豬骨湯的千元用量為：500/77000*1000=6.49（注意：千元用量單位需與訂貨單位一致，如：豬骨湯訂貨單位為箱則還需要6.49/8(貨品規(guī)格)=0.81）1

6、6. 能夠列舉四項影響餐廳千元用量的因素a.推出與原有產(chǎn)品相沖突的新產(chǎn)品：如推出杏鮑菇香汁鴨的時候，其它的正餐產(chǎn)品如香汁排骨、冬菇雞腿肉的千元用量便會下跌； b.季節(jié)變化：如7、8月份飲料的千元用量便遠(yuǎn)超過2月份的千元用量； c.突發(fā)事件：如當(dāng)發(fā)生禽流感時，有的市場竹絲雞、雞腿肉的千元用量便大跌； d.促銷活動：如推廣活動“購買任意午餐套餐+3元送任意飲料1杯活動”期間，豆?jié){、可樂等飲料的千元用量便大幅上升。17. 說明如何確定訂貨量訂貨量 = 預(yù)估訂貨周期用量 - 周期內(nèi)來貨量 - 存貨量 預(yù)估訂貨周期用量 = 預(yù)估訂貨周期營業(yè)額 × 千元用量 周期內(nèi)來貨量 = 本次訂貨周期內(nèi)的第

7、一次來貨（上個落單日的訂貨量） 存貨量 = 訂貨落單日當(dāng)前的庫存量18. 訂貨經(jīng)理的8項職責(zé)是什么？a. 補(bǔ)齊式訂貨程序運(yùn)用良好，確保餐廳給類貨品存量符合營運(yùn)需求； b. 追蹤收貨程序，使收貨經(jīng)理按正規(guī)的步驟收貨，確保半成品符合真功夫的品質(zhì)； c. 追蹤半成品的先進(jìn)先出及使用期限，在每次來貨前整理干貨間、冷藏庫、冷凍庫，確保庫內(nèi)有一定的存貨空間； d. 追蹤產(chǎn)品與半成品的丟棄數(shù)量，并在確保營運(yùn)順暢及QSC水準(zhǔn)時控制丟棄數(shù)量； e. 每周定期公布餐廳產(chǎn)品千元用量及產(chǎn)品銷售百分比，以利餐廳營運(yùn)管理； f. 當(dāng)餐廳同時存在兩種貨號的同種半成品時，追蹤其使用的先后順序；g. 監(jiān)督完成崗位存量表（品管位

8、、蒸制位等），并能訓(xùn)練其他管理組制作及使用產(chǎn)品存量表； h. 每周定期完成原材料、半成品、成品丟棄、損耗等統(tǒng)計分析報告，并根據(jù)結(jié)果來制定未來的控制項目，并告知管理組執(zhí)行，追蹤其使用的先后順序； i. 監(jiān)督完成崗位存量表（品管位、蒸制位等），并能訓(xùn)練其他管理組制作及使用產(chǎn)品存量表； j. 每周定期完成原材料、半成品、產(chǎn)品丟棄、損耗等統(tǒng)計分析報告，并根據(jù)結(jié)果來制定未來的控制項目，并告知管理組執(zhí)行，追蹤結(jié)果，為餐廳的成本控制提供指引。19. 訂貨經(jīng)理的4項日常工作有哪些？ a. 核準(zhǔn)收貨單、半成品、產(chǎn)品丟棄及促銷數(shù)量； b. 追蹤或完成每日盤點工作，并計算和追蹤每日差異； c. 確認(rèn)所有當(dāng)天未用完的

9、冷凍貨及冷藏貨按存放標(biāo)準(zhǔn)存入冷凍庫或冷藏庫，保證再用時的品質(zhì)； d. 在餐廳經(jīng)理的指引下確定新產(chǎn)品的推廣、重大節(jié)假日、新店開業(yè)時的餐廳訂貨。20. 列舉六項收貨準(zhǔn)備工作a. 將冷藏庫、冷凍庫和干貨倉內(nèi)的所有產(chǎn)品按照輪替原則進(jìn)行整理擺放，確保先進(jìn)先出，首先使用臨近保質(zhì)期的產(chǎn)品； b. 打掃并擦凈冷藏庫地面；c. 如果地面出現(xiàn)冰，請清除冰塊，查明原因并糾正；d. 將需要退回的空容器，放到后門；e. 確保在存儲和收貨區(qū)域內(nèi)沒有障礙物；f. 在停車場做好貨車到來和收貨準(zhǔn)備。21. 列舉產(chǎn)品驗收的8項品質(zhì)要求g. 冷凍貨品、冷藏貨品收貨前應(yīng)檢查配送貨車的溫度（檢查貨車上顯示的實際溫度）； h. 產(chǎn)品包裝

10、應(yīng)完好無損，不存在破裂、損壞、泄露或開封的情況； i. 保質(zhì)期清楚可見并符合產(chǎn)品的分期保質(zhì)要求，過期貨品一律拒收； j. 沒有出現(xiàn)滲漏跡象； k. 沒有損壞跡象（如：包裝袋有小洞，或不正常的粉末或異味）； l. 抽檢貨品； m. 對于冷藏或冷凍產(chǎn)品，使用測溫計測量產(chǎn)品的溫度，拒絕接受溫度超標(biāo)的產(chǎn)品22. 列舉驗收貨物時核對數(shù)量及簽收貨單的5項要求 a.向送貨人員索要來貨清單，來貨單應(yīng)為一式三聯(lián)且可以復(fù)寫。 b.清點每項貨物的數(shù)量，如果貨物數(shù)量與來貨單數(shù)量相同，用筆在貨單的數(shù)量上打鉤（），如數(shù)量不對，在貨單的數(shù)量上打叉（×），并將正確數(shù)量寫在旁邊。 c.發(fā)生貨物數(shù)量與貨單數(shù)量不符時，必

11、須在來貨單的來貨差異部分填寫好差異數(shù)量，并要注明原因。要保證一式三聯(lián)都有。 d.貨物品質(zhì)不佳而退貨時，也要在來貨單的來貨差異部分填寫好退貨數(shù)量，并要注明原因。 e.收貨經(jīng)理確認(rèn)來貨單已經(jīng)填寫正確后，請送貨人員在三聯(lián)收貨單上簽名，收貨經(jīng)理在三聯(lián)收貨單上簽名后，還需在三聯(lián)單上加蓋地址章。收貨單黃色的一份餐廳留存，其他兩份交回給送貨人員。23. 食品存儲的4項基本要求是什么？ a. 遵循先進(jìn)先出的輪替原則，如何超過保質(zhì)期的產(chǎn)品都應(yīng)丟棄； b. 遵守每種產(chǎn)品的包裝箱碼放要求； c. 將清潔用品存儲在上鎖的櫥柜內(nèi)； d. 所有的產(chǎn)品距離地面至少15cm高。24、調(diào)整訂貨周期千元用量的公式為： 周期千元用

12、量=預(yù)估周期UTC*預(yù)估周期TC*該產(chǎn)品原料含量/預(yù)估周期S; 25、最容易導(dǎo)致周貨斷貨的三種情況：1）餐廳活動；2）點數(shù)標(biāo)準(zhǔn)不一；3）新產(chǎn)品推出； 26. 收貨時間要求按餐廳來貨時間正負(fù)30分鐘內(nèi) 27.干貨存儲要求：干貨倉溫度保持在10-27°之間；存放于高于地板15厘米的貨架、支架或平臺上； 所有食品遠(yuǎn)離熱源。如冷凝器、制冷設(shè)備、熱風(fēng)通道； 貨架要離墻壁5厘米，便于通風(fēng)； 檢查保質(zhì)期； 較重的物品放于較低的貨架上，較輕的則放于較高的貨架上； 確保干貨食品儲存區(qū)無鼠患侵害，并無害蟲或害蟲排泄物 28.冷凍庫的最佳溫度為-23-18° 29.營業(yè)額預(yù)估影響因素：周末；促銷

13、活動；新產(chǎn)品推廣；地區(qū)市政建設(shè)；在投資項目；節(jié)假日；同行競爭者；天氣與季節(jié)；突發(fā)事件；QSC二.盤存理論知識與技巧（30分）：1. 確保盤存準(zhǔn)確性的方法（至少3項）e. 保持存儲區(qū)域整潔有序，同類相同型號的所有產(chǎn)品放在同一地點是最佳的方法； f. 清點你所見到的每種產(chǎn)品的數(shù)量，即使其位置擺放不當(dāng)，也應(yīng)計算在內(nèi)，這樣可確保清點時沒有遺漏； g. 堅持每天盤存占據(jù)食品成本前25至40位的產(chǎn)品； h. 在接收貨物時仔細(xì)核對貨單數(shù)量與實際收到的數(shù)量是否相符，確保記錄的實際來貨數(shù)量準(zhǔn)確。2. 半成品是定義什么？已按標(biāo)準(zhǔn)添加各種調(diào)料或已經(jīng)過加工，但還需要經(jīng)過烹制或需與其他物料組合才可出售的產(chǎn)品。3. 原材

14、料是定義什么？由配送運(yùn)輸?shù)竭_(dá)餐廳的物料，在遠(yuǎn)程餐廳加工間自加工后的物料也為原材料。4. 成品定義是什么？已經(jīng)烹制或制作完畢可以出售的或單獨(dú)用餐具盛裝即可出售的。5. 應(yīng)產(chǎn)率定義是什么？ 特定份量（單位）的原材料可以制作的成品數(shù)量6. 解釋應(yīng)產(chǎn)率波動的影響如果實際應(yīng)產(chǎn)率大于應(yīng)產(chǎn)率上限，對餐廳有何影響？ 影響顧客滿意，份量不足 如果實際應(yīng)產(chǎn)率低于應(yīng)產(chǎn)率下限，對餐廳有何影響？ 減少餐廳利潤，增加成本7. 餐廳要登記幾種丟棄？原材料，半成品，成品8. 如何計算盤點用量？盤點用量 期初存貨進(jìn)(退)貨調(diào)撥（借貨）期末存貨9. 如何計算“計算用量”？計算用量 POS成品數(shù)量÷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)產(chǎn)率+半成品丟棄

15、+原材料丟棄 POS成品數(shù)量×每個成品的原料含量+半成品丟棄+原材料丟棄10. 差異的公式是什么？差異數(shù)量=計算用量-盤點用量11. 差異率的定義是什么？差異數(shù)量乘以該原材料的單價既是差異價值，差異價值占餐廳營業(yè)額的百分比就是差異率。12. 日盤點的步驟有哪些？第一步：準(zhǔn)備；第二步：盤點存貨；第三步：統(tǒng)計計算；第四步：追蹤食品成本； 第五步：整理。13. 請詳述具體的盤點步驟第一步：準(zhǔn)備 - 輪替存貨 - 安排盤點人員 - 整理當(dāng)日來貨、轉(zhuǎn)借單據(jù)，轉(zhuǎn)借要有單據(jù) - 準(zhǔn)備日盤點單 - 準(zhǔn)備工具，如筆、計時器等 - 收集膳食單、贈送登記表、丟棄登記表等 第二步：盤點存貨 - 先清點存儲區(qū)

16、的貨物 - 結(jié)束營業(yè)時清點產(chǎn)區(qū)、柜臺的散數(shù) - 清點丟棄 第三步：統(tǒng)計計算 - 在POS機(jī)中如實錄入所有膳食、成品丟棄等 - 如實在MIS系統(tǒng)每日存貨盤點表中登記:注意貨物盤點單位 - 統(tǒng)計計算:出現(xiàn)差異，集中一次性復(fù)點，不要分成多次復(fù)點 第四步：追蹤食品成本 1. 差異 第一：自身原因：產(chǎn)品資料錯誤；存貨清點錯誤；期初存貨不對；來貨單/轉(zhuǎn)借貨單未入 第二：他人原因：應(yīng)產(chǎn)率偏差；偷盜；膳食、贈送入機(jī)不準(zhǔn)確 2.追蹤管理丟棄、差異、膳食每日須關(guān)注以下幾個方面： a) 成品、半成品及原料的丟棄是否合理？是否準(zhǔn)確記錄？是否正確輪替以避免過期？ b) 庫房的管理是否符合保全的要求？干貨倉是否全日上鎖？

17、雪房是否在營業(yè)結(jié)束后上鎖？鑰匙是否只由組長、值班主任或經(jīng)理掌管？ c) 來貨是否由值班主任或經(jīng)理驗收？是否準(zhǔn)確核對實際到貨數(shù)量和貨單數(shù)量？訂貨品種、數(shù)量與來貨是否相符？ 第五步：整理 a) 收好所有的使用過的工具，整理并將所有文件及文件夾歸位； b) 計算機(jī)MIS系統(tǒng)上傳資料后，退出盤存管理系統(tǒng)。14. 日盤點單要在餐廳至少保存多久？60天15. 追蹤差異從哪幾個方面入手？a.當(dāng)一個產(chǎn)品所包含的幾種物料都出現(xiàn)相同的差異趨勢時（如都是負(fù)差異或都是正差異），那么問題可能出現(xiàn)在成品入機(jī)這一環(huán)節(jié)上，如： -收銀員落單錯誤； -膳食、贈送、丟棄未入機(jī)； -顧客更換產(chǎn)品未執(zhí)行Overring或 Refun

18、d操作 b.當(dāng)一個產(chǎn)品所包含的幾種物料出現(xiàn)不同的差異趨勢時（如有的是負(fù)差異有的是正差異），那么問題可能出現(xiàn)在廚房生產(chǎn)或盤點入數(shù)的環(huán)節(jié)上，如： -生產(chǎn)區(qū)員工操作不標(biāo)準(zhǔn)； -盤點登記（入數(shù)）不正確； -物料損耗未及時記錄并登記入機(jī)；-偷盜16. 每日要重點監(jiān)控幾項差異？35項差異貨品作為重點進(jìn)行管控17. 每月的何時必須完成餐廳與配送的對數(shù)工作？每月25日18. 月末在途貨物應(yīng)該如何處理？餐廳做月末盤點時，期末庫存應(yīng)該是實際盤點數(shù)加上在途來貨數(shù)。19. 會計計算食品成本公式是什么？會計計算食品成本（P&L Food Cost） 期初存貨金額±進(jìn)/退貨金額±調(diào)撥-期末存貨

19、金額20. 餐廳計算食品成本公式是什么？餐廳計算食品成本（Total Calc Food Cost） 基本食品成本成品丟棄半成品及原材料丟棄贈送膳食調(diào)味品±材料應(yīng)產(chǎn)率差異21. 會計與餐廳食品成本差異公式是什么？會計與餐廳成本差異（Unexplained Gain/Loss） 會計計算食品成本-餐廳計算食品成本22. 產(chǎn)生會計與餐廳食品成本差異的原因有哪些？產(chǎn)生會計與餐廳食品成本差異的原因： a.餐廳實際收貨與配送貨單不符;b.餐廳盤點登記錯誤; c.原材料價格差異;d.財務(wù)計算誤差23. 造成應(yīng)產(chǎn)率差異的原因有哪些？a. 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃沒有良好執(zhí)行; b. 員工需要更多的訓(xùn)練;

20、c. 糟糕的資產(chǎn)保全程序; d. 不準(zhǔn)確的盤存程序; e. 某種產(chǎn)品應(yīng)產(chǎn)率較低，如飲料、豆?jié){粉或排骨等24. 基本食品成本的定義是什么？將餐廳所有銷售產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)食品成本累計，就是餐廳基本食品成本。 基本食品成本=成品銷售數(shù)量*每個產(chǎn)品的成本25. 盤點經(jīng)理的職責(zé) a.運(yùn)用每日盤點工具對貨品進(jìn)行管理，真實反應(yīng)貨品存量，并依靠團(tuán)隊力量合理控制食品成本； b.通過準(zhǔn)確的盤點，提供差異控制目標(biāo)，對應(yīng)產(chǎn)率進(jìn)行監(jiān)控； c.通過盤點過程對每日輪替工作進(jìn)行跟進(jìn)，確保貨品的正確輪替和使用，保障貨品品質(zhì)； d.接收來貨單、核對轉(zhuǎn)借單，并跟進(jìn)貨品轉(zhuǎn)借的原因； e.100%按流程完成每日盤點工作。26. 盤點經(jīng)理的每

21、日工作項目a.每日接收來貨單、核對轉(zhuǎn)借單，并跟進(jìn)貨品轉(zhuǎn)借的原因； b.100%按流程完成每日盤點工作，確保盤點熟記準(zhǔn)確無誤； c.根據(jù)營業(yè)額走勢及產(chǎn)品銷售百分比的變化，檢查貨品存量是否合適，及時轉(zhuǎn)借貨品； e.檢查易過期貨品的保存期，確保先進(jìn)先出； f.提供盤點后的差異控制目標(biāo)。三、訓(xùn)練知識點1.餐廳月度訓(xùn)練工作流程五步驟是：分析員工訓(xùn)練需求、確定下月訓(xùn)練費(fèi)用、總結(jié)本月訓(xùn)練確定下月訓(xùn)練工作、落實訓(xùn)練工作計劃、檢查與考核訓(xùn)練工作。2.有效的訓(xùn)練系統(tǒng)包括：員工訓(xùn)練團(tuán)隊、訓(xùn)練計劃的制定及實施、訓(xùn)練五步曲、訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)、訓(xùn)練工具、訓(xùn)練場所。3.訓(xùn)練團(tuán)隊由餐廳經(jīng)理、訓(xùn)練經(jīng)理、值班經(jīng)理、訓(xùn)練員組成。4.訓(xùn)

22、練經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)制定訓(xùn)練需求表和訓(xùn)練計劃、管理訓(xùn)練預(yù)算、實施員工訓(xùn)練、保留員工的訓(xùn)練記錄、挑選并訓(xùn)練能力優(yōu)秀的訓(xùn)練員、提供回饋并與訓(xùn)練團(tuán)隊溝通。5.5/30計劃是指新員工入職后應(yīng)于第一個月內(nèi)完成的四個基礎(chǔ)技巧和操作崗位中任意一個的訓(xùn)練和鑒定。6.員工（包括兼職）通過一個區(qū)域（服務(wù)區(qū)或生產(chǎn)區(qū)）的所有員工崗位鑒定和訓(xùn)練五步曲鑒定可由餐廳管理組會議表決通過晉升為訓(xùn)練員。7.訓(xùn)練員通過所有的員工崗位鑒定、組長鑒定和任意一個區(qū)域的管理鑒定后，可晉升為員工組長。8.在員工訓(xùn)練需求分析表中崗位最少訓(xùn)練需求人數(shù)=崗位最低需求百分比*下月預(yù)計訓(xùn)練人數(shù)。9.在員工訓(xùn)練需求分析表中寬放系數(shù)是預(yù)防員工請假或遲到而設(shè)置

23、的保險值。10.現(xiàn)有區(qū)域主任餐廳經(jīng)理安排其學(xué)習(xí)值班管理，并完成主任課程，營運(yùn)督導(dǎo)對其進(jìn)行值班管理鑒定后晉升為值班主任。11.四個基礎(chǔ)技巧：食品安全與清潔消毒、安全與保全、團(tuán)隊合作、卓越服務(wù)。12.訓(xùn)練預(yù)算應(yīng)包括以下內(nèi)容：訂購訓(xùn)練資料、對現(xiàn)有員工進(jìn)行崗位交叉訓(xùn)練、新員工的職前簡介和崗位訓(xùn)練、訓(xùn)練例會、新產(chǎn)品的訓(xùn)練工時、專門的項目訓(xùn)練的工時、基礎(chǔ)管理人選訓(xùn)練工時。13.新員工入職當(dāng)天完成由餐廳經(jīng)理組織的一次簡介。14.新員工入職一個月內(nèi)完成由餐廳經(jīng)理組織的二次簡介。15.現(xiàn)有區(qū)域主任，餐廳經(jīng)理可安排訓(xùn)練其學(xué)習(xí)現(xiàn)金管理 、零用金整理流程 、電腦操作 、報表填寫等日常行政工作，通過營運(yùn)督導(dǎo)對其進(jìn)行現(xiàn)金

24、操作鑒定后可持有保險柜鑰匙和獨(dú)立值班（不建議獨(dú)立開鋪和收鋪）。16.餐廳訓(xùn)練需求是通過員工招募計劃表和訓(xùn)練需要分析表確定的。17.將訓(xùn)練月歷落實到員工班表中用時應(yīng)固定工時來體現(xiàn)訓(xùn)練的時段以確保訓(xùn)練按時按量完成。18.訓(xùn)練經(jīng)理需要每月安排2-3次訓(xùn)練例會，以月初、月中、月末時間為宜。19.營運(yùn)督導(dǎo)每月月底（訓(xùn)練督導(dǎo)每四月）用訓(xùn)練檢查表來評估餐廳的訓(xùn)練成績，并計入餐廳經(jīng)理的績效考核。20.功夫秘笈（SOP）是員工所需執(zhí)行程序的視覺參考工具，是示范過程中用到的最主要的工具。21.訓(xùn)練員筆記詳細(xì)講解訓(xùn)練每個崗位的每一個步驟，是訓(xùn)練員執(zhí)行崗位訓(xùn)練時的指引。22.員工招募計劃應(yīng)在需求月份之前的6周進(jìn)行。2

25、3.教練是指某人與他人建立并保持一種關(guān)系，為其創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境，通過有效溝通，運(yùn)用聆聽、觀察等技巧幫助其明確目標(biāo)，提供他所需要的激勵與支持，使其能把工作做到最好，不斷改進(jìn)，盡顯潛能。24.訓(xùn)練的評估標(biāo)準(zhǔn)： 有效執(zhí)行的可衡量目標(biāo) 、 最終的衡量結(jié)果25.訓(xùn)練五部曲： 準(zhǔn)備 、 介紹 、 示范 、 實習(xí) 、 評估26.訓(xùn)練對業(yè)務(wù)績效的影響有哪些？訓(xùn)練影響QSC；訓(xùn)練影響員工發(fā)展和員工流失率；訓(xùn)練影響利潤27.訓(xùn)練的目的：通過高標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練，獲得忠實的、技能熟練的員工，杰出的QSC，滿意的顧客，持續(xù)增加的營業(yè)額和利潤28.訓(xùn)練的四個原則：第一印象很重要；多樣的訓(xùn)練方式；獎勵和認(rèn)知；學(xué)習(xí)目標(biāo)明確29.三種

26、學(xué)習(xí)方式：自學(xué)；工作中學(xué)習(xí)；課堂訓(xùn)練30.訓(xùn)練員的四種角色：專家、典范、教師和教練訓(xùn)練員的主要職責(zé)是： 進(jìn)行員工崗位培訓(xùn)，是負(fù)責(zé)最初的 崗位訓(xùn)練，也是 工作標(biāo)準(zhǔn) 和 公司文化的第一級 的傳遞者。31訓(xùn)練員的職責(zé)：員工崗位訓(xùn)練；崗位鑒定；管理訓(xùn)練資料和設(shè)備；管理員工訓(xùn)練記錄32訓(xùn)練經(jīng)理由資深二副經(jīng)理（中管畢業(yè)生）或一副經(jīng)理擔(dān)任33.訓(xùn)練經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)制定訓(xùn)練需求分析表和訓(xùn)練計劃；管理訓(xùn)練費(fèi)用預(yù)算；實施員工訓(xùn)練；保留員工的訓(xùn)練記錄；挑選并培訓(xùn)出合格的訓(xùn)練員；提供回饋，并與訓(xùn)練團(tuán)隊溝通；總結(jié)月度訓(xùn)練計劃34、示范的四個要點：每次只演示一個步驟；按照SOP的流程，百分百遵循標(biāo)準(zhǔn)演示每個步驟；清楚解釋每

27、一個步驟要做什么；耐心解釋每一步驟的目的和原因35、實習(xí)兩個階段：訓(xùn)練員說員工做；員工說員工做36、崗位跟進(jìn)方式：知會式和非知會式37、訓(xùn)練五部曲涉及的工作表單保存半年時間38、餐廳訓(xùn)練需求百分比的客觀影響因素：餐廳所處的商圈，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；營業(yè)模式不同15、需求百分百的修正原則：按崗位速度要求來確定崗位需求%；按崗位產(chǎn)品銷售數(shù)量制定39、需求人數(shù)%=訓(xùn)練需求人數(shù)/需求人數(shù)40、訓(xùn)練費(fèi)用預(yù)算內(nèi)容包括:訂購訓(xùn)練資料；對現(xiàn)有員工進(jìn)行訓(xùn)練；新員工的之前簡介和崗位訓(xùn)練；訓(xùn)練理會、新產(chǎn)品的訓(xùn)練工時；專門的項目訓(xùn)練的工時；訓(xùn)練員、組長、姐姐的訓(xùn)練工時41、見習(xí)經(jīng)理晉升二副的時間流程學(xué)習(xí)崗位及角色轉(zhuǎn)換55個班次

28、學(xué)習(xí)區(qū)域管理33個班次學(xué)習(xí)生產(chǎn)、服務(wù)區(qū)管理鑒定2個班次初級管理課程5天課后行動計劃1-3個月學(xué)習(xí)值班管理35個班次通過內(nèi)部值班管理鑒定1個班次進(jìn)階管理課程3天課后行動計劃1-3個月通過外部值班管理鑒定1個班次42.服務(wù)員在經(jīng)過第一個月的基礎(chǔ)崗位和1-3個月的一個區(qū)域崗位學(xué)習(xí)后，完成訓(xùn)練五部曲可由餐廳管理組會議表決通過晉升為訓(xùn)練員43、訓(xùn)練員完成所有員工崗位（1-3個月）的期間完成訓(xùn)練員發(fā)展手冊（40天）后，學(xué)習(xí)任意區(qū)域的管理學(xué)習(xí)（33個班次），通過餐廳經(jīng)理簽字的組長鑒定和任意區(qū)域的管理鑒定后晉升為組長44. 10.餐廳月度訓(xùn)練五步驟及各步驟所需表格步驟所需表格1.分析餐廳員工訓(xùn)練需求崗位追蹤表

29、員工崗位通過明細(xì)表員工招募計劃表員工訓(xùn)練需求表2.預(yù)估下月訓(xùn)練費(fèi)用餐廳每月資料檢查表訓(xùn)練公示指引訓(xùn)練預(yù)算表3.總結(jié)本月訓(xùn)練、計劃下月訓(xùn)練工作訓(xùn)練計劃及總結(jié)表訓(xùn)練樹形圖員工崗位跟進(jìn)計劃表4.落實訓(xùn)練工作計劃訓(xùn)練月歷員工班表員工崗位跟進(jìn)計劃表5.檢查與考核訓(xùn)練工作訓(xùn)練檢查表11.各級經(jīng)理課程的入學(xué)條件：初管：a.員工組長通過內(nèi)部區(qū)域管理的鑒定之后，可通過營運(yùn)督導(dǎo)的推薦報名b.見習(xí)經(jīng)理通過服務(wù)區(qū)與生產(chǎn)區(qū)區(qū)域管理鑒定后進(jìn)階：a.有潛力的值班主任在完成初管課程課后行動計劃后，營運(yùn)督導(dǎo)可推薦其上進(jìn)階管理課程b.見習(xí)經(jīng)理通過內(nèi)部值班管理鑒定且完成初級管理課程課后行動計劃后中管：a.二副經(jīng)理通過二副手冊中餐廳

30、系統(tǒng)簡介、提高營運(yùn)效率、盤存管理、人事實務(wù)與訓(xùn)練、員工排班五個章節(jié)的鑒定后b.完成了進(jìn)階管理課程的課后行動計劃高管：一副經(jīng)理完成成為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)提升營業(yè)額的章節(jié)鑒定后12.訓(xùn)練團(tuán)隊成員在月度訓(xùn)練工作計劃及實施中的職責(zé)表職責(zé)各級營運(yùn)人員督導(dǎo)餐廳經(jīng)理訓(xùn)練經(jīng)理值班經(jīng)理訓(xùn)練員負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練結(jié)果完成訓(xùn)練需求分析完成訓(xùn)練費(fèi)用預(yù)算制定每月員工訓(xùn)練計劃制定訓(xùn)練月歷管理訓(xùn)練工具訓(xùn)練工具資源分配舉辦每月的訓(xùn)練例會執(zhí)行崗位中訓(xùn)練每天確認(rèn)崗位表的鑒定完成追蹤每周崗位表的完成情況按照每月和每周的訓(xùn)練計劃進(jìn)行追蹤和總結(jié)13.經(jīng)理課程介紹：課程課程時間課程對象課程名稱初管5天員工組長見習(xí)經(jīng)理基本人際關(guān)系技巧提供QSC+食品安全+

31、保安保全顧客滿意的服務(wù)重新贏回顧客尊重他們的工作環(huán)境店內(nèi)實習(xí)進(jìn)階3天值班主任見習(xí)經(jīng)理有效的值班管理基本危機(jī)管理店內(nèi)實習(xí)重視人員+教練+輔導(dǎo)中管4天二副經(jīng)理有效溝通人事實務(wù)全國促銷的執(zhí)行店內(nèi)實習(xí)系統(tǒng)拓展開店流程工作計劃管理儀器2天水循環(huán)系統(tǒng)配電箱蒸鍋蒸柜冷庫高管5天一副經(jīng)理成為一個領(lǐng)導(dǎo)管理組排班有效會議輔導(dǎo)利潤管理單店行銷危機(jī)管理店內(nèi)實習(xí)四、值班管理1、值班管理的定義：統(tǒng)籌人手、儀器、產(chǎn)品在品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面達(dá)至高水準(zhǔn)，確保營運(yùn)順暢、穩(wěn)定且有利潤。2、值班過程中具體來說就是：1、防止問題發(fā)生的過程；2、發(fā)現(xiàn)并解決問題的過程3、值班管理的目標(biāo)就是：在遵循傳統(tǒng)的安全和保安程序、保證顧客和員工安全的

32、前提下，持續(xù)一致地達(dá)成營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和不斷超越顧客期望，保持長期可持續(xù)增長的營業(yè)額，創(chuàng)造最大化的利潤，并同時創(chuàng)造良好的工作氣氛，不斷地訓(xùn)練和發(fā)展員工4、值班經(jīng)理的八大職責(zé)：a統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一整更，給每個人以“核心”的感覺b監(jiān)督原材料的應(yīng)產(chǎn)率及成品質(zhì)量c根據(jù)崗位安排指南妥當(dāng)安排人手d服務(wù)顧客，引導(dǎo)員工提供超出期望的服務(wù)e維持整個班次的清潔達(dá)至高水準(zhǔn)f訓(xùn)練員工g與各區(qū)域經(jīng)理及員工保持有效溝通h激勵員工，讓他們以高昂的士氣工作5、生產(chǎn)區(qū)與服務(wù)區(qū)人手50/50平衡6、崗位安排順序：1品管2 收銀3輔助4蒸制位5生菜位6收銀7輔助8生滾位9收銀10 排骨位11輔助12打包7、值班前閱讀六大件報表：a值班管理工具b營

33、運(yùn)報告c產(chǎn)品分類報告d時段營業(yè)額報表e員工班表f存貨盤點8、值班前巡視主要包括以下六方面：a人員b餐廳外部的清潔和衛(wèi)生消毒c餐廳內(nèi)部的清潔和衛(wèi)生消毒d柜臺e生產(chǎn)f后備區(qū)9、處理問題優(yōu)先：a影響到顧客和員工的安全b影響到生產(chǎn)/提供高品質(zhì)的產(chǎn)品給顧客，及可能延長服務(wù)時間的問題c影響到顧客的舒適或方便的程度d影響到餐廳的外觀或功能10、SMART原則：明確的 可衡量 可實現(xiàn) 相關(guān)的 時限性11、通過他人進(jìn)行管理和完成工作的主要內(nèi)容有：a給予明確指示并進(jìn)行追蹤b提供具體的正面回饋c觀察程序并適當(dāng)?shù)靥峁┙ㄔO(shè)性回饋d在區(qū)域經(jīng)理幫助下完成工作12、值班經(jīng)理需要接觸崗位的幾種情況：緊急情況 示范 激勵士氣13

34、、值班管理能夠產(chǎn)生最大影響的三個因素就是：食品成本、員工工時和能源成本15、同步服務(wù)的概念：收銀員接受顧客點膳的同時，輔助員開始匯集產(chǎn)品；收銀員收銀結(jié)束的同時，輔助員匯集產(chǎn)品完畢16、同步服務(wù)時間：45秒 柜臺排隊時間120秒17、3C原則：溝通 合作 協(xié)調(diào)18、委任授權(quán)四部曲：a確定需要授權(quán)的工作b選擇合適的人員c溝通需要完成的工作d追蹤19、值班管理過程就是：防止問題發(fā)生和發(fā)現(xiàn)并解決問題的過程。做好防火工作的最關(guān)鍵就是按照值班檢查表每30分鐘巡視一次。20、真功夫品質(zhì)就意味著食品安全、新鮮熱辣、分量標(biāo)準(zhǔn)、外形美觀；真功夫服務(wù)就意味著百分百的顧客滿意；真功夫清潔就意味著看上去和摸上去一塵不染

35、。21、值班蘋果圖值班前：我做好心理準(zhǔn)備了嗎；在進(jìn)行值班前檢查時，我聽到、看到、聞到和品嘗到了什么？是否已經(jīng)在人手、儀器和產(chǎn)品方面做好了值班前的準(zhǔn)備工作；在前一個班次是否存在需要引起注意的問題？我是否知道我的值班目標(biāo)。值班中：我應(yīng)如何達(dá)到QSC標(biāo)準(zhǔn)和餐廳在利潤方面的目標(biāo)；我應(yīng)如何通過他人完成工作，以及如何提供和接收回饋？我應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)和解決問題；我應(yīng)如何確保班次的安全；我應(yīng)如何處理顧客回饋（表揚(yáng)、詢問和投訴）值班后：我需要向下一個班次的值班經(jīng)理溝通哪些事項；我對今天的哪些工作比較滿意；在下一次值班時，我應(yīng)如何加以改進(jìn);在下一次值班時，我應(yīng)如何做好準(zhǔn)備？22、員工崗位安排原則：根據(jù)崗位安排指南安排

36、值班期間的所有崗位；最恰當(dāng)?shù)娜藛T放在最恰當(dāng)?shù)膷徫唬桓叻迤趫允貚徫唤?jīng)理重點跟進(jìn)危險崗位（即下一個要安排的崗位）23、管理組安排：值班經(jīng)理-生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理-服務(wù)區(qū)經(jīng)理-大堂經(jīng)理（一名管理組可以管理8名員工）24、早更巡視餐廳事件5-8分鐘，晚更一樣25、值班經(jīng)理需要接觸崗位的3種情況：緊急情況、師范、激勵士氣。26、值班前檢查六方面：人員、餐廳外部的清潔和衛(wèi)生消毒；餐廳內(nèi)部的清潔和衛(wèi)生消毒；柜臺、生產(chǎn)區(qū)、后備區(qū)27、影響食品成本的因素有：半成品價格、售價、產(chǎn)品銷售百分比、餐廳控制28、餐廳控制的的因素有：成品丟棄、半成品丟棄、原材料丟棄、員工膳食、應(yīng)產(chǎn)率、差異29、控制食品成本費(fèi)用的最好方法就是：值班

37、經(jīng)理時常在鋪面上巡視30、根源分析法：檢查營運(yùn)系統(tǒng)是否建立，包括各種標(biāo)準(zhǔn)檢查員工是否得到正確訓(xùn)練員工是否得到正確安排，包括崗位和工作員工是否得到相關(guān)的工具是否使用了交流技巧員工是否有意愿和正確的態(tài)度31、餐廳經(jīng)理教授值班管理要點：檢查每個人能否正確完成工作站的工作；檢查每個管理組能否正確地在工作站訓(xùn)練他人檢查經(jīng)理能否成功地管理兩個以上不同區(qū)域檢查管理組能否成功的進(jìn)行值班管理32、餐廳安全的幾個領(lǐng)域：顧客與餐廳職員工的人身安全；顧客與餐廳財產(chǎn)安全；食品與環(huán)境安全；信息安全；場所安全33、值班管理的目標(biāo)就是：QSC 營業(yè)額 利潤 人員發(fā)展34、QSC的重點：杰出的品質(zhì)、杰出的服務(wù)、餐廳與外圍失分引

38、人注目35、人員發(fā)展包括：員工訓(xùn)練 、經(jīng)理自我發(fā)展36、利潤包括控制及平衡真功夫的品質(zhì)就以為著食品安全、新鮮熱辣、份量標(biāo)準(zhǔn)、外形美觀37、制定值班目標(biāo)包括：營業(yè)額、服務(wù)時間、TCPMH、UTC、標(biāo)準(zhǔn)食品成本、水電煤氣成本、訓(xùn)練目標(biāo)等38、通過他人進(jìn)行管理和完成工作的主要內(nèi)容：給予明確指示并進(jìn)行追蹤、提供具體的正面回饋、觀察程勛并適當(dāng)?shù)亍⑶‘?dāng)?shù)靥峁┙ㄔO(shè)性回饋、在區(qū)域經(jīng)理幫助下完成工作39、控制食品成本費(fèi)用的最好方法：值班經(jīng)理時常在鋪面上巡視40、在控制電量的同時，請不要降低顧客的滿意度和餐廳的可見度41、收銀員的程序：歡迎顧客、點餐、建議銷售、收銀、引導(dǎo)顧客取餐、問候下一名顧客42、輔助員程序：

39、準(zhǔn)備托盤、匯集訂單產(chǎn)品、添加餐具、配料、呈遞產(chǎn)品、感謝并歡送顧客43、取餐箭頭可以統(tǒng)一方向或相反法相：箭頭指示法相就是餐盤移動法相，需符合：顧客進(jìn)入就餐區(qū)域的方向、餐廳個入口的客流線盡量不與排隊動線交叉五、排班：1、TCPMH：每個員工每小時可以生產(chǎn)和創(chuàng)造的交易次數(shù)；TCPMH=TC/工時2、可變工時：是直接參與現(xiàn)場制作、售賣產(chǎn)品及服務(wù)顧客且需根據(jù)營業(yè)額的增加、減少加以調(diào)整的崗位工時。3、固定工時：是指不論總營業(yè)額的情況如何，為保持餐廳運(yùn)作所需的最少工時及準(zhǔn)備工時4、各餐廳的固定工時指南必須由營運(yùn)督導(dǎo)和餐廳經(jīng)理共同制定，得到營運(yùn)經(jīng)理同意，并且有營運(yùn)督導(dǎo)簽名，餐廳不可自行更改5、生產(chǎn)力水平分為：

40、良好、優(yōu)秀、杰出三個等級，各餐廳根據(jù)自己的實際情況并與營運(yùn)督導(dǎo)就生產(chǎn)力達(dá)成一致6、生產(chǎn)力水平確認(rèn)考慮因素：餐廳員工崗位完成率、餐廳的兼職和全職比例、餐廳內(nèi)部布局結(jié)構(gòu)、值班經(jīng)理的值班水平、餐廳AC較市場平均高低及外送S比例。7、排班原則：、全日制時薪員工每天連續(xù)工作時間不得超過11小時，其中包括了加班不能超過3小時；、根據(jù)餐廳營運(yùn)模式和員工可上班時間，可排4-9小時的直落班次或6-9小時兩頭班次；、上兩頭班次的員工要保證中間休息至少2.5小時；、若早晚更TC相差較大，可適當(dāng)排定員工上半天班。8、切線原則：、開始切班時，標(biāo)線只能上下移，不能左右移；、盡量多切一些直落班次，以方便員工；、切線到最后，

41、如果剩下0.5-1.5小時的班次線確實不方便處理，可以適當(dāng)左右移動該線拼接到合適的班次上。10、排班可變工時差異是指：排班經(jīng)理切班后的人數(shù)與可變工時指南的差異。計算方式：排班可變工時差異=排班可變工時-理論可變工時11、排班系統(tǒng)的成功關(guān)鍵要素：、運(yùn)用精確的營業(yè)額與交易次數(shù)，排定員工班表，來提升顧客用餐體驗從而增加顧客光臨次數(shù)；、根據(jù)技能與可上班時段排定員工班表；、及時張貼通過審核的班表；、使用適當(dāng)?shù)膯T工崗位安排指南，決定可變工時的需求；、遵守勞動法和公司政策；、根據(jù)營業(yè)額排定適當(dāng)?shù)娜藛T值班12、TC計劃表中預(yù)計欄用鉛筆，實際欄用紅色筆；13、特殊節(jié)假日的時段營業(yè)報告要打印存檔；14、班表的固定

42、工時合計與固定計劃表中一致；15、實際TC、實際工時和實際可變工時差異是值班經(jīng)理在當(dāng)更過程中進(jìn)行調(diào)整和記錄的；16、班表要用專用文件夾保留12個月，更改班表必須與員工本人溝通，并在班表上注明更改人和日期。17、點數(shù)經(jīng)理必須全程夜班，而且不能休周末，月中、月末18、訂貨經(jīng)理應(yīng)在訂貨當(dāng)日上白班或前夜上夜班，確保訂貨不耽誤19、有全市場推廣活動時，餐廳經(jīng)理在活動前 一天應(yīng)該上打烊或推廣當(dāng)天安排上開鋪20、月末盤點，餐廳經(jīng)理應(yīng)安排上打烊21、每月排定管理組班表，在月底至少一周前公布22、通常在開鋪和打烊安排管理組，值班主任填補(bǔ)其他時段，每一更次一定要有一名經(jīng)理或通過值班鑒定的主任23、排班的影響因素：

43、餐廳的營運(yùn)特點，入營業(yè)時間、餐廳格局餐廳短期目標(biāo)和長期目標(biāo)今年的S、交易次數(shù)及工時成本、TCPMH的趨勢，以及與去年同期的對比促銷因素員工平均每小時薪資不通班次的生產(chǎn)力水平訓(xùn)練工時與經(jīng)理班表保持好平衡24、各餐廳的固定工時指南必須由營運(yùn)督導(dǎo)和餐廳經(jīng)理共同制定，得到營運(yùn)經(jīng)理同意，并且有營運(yùn)督導(dǎo)簽名，餐廳不可自行更改25、姐姐工時不用全部作為固定工時，可部分作為可變工時26、新員工剛開始三天上中班，跟帶訓(xùn)師傅的班表，在新入職一個月里，班表和帶訓(xùn)師傅至少有2/3是一樣的27、有新產(chǎn)品推廣時需預(yù)計新產(chǎn)品訓(xùn)練工時新產(chǎn)品操作工時28、新增影響固定工時的營運(yùn)事項，餐廳經(jīng)理必須在2天內(nèi)同營運(yùn)督導(dǎo)儀器修改固定工時計劃表，并簽名留底29、全日制時薪員工一個月累計工作時間為166.64小時/月+36小時=202.64小時/月30、13：00前的班次用黑線標(biāo)記，13：:0后用紅線標(biāo)記31、工薪百分比=(排班可變工時+固定工時)*平均時薪/全天營業(yè)額*100%32、過的班表要用專用文件夾保留至少12個月33、值班主任上中班，不可拿餐廳鑰匙上開鋪、收鋪班34、良好的排