重整逆向物流“供應(yīng)鏈”

1、重整逆向物流“供應(yīng)鏈”    逆向物流和正向物流代表了兩種截然不同的文化，正向物流致力于在每個(gè)環(huán)節(jié)中挖掘利潤(rùn)，而逆向物流則是為了減少資金流失。減少退貨費(fèi)用的方法不但是要改善逆向物流管理，在飛利浦家電公司，退貨管理部門更加關(guān)注于如何在產(chǎn)品進(jìn)入逆向物流供應(yīng)鏈之前杜絕退貨現(xiàn)象。通過采取預(yù)警措施，改善產(chǎn)品的易操作性，加強(qiáng)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重振售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，飛利浦每年減少了約1億美元的退貨，市場(chǎng)美譽(yù)度進(jìn)一步提升。1998年，一個(gè)機(jī)會(huì)降臨在我頭上。當(dāng)時(shí)，飛利浦公司面臨相當(dāng)高的退貨率，由此引起的后果也極為嚴(yán)重，公司每年都造成數(shù)千萬美元的損失，長(zhǎng)此下去，飛利浦家電

2、必將聲名掃地，淡出市場(chǎng)。在這種沉重的壓力之下，飛利浦管理層必須尋找出路，減少退貨費(fèi)用。他們一致認(rèn)為，公司急需建立一種退貨管理的有效機(jī)制，應(yīng)付面臨的內(nèi)外問題。當(dāng)時(shí)，飛利浦家電公司沒有設(shè)立退貨管理部門，而退貨物流管理也還未列入絕大多數(shù)生產(chǎn)商的議事日程。通常，退貨問題交給信用、財(cái)務(wù)部門或其他專業(yè)的服務(wù)公司來管理。管理層認(rèn)為，應(yīng)盡快建立一個(gè)專門的部門，由專門的主管負(fù)責(zé)并領(lǐng)導(dǎo)下屬人員完成退貨目標(biāo)。此前，我在產(chǎn)品行銷部門已摸爬滾打了十余個(gè)春秋。但是，退貨管理，對(duì)我來說是一個(gè)未知領(lǐng)域，面臨全新的挑戰(zhàn)。而飛利浦服務(wù)公司副總裁肯?高尼斯力排眾議，讓我擔(dān)任飛利浦家電公司退貨管理部門主管，責(zé)成我控制和減少產(chǎn)品退還這

3、一主要問題。高尼斯認(rèn)為，退貨實(shí)際上一種“逆向銷售”，它常常會(huì)影響產(chǎn)品行銷決策活動(dòng)。問題處在哪兒顯然，逆向物流管理改革勢(shì)在必行，也迫在眉捷。飛利浦首先需要對(duì)退貨數(shù)量進(jìn)行分析，研究其規(guī)模和對(duì)公司造成的總的損失。同時(shí)，我們還必須了解消費(fèi)者和零售環(huán)境，對(duì)消費(fèi)者退貨原因特別是無缺限退貨現(xiàn)象進(jìn)行研究。最后，我們需要采取預(yù)選的措施，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和外部合作，共同鏟除產(chǎn)生退貨的根源。要真正認(rèn)識(shí)有關(guān)退貨的各種情況，不僅要知道處理了多少退貨，而且還要清楚這些產(chǎn)品是為什么被退回的。那么，造成消費(fèi)者退貨、尤其是對(duì)無缺陷退貨的原因是什么呢？一是文化習(xí)慣所致。當(dāng)進(jìn)行調(diào)研時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)退貨環(huán)境處于失控狀態(tài)。在美國(guó)，在零售商非常

4、開放、幾乎是毫無節(jié)制的退貨政策的慫恿下，人們逐漸養(yǎng)成了一種把貨物“退回去”的習(xí)慣。大部分的消費(fèi)者在沒有購(gòu)貨發(fā)票時(shí)仍然得到退款處理的現(xiàn)象，導(dǎo)致了退貨現(xiàn)象的有增無減，起到了推波助瀾的作用。在銷售現(xiàn)場(chǎng)傳遞的這種錯(cuò)誤信息，助長(zhǎng)了消費(fèi)者肆無忌憚地退貨風(fēng)，產(chǎn)品的增加又進(jìn)一步助長(zhǎng)了退貨率的攀升。為了弄清楚消費(fèi)者的退貨心理，2001年，飛利浦公司和一家全國(guó)性的大零售商合作，就那些超過退貨預(yù)算的產(chǎn)品種類在這家零售商的400名顧客中進(jìn)行了有獎(jiǎng)問卷調(diào)查。令人感到驚訝的是，居然有超過75%的顧客承認(rèn)，他們知道其所退回的產(chǎn)品實(shí)際上是沒有什么質(zhì)量問題的。在美國(guó)，這種現(xiàn)象比在其他國(guó)家更加嚴(yán)重。調(diào)查證明，消費(fèi)者退貨的第一原因

5、是“錯(cuò)誤的消費(fèi)習(xí)慣”，第二個(gè)原因是產(chǎn)品操作的難度系數(shù)大。絕大多數(shù)家電公司都認(rèn)為，隨著在新零售渠道中產(chǎn)品銷售額的穩(wěn)步上升，退貨率自然也會(huì)上升。但是，隨著總體退貨率的上升，我們卻吃驚地發(fā)現(xiàn)，一個(gè)讓人不能滿意的數(shù)據(jù)無缺陷退貨率（NoDefectFound）也逐漸變得很高。無缺陷退貨率在飛利浦家電產(chǎn)品中占到了70%，PC產(chǎn)品中超過了85%，部分小家電產(chǎn)品更是超過了90%。為了運(yùn)輸這些退貨，飛利浦家電公司和其零售商都付出了巨大的費(fèi)用。二是退貨管理不善。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，更為重要的是，公司內(nèi)部對(duì)退貨管理缺乏明晰的制度，沒有責(zé)任到人。飛利浦公司內(nèi)部沒有人員專門致力于退貨的管理，也沒有非常清晰的退貨管理規(guī)定

6、和程序，因此飛利浦內(nèi)部就養(yǎng)成了一種“在任何時(shí)候，任何人都可以把任何產(chǎn)品退回來”的公司文化。產(chǎn)品銷售人員從來就不清楚退貨所產(chǎn)生的成本有多少，甚至連公司本身也從來就沒有對(duì)總的退貨成本進(jìn)行過統(tǒng)一的核算。另外，飛利浦公司從來就沒有在公司內(nèi)部跨部門之間，或與零售商合作推行過任何一種退貨解決方案。這種種管理上的問題，導(dǎo)致了2000年飛利浦退貨率高于業(yè)內(nèi)平均水平。由于公司存在的問題，許多大型零售商開始把退貨費(fèi)用計(jì)在飛利浦身上，索賠、反索賠，完沒完了的調(diào)解，成為公司耗時(shí)費(fèi)力、揮之不去的惡夢(mèng)。為了處理退貨問題，飛利浦公司的代理清算公司也費(fèi)盡了周折，但成效不大。一方面這些代理清算公司本身存在著財(cái)務(wù)問題；另一方面這

7、些公司在利浦家電公司的二級(jí)市場(chǎng)上所能追回的成本也少可可憐。比如，讓那些清算公司代為銷售的DVD產(chǎn)品，飛利浦1美元的損失也只能追回20-30美分，飛利浦真是“賠了夫人又折兵”。三是產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不請(qǐng)。調(diào)查顯示，飛利浦產(chǎn)品的退貨不是因質(zhì)量問題，絕大多數(shù)是和產(chǎn)品包裝說明不清有關(guān)。此外，零售商的銷售人員沒有受到很好的培訓(xùn)，不能讓消費(fèi)者很好地明白產(chǎn)品的性能和好處。還有，零售商制定的退貨期限過長(zhǎng)也是一個(gè)重要原因。調(diào)查表明，飛利浦公司的產(chǎn)品包裝上缺乏透明性，使用說明書不能很好地說明產(chǎn)品如何使用。消費(fèi)者要在飛利浦公司新推出的一些數(shù)字產(chǎn)品上花費(fèi)太多的時(shí)間去弄明白使用問題，比如家庭影院、衛(wèi)星系統(tǒng)、數(shù)字?jǐn)z像機(jī)，甚至還有缺

8、天線插孔的DVD播放機(jī)。除了產(chǎn)品的復(fù)雜性和技術(shù)問題之外，一些產(chǎn)品的硬件制造商和其他的軟件或服務(wù)提供商之間的配合也存在著問題，使得說明書使用起來非常困難。說明書的缺陷是有硬件、軟件雙重身份構(gòu)成的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品退貨率比其它產(chǎn)品高出25%的主要原因，無缺陷退貨率更是高出了90%。還有其他一些問題，比如公司對(duì)有些產(chǎn)品不能提供上門維修服務(wù)，或者是能夠提供上門服務(wù)的獨(dú)立服務(wù)提供商在逐漸減少等，都進(jìn)一步加劇了退貨現(xiàn)象的發(fā)生。另外，調(diào)查顯示，有10%的退貨實(shí)際上是商品在被偷走之后又被退回來，以換取現(xiàn)金。逆向物流反擊戰(zhàn)上述調(diào)查說明，飛利浦需要采取措施，進(jìn)一步提高產(chǎn)品的透明度、易用性和互通性。但是，真正的挑戰(zhàn)是如何

9、改變美國(guó)消費(fèi)者頭腦中根深蒂固的向零售商“退貨”的消費(fèi)觀念。和其它國(guó)家相比，這種觀念更加深入人心。在絕大多數(shù)國(guó)家，人們鼓勵(lì)消費(fèi)者通過和生產(chǎn)廠家直接聯(lián)系維修損壞產(chǎn)品或是調(diào)換產(chǎn)品。但是，美國(guó)，飛利浦和其零售商就必須尋找一種別的途徑減少產(chǎn)品進(jìn)入逆向物流供應(yīng)鏈，特別是減少那些無缺限產(chǎn)品的回流。如果我們無法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，廠家和零售商雙方造成的損失將是無法估量的。一是統(tǒng)一退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于退貨管理部門而言，我們意識(shí)到解決退貨問題的關(guān)鍵就是要形成一種統(tǒng)一的退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)。由于公司各部門缺乏溝通與合作，飛利浦缺乏一種通用的退貨衡量體系。不但在美國(guó)和世界其他地區(qū)的退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)不一樣，就連飛利浦公司內(nèi)部的不同部門也使

10、用不同的IT系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)算，公司各部門對(duì)按哪個(gè)時(shí)間段進(jìn)行測(cè)量和如何對(duì)退貨進(jìn)行分類，不能達(dá)成一致的意見。衡量標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一必然導(dǎo)致了錯(cuò)誤結(jié)果的出現(xiàn)。為此，2001年，飛利浦成立了跨部門的工作小組，負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)小組決定，將有缺陷產(chǎn)品退貨和其他原因的退貨（比如承運(yùn)商損壞、庫(kù)存平衡失誤以及訂單失誤等原因造成的退貨）區(qū)別開來，并確定在兩個(gè)階段應(yīng)以12個(gè)月為周期進(jìn)行對(duì)比。這樣，就能提供最為現(xiàn)實(shí)的經(jīng)銷商退貨情況，避免了季節(jié)性的問題的出現(xiàn)。飛利浦公司現(xiàn)在的退貨報(bào)告都是由照經(jīng)銷商按產(chǎn)品種類和型號(hào)分類做出的。為了使退貨的各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯得更直觀和立體一些，這些數(shù)據(jù)和總的銷售額、退貨趨向以及整個(gè)公司的銷售率等

11、數(shù)據(jù)都體現(xiàn)在一張圖表中，這樣就很容易看出退貨率的細(xì)微變化。此外，報(bào)告還包括退貨率和減少退貨的目標(biāo)百分比，這些數(shù)據(jù)使得聯(lián)合工作小組的工作目標(biāo)和成效一目了然。然后，退貨管理部門將這些退貨信息向銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)和產(chǎn)品部門以及高級(jí)管理層進(jìn)行傳達(dá)。這些信息按產(chǎn)品型號(hào)、部門和經(jīng)銷商分類列出，并同時(shí)提出相關(guān)的改進(jìn)措施。為了保持退貨報(bào)告的連續(xù)性，讓公司中的任何人，不論在世界上的任何地方，只要能夠接觸到這些報(bào)告，就會(huì)看到同樣的數(shù)據(jù)，飛利浦公司安裝了SAP信息系統(tǒng)。這樣連貫持續(xù)的退貨管理報(bào)告，讓一些主要部門的人員在收到這些報(bào)告的同時(shí)，也都接受了相應(yīng)地減少退貨的責(zé)任和目標(biāo)。比如，產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注自己負(fù)責(zé)產(chǎn)品的退貨率，

12、銷售部門則會(huì)關(guān)注全部產(chǎn)品的退貨率。另外，SAP系統(tǒng)將退貨報(bào)告細(xì)分到型號(hào)和經(jīng)銷商的層面，其嵌入式適應(yīng)功能使得退貨管理部門可以出具月度或具體日期的退貨報(bào)告，這些報(bào)告出來之后就提供給財(cái)物和物流部門，以便他們做出銷售預(yù)測(cè)和庫(kù)存計(jì)劃。二是簡(jiǎn)化產(chǎn)品操作。我們對(duì)生產(chǎn)、零售以及服務(wù)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)中可能引起高退貨率的因素進(jìn)行逐一分析，并尋找潛在的解決辦法。研究信息透露出一個(gè)信息，即并非是產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致了退貨現(xiàn)象的滋長(zhǎng)，而是飛利浦產(chǎn)品使用的復(fù)雜性所致。為了降低產(chǎn)品使用的復(fù)雜性，使產(chǎn)品更加容易使用，飛利浦公司采取了很多措施：首先，努力改善產(chǎn)品的售后服務(wù)，增加了網(wǎng)上的服務(wù)支持，改善電話咨詢中心的服務(wù)水平，比如常見問題

13、解答（FAQ）、連線下載以及DVD或其他數(shù)字產(chǎn)品的免費(fèi)升級(jí)等等。其次，在產(chǎn)品的包裝盒內(nèi)填加“阻止性”說明書。這些說明書都印有顯眼的“阻止”符號(hào)，引導(dǎo)消費(fèi)者在把商品拿回到零售商店里之前應(yīng)先和制造商聯(lián)系。這些措施鼓勵(lì)消費(fèi)者通過直接聯(lián)系制造商去解決產(chǎn)品問題，從而對(duì)減少退貨現(xiàn)象起到了很大的幫助。同時(shí)，公司還增加了地區(qū)或是中央維修中心，為消費(fèi)者提供易交換服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)這一項(xiàng)目，飛利浦向零售商或是維修商支持一定的處理費(fèi)，并讓其把退貨直接返回公司。此外，為了提高產(chǎn)品的易用性，2002年，飛利浦公司加入了“易用圓桌協(xié)會(huì)”（EOU）。EOU是一個(gè)PC和消費(fèi)類電子產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會(huì)，旨在幫助消費(fèi)者更好地使用高科技類產(chǎn)品

14、。參加這個(gè)協(xié)會(huì)的有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的生產(chǎn)廠商和零售商，1998年，英特爾發(fā)起成立了這一組織，為為當(dāng)時(shí)英特爾的退貨現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重。通過加入這個(gè)組織，飛利浦公司引進(jìn)了一種叫做“初始體驗(yàn)預(yù)測(cè)表（IEP）”的目錄工具。IEP是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)所使用的一種工具，其中涉及25個(gè)調(diào)查問題，可以幫助新產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員預(yù)測(cè)消費(fèi)者使用新產(chǎn)品的各種體驗(yàn)。通過這種工具的使用，飛利浦公司的新產(chǎn)品在研發(fā)階段，就可以在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的操作、包裝和使用說明時(shí)，充分考慮到終端消費(fèi)者的需求，體現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷情意。這個(gè)措施極大地提高了飛利浦公司產(chǎn)品的易用性，從而減少了電話咨詢中心的呼叫次數(shù)，提高了消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)而減少了無缺陷產(chǎn)品的退貨量。上述

15、措施的實(shí)施，既鼓勵(lì)了零售商積極采用新的方法和技術(shù)制止退貨，又為他們減少退貨和逆向物流的流量做出了一些調(diào)整。據(jù)飛利浦進(jìn)行的調(diào)查顯示，一些零售商積極改善商店顯示標(biāo)識(shí)，在促銷點(diǎn)向用戶提供一些重要信息，諸如訂閱服務(wù)費(fèi)用、最低系統(tǒng)要求等，真正使消費(fèi)者做到了“明明白白消費(fèi)，輕輕松松購(gòu)物”。三是強(qiáng)化退貨規(guī)定。在過去兩年里，飛利浦電子產(chǎn)品的零售商們諸如BestBuy等開始強(qiáng)化執(zhí)行以前已經(jīng)存在的一些規(guī)定。一些零售商現(xiàn)在都把有關(guān)的退貨規(guī)定張貼在商場(chǎng)里顯眼的位置，這些規(guī)定都提出了“重新進(jìn)貨費(fèi)用”的概念，實(shí)際上已經(jīng)有零售商在開始收取這些費(fèi)用了。Target和卡瑪特等零售巨頭也在強(qiáng)化實(shí)施“退貨必須攜帶發(fā)票且必須在規(guī)定的

16、退貨期限內(nèi)退貨”的規(guī)定。為了解決退貨問題，其他一些零售商還增加了新的舉措，比如向顧客提供制造商和本地服務(wù)商的聯(lián)系方法等，并且事先聲明并非在各種情況下都接受退貨。另外，隨著電子類產(chǎn)品更新速度的加快，零售商們也意識(shí)到減少退貨期限是其減少退貨的一個(gè)重要措施。在有些案例中，新的工業(yè)環(huán)境要求我們做出改變以適應(yīng)現(xiàn)有的政策規(guī)定。諸如CD播放機(jī)、數(shù)字照像機(jī)等技術(shù)產(chǎn)品對(duì)大型零售商執(zhí)行的90天退貨政策發(fā)起了挑戰(zhàn)，因?yàn)榇祟惍a(chǎn)品周期很快，90天內(nèi)退貨的政策必然會(huì)助長(zhǎng)消費(fèi)者退回并無缺限的產(chǎn)品，以達(dá)到獲取新的、速度更快的CD播放機(jī)或是高清晰度數(shù)字照像機(jī)的目的。為了減少這種“升級(jí)”退貨現(xiàn)象，許多零售商減少了可選擇產(chǎn)品的退貨

17、窗口。這種政策的改變也降低了產(chǎn)品“租賃”使用的期限，減少了欺詐退貨的數(shù)量。四是改善銷售系統(tǒng)。銷售商改善銷售系統(tǒng)的原因之一，是為了找出那些反復(fù)違反退貨規(guī)定的人并對(duì)他們加以防范。這些新系統(tǒng)可以按顧客、信用卡號(hào)碼甚至產(chǎn)品的序列號(hào)對(duì)商品進(jìn)行跟蹤，以便于零售商能夠確保退回來的商品是顧客在自己的商場(chǎng)購(gòu)買的，并對(duì)那些反復(fù)退貨的人進(jìn)行跟蹤。此外，許多退貨柜臺(tái)的電腦也開始顯示商品及其主要部件的照片，以方便店員對(duì)退貨加以辨認(rèn)。這些系統(tǒng)為零售商提供了強(qiáng)有力的證明材料，使得他們可以拒絕那些不合理的或具有欺騙性的退貨。SiRAS數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，是一種電子注冊(cè)軟件程序。比如，在產(chǎn)品銷售的同時(shí)，店員掃描條形碼和序列號(hào)將數(shù)據(jù)輸入

18、收銀機(jī)，這些數(shù)據(jù)再傳輸至SiRAS的數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)消費(fèi)者退貨時(shí)，店員進(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)站檢驗(yàn)產(chǎn)品的序列號(hào)，SiRAS數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)告知店員退貨是否購(gòu)買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當(dāng)，店員就能根據(jù)零售商和制造商的退貨政策履行商業(yè)信用了。和其它的生產(chǎn)商一樣，飛利浦也認(rèn)識(shí)到SiRAS系統(tǒng)極具價(jià)值，它能存儲(chǔ)產(chǎn)品出貨的大量原始數(shù)據(jù)，而以前使用的倉(cāng)儲(chǔ)跟蹤系統(tǒng)無法提供需要擔(dān)保的各類產(chǎn)品的信息，它只能提供發(fā)貨地點(diǎn)和零售商的一些信息。同時(shí)，無線射頻技術(shù)（RFID）的廣泛應(yīng)用因條件的限制還有待時(shí)日。實(shí)際上，保修確認(rèn)也是十分復(fù)雜的事情，很少有消費(fèi)者在退貨時(shí)發(fā)保修卡，也很少有消費(fèi)者保留原始發(fā)票，電子產(chǎn)品的退貨期限有時(shí)長(zhǎng)

19、達(dá)1年時(shí)間。甚至，有些經(jīng)銷商在從生產(chǎn)商那兒接到最后一批發(fā)貨后會(huì)把產(chǎn)品的保修期延長(zhǎng)1年時(shí)間。所有這一切，使飛利浦在確認(rèn)商店是否遵守正確的保修規(guī)定時(shí)顯得十分困難。據(jù)飛利浦和國(guó)內(nèi)一家零售商進(jìn)行的聯(lián)合調(diào)查顯示，有相當(dāng)數(shù)量的退貨情況超出了規(guī)定的保修期限。而電子注冊(cè)則不然，它允許所有零售商、生產(chǎn)商、服務(wù)商、退貨中心以及呼叫中心向終端用戶提供相同的、公平的服務(wù)支持。所有的授權(quán)合伙人都可以輕松地接入SiRAS系統(tǒng)，獲取所購(gòu)產(chǎn)品的日期和地方。因?yàn)镾iRAS系統(tǒng)是安裝在銷售時(shí)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)（POINTOFSALE），成本已最小化，生產(chǎn)商只需按使用次數(shù)付費(fèi)。因此，在這種背景下，SiRAS系統(tǒng)的使用自然成為許多公司的

20、首選，并成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，飛利浦也從中獲益非淺。比如，2000年，飛利浦和一家零售商就某產(chǎn)品開展促銷活動(dòng)時(shí)就采取了SiRAS系統(tǒng)，以減少不當(dāng)退貨現(xiàn)象。通常，此類產(chǎn)品的退貨率為7-9%，但是采用電子注冊(cè)程序后，公司的退貨率下降到2%，非常接近電子產(chǎn)品真實(shí)的缺限率。五是改善售后服務(wù)。如果沒有權(quán)威的服務(wù)中心，沒有獨(dú)立的生產(chǎn)鏈，退貨管理計(jì)劃就不是一個(gè)完整的統(tǒng)一體。飛利浦擁有一大批權(quán)威的服務(wù)商，但在過去幾年間，這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)卻江河日下，呈現(xiàn)頹勢(shì)。為此，飛利浦也把服務(wù)商“拉攏”進(jìn)了阻擊無缺陷產(chǎn)品退貨的統(tǒng)一戰(zhàn)線。對(duì)于服務(wù)商而言，這是一個(gè)“雙贏”的格局。隨著消費(fèi)類電子產(chǎn)品升級(jí)換代不斷加快，再加上這類產(chǎn)品的不易維修性，服務(wù)商也需要擴(kuò)大自己的服務(wù)范圍，以增加營(yíng)業(yè)收入。因此，服務(wù)商很樂意通過對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，為飛利浦公司提供一些額外的服務(wù)，例如退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)，為零售商進(jìn)行程序調(diào)試；和飛利浦公司及其零售商一道，為購(gòu)買復(fù)雜電子產(chǎn)品的顧客提供上門安裝服務(wù)