衛(wèi)生經(jīng)濟成本淺析與政策研討

1、本文格式為word版，下載可任意編輯衛(wèi)生經(jīng)濟成本淺析與政策研討 衛(wèi)生經(jīng)濟成本淺析與政策研討 ：蔣輝 馬恩祥 單位：福建醫(yī)科高校附屬漳州市醫(yī)院 湖北省臨床檢驗中心 在當前的醫(yī)療服務環(huán)境下，患者投訴并不鮮見。在患者選擇向醫(yī)院投訴時，除了對醫(yī)療服務不滿，要求愛護其權益之外，可能還對醫(yī)院抱有最終一絲盼望和信任。否則，他們要么選擇其他醫(yī)療機構，要么直接導致醫(yī)療糾紛的爆發(fā)。因此，構建好醫(yī)院投訴管理的這道防線非常重要，已成為準時處理醫(yī)患糾紛、緩解醫(yī)患沖突、改善醫(yī)療服務的重要途徑和手段1。衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定了醫(yī)院投訴管理方法(試行)2，于 2021 年 11 月 26 日開頭執(zhí)行，醫(yī)院投訴管理從

2、一般的醫(yī)院管理規(guī)章制度成為了部門規(guī)章3。其地位大大提升，重要性更加凸顯，關注度不斷升溫，由此，也大幅吸引了衛(wèi)生資源的導向和配置，令人不得不思索醫(yī)院投訴管理的衛(wèi)生經(jīng)濟成本4。成本是經(jīng)濟學的概念，是指為得到期望的目標或收獲而放棄的東西5。筆者對醫(yī)院投訴管理的成本做以下幾個角度分析: 1 運營成本 從運營成本的角度，主要是設置投訴處理機構的費用，接待患者投訴、調查、進行調解和處理等初始化、消耗性和預防性的成本，包括時間、資金、機會等。 11 直接成本硬件方面的直接成本，有辦公場所及相應的辦公設施2，計算各項費用之和，例如辦公室、視頻攝像頭、錄音設備、打印機、復印機、電腦辦公桌、椅、檔案柜、空調、飲水

3、機等。此外， 還包括辦公場地租金、水電消耗、辦公材料消耗等日常運行費用。 12 間接成本管理方面的間接成本，一是衛(wèi)生行政部門、各醫(yī)院組織制訂投訴管理方法、詳細規(guī)章制度、處理流程、投訴防范預案等制訂制度的成本。二是印發(fā)文件、召開會議爭論和布置，以及啟動有關投訴管理工作等組織協(xié)調的成本。這一方面的成本通過人員工資、時間和物質損耗及其他機會成本等形式消耗，較難測量。三是投訴管理機構固定資產(chǎn)折舊、額外增加的投訴管理費用、賠償支出。 13 勞務成本人員方面的勞務成本，要統(tǒng)計全國二級以上醫(yī)院的數(shù)量、專職工作人員數(shù)量及其平均工資2，計算這三項的乘積。假如".工、志愿者等熟識醫(yī)學、法律專業(yè)學問的人員

4、或第三方組織參加醫(yī)院投訴接待與處理工作'2，那么，還可能產(chǎn)生聘請投訴處理第三方兼職人員的費用。 2 機會成本 從機會成本的角度，就是因患者投訴、醫(yī)院接待投訴、調查和處理及雙方調解等而造成的原來可以避開的損失(原來可以制造的最大價值)。機會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價值。醫(yī)患關系越是緊急，投訴率越高，機會成本也會越高，越難以估量，總體上耗費的.成本越高。 21 患方的機會成本患方因進行投訴而耗費的時間內所能制造的最大家庭勞動或.價值。 22 醫(yī)方的機會成本 221 受調查的醫(yī)務人員。因患者投訴而接受調查的醫(yī)務人員 在被耽擱的工作時間內所能制造的最大工作價值，或班外

5、時間所能制造的最大家庭勞動或.價值。 222 投訴管理人員。投訴接待和處理的工作人員，在接待、調查、處理、調解等工作中所應制造的其他最大工作價值，或班外時間所能制造的最大家庭勞動或.價值。 223 其他醫(yī)務人員。醫(yī)院因支配其他工作人員頂替投訴接待人員，或相應醫(yī)務人員工作，保障醫(yī)院正常工作秩序和醫(yī)療平安而增加的費用。 23 政府的機會成本各級政府及衛(wèi)生行政管理部門對醫(yī)院投訴管理進行思想宣揚、加強制度規(guī)范、行為督導、效果檢查及反饋等工作而耗費時間和行政管理資源，也可在其他.工作方面發(fā)揮很大的價值。 3 隱性成本 從隱性成本的角度分析，就是醫(yī)務人員實行過多的愛護措施而增加的診療費用;其次是醫(yī)務人員工

6、作樂觀性下降后，消極行為所造成的損失，這些影響都會降低成本收入比。這是最長久、消極的影響，有可能會超過投訴賠償額，但詳細成本多少難以量化測算。 31 消極行為導致診療"含金量'下降醫(yī)務人員為預防投訴，醫(yī)療行為趨于保守后，主動服務措施和行為削減，導致總體收益下降，成本比重加大。尤其在診療技術水平相對較低的醫(yī)療機構，這種狀況可能更簡單發(fā)生。 32 過度診療造成不必要的鋪張醫(yī)務人員假如要避開投訴，可能 會實行一系列"樂觀'的做法來提高患者的就醫(yī)滿足度，把握更多的診療"證據(jù)'，從而很簡單導致對患者過度診療服務，導致醫(yī)療服務性成本加大。在醫(yī)患關系緊急

7、的環(huán)境下，就算醫(yī)生憑專業(yè)學問和醫(yī)療閱歷可以確診，也可能抱著"以防萬一'的心態(tài)，要求患者再多做一些檢查6。 33 投訴成本與投訴管理成本的博弈患者投訴率增高或降低，投訴處理成本發(fā)生相應變化?；颊咄对V成本打算了其投訴的發(fā)生率，患者選擇較少成本的醫(yī)患博弈模式是必定的。假如由于投訴直接成本的降低，而導致輕易就可以投訴，投訴后就可以得到賠償，那么，投訴率會增高;受接待投訴的人力和各類資源利用率的影響，處理投訴的成本可能呈現(xiàn)先降低后上升的曲線變化。 34"醫(yī)鬧'的成本"醫(yī)鬧'或具有醫(yī)鬧性質的投訴處理成本也特別值得關注。假如患者考慮實行向醫(yī)療機構吵鬧等形

8、式，只需擔當較少的機會成本，那么，"醫(yī)鬧'可能會成為患者解決醫(yī)患糾紛的首選"投訴'和"維權'方式7。而醫(yī)療機構由于邊際成本的影響，則可能偏向訴訟，甚至消失"要挾訴訟'現(xiàn)象。其結果必定因此導致.成本的劇增，醫(yī)患沖突成為一個解不了的結8。 35 投訴的"雙刃劍'效應投訴管理的規(guī)范化和公開化、人性化，從樂觀意義上能促進醫(yī)療服務質量的提高，對醫(yī)院美譽度可能有正面或負面的影響，這種成本變化的方向是正和反兩個方面。投訴成本與效果之間的比值在某種程度上會影響醫(yī)患糾紛(包括醫(yī)療糾紛和非醫(yī)療糾紛)的走向。而醫(yī)院處理投訴的效果越好，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率可 能越低9。通過以上分析，做為管理者要對衛(wèi)生經(jīng)濟成本的重要性有更深的熟悉。為更好地配置衛(wèi)生資源，政府相關部門應在制訂衛(wèi)生管理法規(guī)時，堅持做衛(wèi)生經(jīng)濟學分析，進一步討論衛(wèi)生經(jīng)濟成本及資源配置的政策導向。筆者建議在制定衛(wèi)生法規(guī)時，應有衛(wèi)生經(jīng)濟學人士參加;衛(wèi)生法規(guī)的出臺，要有衛(wèi)生經(jīng)濟成本與收益分析，有物資與資金基礎配套措施，有衛(wèi)生事業(yè)管理的系統(tǒng)性整體考量。工廠建設與環(huán)境愛護建設要"三同時'，即"