激勵與溝通幫助員工有效溝通

1、幫助員工有效溝通無論從事什么職業(yè)，會計師、工程師、培訓師，還是投資顧問，員工多半要在溝通 上花掉大部分的時間。 溝通做得比較好的員工一般會被委以重任， 會不斷升職， 會獲得事業(yè)上的 成功。而那些溝通得不夠好的員工就得不到這些。 因此， 對企業(yè)來說， 當務之急是要確保員 工掌握了有效溝通的方式與方法。不幸的是， 信息溝通渠道越來越多， 員工對于如何有效溝通卻越來越茫然。 根據一項研 究，普通知識型員工每天需要管理 200 多條信息； 39%的知識型員工平均每天有六次或六次 以上要被信息打擾； 27%的員工必須分心去處理大量信息；而有19%的員工表示，他們收到的信息太多，已經難以招架。信息為何泛濫

2、造成這種所謂“信息泛濫”的原因有很多，也各不相同，總的來說有以下幾種。溝通方式因人而異。 公司無法強行要求員工使用什么樣的溝通工具， 因為這是一個因 人而異的決定。溝通工具日漸增多。 每一種新技術， 都是對原有工具的豐富。 在電子郵件被廣泛使用 的時候，傳真機并沒有慘遭淘汰。所以現(xiàn)在員工至少可以使用 16種信息 交流方式，從普通 的郵局信件到即時通訊工具，可謂五花八門。地理位置各不相同。住在不同國家的人在使用溝通工具方面具有不同的偏好。例如， 在美國，由于有多個時區(qū)，因此人們喜歡用電子郵件來溝通； 而英國只有一個時區(qū)，所以人 們更愛用手機。工作負擔越來越重。普通知識型員工平均每周要應對 17

3、個項目，而每個項目都需要 溝通。工作安排日漸靈活。 遠程工作以及其他非傳統(tǒng)的工作安排， 已經使人們越來越需要保 持聯(lián)系并隨時獲取信息。 公司規(guī)模有大有小。公司規(guī)模越大，越可能催生各式的信息交流系統(tǒng)。郵件為何堆積信息交流系統(tǒng)的膨脹已經很成問題了， 而電子郵件所帶來的麻煩也不應小覷。 最近做的 一項研究表明， 員工收到的電子郵件中， 有三分之一與正在做的工作沒有關系。 如果公司有 100 位員工，那么每年處理這些無關信息總共就要花掉 15,000 個小時，或者說 420,000 美 元。如果員工數(shù)量增加到 5,000 人，那么工作效率方面的損失就會達到 750,000 個小時， 等 價于 2,10

4、0 萬美元。 與此同時， 隨著電子郵件的大量使用， 面對面交流這種非常重要的溝通 方式，尤其是在傳達壞消息以及勸說他人時應該采用的方法，現(xiàn)在卻用得越來越少了。那么工作中的電子郵件為什么會增加呢？除開垃圾郵件的因素之外， 主要原因有以下幾 個方面。員工將電子郵件抄送給所有他們能夠想到的人， 確保大家都知道他們答應的事情已經 做了。主管不想和員工當面交涉。 負面的績效評估報告， 甚至是解雇信， 都已經通過電子郵 件的方式向員工傳達了。 員工收到電子郵件后，不假思索地“回復所有人”而不是“回復”，結果把郵件回 復了所有收到原始郵件的人，而不只是目標收件人。 員工對原始郵件不做任何編輯修改就直接回復，

5、因此很多郵件長得成了拉洋片，既 無用處，讀起來又費力。 管理層認為，電子郵件比其他信息溝通方式的成本更低，因此應該取代所有其他的 溝通渠道。建立溝通部門誰應該負責建立并指導員工在公司內部的信息溝通方式呢？是人力資源部門， IT 部門， 還是郵件收發(fā)室？在很多公司，可能的結果是，沒有人對此負責。今天，公司對溝通缺乏統(tǒng)一管理的惟一可能的解釋就是：管理層認為這不值得去管理。 他們認為， 員工之間采取什么方式傳遞信息屬于雞毛蒜皮的小事， 幫助員工有效溝通是非生 產性的活動，投入時間、資金或人力等資源又不會提高利潤。大錯特錯！ 許多公司最關鍵的成功要素， 無論是生產率還是創(chuàng)新， 其核心就是溝通。溝 通才

6、是創(chuàng)新的基礎！現(xiàn)在你知道是怎么回事了。 也就是說， 除非有人負起責任來， 否則信息泛濫現(xiàn)象是不會 好轉的，它只會變得更糟。話雖如此， 重要的還是要成立溝通部門， 讓其負責公司的信息溝通任務。 公司希望所有 員工能夠分享共同的理念、目標、信仰、知識和信息，而溝通部門就是這一任務的正式執(zhí)行 機構。 這是溝通人員的工作，這是他們的專長，在幫助公司其他人掌握溝通技巧方面， 沒有 人比他們更有資格了。溝通不屬于 IT 部門的工作范疇。IT 部門的任務是確保電纜連接正確，讓那些二進制代碼能夠暢通無阻地傳輸。 也不是人力資源部門的工作， 人力資源部是要吸引和留住公司需要 的人才。實施四個步驟將整個公司的溝通

7、任務交給溝通部門絕不是一項簡單的工作， 必須認真進行規(guī)劃。 溝通 部門可能會利用現(xiàn)有資源來處理大部分工作， 但是你可能還需要增加人手和預算以做好這項 新工作。向溝通部門委以負責溝通工作的任務， 包括四個重要步驟： 第一步要確立目標； 第二步 要制定戰(zhàn)略；第三步要設立可衡量的分目標；最后是拿出具體的實施方案。1、確立目標。 將溝通工作交付給一個部門時，首先應該為這個部門確立工作目標。這一目標與溝通計劃中的目標非常類似， 子。是你所追求的總體的、 最終的目標。 下面列舉一些例 解決電子郵件問題。改善電子郵件的使用現(xiàn)狀，使其成為提高工作效率的工具，而 不是影響效率的絆腳石。 改進員工的溝通習慣。無論

8、是對個人還是對公司的成就而言，溝通的影響都是巨大 的。 解決總體溝通問題。提供溝通的工具，以及使用這些工具的方法，既能夠滿足公司 的需求，也是公司創(chuàng)新和提高效率的基礎。2、制定戰(zhàn)略。 先來看看第一個目標，也就是改進公司內部電子郵件的使用情況。當然，各 家公司都要根據自己獨特的環(huán)境、 能力和文化來制定不同的戰(zhàn)略， 所以切勿拘泥于所舉的這 些例子。 但這些例子可以幫助你了解如何闡述戰(zhàn)略。 這些戰(zhàn)略將是下一步設立可衡量的分目 標的基礎。 對最佳實踐進行認可和獎勵。 鼓勵和強化期望的行為模式。 采用能解決問題的技術手段。 制定政策以緩解最嚴重的問題。3、細化目標。 分目標是指執(zhí)行各條戰(zhàn)略所能得到的可衡

9、量的結果。拿上述 " 鼓勵和強化期望的行為模式 " 這一條來說，你可能會為它設立以下具體目標。 對所有員工進行溝通方面的培訓。 在每一期的員工刊物中介紹有關溝通方面的小竅門。 發(fā)起一次增強溝通意識的活動。4、設計方案。 這一步是任何戰(zhàn)略性的溝通計劃中溝通者最樂意做的事情，也是他們將 溝通工作落到實處的一步。 具體方案就是實際要做的事， 例如， 以下是增強溝通意識的一些 活動。 在公司公告板或是在擺放于食堂和休息室桌上的卡片上宣傳相關內容。 開發(fā)一種在線有獎游戲，并在公司內部網上傳播。 舉辦一次評選員工的最佳溝通實踐的活動。 整合所有的溝通工具，幫助經理人推行溝通計劃。完成兩

10、大任務溝通者最熟悉的工作是制作正式的溝通材料。 雖然這項工作很有趣， 能看到結果， 也很 重要，但是不要以為信息傳遞出去了，大家就會消化吸收并依照執(zhí)行。要記住重要的一點， 和員工溝通的惟一原因是要最終影響他們。 這樣， 就需要把這一環(huán) 節(jié)的工作放到整個溝通管理工作這一大環(huán)境中去考慮。這樣說并不意味著溝通材料的重要性就降低了。 這些材料能夠突出公司在溝通方面所下 的功夫， 向員工傳達溝通的重要意義， 并起著一種強化意識和行為的作用。 認識到這一點后， 再來看看你都可以運用哪些溝通工具在公司推行有效的溝通舉措。溝通計劃需要將下面的兩個任務結合在一起。其一， 要改變溝通文化。 企業(yè)文化無外乎是指事物

11、的存在方式以及行事方法， 而變革文 化意味著要改變行為模式、 道德準則以及對成功與失敗的界定。 這種變革在本質上通常是循 序漸進的， 很少因推行某項計劃就能一蹴而就。 還記得質量改進這個概念嗎？有多少員工曾 經把它僅僅看作是“本月項目”？又有多少公司真正將戴明質量控制計劃的原則融入企業(yè) 的上上下下？其二，要讓員工把注意力放在問題以及解決方案上。 若想激勵員工改變自己的行為方 式，需要把問題講清楚， 同時提出解決問題的辦法， 還要告訴員工他們?yōu)榇藨撟瞿男┡Α?畏首畏尾地做事是無法產生效果的， 必須大張旗鼓地行動起來！ 要把這一行動看作是變革企 業(yè)文化的漫漫征程的起點。 雖然進展到某一階段后，

12、 當初的宣傳口號和標語可能會消失， 但 是變革溝通文化必將持續(xù)地進行下去?，F(xiàn)行的一些溝通渠道，比如時事通訊、視頻雜志、電子郵件公告、季度會議，以及企業(yè) 內部網上的新聞報道等， 都是變革溝通文化的最有力的工具。 既然這些工具已經做了足夠的 宣傳，再繼續(xù)向員工強調養(yǎng)成良好溝通習慣的重要性就有點老生常談了。 因此在運用這些工 具大力宣揚變革的同時，也要開始倡導企業(yè)期望的行為方式，力爭改變現(xiàn)狀。聯(lián)手其他部門盡管溝通工作是由溝通部門負責， 但是僅靠一個部門的努力是做不好的， 還必須要有其 他部門的參與和努力， 包括：培訓和發(fā)展部門、 人力資源部門、 管理層， 以及信息技術部門。如果員工沒有好的方法， 就

13、掌握不了好的溝通行為。 這就是培訓和發(fā)展部門的作用所在。 根據企業(yè)在溝通問題上的輕重程度， 可以同培訓部門一起制定一個要求所有員工必須參加的 培訓計劃， 也可以開設溝通方面的課程， 讓員工自愿參加 （或者經理人可以選送某些員工參 加）。這類課程不宜過長， 內容應該包括： 問題是什么； 這些問題是如何影響公司和員工的； 良好的溝通習慣應該是怎樣的（這應該占課程70%的內容）；遵循新措施有什么獎勵；以及達不到要求有什么懲罰。對員工的獎勵和認可則由人力資源部門來負責。 除了大多數(shù)認可工作之外， 頒發(fā)多少獎 金，增加多少功績， 如何進行績效評估， 以及其他的獎勵方案，都是由人力資源部門來定奪 的。要和

14、人力資源部門一起弄清楚， 獎勵和認可的關鍵因素是什么， 哪些因素對員工的行為 影響最大。 要想辦法將信息溝通方法納入這些計劃當中。例如， 大多數(shù)企業(yè)的績效評估都是由經理人通過填寫表格來完成的。 這種表格列出了不同績效考核標準。 應該在這些標準中再 加入一項：為實現(xiàn)改進溝通的目標及戰(zhàn)略而付出的努力。在有些公司， 人力資源部門可能不愿意為了一個單獨的項目而更改現(xiàn)行標準。 這就是為 什么獲得公司領導和 IT 部門的支持是如此重要。公司領導在溝通項目上不能只說不做， 而應該不遺余力地給予支持。 從現(xiàn)有溝通渠道到 全體員工大會，他們可以通過多種途徑提供支持。而最重要的一點是，溝通項目一旦確立， 領導就得

15、讓大家知道必須全力以赴。為處理好信息泛濫問題而采取的許多措施都將涉及新技術和增強現(xiàn)有功能。 所以你需要 和 IT 部門聯(lián)手，才能將這些想法轉化為現(xiàn)實。做好準備工作在變革開動之前， 必須先把正確的工具準備好。 質量改進就是一個很好的例證。 員工必 須具備特定的工具才會接受質量改進的原則， 否則質量改進就是空中樓閣。 比如， 有專門制 定目標和實施方法的小組； 有合適的模板提供給員工， 讓他們能夠在實際工作中運用這些原 則；有規(guī)范化的語言，這些通用語言基本上是一些縮略語，如DIRTFT,表示“Do It RightThe First Time”（一舉到位），但是也包括一些定義，例如將“質量”定義為“符合要求”； 另外， 將質量改進目標寫進績效期望中， 也就是說， 員工的工資將直接與他們改進質量的工 作表現(xiàn)掛鉤。內部溝通也一樣。 你可以向員工反復強調內部溝通存在問題有多嚴重； 造成的損失有多 大；對利潤、效率和競爭力的傷害有多深。你也可以列出所有員工做錯的事情。但是，如果 員工沒有做好事情的資源，一切努力都是白費。另外，對于一些復雜的事情來