生日蛋糕的的訂購操作指引

1、貝殼蛋糕網(wǎng)門店營運標(biāo)準(zhǔn)之蛋糕訂購（liven/05/02/01 ）第9頁/共9頁生日蛋糕（簡稱蛋糕）訂購操作標(biāo)準(zhǔn)一、前言我們要清楚的認(rèn)識到：“人的生日一年只有一次”，所以，我們必須像顧客一 樣重視他的生日，甚至比他自己更加重視。我們的目標(biāo)是讓香江一本的蛋糕來幫 助每個顧客渡過一個開心、快樂、滿意、難忘的生日；我們的共同愿景是讓越來 越多的顧客喜歡香江一本的蛋糕。為了達(dá)到以上目標(biāo)，我們必須共同努力做到：1. 遵照顧客的要求，按質(zhì)按量的做出美味、新鮮、令顧客滿意的蛋糕；2. 不遺余力的做好顧客訂購蛋糕時每一個服務(wù)的細(xì)節(jié)， 盡量滿足顧客的需求, 讓顧客滿意。二、蛋糕市場的認(rèn)識隨著人們生活水平的提高及

2、文化素質(zhì)的提高，蛋糕已被越來越多的人所認(rèn) 識、所接受、所喜歡；蛋糕已經(jīng)開始深入到人們生活的多個方面，下面簡單的介 紹一下蛋糕的市場空間： .慶典用（如業(yè)績達(dá)標(biāo)、開業(yè)慶典、公司搬遷等各種慶典活動）； .各種節(jié)日（情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、兒童節(jié)、教師節(jié)、圣誕節(jié)等）； .學(xué)業(yè)高中； .嬰兒滿月； .賠禮道歉； .結(jié)婚、訂婚； .過生日.三、蛋糕的產(chǎn)品知識(有待技術(shù)部提供資料)為了幫助你完成一次成功的蛋糕推銷，你必須熟悉以下相關(guān)的產(chǎn)品知識1、蛋糕的品種及價格，基本工藝流程： 忌廉蛋糕，也叫做鮮奶油蛋糕； 什果忌廉蛋糕； 果膏蛋糕； 歐式蛋糕； 全水果蛋糕； 果餡蛋糕； 慕斯蛋糕； 栗子蛋糕； 芝士蛋糕

3、； 提拉米蘇2、主要的原材料和特色的認(rèn)識3、保存方法和保行質(zhì)期4、規(guī)格及包裝5、附加贈品四、蛋糕訂購四步曲要清楚的認(rèn)識到，生日蛋糕是店里單價最高、利潤最高的商品，它的銷量好壞，將直接影響到本店乃至企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和利潤，而要使蛋糕的銷量上升，我 們除了注重蛋糕本身的品質(zhì)外，更加重視我們在訂購蛋糕過程中的每一個服務(wù)操 作細(xì)節(jié)。根據(jù)調(diào)查，有近80%的不成功的蛋糕推銷是因為在訂蛋糕時服務(wù)做得不 到位。所以，為了提高蛋糕銷量，建議你按照以下的步驟來進(jìn)行蛋糕訂購和操作。 第一步：招呼顧客在進(jìn)行推銷前建立自己在顧客心目中良好的印象是非常重要的。當(dāng)顧客入店時，首先應(yīng)面帶微笑，熱情有禮的向顧客表示歡迎（參照導(dǎo)購

4、崗位核查標(biāo)準(zhǔn)） 可以說：“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的？ ”當(dāng)顧客說想訂一個 蛋糕的時候，負(fù)責(zé)導(dǎo)購的應(yīng)引導(dǎo)顧客到訂蛋糕區(qū)（一般到電腦前，小店在收 銀區(qū)進(jìn)行操作）。第二步：引導(dǎo)顧客看價目表，介紹品種與價格；介紹前先讓顧客自由的看蛋糕圖冊或電腦，稍后才開始進(jìn)行推介。1、切勿一開始便把所有的品種一連串的告訴顧客，這樣顧客很難聽得到你 所講的重點。2、 伸出右手掌指向蛋糕價目表，引導(dǎo)顧客看價目表，可以說：“先生/小姐, 麻煩您看看這邊，我們有XX蛋糕、XX蛋糕和正在促銷的XX蛋糕，您 喜歡吃什么蛋糕呢？ ”只須對顧客說出 23個主推產(chǎn)品和促銷品種，這 個時候可以不說價格（因為價目表上已明確標(biāo)

5、注），作品種介紹的時候語 諫不可過快，須讓顧客聽清楚聽講的內(nèi)容。3、當(dāng)顧客未做決定之前正在考慮時，可以把部分主推品種的特色向顧客進(jìn) 行說明，說的時候要不急不慢，不要讓顧客感覺有點強(qiáng)迫他訂某個品種的意思，可以這樣說:“先生/小姐，要不要試一下XX蛋糕呢？這個蛋糕 它是”（詳細(xì)介紹該品種的風(fēng)味、特色制作材料，對人體好處等。）4、當(dāng)顧客聽到你介紹后，回應(yīng)價格貴（這是訂蛋糕過程中遇到最多的回應(yīng)）時，表示他已給對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，這時須加強(qiáng)品種介紹的力度。1）切忌：當(dāng)顧客說價格貴時，不要這樣回答：“不是，也不算很貴??！” 這樣做會讓顧客地你產(chǎn)生不真誠的感覺，所以 推薦過程中盡量避免去 否定顧客；2）可以這

6、樣說，“這個品種的價格相對XX蛋糕來說的確是高了一點，因 為它是由XX材料，經(jīng)過XX流程制作出來的，（詳細(xì)說明該品種的價 值和貴的原因），所以價格會稍微高一點，然而這具XX蛋糕是一分錢、 一分貨，絕對的物有所值，過生日一年一次，花多少少錢可以享受更好的東西，也是值的嘛！”3）或者說：“這個品種是現(xiàn)在最受歡迎的品種，很多人都喜歡吃這個蛋糕， 因為它是 （詳細(xì)說明該品種的特色、材料和價值），剛才有X個 先生/小姐都是訂的這個品種，（利用顧客的羊群心理來引導(dǎo)顧客對該 品種的購買欲望。5、當(dāng)顧客不接受推薦時，而是自己選定品種，這個時候切勿再次強(qiáng)加推薦，因為很容易引起顧客的反感，你可以這樣說：“這個品種

7、也不錯，這是（詳細(xì)說明顧客選擇的那個品種的特色、選材價值）。第三步：引導(dǎo)顧客看圖冊或電腦，選擇款式1、先讓顧客自在的翻閱圖冊或電腦（對于電腦選圖則要指引顧客如何操 作）；要指引顧客看他所選擇的品種的相應(yīng)的款式。2、顧客看蛋糕后一分鐘左右，導(dǎo)購員可以聲音輕柔的問顧客：“先生/小姐, 請問您這個蛋糕是送給什么人的呢？ ”通過詢問，了解蛋糕送給對象 的大致年齡和性別。3、 了解蛋糕送給什么人后，可以建議顧客選擇款式：“您看看這個款式， 這個款式可能比較適合XX人，（指蛋糕送給的對象）”；若顧客不接受， 再介紹其它的選擇，但要謹(jǐn)記一個原則，不要以自己的喜好來決定顧 客的喜好，你只能是建議顧客進(jìn)行選擇，

8、最終的選擇決一定要讓顧客來決定。第四步：引導(dǎo)顧客來選擇蛋糕的大小與層數(shù)1、 我們一般使用磅來計算蛋糕的大小，1磅=454克（即9兩）；2、先向顧客詢問吃蛋糕的人數(shù)和時間：“先生/小姐，請問有多少人一起吃 蛋糕呢？ ”顧客回答后，再詢問：“先生/小姐，請問您是飯前、吃還是 飯后吃呢？”。3、當(dāng)了解顧客吃蛋糕的人數(shù)和時間時，你可以參考以下數(shù)據(jù)向顧客建議 蛋糕的大?。?3人23人： 1磅； 45人：2磅;68人： 3磅； 810人：451012人：56磅; 1315 人：78 磅；1520 人：810 磅； 2025 人：1015 磅;4、適當(dāng)?shù)臅r候要引導(dǎo)顧客看店里的樣版，讓顧客了解相應(yīng)規(guī)格的大小。

9、5、要扮演好顧客的顧問這一角色，切勿只求業(yè)績而不站在顧客的立場或角度來進(jìn)行推薦工作。6、磅數(shù)與層數(shù)的換算規(guī)定：13磅只可做一層；48磅只可做二層；五、開蛋糕訂單（簡稱開單）1、蛋糕單一般為一式四聯(lián)，第一聯(lián)（花房）；第二聯(lián)（財務(wù)）；第三聯(lián)（存 根）。2、開單要求：1）字跡工整；2）勤換復(fù)寫紙，保證四聯(lián)單都可以看清楚；3）開單時須注明： 店名； 訂貨時間； 取貨時間； 品種名稱； 款式編號；磅數(shù)和層數(shù)； 顧客的要求（包含寫字、換水果、刀叉贈送數(shù)量等）：顧客稱謂；聯(lián)系電話； 送貨的詳細(xì)地址（即XX號 或XX路XX花園（住宅+區(qū)名稱）XX 棟XX號；（11）蛋糕總金額、已付訂金金額、尚欠款金額折扣情況

10、；（12）接單人姓名.4）若開單時因顧客變換要求或其它原因?qū)е聠蔚耐扛奶啵瑒t要將改單作廢（作廢須給當(dāng)值管理人員簽名且四聯(lián)一起訂好上交財務(wù)部）3、開單的操作步驟1）先檢查蛋糕單的四聯(lián)是否齊全和是否墊有復(fù)寫紙；2）先寫明店名和訂貨時間；3）詢問顧客的取貨時間，在單上寫明；4）注明品種名稱、款式及編號、磅數(shù)和層數(shù)以及顧客要求，填寫后向顧客重 述一次，讓顧客確認(rèn)；5）告訴顧客蛋糕的總金額，詢問顧客是否有貴賓卡或折扣券，計算折扣后的 金額，并告之顧客；6）禮貌的詢問顧客是付齊款還是給訂金，（訂金不可低于蛋糕總金額的 30%）;7）將蛋糕總金額折扣數(shù)、折扣后總金額、付訂金、欠款在單上注明；8）注明顧客稱

11、謂，聯(lián)系電話；9）有需送貨，則填寫詳細(xì)的送貨地址，收貨人稱呼和聯(lián)系電話；10）填寫接單經(jīng)手人的姓名.4、特別說明：對于顧客提出的蛋糕制作要求，一些簡單的要求包括（寫 字和轉(zhuǎn)換十二生肖、公仔），可以立即填寫上去，遇到顧客提出的一些 較復(fù)雜的要求或要求該要求包含一些不確認(rèn)因素，導(dǎo)購員要委婉的請 顧客稍等一下，然后與裱花人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)是否可以滿足顧客的 要求，再給相應(yīng)的回應(yīng)。六、付款1、付款的兩種方式：1）引導(dǎo)顧客到收銀臺付款；2）顧客坐在休閑區(qū)，導(dǎo)購幫助付款；七、蛋糕單的流程1、顧客付款時，將蛋糕單的第二聯(lián)交收銀處保管跟進(jìn)欠款的收取和上 交財務(wù)核數(shù)；2、顧客付款后，雙手將第三聯(lián)遞給顧客并提醒：

12、“先生/小姐，請您保 管好這張單，到時您需要憑這張單取貨；3、將第一聯(lián)和第四聯(lián)交花房，花房制作完后將第四聯(lián)隨蛋糕出到店， 跟蛋糕在一起，保證每個蛋糕有單，第一聯(lián)上交財務(wù)核對門市的第 二聯(lián)；4、第四聯(lián)用來對應(yīng)顧客的取貨聯(lián).八、取蛋糕的操作步驟1、 顧客招呼：顧客來取蛋糕時，要禮貌熱情的向顧客招呼，最好能叫出顧 客的稱謂；2、 拿單：禮貌的向顧客拿取貨單，顧客給單時要雙手接過，看清楚是否有欠款未收，記在心里；3、 對單找產(chǎn)品：憑取貨單右上角的號碼來對應(yīng)擺在冰柜里的蛋糕底下那張單的號碼，號碼對應(yīng)則該蛋糕便是顧客所訂的蛋糕；4、 顧客確認(rèn)，蛋糕包裝：先請顧客看一下該蛋糕(這個時候必須擺在冰柜里)是否是他所訂的，并讓他確認(rèn)蛋糕符合要無誤后；準(zhǔn)備蛋糕盒，打 開柜門取出蛋糕進(jìn)行包裝，包裝時