河套農(nóng)商銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)淺論——高鋒(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上河套農(nóng)商銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系構(gòu)建說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是將“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”的概念引入服務(wù)領(lǐng)域，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建工作也是借鑒“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建”的思路和方法,即在梳理服務(wù)具體職能，整理相關(guān)法律法規(guī)、政策、文件依據(jù)的基礎(chǔ)上，以標(biāo)準(zhǔn)的形式建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和改進(jìn)，最終促進(jìn)組織內(nèi)部管理的規(guī)范化和服務(wù)水平的提高。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要復(fù)雜，它包括服務(wù)的場(chǎng)所、設(shè)備、用品及人員資質(zhì)等標(biāo)準(zhǔn)，也包括服務(wù)的內(nèi)容、流程、方法、禮儀、品牌等標(biāo)準(zhǔn)。因此， 其構(gòu)建思路包括以下兩種途徑：一是狹義范疇，指體系本身，通過(guò)研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系，給予它們有序的、科學(xué)的分層

2、和分級(jí)。二是廣義范疇，除體系自身建設(shè)外，還應(yīng)考慮到構(gòu)建工作的準(zhǔn)備工作和完善工作，如：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的組織工作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行和評(píng)價(jià)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施效果等。基于我行標(biāo)準(zhǔn)化工作在整體上提高服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和管理水平的目的，采取廣義范疇的構(gòu)架思路，以獲得最佳效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建思路如下圖：依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建思路，標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建工作包括三個(gè)環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備工作、核心工作和完善工作。結(jié)合“分塊負(fù)責(zé)”的工作方針，分為計(jì)劃組織、業(yè)務(wù)整合與體系構(gòu)建、運(yùn)行實(shí)施三部分。具體工作流程圖如下：截止2017年3月初，河套農(nóng)商銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中期“業(yè)務(wù)整合與體系構(gòu)建”工作已進(jìn)入收尾階段。體系的構(gòu)建是依據(jù)相關(guān)的法規(guī)和國(guó)

3、家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)并遵循“頂層設(shè)計(jì)”“窗口形象提升”“規(guī)范服務(wù)于管理”“加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)”“發(fā)揮帶動(dòng)作用”五大原則。結(jié)合服務(wù)領(lǐng)域工作實(shí)際，標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建組織模塊分為四個(gè)部分。1.梳理相關(guān)制度、規(guī)章、規(guī)定，將使用于本單位的規(guī)范性文件進(jìn)行保留，并對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)和整理。2.廣泛調(diào)研，綜合分析。采取召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、發(fā)放征求意見(jiàn)函、走訪客戶(hù)等方式對(duì)目前的服務(wù)狀況、客戶(hù)滿(mǎn)意度、改善的服務(wù)要素進(jìn)行調(diào)研和分析。3.確定關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)調(diào)研和分析，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行及時(shí)整理、分類(lèi)和傳遞，確定提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。4.構(gòu)建體系框架。主要針對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和控制，服務(wù)工作人員通過(guò)為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化

4、、程序化、規(guī)范化的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)要求，并在實(shí)際工作中按照流程規(guī)范解決各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架，結(jié)合服務(wù)的實(shí)際和確定的關(guān)鍵點(diǎn)，構(gòu)建出包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系三部分內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建過(guò)程中，組織建設(shè)工作參照GB/T 24421.1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分基本要求,GB/T 15496-2015企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求，標(biāo)準(zhǔn)體系的搭建參照GB/T 24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)體系的編制參照GB/T 13016-2015標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則和要求，標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)參照

5、GB/T 24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第三部分標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與評(píng)價(jià)參照GB/T 24421.4-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第四部分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)體系框架。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)，包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系，它們之間有著廣泛的內(nèi)在聯(lián)系，缺一不可。服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是核心，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起著檢驗(yàn)、驗(yàn)證的作用，只有有效的服務(wù)保障才能有有效的服務(wù)提供；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為滿(mǎn)足客戶(hù)需要，規(guī)范工作人員與客戶(hù)之間直接

6、接觸活動(dòng)而建立的體系。在服務(wù)提供過(guò)程中遇到因服務(wù)保障不完善造成服務(wù)不能有效提供時(shí)，就應(yīng)考慮對(duì)服務(wù)保障體系的完善和改進(jìn)。具體結(jié)構(gòu)體系如下：標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目下一階段工作。體系構(gòu)建和標(biāo)準(zhǔn)編制初步完成，后續(xù)需要項(xiàng)目人員及各職能部門(mén)對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)研究、修改加以完善。下一步標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目將進(jìn)入有效運(yùn)行階段。運(yùn)行實(shí)施工作是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的保證。依據(jù)GB/T 24421. 4-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第四部分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行要求,該項(xiàng)目運(yùn)行將按照以下步驟組織實(shí)施。1.標(biāo)準(zhǔn)宣貫:根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架設(shè)置和體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置要求,對(duì)全員進(jìn)行宣貫和培訓(xùn),尤其要保證與客戶(hù)直

7、接接觸的工作人員參與到標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作中。2.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施:組織會(huì)議、座談會(huì)、討論會(huì)等形式,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)分層次進(jìn)行宣貫。對(duì)于工作人員共同執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行集體宣貫;對(duì)于業(yè)務(wù)辦理流程標(biāo)準(zhǔn),由各部門(mén)自行組織學(xué)習(xí);對(duì)于各崗位工作標(biāo)準(zhǔn),采取自學(xué)的方式進(jìn)行。3.體系運(yùn)行:標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的同時(shí),標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行。合理組織人力、物力資源,運(yùn)用“過(guò)程法”和“要素法”等方法,將運(yùn)行分為若干項(xiàng)具有可操作性的任務(wù)和要求,分配給各有關(guān)部門(mén)和人員,明確職責(zé),規(guī)定完成時(shí)限及相互配合的要求。4.信息反饋與改進(jìn):標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和體系的運(yùn)行會(huì)對(duì)服務(wù)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)及最終結(jié)果產(chǎn)生一定的影響,形成一系列數(shù)據(jù)和記錄,標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息的反饋情況及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和體系運(yùn)行工作。5.滿(mǎn)意度調(diào)查:標(biāo)準(zhǔn)體系建立的初衷就是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,通過(guò)定量的方法來(lái)測(cè)評(píng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)業(yè)組織服務(wù)的看法、偏好和態(tài)度。標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,設(shè)計(jì)調(diào)查方式、鎖定目標(biāo)人群,分析調(diào)查數(shù)據(jù),得出與實(shí)際相符的滿(mǎn)意度情況。6.綜合評(píng)價(jià):綜合評(píng)價(jià)工作是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)是否滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求,以及其實(shí)施情況是否取得了滿(mǎn)意的效果,標(biāo)準(zhǔn)